Vad är kundservice?

Vad är bra kundservice?

Bra kundservice är fortlöpande och prioriterar kunden med målsättningen att tillgodose deras behov. Kundservicen inverkar på uppfattningen om ditt företag, mer än enbart marknadsföring och annonsering. Och för bra kundservice fordras färdigheter som kan indelas i dessa åtta huvudprinciper:

1. Empatisk kundservice

    

   Utmärkt kundservice kan inte existera utan empati. Ditt företag kan med hjälp av empatisk kundservice engagera kunder med värme, förståelse och en känsla av förtrolighet vad gäller deras känslor. Empatisk kundservice visar kunderna att de är uppskattade, och inte bara ekonomiska transaktioner för ditt företag. Öka empatin i din kundservice genom att hitta personal med empatiska egenskaper såsom lyhördhet och medkänsla.

    

   Personalutbildning som tillämpar kundscenarion och standardiserad empatisk kommunikation är också effektiva sätt att främja empati i kundservicen – fraser som ”jag förstår”, ”jag är här för att hjälpa dig” och ”jag hör vad du säger” är bra empatiska fraser.

    

    

2. Aktivt lyssnande

    

   Aktivt lyssnande innefattar att vara mycket uppmärksam på dina kunder genom hela deras kommunikation för att kunna tillgodose deras behov på bästa sätt. Genom att lyssna uppmärksamt efter detaljer, t.ex. datum, tidpunkter, stötestenar, berättelser och kundönskemål, kan ditt företag utvärdera, lösa eller tillgodose dina kunder på ett adekvat sätt.

    

   Ett smart sätt att förbättra förmågan att aktivt lyssna på kunders behov är att erbjuda dem flera olika kommunikationskanaler. Med en flerkanalsstrategi kan ditt företag utveckla kommunikationsriktlinjer för aktivt lyssnande som är anpassade för varje kanal.

    

    

3. Kännedom om tjänster och produkter

    

   För att kunna ge dina kunder den bästa servicen måste dina kundtjänstchefer vara kunniga om företagets produkter och tjänster. Upplys personalen om dina produkter och tjänster, och ge dem regelbunden produktinsikt och -utbildning. Att vara kunnig om produkters funktioner och serviceerbjudanden signalerar till kunder att de är väl omhändertagna, och att ditt företag kan tillgodose deras behov.

    

4. Teknisk expertis

    

   Teknisk expertis innefattar kunskap om tjänsters och produkters mer komplexa egenskaper, relevanta användningsfall och affärsscenarion. Kunder har ständigt behov, frågor och utmaningar som inte kan lösas enbart med grundläggande produktkännedom. Det är därför teknisk expertis är så viktig – tänk produktutvecklare, produktchefer, branschexperter och specialister.

    

   Öka expertisen i ditt företag genom att anlita eller konsultera relevanta tekniska experter. Förse också dina tekniska experter med insikter och workshops som främjar deras lärande, och håller dem uppdaterade om innovationer och framsteg i branschen.

    

    

5. God social kompetens

    

   Social kompetens avser förmågan att interagera, engagera sig och kommunicera väl med kunder, och detta är ett måste för bra kundservice. Social kompetens tillför en mänsklig aspekt i dina affärskontakter med människor, och bidrar till att avgöra om de blir dina kunder och om de förblir dina kunder. God social kompetens bidrar till skillnaden mellan ditt och andra företag i din bransch, för den är svår att kopiera.

    

   De bästa sätten att förbättra mellanmänsklig kommunikation är genom utbildning och feedback, insikt om målsättningen med kundkontakten, att hålla en positiv och behärskad ton, samt att använda stolpar för konversation. Vid användning av stolpar för konversation bör personalen dock se till att anpassa dessa en aning efter deras talmönster, röstläge och personlighet.

