Vad är kundlojalitet?

Bästa praxis för kundlojalitet

Att uppnå höga lojalitetsgrader handlar om att ta din relation med dina kunder bortom den transaktionella nivån. Företag med lojala kunder är medvetna om var friktionspunkterna finns i kundresan och är dedikerade till att ta bort dem. Långsamma sidladdningstider, en dålig användarupplevelse på webbplatsen eller lång väntetid för kundservice kan ofta vara tillräckligt för att ge kunderna en negativ uppfattning om ditt varumärke. Det tar ofta bara en negativ upplevelse för att inspirera konsumenter att byta varumärke, så det är rimligt att säkerställa att varje kundinteraktion är positiv, enkel och effektiv.

Här är några åtgärder att vidta för att få fler kunder att se ditt företag som deras förstaval.

Använd data för att informera dina kunder om kvarhållningsstrategier

Kundrelationshantering (CRM)  programvara kan ge analyser som hjälper dig att bättre förstå dina kunders behov. Data kan hjälpa dig att ta reda på vad deras frustrationer är, lära dig var det kan finnas möjligheter till korsförsäljning eller merförsäljning, och få insikter om ditt varumärkes rykte.

Träffa kunderna där de finns

Dagens konsumenter förväntar sig att ha tillgång till sina favoritmärken på samma digitala kanaler som de använder varje dag. Att erbjuda enkla och flexibla alternativ för att kontakta och köpa från dig kan leda till inte bara hög kundnöjdhet (CSAT) utan också öka köpfrekvensen och transaktionsbeloppen. Ge dina kunder så många sätt att kontakta ditt företag som du effektivt kan hantera, inklusive:

• Live webbchatt. Många kunder, särskilt de som är yngre än 35, föredrar en snabb och användarvänlig interaktion med en live-handläggare före ett samtal.

• Chattrobotar. Chattrobotar, virtuella assistenter och virtuella handläggare (VA) ger praktisk självbetjäning för enkla problem och förfrågningar och kan eskaleras för kontakt med en live-handläggare vid behov.

• Sociala mediekanaler. En närvaro i sociala medier kan få varumärken att framstå som mer mänskliga och samtidigt ge möjlighet att besvara kundfrågor, utöka antal följare och visa upp nya produkter.

• Messenger-appar. Populära appar, som Facebook Messenger och Whatsapp, kan underlätta snabb och praktisk chatt mellan din kundtjänst och kunderna.

• E-post. Använd e-post för att hålla kunderna uppdaterade om sina inköp och kontakta dem via riktade e-postkampanjer.

• Videochatt. Videochatt gör det enkelt att kommunicera och skärmdelning är användbart för mer komplexa kundbehov, som produktdemonstrationer.

• Röst. När du använder vissa eller alla kanalalternativ som anges ovan får dina handläggare mer tid att interagera effektivt och kunderna får kortare väntetider.

Sikta på att skapa den bästa kundtjänsten

Bra kundservice hjälper dig att sticka ut i den konkurrensutsatta affärsmiljön. Investera i utbildning av kontaktcenteranställda som betonar hur man lyssnar empatiskt samtidigt som man löser problem snabbt.

Kundtjänstprogramvara  kan hjälpa dina agenter att spåra konversationer över olika kanaler så att kunderna aldrig behöver uttrycka sitt problem två gånger. Den här typen av verktyg kan ge dina kontaktcenteragenter möjlighet att göra varje interaktion positiv, samtidigt som det ger din organisation insikter du behöver för att upptäcka varför dina lojala kunder väljer ditt varumärke – och hur du kan fortsätta att leverera mer av detsamma.

Fem strategier för kundlojalitet som ger resultat

Kundlojalitetsstrategier är initiativ och processer som företag implementerar för att öka lojalitet och kundlivsvärde. Eftersom kundernas förväntningar på värde och bekvämlighet fortsätter att öka i dagens marknad har kundlojalitetsstrategier blivit avgörande operationer – ett "måste" snarare än ett "trevligt att ha" – för många företag. Ett bra lojalitetsprogram är inte bara en taktik, utan en flerfaldig strategi för att engagera kunder djupare samtidigt som kundupplevelsen förbättras.

Här följer fem beprövade strategier för kundlojalitet som du kan implementera i verksamheten för att öka lojalitet, genomsnittligt ordervärde och inköpsfrekvens.

1. Spåra och analysera mätvärden. Med programvara för hantering av kundrelationer kan du få insikter i hur ofta kunder väljer att sluta köpa av dig och varför. För du kan inte åtgärda problem du inte förstår.
2. Finjustera din användarupplevelse (UX).Identifiera hinder i kundresan och ta bort dem. Gör det snabbt och enkelt för onlinekunder att hitta de produkter eller tjänster de behöver och genomföra köp. Investera i att höja din kundservice så att varje kund får ett snabbt svar och känner sig hörd. Det är också en bra praxis att ge kunder självbetjäningsalternativ, som vanliga frågor (FAQs), så att de kan få omedelbara svar på enklare frågor.
3. Anpassa kommunikationssätten. Skräddarsy marknadsföringskampanjer för specifika segment av dina kunder och koppla dem till de kanaler de använder mest, oavsett om det är e-post, chatt eller sociala medier.
4. Samla in kundfeedback. Lär dig om dina kunders upplevelse genom att fråga dem om den. Använd recensioner och enkäter för att förfina dina erbjudanden och låt dina kunder veta att ditt mål alltid är att överträffa deras förväntningar.
5. Starta ett kundlojalitetsprogram. Exklusiva medlemskap och lojalitetsprogram kan erbjuda befintliga kunder extra värde samtidigt som de känner sig som en del av ditt varumärke. Uppmuntra regelbundna kunder att spendera mer och köpa oftare genom att erbjuda incitament som gratis varor, förhandsvisningar av nya produkter och specialerbjudanden.

I en ideal värld skulle din lojalitetsgrad vara 100 procent: kunder skulle värdera ditt erbjudande så högt att de skulle förbli lojala kunder för alltid. En perfekt lojalitetsgrad kanske inte är möjlig i verkliga livet, men att följa några av dessa metoder kommer att hjälpa dig att öka dessa siffror.

Planera strategin för att behålla kunderna

Kundlojalitetsinitiativ erbjuder värdefulla möjligheter att hålla din befintliga kundbas lojal mot ditt företag samtidigt som kundlivsvärdet ökar. Genom att använda dessa taktiker kan du uppmuntra kunder att spendera mer på varje beställning, köpa från dig oftare och bli entusiastiska ambassadörer för ditt varumärke.

Microsoft Dynamics 365 kan hjälpa dig att optimera dina strategier för kundretention genom att ge dig lättförståeliga analyser av kunddata med insikter för att förbättra din CSAT-poäng. Dynamics 365 Customer Service ger ditt företag en 360-graders vy av kunder, så att du alltid förstår vad de vill ha och behöver mest.

Mer information