This is the Trace Id: 0f85ee8c6dfec1043b18069072b97461
Gå till huvudinnehåll
Dynamics 365
En person står och håller i en surfplatta

Vad är kundsjälvbetjäning?

Lär dig om kundsupportstrategier som förbättrar serviceupplevelser genom att ge kunder möjlighet att få svar och lösa problem på egen hand.
Testa självbetjäningsverktyg gratis Visa självbetjäningslösningar

Introduktion till kundsjälvbetjäning

Eftersom kunder fortsätter att kräva snabbare och mer personligt anpassad support blir det allt viktigare för varje företag att anta självbetjäningsstrategier. Kundsjälvbetjäning avser de verktyg och resurser som hjälper människor att få tillgång till information och hitta lösningar på problem utan att behöva kontakta en mänsklig representant. Genom att använda självbetjäningskanaler som Vanliga frågor och kunskapsbaser kan ditt företag sänka kostnaderna samtidigt som det erbjuder mer flexibel, bekväm och skalbar support.
Viktiga insikter
  • Kundsjälvservice-strategier använder olika verktyg och system för att ge kunderna de resurser de behöver för att lösa problem självständigt.
  • Företag implementerar självbetjäningssystem för att förbättra kundupplevelser samtidigt som de ökar effektiviteten och tillgängligheten av sin support.
  • Typer av kundsjälvbetjäningskanaler inkluderar Vanliga frågor, chattbotar, kunskapsbaser, community-forum och kundportaler.
  • Självbetjäningsverktyg och resurser kan kopplas till ditt befintliga CRM-system för att leverera mer personliga upplevelser och öka deras effektivitet.
Fördelar

Fördelar med kundens självbetjäning

Att tillhandahålla verktyg och resurser som låter kunder övervinna problem på egen hand ger många fördelar för ditt företag, såsom:

Ökad kundnöjdhet

Självbetjäningssystem ger kunder mer kontroll över sina upplevelser och minskar behovet av att vänta i telefonkö för service. Denna förbättrade bekvämlighet kan också hjälpa till att öka kundkvarhållning och -lojalitet.

Kortare väntetider

Självbetjäningsalternativ hjälper kunder att snabbt hitta relevant information och felsöka vanliga problem – utan att behöva vänta på att kopplas till en representant.

Lägre kostnader

Självbetjäningsstrategier hjälper till att minska driftskostnader genom att minska antalet samtal och förfrågningar som kunder behöver göra innan de löser ett problem.

Förbättrad tillgänglighet

Självbetjäningsresurser ger människor de verktyg och den information som behövs för att snabbt hitta svar och åtgärda problem på begäran – även utanför kontorstid eller när få servicerepresentanter är tillgängliga.

Värdefulla insikter

Självbetjäningssystem kan spåra kundbeteenden för att ge värdefull data som hjälper ditt företag att förbättra produkter och tjänster.

Bättre skalbarhet

Självbetjäningskanaler som chattbotar kan hantera stora volymer av kundförfrågningar samtidigt, vilket gör det enklare att skala supportverksamheten när ditt företag växer.

Nöjdare medarbetare

Självbetjäningskanaler minskar antalet repetitiva och tråkiga kundförfrågningar som serviceteam måste hantera dagligen. Verktyg som Vanliga frågor och community-forum kan hantera vanliga kundförfrågningar, vilket gör att dina serviceteam kan fokusera på mer komplexa och engagerande uppgifter.

Större effektivitet

Kundsjälvbetjäning minskar avsevärt den tid och det arbete som krävs för teamen att lösa grundläggande förfrågningar, vilket frigör resurser för mer kritiska uppgifter.

Nyckelkomponenter i kundens självbetjäning

Självbetjäningssystem består av olika kanaler som utrustar kunder med de verktyg och resurser som behövs för att lösa problem och få information självständigt. Väsentliga kanaler och funktioner som utgör en effektiv kundsjälvbetjäningsstrategi inkluderar:
 
  • Omfattande kunskapsbaser. Ge kunder detaljerade samlingar av digitala resurser, såsom djupgående artiklar och steg-för-steg-guider, som hjälper dem att felsöka problem och hitta svar. Optimera din kunskapsbas genom att säkerställa att den är välorganiserad, sökbar och regelbundet uppdaterad.

