This is the Trace Id: a74d5f36cf809083114b1c9225256f45
Перейти к основному контенту
Dynamics 365
Мужчина стоит и держит в руках планшет

Что такое самообслуживание клиентов?

Узнайте о стратегиях поддержки клиентов, которые улучшают качество обслуживания, предоставляя клиентам возможность получать ответы и решать проблемы самостоятельно.
Попробуйте инструменты самообслуживания бесплатно Просмотреть решения для самообслуживания

Введение в самообслуживание клиентов

Поскольку клиенты продолжают требовать более быстрой и персонализированной поддержки, принятие стратегий самообслуживания становится все более важным для каждого бизнеса. Самообслуживание клиентов подразумевает использование инструментов и ресурсов, которые помогают людям получать доступ к информации и находить решения проблем без необходимости обращения к живому представителю. Используя каналы самообслуживания, такие как разделы часто задаваемых вопросов и базы знаний, бизнес может снизить затраты, предлагая при этом более гибкую, удобную и масштабируемую поддержку.
Основные выводы
  • Стратегии самообслуживания клиентов используют различные инструменты и системы, чтобы предоставить клиентам ресурсы, необходимые для самостоятельного решения проблем.
  • Компании внедряют системы самообслуживания для улучшения качества обслуживания клиентов, одновременно повышая эффективность и доступность поддержки.
  • Типы каналов самообслуживания клиентов включают разделы часто задаваемых вопросов, чат-боты, базы знаний, форумы сообщества и порталы для клиентов.
  • Инструменты и ресурсы самообслуживания можно подключить к существующей CRM-системе, чтобы обеспечить более персонализированный подход и повысить его эффективность.
Преимущества

Преимущества самообслуживания клиентов

Предоставление инструментов и ресурсов, позволяющих клиентам самостоятельно решать проблемы, обеспечивает множество преимуществ для бизнеса, таких как:

Повышение удовлетворенности клиентов

Системы самообслуживания предоставляют клиентам больше возможностей управления своим опытом и сокращают необходимость ожидания ответа сервисных специалистов. Это повышенное удобство также может способствовать повышению удержания клиентов и их лояльности.

Более короткое время ожидания

Возможности самообслуживания помогают клиентам быстро находить необходимые сведения и устранять распространенные неполадки, не дожидаясь связи с представителем.

Снижение затрат

Стратегии самообслуживания помогают снизить эксплуатационные расходы за счет сокращения количества звонков и запросов, которые необходимо сделать клиентам для решения проблемы.

Улучшенная доступность

Ресурсы самообслуживания предоставляют людям инструменты и сведения, необходимые для быстрого поиска ответов и устранения проблем по требованию — даже в нерабочее время или при отсутствии большого числа представителей службы поддержки.

Ценная информация

Системы самообслуживания могут отслеживать поведение клиентов и предоставлять ценные данные, которые помогут бизнесу улучшить продукты и услуги.

Улучшенная масштабируемость

Каналы самообслуживания, такие как чат-боты, могут обрабатывать большие объемы запросов клиентов одновременно, что упрощает масштабирование операций поддержки по мере роста бизнеса.

Более высокая удовлетворенность сотрудников

Каналы самообслуживания сокращают число повторяющихся и рутинных запросов клиентов, с которыми службам поддержки приходится справляться ежедневно. Такие инструменты, как раздел часто задаваемых вопросов и форумы сообщества, позволяют обрабатывать общие запросы клиентов, позволяя сервисным службам сосредоточиться на более сложной и интересной работе.

Повышение эффективности

Самообслуживание клиентов значительно сокращает время и усилия, необходимые группам для решения базовых вопросов, высвобождая ресурсы для более важных задач.

Ключевые компоненты самообслуживания клиентов

Системы самообслуживания состоят из различных каналов, которые предоставляют клиентам инструменты и ресурсы, необходимые для самостоятельного решения проблем и получения сведений. Основные каналы и функции, составляющие эффективную стратегию самообслуживания клиентов, включают:
 
  • Комплексные базы знаний. Предоставьте клиентам подробные подборки цифровых ресурсов, таких как подробные статьи и пошаговые руководства, которые помогут им устранять неполадки и находить ответы. Оптимизируйте свою базу знаний, сделав ее хорошо организованной, доступной для поиска и регулярно обновляемой.