    

    

6. Tydlig kommunikation

    

   Förmedla på ett tydligt sätt vad ditt företag och dina produkter och tjänster erbjuder. Hjälp kunderna att förstå exakt hur du kan hjälpa dem. Det gynnar både dem och ditt företag. Med en tydlig kommunikation kan du spara tid som annars skulle ägnas åt felsökning. Det har dessutom en god inverkan på kundupplevelsen. Förbättra er kommunikation genom att erbjuda flera kommunikationskanaler där dina kunder kan interagera med ditt företag. Genom att erbjuda flera olika kommunikationsvägar förbättrar du servicen till dina kunder, oavsett om du väljer direktchatt, videosamtal online, SMS, sociala medier, e-post eller andra kanaler.

    

7. Simultanförmåga

    

   Simultanförmåga krävs vid betjäning av flera kunder samtidigt, samt när man utför aktiviteter och hanterar kundens behov på samma gång. Dina kundtjänstrepresentanter ska känna sig bekväma med att hantera olika uppgifter och kunder efter varandra, och ofta samtidigt. Att utföra flera uppgifter samtidigt får dock aldrig hindra din personal från att utföra sina arbetsuppgifter korrekt. För att uppnå bättre simultanförmåga och undvika produktivitetsförlust bör ditt företag och din personal vara medvetna om arbetskapaciteten och sätta genomtänkta och uppnåeliga mål.

    

8. Uppföljning

    

   Uppföljning med dina kunder kan vara ett proaktivt sätt att främja kundrelationer. Uppföljning är viktigt eftersom det ger ditt företag möjlighet till rätt uppfattning om dina kunders intressen, planer och utmaningar.

    

   Ett bra sätt att förbättra uppföljningen är genom personlig kontakt. I en personligt anpassad uppföljning används personliga e-postmeddelanden, kampanjer och annan kommunikation som är anpassad efter kundens profil. Genom en personlig kontakt visar du kunderna att de är unika och värdefulla för ditt företag.

    

    

Öka din service med dessa fem ingredienser

Skaffa den här e-boken och läs om hur du kan förbättra upplevelsen av din service.

Vilka exempel på kundservicemetoder finns det?

Kundservicen utvecklas och förändrar det sätt på vilket ditt företag interagerar med människor. Här ges exempel på traditionella och nyutvecklade kundservicemetoder:

Kundvård

Kundvård innebär att regelbundet engagera dina kunder efter inköp av din produkt eller tjänst. Att ta kontakt för att undersöka kundnöjdhet, erbjuda värdefulla tjänster och upplysa om eventuella produktförändringar framöver bidrar till att främja en känsla av samhörighet bland kunder. Med en effektiv kundvårdsstrategi är det mer sannolikt att dina kunder kommer att rekommendera ditt företag till andra, och hellre välja dina tjänster än att vända sig till dina konkurrenter.

Personanpassad service

Personanpassad service har revolutionerat kundernas sätt att interagera med företag. Numera får kunder rekommendationer, vägledning och marknadsföringsinnehåll baserat på deras enskilda kundprofiler och önskemål, t.ex. var de befinner sig, köphistorik och intressen.

Personanpassad service ger ditt företag en konkurrensfördel genom att ge dina kunder en upplevelse som är svår att efterlikna. När du anpassar dina kunder upplevelser efter deras specifika behov och önskemål bidrar det till att ditt företag kan behålla dem.

Snabbt svar

Ditt företag kommer säkerligen stöta på utmaningar. Genom att använda mjuka kompetenser, såsom bra mellanmänsklig kommunikation för att tillgodose kunders behov och lösa utmaningar på ett lägligt sätt, skapar du förtroende för ditt företags förmåga bland dina kunder. Genom att lösa dina kunders problem snabbt och på rätt sätt bidrar du till att bibehålla deras lojalitet mot ditt varumärke, och får också tillfälle att särskilja ditt företag från konkurrenter.