  • Interaktiva Vanliga frågor. Dela en lista med de vanligaste ställda frågorna och deras motsvarande svar för att ge kunderna ett snabbt och enkelt sätt att hitta information. Optimera dina Vanliga frågor genom att inkludera dynamiska element som hjälper till att anpassa upplevelsen för varje kund. Interaktiva FAQ lägger till funktioner som kollapsbara sektioner, sökfunktionalitet och chattbotar för att hjälpa kunder att snabbare och enklare hitta den information de behöver.
     
  • AI-drivna chattbotar och agenter. Implementera intelligenta självbetjäningsverktyg som använder naturlig språkbehandling och maskininlärningsalgoritmer för att förstå kundens svar och hantera ett brett spektrum av förfrågningar. Dessa verktyg är tillgängliga dygnet runt och kan hantera många förfrågningar samtidigt, vilket dramatiskt förbättrar skalbarheten av din kundsupport. För att maximera effektiviteten hos dina chattbotar, koppla dem till din kunskapsbas, CRM-system och andra servicelösningar för att säkerställa att de alltid engagerar kunder med korrekta, kontextuellt relevanta svar.
     
  • Community-forum. Dra nytta av dina kunders expertis genom att ge dem en plattform för att koppla samman, dela erfarenheter och ge råd. Community-forum minskar arbetsbelastningen för ditt serviceteam genom att möjliggöra för användare att lösa varandras problem istället för att skapa en ny supportförfrågan. Att bygga effektiva forum kräver att man främjar en aktiv och hjälpsam gemenskap kring dina produkter och tjänster – för att göra detta, uppmuntra kunddeltagande genom att erkänna de främsta bidragsgivarna, moderera diskussioner och integrera dina forum och kunskapsbaser.
     
  • Erbjud kundportaler. Ge varje kund en centraliserad hubb för alla självbetjäningsfunktioner de kan behöva. Dessa system strömlinjeformar serviceupplevelser och gör det enklare för användare att snabbt hitta de verktyg och den information de behöver. Optimera din kundportal genom att säkerställa att den är lätt att navigera, logiskt organiserad, intuitivt designad och anpassad baserat på kundpreferenser.

Programvara för kundtjänst

Organisationer kan effektivisera antagandet av självbetjäningsstrategier med kundsjälvbetjäningsprogramvara – en typ av kundtjänstprogramvara designad för att ge människor de resurser de behöver för att hitta information och lösa problem på egen hand. Dessa affärslösningar samlar olika självbetjäningsverktyg på en centraliserad plattform, vilket förenklar kundupplevelser och påskyndar tiden till lösning utan att kräva direkt involvering från supportteam.

Många moderna helpdeskprogramvarulösningar, såsom Dynamics 365 Customer Service, använder också AI-funktioner för att ytterligare förbättra effektiviteten i dina självbetjäningsstrategier. Med maskininlärningsalgoritmer och generativ AI kan företag implementera virtuella assistenter som kan förstå och svara på kundförfrågningar. Dessutom kan AI-aktiverade självbetjäningssystem automatisera uppgifter och processer utan att kompromissa med servicepersonaliserings.
En man som bär ett headset.

Implementera självbetjäningsverktyg inom ditt företag

Se hur Dynamics 365 Customer Service ger dina kunder – och kundtjänstmedarbetarna – möjlighet att snabbt lösa problem med hjälp av AI och automatisering.
Mer information

Implementering av självbetjäningskanaler

För att ställa in självbetjäningskanaler måste organisationer avgöra vilka verktyg och system som är bäst anpassade till deras unika affärsmål och kundbehov. Till exempel kan en vårdgivare erbjuda en kundportal där patienter kan se medicinsk information, men ett mjukvaruföretag kan få mer värde av att implementera ett communityforum där användare kan svara på varandras frågor. För att välja rätt verktyg för ditt företag, utvärdera dina kunders vanligaste frågor och problem.

Efter att ha valt självbetjäningsalternativ för ditt företag, överväg att koppla dem till ditt CRM-system för att öka deras effektivitet. Denna integration gör det enklare att anpassa självbetjäningsupplevelser och ge konsekvent och korrekt information. Genom att utnyttja dina affärsdata kan dessa kanaler uppdatera kundportaler i realtid och erbjuda skräddarsytt innehåll som hjälper alla att lösa problem snabbare. Dessutom hjälper denna koppling till att effektivisera självbetjäning genom att ge kunderna tillgång till all information och alla verktyg de behöver på ett system, vilket minskar behovet av att logga in på flera plattformar.