  • Интерактивные вопросы и ответы. Поделитесь списком наиболее часто задаваемых вопросов и соответствующих ответов, чтобы предоставить клиентам быстрый и простой способ поиска информации. Оптимизируйте раздел часто задаваемых вопросов, включив в него динамические элементы, которые помогут персонализировать взаимодействие с каждым клиентом. Интерактивные разделы часто задаваемых вопросов содержат такие функции, как сворачиваемые разделы, функции поиска и чат-боты, которые помогают клиентам быстрее и проще находить нужные сведения.
     
  • Чат-боты и агенты на базе искусственного интеллекта. Развертывайте интеллектуальные инструменты самообслуживания, использующие алгоритмы обработки естественного языка и машинного обучения, чтобы понимать реакцию клиентов и обрабатывать широкий спектр запросов. Эти инструменты доступны круглосуточно и позволяют обрабатывать множество запросов одновременно, что значительно повышает масштабируемость службы поддержки клиентов. Чтобы максимально повысить эффективность чат-ботов, подключите их к своей базе знаний, CRM-системе и другим сервисным решениям, чтобы они всегда предоставляли клиентам точные, контекстно-релевантные ответы.
     
  • Форумы сообществ. Воспользуйтесь опытом своих клиентов, предоставив им платформу для общения, обмена опытом и предоставления советов. Форумы сообщества снижают нагрузку на службу поддержки, позволяя пользователям решать проблемы друг друга вместо создания нового запроса в службу поддержки. Создание эффективных форумов требует формирования активного и полезного сообщества вокруг продуктов и услуг. Для этого поощряйте участие клиентов, отмечая лучших участников, модерируя обсуждения и интегрируя форумы и базы знаний.
     
  • Клиентские порталы. Предоставьте всем клиентам централизованный концентратор для всех функций самообслуживания, которые могут им понадобиться. Эти системы оптимизируют процесс обслуживания и позволяют пользователям быстрее находить необходимые инструменты и сведения. Оптимизируйте свой клиентский портал, сделав его простым в навигации, логично организованным, интуитивно понятным и персонализированным в соответствии с предпочтениями клиентов.

Программное обеспечение для самообслуживания клиентов

Организации могут оптимизировать внедрение стратегий самообслуживания с помощью программного обеспечения для самообслуживания клиентов — типа программного обеспечения для обслуживания клиентов, предназначенного для предоставления людям ресурсов, необходимых для самостоятельного поиска информации и решения проблем. Эти бизнес-решения объединяют различные инструменты самообслуживания на одной централизованной платформе, упрощая взаимодействие с клиентами и ускоряя время решения проблем без необходимости прямого участия служб поддержки.

Многие современные программные решения для служб поддержки, такие как Dynamics 365 Customer Service, также используют возможности ИИ для дальнейшего повышения эффективности и результативности стратегий самообслуживания. Благодаря алгоритмам машинного обучения и генеративному ИИ компании могут использовать виртуальных помощников, способных понимать запросы клиентов и отвечать на них. Кроме того, системы самообслуживания на базе искусственного интеллекта могут автоматизировать задачи и процессы, не жертвуя при этом персонализацией обслуживания.
Мужчина в гарнитуре.

Реализация инструментов самообслуживания в бизнесе

Узнайте, как Dynamics 365 Customer Service позволяет клиентам и представителям службы поддержки быстро решать проблемы с помощью ИИ и автоматизации.
Подробнее

Внедрение каналов самообслуживания

Чтобы создать каналы самообслуживания, организациям необходимо определить, какие инструменты и системы лучше всего подходят для их уникальных бизнес-целей и потребностей клиентов. Например, поставщик медицинских услуг может предложить клиентский портал, на котором пациенты могут просматривать медицинскую информацию, а компания-разработчик программного обеспечения может получить большую выгоду от внедрения форума сообщества, на котором пользователи могут отвечать на вопросы друг друга. Чтобы выбрать правильные инструменты для бизнеса, оцените наиболее распространенные запросы и проблемы своих клиентов.

Выбрав варианты самообслуживания для своего бизнеса, рассмотрите возможность их подключения к CRM-системе, чтобы повысить их эффективность. Такая интеграция упрощает персонализацию процесса самообслуживания и предоставление единообразной и точной информации. Используя данные бизнеса, эти каналы могут обновлять клиентские порталы в режиме реального времени и предлагать персонализированный контент, который помогает всем быстрее решать проблемы. Кроме того, это подключение помогает оптимизировать самообслуживание, предоставляя клиентам доступ ко всей необходимых им сведений и инструментам в одной системе, что устраняет необходимость входа на несколько платформ.