Service i flera kanaler

Service i flera kanaler är ett ständigt expanderande exempel på kundservice. Numera förväntar sig kunder att kommunicera med ditt företag via sociala medier, e-post, SMS, telefon och personligen. I och med att utbudet av kanaler för kommunikation och service ökar bör ditt företag överväga att erbjuda service via flera kanaler. Genom att utöka kanaler för kommunikation och service får ditt företag fler möjligheter att utvidga sitt varumärke och sin kundbas.

Hur förbättras kundupplevelsen av teknik?

Numera kan ditt företag förbättra kundupplevelser med ny och framväxande teknik. Teknik kan ge ditt företag möjligheter att hjälpa kunder och öka försäljning och intäkter. Förbättra kundupplevelsen med hjälp av följande teknik:

AI

AI används till att stärka kundrelationer genom att förbättra kommunikationen mellan företag och kunder, och genom att erbjuda värdefulla insikter om kunder. Med AI-teknik har ditt företag tillgång till språk- och attitydanalysverktyg, chattrobotar och röstanalys.

Sådant som ton i tal och skrift, informativ nivå, vänlighet eller allvar kan identifieras med AI. Ditt företag kan erbjuda kunder bättre support med hjälp av AI-assisterade guider, meddelanden och insamling av värdefull kundinformation.

Automatisering

Automatiserad teknik kan öka kundtjänstens tillgänglighet drastiskt genom att ge dina kunder tillgång till automatisk självbetjäning. Genom automatisering av rutinarbete kan din personal inrikta sig på kundärenden med högre prioritet, vilket kan bidra till att minska personalomsättningen – din personal blir inte uttråkad och känner sig underutnyttjad på grund av rutinmässiga arbetsuppgifter. Automatiseringsteknik, exempelvis supportprogramvara, kan ge kunder snabba svar och vägleda dem genom betalningsportaler. Automatisering kan tillämpas för behandling och schemaläggning av betalningar, kontouppgifter och tidbokning.

CRM

Teknik för hantering av kundrelationer (CRM) kan hjälpa ditt företag med att hantera och organisera kundkonton, målsättningar och försäljningsmöjligheter. Med CRM-teknik kan ditt företag spåra kundernas kontakter med er, definiera och förutse tillfällen till marknadsföring, kontakt och merförsäljning, samt identifiera konton som löper risk för kundtapp.

CRM-programvara ger ditt företag en miljö för att skapa försäljningsskript och följa upp framgången med dessa och andra meddelanden för alla konton och kundsegment. CRM-teknik kan fungera med annan teknik och andra system, exempelvis plattformar för e-post, videochatt och bokföring. Med hjälp av AI och automatiseringsteknik kan CRM skicka meddelanden till sälj- och kundvårdsrepresentanter som utlöses baserat på specifika kundkontobeteenden.

Personanpassning

Personanpassningsteknik skräddarsyr enskilda kundupplevelser baserat på kundens önskemål och ger ditt företag större insikter om kunder. Ditt företag kan iaktta köpmönster såsom inköp av kompletterande produkter, inköpsscheman och produktpreferenser.

Personanpassning ger dig också möjlighet att lättare upptäcka tillfällen till merförsäljning och undvika produktkannibalisering – där två eller flera av företagets produkter som uppfyller samma behov konkurrerar. Med hjälp av personanpassning kan du inrikta kundupplevelser efter vad kunderna gillar mest med ditt företag.

Dataanalys

Med hjälp av dataanalyser kan ditt företag förutse kunders behov, förebygga kundtjänstärenden och mäta framgången för företagsförsäljning och marknadsföringsinsatser. Dataanalyser ger ditt företag insikter och datapunkter för i princip alla kontakter kunder har med ditt företag. Dataanalyser kan rapportera om sidvisningar, klick, försäljning eller förutsäga säsongsökningar av efterfrågan.

Genom analyser kan ditt företag skapa berättelser och dra slutsatser kring data och information i analysrapporter och instrumentpaneler. Dataanalyser kan ge upplysningar för affärsstrategier och -taktik, exempelvis om när artiklar ska rabatteras, tjänster marknadsföras eller tillverkning av underpresterande produkter upphöra.