Andra bästa metoder för självbetjäning inkluderar:
 
  • Att regelbundet uppdatera din kunskapsbas för att säkerställa att all information är korrekt och relevant.
  • Att erbjuda vägledning och instruktioner som visar kunder hur de kan lösa sina egna problem.
  • Att samla in och analysera användarfeedback för att förbättra dina system.
  • Att organisera ditt innehåll logiskt för att hålla all information lättillgänglig.
  • Att använda dynamiska element – som en sökfält – som hjälper till att underlätta navigeringen mellan dina verktyg och resurser.
Efter att ha implementerat självbetjäningskanaler, överväg att spåra dessa nyckelprestandaindikatorer för att mäta framgången för dina system och lyfta fram potentiella förbättringsområden:

  • Användningsgrad. Procentandelen kunder som använder självbetjäningsalternativ istället för traditionella servicekanaler.
  • Avvisningsgrad. Procentandelen problem som löses med hjälp av självbetjäningsverktyg och resurser.
  • Tid till lösning. Den genomsnittliga tiden det tar att lösa problem med hjälp av självbetjäningssystem.

Utmaningar med kundsjälvbetjäning

Även om självbetjäningssystem hjälper organisationer att sänka kostnader och förbättra kundupplevelser, kan implementeringen av dessa stödstrategier kräva att organisationer övervinner betydande utmaningar och hinder för antagande, såsom:
 
  • Motstånd att ändra. Både kunder och supportteam kan vara tveksamma till att ersätta traditionella kundtjänsttekniker med självbetjäningsverktyg och resurser. Vissa kunder kan föredra att interagera med servicepersonal, medan vissa anställda kan ha svårt att lära sig och implementera nya system. Ditt företag kan minska motståndet mot förändring genom att kontinuerligt övervaka kundbeteende och supportteamets produktivitet för att identifiera var din självbetjäning brister och justera därefter.

  • Implementeringskostnad. Den initiala investeringen som krävs för att sätta upp självbetjäningssystem och lära servicepersonal hur man använder dem kan vara för stor för vissa företag. För att anta självbetjäningsstrategier med begränsade resurser, börja smått med ett pilotprojekt – som enkla Vanliga frågor-sidor – för att samla in feedback och göra gradvisa förbättringar utan betydande initiala kostnader.
     
  • Innehållshantering. Att säkerställa att självbetjäningsalternativ är korrekta och relevanta är avgörande för att minska kundförvirring och frustration, men vissa företag kanske inte har de resurser som behövs för att hålla denna information uppdaterad. Men ditt företag kan hjälpa till att förenkla innehållshanteringen genom att koppla självbetjäningssystem till dina CRM-lösningar. Detta hjälper till att automatiskt uppdatera informationen samtidigt som det skapar nya möjligheter att anpassa kundupplevelser.
     
  • Tekniska utmaningar. Att anta självbetjäningsverktyg kan vara komplext beroende på din befintliga kundserviceinfrastruktur. Äldre supportsystem kanske inte är kompatibla med moderna teknologier, vilket kräver kostsamma uppgraderingar eller byten. Innan du implementerar självbetjäningssystem, bedöm din nuvarande infrastruktur och identifiera eventuella potentiella kompatibilitetsproblem – och överväg att använda middleware-lösningar som överbryggar klyftor mellan traditionella och moderna system.
     
  • Att behålla en mänsklig touch. Att hitta rätt balans mellan automatiserade självbetjäningsalternativ och mänskligt stöd kan vara svårt för många företag när de börjar anta självbetjäningsstrategier. Vissa problem kommer sannolikt fortfarande att kräva direkt hjälp från servicepersonal, så det är avgörande att se till att kunderna enkelt kan nå ditt supportteam. När ditt företag implementerar självbetjäningssystem, samla regelbundet in kundfeedback för att förstå smärtpunkter och preferenser – och använd dessa data för att förbättra hur dina automatiserade och mänskliga supportsystem fungerar.

Fallstudier om kundsjälvbetjäning

Över alla branscher och marknadssektorer antar företag självbetjäningsstrategier för att förbättra effektiviteten och tillgängligheten av sin kundsupport. Företag som framgångsrikt har implementerat självbetjäning inkluderar: 

Apollo

Som en av de ledande researrangörerna i Norden arrangerar Apollo semester- och affärsresor för mer än en miljon människor varje år. För att hjälpa till att anpassa varje kundupplevelse och minska supporttrafik, utökade reseföretaget sin kunskapsbas för att erbjuda ytterligare självbetjäningsalternativ. Genom att använda Dynamics 365 Customer Service, dirigerade Apollo vanliga frågor till en AI-chattbot, vilket minskade förfrågningar och supportförfrågningar med två tredjedelar på den svenska marknaden.