Другие рекомендации по самостоятельному обслуживанию клиентов включают:
 
  • Регулярно обновляйте свою базу знаний, чтобы гарантировать точность и актуальность всех сведений.
  • Предоставление рекомендаций и инструкций, показывающих клиентам, как решать свои проблемы самостоятельно.
  • Сбор и анализ отзывов пользователей для улучшения систем.
  • Логически организуйте контент, чтобы все сведения было легко найти.
  • Используйте динамические элементы, такие как строка поиска, упрощающие навигацию по инструментам и ресурсам.
После внедрения каналов самообслуживания клиентов рассмотрите возможность отслеживания следующих ключевых показателей эффективности, чтобы оценить успешность ваших систем и выделить потенциальные области для улучшения:

  • Коэффициент использования. Процент клиентов, использующих варианты самообслуживания вместо традиционных каналов обслуживания.
  • Коэффициент отклонения. Процент проблем, устраненных с использованием инструментов и ресурсов самообслуживания.
  • Время до решения. Среднее время решения проблем с использованием систем самообслуживания.

Проблемы самообслуживания клиентов

Хотя системы самообслуживания помогают организациям снизить затраты и улучшить взаимодействие с клиентом, реализация этих стратегий поддержки может потребовать от организаций преодоления значительных проблем и препятствий на пути к их внедрению, таких как:
 
  • Сопротивление изменениям. Клиенты и службы поддержки могут не спешить заменять традиционные методы взаимодействия с клиентом инструментами и ресурсами самообслуживания. Некоторые клиенты предпочитают взаимодействовать с представителями сервисной службы, в то время как некоторым сотрудникам может быть сложно освоить и внедрить новые системы. Ваш бизнес может снизить сопротивление изменениям, постоянно отслеживая поведение клиентов и производительность службы поддержки, чтобы определить, где ваша система самообслуживания несовершенна, и внести соответствующие коррективы.

  • Затраты на реализацию. Начальные инвестиции, необходимые для создания систем самообслуживания и обучения представителей сервисных служб их использованию, могут оказаться слишком значительными для некоторых предприятий. Чтобы принять стратегии самообслуживания с использованием ограниченных ресурсов, начните с малого — с пилотного проекта, например, с простых страниц часто задаваемых вопросов, — чтобы собрать отзывы и внести постепенные улучшения без значительных первоначальных затрат.
     
  • Управление контентом. Обеспечение точности и актуальности вариантов самообслуживания имеет решающее значение для уменьшения путаницы и разочарования клиентов, однако у некоторых компаний может не быть ресурсов, необходимых для поддержания этих сведений в актуальном состоянии. Однако ваш бизнес может упростить управление контентом, подключив системы самообслуживания к своим CRM-решениям. Это помогает автоматически обновлять сведения, создавая новые возможности для персонализации клиентского опыта.
     
  • Технические сложности. Принятие инструментов самообслуживания может оказаться сложным в зависимости от существующей инфраструктуры обслуживания клиентов. Устаревшие системы поддержки могут быть несовместимы с современными технологиями, что потребует дорогостоящих обновлений или замен. Перед внедрением систем самообслуживания оцените текущую инфраструктуру и выявите все потенциальные проблемы совместимости, а также рассмотрите возможность использования промежуточных программных решений, которые устранят разрывы между традиционными и современными системами.
     
  • Сохраните человеческое присутствие. Многим предприятиям может быть сложно найти правильный баланс между автоматизированными вариантами самообслуживания и поддержкой человека, когда они начинают внедрять стратегии самообслуживания. Для решения некоторых проблем, скорее всего, все равно потребуется непосредственная помощь представителей службы поддержки, поэтому крайне важно убедиться, что клиенты могут легко связаться с вашей службой поддержки. По мере внедрения в компании систем самообслуживания регулярно собирайте отзывы клиентов, чтобы понять их слабые места и предпочтения, и используйте эти данные для улучшения работы ваших автоматизированных и человеческих систем поддержки.

Практические примеры самообслуживания клиентов

Во всех отраслях и секторах рынка компании внедряют стратегии самообслуживания для повышения эффективности, результативности и доступности поддержки клиентов. Компании, успешно внедрившие самообслуживание, включают: 

Apollo

Будучи одним из ведущих туроператоров Северного региона, Apollo ежегодно организует отдых и деловые поездки для более чем миллиона человек. Чтобы персонализировать опыт каждого клиента и сократить объем обращений в службу поддержки, туристическая компания расширила свою базу знаний, предложив дополнительные возможности самообслуживания. Используя Dynamics 365 Customer Service, компания Apollo перенаправила часто задаваемые вопросы чат-боту на основе ИИ, что позволило сократить число запросов и заявок на поддержку на шведском рынке на две трети.

