Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelse kontra kundtjänst

Så vad anses vara kundupplevelse, och vad är det inte? Det är värt att notera hur vanligt det är att blanda ihop kundupplevelsen med kundtjänst. Kundservice är en viktig funktion i ditt företag: det är hur du stödjer kunder under och efter deras köp från dig. Vänlig, snabb kundservice—oavsett om det är via ett telefonsamtal till ditt kontaktcenter, en live chat med en agent, eller en e-postväxling—bygger förtroende med kunder på en mänsklig nivå och är en vital aspekt av kundupplevelsen. Men det är bara en del av bilden.

Kundupplevelse är ett mycket bredare begrepp. Det inkluderar varje enda kontaktpunkt en kund har med ditt företag under hela deras relation med dig. En konsuments uppfattning om ditt varumärke kan påverkas av allt från hur enkelt det är att göra ett köp på din webbplats till hur relevant dina marknadsföringsmejl är. Även hur enkelt eller frustrerande det är att öppna din förpackning kan påverka kundupplevelsen.

Kvaliteten på kontakterna med din kundtjänst är viktig att beakta i din utformning av en CX-strategi, men i realiteten har varenda avdelning i din organisation del i vilka resultat du får.

Det är viktigt att förstå skillnaden mellan CX och kundtjänst och att komma fram till en rättvisande definition av kundupplevelse, därför de mest effektiva åtgärderna för att förbättra CX är de som har ett brett helhetsperspektiv.

Så levererar du en utmärkt kundupplevelse

Varje företag är unikt, men de grundläggande elementen som skapar en bra CX är universella. Här är några grundläggande faktorer som pålitligt leder till en förbättrad CX och ett positivt varumärkesrykte.

Bekvämlighet.

Dagens konsumenter förväntar sig enkelhet och hastighet vid varje kontaktpunkt längs kundresan. Om de inte får det, kommer de att söka den enklaste vägen någon annanstans. Gör kundupplevelsen mer bekväm genom att investera i lösningar som eliminerar vanliga friktioner. Till exempel kan du göra din webbplats enklare att navigera eller maximera din användning av kundservicetjänster för att hjälpa agenter att lösa problem snabbare. Kundfeedback kommer att peka dig mot var dessa friktioner finns.

Positiva kontakter.

Träna all personal som har kontakt med kunder, både personligen och virtuellt, att lyssna empatiskt på kundernas önskemål. Investera i verktyg som hjälper dem att sätta kunden först och förstå deras behov. Det tar ofta bara en enda negativ upplevelse för att förlora en kund till en konkurrent.

Kontaktmöjligheter.

En sömlös köpresa är viktig för många kunder. Gör det enkelt för kunder att koppla upp sig mot ditt varumärke på den kanal de föredrar. Integrera system som samlar in och analyserar kunddata så att anställda i alla avdelningar kan få en komplett bild av varje kund under varje interaktion—och spara kunderna från att behöva upprepa sina önskemål.

Personanpassning.

System som förutser kundernas behov är starka drivkrafter för en utmärkt CX. Ett noggrant riktat marknadsföringsmejl som representerar en möjlighet till merförsäljning för ditt företag kan verka som en trevlig bekvämlighet för din kund. Det ger dem känslan av, "Detta varumärke vet exakt vad jag behöver. De förstår mig.” Personalisering är en win-win.

Ge kunden egenmakt.

När du ger kunder tillgång till självbetjäningsalternativ, exempelvis instruktionsvideor, Vanliga frågor eller automatiserad support dygnet runt via en chattrobot eller virtuell handläggare sparar de tid, och dina handläggare kan ägna sig åt att lösa mer komplexa problem som uppstår.

Produktens eller tjänstens kvalitet.

Slutligen kan inget företag göra fel genom att göra en tjänst enklare att använda, göra en produkt mer tilltalande, eller minska den tid kunderna spenderar på underhåll och ombeställning. Titta på det här webinariet för att lära dig hur du kan leverera hyper-personaliserade kundupplevelser.

Titta på det här webbseminariet och lär dig hur du kan leverera hyperanpassade kundupplevelser.

Fem fallgropar för CX att undvika

Fråga vem som helst om deras värsta kundupplevelse, och de kommer omedelbart att komma på en historia. Tyvärr kokar kundernas frustrationer och besvikelser oftast ner till samma fem orsaker. Oavsett vilken affärsmodell du har, se upp för dessa fallgropar och hitta sätt att undvika dem.

1. Väntar … och väntar.

   Ingen gillar att vänta. Oavsett om det är att vänta på en kundserviceagent, stå i kö i en butik, eller hemma och vänta på en sen produktleverans, får väntan kunder att tänka, "De värderar mig inte," och gör att det känns som en plikt att köpa från dig.
   

    

2. Långsam eller utebliven lösning på kunders problem.

   Det sista en kund vill höra från dina anställda är, "Jag vet inte hur jag kan hjälpa till med det." Det kan vara djupt frustrerande för kunder att behöva leta efter svar på sina frågor online eller upprepa sig för flera agenter bara för att få en otillfredsställande lösning.
   

    

3. För mycket automatisering.

   Intelligent automatiseringsteknik som virtuella agenter och chatbots är avsedda att förbättra, inte ersätta, mänsklig kontakt. Denna typ av teknik sparar värdefull tid när kunder kan använda dem för att få svar på vanliga frågor, men det ska alltid vara enkelt att nå en riktig person.
   

    

4. För lite personanpassning.

   I den digitala tidsåldern ger kunder automatiskt företag en mängd personlig data, och idealiskt sett bör du använda den datan för att få rätt produkter och tjänster till rätt kunder vid rätt tidpunkt. När kunder får marknadsföringskommunikation som är irrelevant för dem eller har svårt att navigera på en webbplats som inte visar vad de letar efter, representerar det en förlorad möjlighet—en som dina konkurrenter gärna kommer att utnyttja.
   

    

5. Ignorerade kundbehov.

   Dagens konsumenter förväntar sig att de varumärken de köper från enkelt ska tillföra värde till deras liv och arbete. Om du inte fångar kunddata vid varje kontaktpunkt längs deras resa och ber om deras feedback, kommer du att vara i mörkret om vad dessa behov är och hur du kan tillfredsställa dem. Det leder till en CX av "de bryr sig inte."