Lenovo

När det globala teknikföretaget Lenovo behövde verktyg för att hantera förfrågningar och öka kundnöjdheten, antog företaget Dynamics 365 Customer Service och Dynamics 365 Contact Center för att leverera en AI-driven chattjänst. Genom att använda Microsoft Copilot ökade Lenovo produktiviteten hos sina supportteam med 15 % samtidigt som de nådde rekordhög kundnöjdhet.

Microsoft

För att bättre stödja sina servicerepresentanter har Microsoft gått från 16 olika ärendehanteringsverktyg till en kundvårdsplattform, Dynamics 365 Customer Service. Utöver att förbättra samarbetet och underlätta komplexa tekniska ärenden började Microsofts supportteam också använda virtuella chattbottar för att erbjuda fler självbetjäningsalternativ. Genom att implementera AI-drivna chattbottar hanterade företaget rutinfrågor snabbare och uppnådde en ökning på 32 % i självbetjäningsaktivitet.

Vikten av kundsjälvbetjäning

Alla företag – oavsett storlek eller bransch – kan dramatiskt öka effektiviteten i sin support genom att ge kunderna verktyg och resurser som hjälper dem att lösa grundläggande problem och svara på vanliga frågor själva. Självbetjäningskanaler som Vanliga frågor och kunskapsbaser ger kunderna tillgång till viktig information dygnet runt – och verktyg som AI-drivna chattbottar kan hjälpa till att felsöka problem utan direkt involvering från levande representanter.

Genom att använda självbetjäningsprogramvarulösningar som Dynamics 365 Customer Service, kan ditt supportteam implementera självbetjäningssystem och fokusera mer tid på högre värde, strategiskt arbete.

Resurser för kundsjälvbetjäning

Se Dynamics 365-vägledning och insikter som hjälper ditt företag att anta självbetjäningssystem och strategier.
En man pekar på en datorskärm.

Se prissättningsalternativen för Dynamics 365 Customer Service

Ta reda på hur ditt företag kan börja implementera självbetjäningskanaler med en AI-driven servicelösning.
Mer information
En kvinna använder en bärbar dator.

Visa bloggar och artiklar om kundservice

Upptäck de senaste nyheterna och trenderna inom kundservice i Dynamics 365-bloggen.
Mer information
En man med glasögon och en grön skjorta tittar på en bärbar dator.

Utforska tips och strategier för kundservice

Lär dig om de olika typerna och metoderna för kundservice – och se hur ditt företag kan använda teknik för att förbättra kundupplevelser.
Läs artikeln
En man i röd skjorta använder en bärbar dator.

Upptäck effekten av kundserviceprogramvara

Ta reda på hur kundservicelösningar hjälper dig att effektivisera arbetsflöden, förkorta väntetider och bygga varumärkeslojalitet.
Läs artikeln
Tillbaka till RESURSER – avsnitt på fliken E-böcker och referensinformation

Vanliga frågor och svar

  • Kundservice avser hur ett företag engagerar och stöder sina kunder före och efter att de köper produkter eller tjänster. Det inkluderar att svara på frågor, felsöka och lösa problem, samt erbjuda vägledning över olika kanaler för att säkerställa att varje kundupplevelse är positiv. Effektiv kundservice är avgörande eftersom den hjälper ditt företag att generera återkommande kunder och främja varumärkeslojalitet.
  • Självbetjäning är en kundsupportstrategi som ger kunderna möjlighet att hitta svar och lösa problem utan direkt hjälp från servicerepresentanter. Att erbjuda självbetjäningsalternativ hjälper kunderna att snabbt få tillgång till information och hitta lösningar, vilket förbättrar kundnöjdheten samtidigt som arbetsbelastningen för dina serviceteam minskar.
  • Typer av kundens självbetjäning inkluderar:
     
    • Omfattande kunskapsbaser.
    • Interaktiva Vanliga frågor.
    • AI-drivna chattbotar och agenter.
    • Community-forum.
    • Erbjud kundportaler.
  • Självbetjäningsprogramvara är en teknologilösning som effektiviserar antagandet av kundens självbetjäningssystem och strategier för ditt företag. Dessa lösningar förbättrar också kundupplevelser genom att samla alla verktyg och resurser som kunderna behöver för att lösa problem självständigt på en lättanvänd plattform.

Följ Dynamics 365