Lenovo

Когда глобальной технологической компании Lenovo потребовались инструменты для управления запросами и повышения удовлетворенности клиентов, компания внедрила Dynamics 365 Customer Service и Dynamics 365 Contact Center для предоставления чат-сервиса на базе искусственного интеллекта. Используя Microsoft Copilot, компания Lenovo повысила производительность своих служб поддержки на 15%, достигнув рекордно высокого уровня удовлетворенности клиентов.

Майкрософт

Чтобы улучшить поддержку своих сервисных представителей, Майкрософт перешла с 16 различных инструментов управления обращениями на единую платформу обслуживания клиентов — Dynamics 365 Customer Service. Помимо улучшения совместной работы и упрощения решения сложных технических задач, служба поддержки Майкрософт также начала использовать виртуальных чат-ботов, чтобы предложить больше возможностей самообслуживания. Благодаря внедрению чат-ботов на базе искусственного интеллекта компания смогла быстрее обрабатывать рутинные запросы и увеличила активность самообслуживания на 32%.

Важность самообслуживания клиентов

Любая компания — независимо от размера или отрасли — может значительно повысить эффективность и результативность своей поддержки, предоставляя клиентам инструменты и ресурсы, которые помогают им самостоятельно решать основные проблемы и отвечать на распространенные вопросы. Каналы самообслуживания, такие как разделы часто задаваемых вопросов и базы знаний, предоставляют клиентам круглосуточный доступ к ключевой информации, а такие инструменты, как чат-боты на базе искусственного интеллекта, могут помочь устранить неполадки без прямого участия живых представителей.

Используя программные решения для самообслуживания, такие как Dynamics 365 Customer Service, служба поддержки может внедрить системы самообслуживания и сосредоточиться больше времени на более ценной, стратегической работе.

Ресурсы самообслуживания клиентов

Ознакомьтесь с рекомендациями и аналитикой Dynamics 365, которые помогут бизнесу принять системы и стратегии самообслуживания.
Мужчина указывает на экран компьютера.

Ознакомьтесь с вариантами ценообразования Dynamics 365 Customer Service

Узнайте, как можно начать внедрять каналы самообслуживания в бизнесе, используя сервисное решение на базе искусственного интеллекта.
Подробнее
Женщина работает за ноутбуком.

Просмотр блогов и статей по обслуживанию клиентов

Узнайте о последних новостях и трендах в сфере обслуживания клиентов в блоге Dynamics 365.
Подробнее
Мужчина в очках и зеленой рубашке смотрит в ноутбук.

Изучите советы и стратегии по обслуживанию клиентов

Узнайте о различных типах и методах обслуживания клиентов и узнайте, как ваш бизнес может использовать технологии для улучшения качества обслуживания клиентов.
Прочитать статью
Мужчина в красной рубашке использует ноутбук.

Узнайте о влиянии программного обеспечения для обслуживания клиентов

Узнайте, как программные решения для обслуживания клиентов помогают оптимизировать рабочие процессы, сократить время ожидания и повысить лояльность к бренду.
Прочитать статью
Назад к разделу РЕСУРСЫ — вкладка "Электронные книги и исследования"

Вопросы и ответы

  • Обслуживание клиентов — это то, как компания взаимодействует и поддерживает своих клиентов до и после покупки ими товаров или услуг. Это включает ответы на вопросы, устранение неполадок и решение проблем, а также предоставление рекомендаций по различным каналам для обеспечения положительного опыта каждого клиента. Эффективное обслуживание клиентов имеет решающее значение, поскольку оно помогает бизнесу привлекать постоянных клиентов и укреплять лояльность к бренду.
  • Самообслуживание — это стратегия поддержки клиентов, которая позволяет клиентам находить ответы и решать проблемы без прямой помощи со стороны представителей службы поддержки. Предоставление возможностей самообслуживания помогает клиентам быстро получать доступ к информации и находить решения, повышая удовлетворенность клиентов и одновременно снижая нагрузку на сервисные группы.
  • Типы самообслуживания клиентов включают:
     
    • Комплексные базы знаний.
    • Интерактивные вопросы и ответы.
    • Чат-боты и агенты на базе искусственного интеллекта.
    • Форумы сообществ.
    • Клиентские порталы.
  • Программное обеспечение для самообслуживания — это технологическое решение, которое упрощает принятие систем и стратегий самообслуживания клиентов в бизнесе. Эти решения также улучшают качество обслуживания клиентов, объединяя все инструменты и ресурсы, необходимые клиентам для самостоятельного решения проблем, на одной простой в использовании платформе.