Что такое клиентский опыт?

Разница между клиентским опытом и службой поддержки клиентов

Итак, что считается клиентским опытом, а что нет? Стоит отметить, как часто клиентский опыт путают со службой поддержки клиентов. Служба поддержки клиентов — важная функция вашего бизнеса: это система, с помощью которой вы поддерживаете клиентов во время и после их покупки у вас. Дружелюбное и оперативное обслуживание клиентов — будь то голосовой звонок в ваш контактный центр, чат в реальном времени с агентом или обмен электронными письмами — создает доверие с клиентами на человеческом уровне и является важным аспектом клиентского опыта. Но это всего лишь одна часть картины.

Клиентский опыт — это гораздо более широкое понятие. В него включается каждая точка взаимодействия клиента с вашим бизнесом на протяжении всего времени его взаимодействия с вами. На восприятие вашего бренда потребителем может повлиять что угодно: от удобства совершения покупок на вашем сайте до актуальности ваших маркетинговых рассылок. Даже то, насколько легко открыть упаковку вашего товара, может повлиять на клиентский опыт.

Качество взаимодействия службы поддержки с клиентами — важный фактор при формировании любой стратегии работы с клиентским опытом, но на самом деле в результаты, которые вы получите, вносит вклад каждый отдел организации.

Понимание различий между клиентским опытом и службой поддержки клиентов и правильное определение клиентского опыта очень важно, поскольку в самых эффективных инициативах по улучшению клиентского опыта используется широкий, целостный подход.

Как предоставить отличный клиентский опыт

Каждый бизнес уникален, но основные элементы, создающие хороший CX, универсальны. Вот некоторые основы, которые с гарантией приводят к улучшению CX и положительной репутации бренда.

Удобство.

Современные потребители ожидают легкости и скорости на каждом этапе цикла взаимодействия с ними. Если они этого не получат, то начнут искать путь наименьшего сопротивления где-нибудь еще. Сделайте клиентский опыт более удобным, инвестируя в решения, устраняющие распространенные болевые точки. Например, можно упростить навигацию по сайту или максимально задействовать программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы помочь агентам быстрее решать проблемы. Отзывы клиентов укажут вам, где находятся эти болевые точки.

Позитивные взаимодействия.

Обучите всех сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами лично или виртуально, проявлять эмпатию при выслушивании запросов клиентов. Инвестируйте в инструменты, которые помогут им ставить клиента на первое место и понимать его потребности. Часто достаточно одного негативного впечатления, чтобы клиент ушел от вас к конкуренту.

Возможность оставаться на связи.

Беспроблемный процесс покупки важен для многих клиентов. Предоставьте клиентам удобную возможность связаться с вашим брендом через любой выбранный ими канал. Интегрируйте системы, которые собирают и анализируют данные о клиентах, чтобы сотрудники любого отдела могли получить полное представление о любом клиенте во время любого взаимодействия, избавляя клиентов от необходимости повторять свои запросы.

Персонализация.

Системы, которые предвосхищают потребности клиентов, являются сильными факторами, создающими отличный CX. Тщательно нацеленное маркетинговое письмо, представляющее вашему бизнесу возможность дополнительных продаж сопутствующего товара, может показаться вашему клиенту приятным удобством. У клиента создается ощущение: "Этот бренд точно знает, что мне нужно. Здесь меня понимают". Персонализация — это выигрыш для всех.

Расширение возможностей клиентов.

Предоставляя клиенту возможности самообслуживания, например обучающие видео, ответы на распространенные вопросы или круглосуточный доступ к автоматизированной службе поддержки с чат-ботами или виртуальными агентами, вы сэкономите его время и дадите сотрудникам контакт-центра возможность сконцентрироваться на более сложных проблемах.

Качество товара или услуги.

Наконец, ни один бизнес не ошибется, сделав услугу более удобной, продукт — более привлекательным или сократив время, которое клиенты тратят на обслуживание и повторные заказы. Посмотрите этот вебинар, чтобы узнать, как максимально персонализировать клиентский опыт.

Посмотрите этот вебинар, чтобы узнать, как максимально персонализировать клиентский опыт.

Клиентский опыт: 5 распространенных ошибок

Спросите любого человека о его худшем клиентском опыте, и он тут же вспомнит какую-нибудь ужасную историю. К сожалению, разочарования и недовольства клиентов обычно сводятся к пяти основным причинам. Независимо от вашей бизнес-модели, остерегайтесь этих ловушек и находите способы их избежать.

1. Длительное ожидание.

   Никто не любит ждать. Звонок в службу поддержки, поставленный на удержание, очередь в магазине, задержка доставки на дом — все это заставляет клиентов чувствовать, что их не ценят, и воспринимать покупку как унылую обязанность.
   

    

2. Медленное решение проблем клиента или отсутствие решения.

   Слова "Я не знаю, как вам помочь" — последнее, что клиент хочет услышать от ваших сотрудников. Клиентам может быть крайне неприятно искать ответы на свои вопросы в Интернете или повторять свой запрос нескольким агентам лишь для того, чтобы в конце концов получить неудовлетворительное решение.
   

    

3. Засилье автоматов.

   Интеллектуальные технологии автоматизации, такие как виртуальные агенты и чат-боты, предназначены улучшить, а не заменить человеческое общение. Эти технологии экономят ценное время, когда клиенты могут использовать их для получения ответов на общие вопросы, но у клиента всегда должна быть возможность легко связаться с живым человеком.
   

    

4. Недостаточная персонализация.

   В цифровую эпоху клиенты автоматически предоставляют бизнесу множество личных данных, и в идеале вы должны использовать эти данные, чтобы предоставить нужные товары и услуги нужным клиентам в нужное время. Когда клиенты получают маркетинговые сообщения, которые им неинтересны, или испытывают трудности с навигацией по сайту, не в силах найти нужную информацию, это означает упущенную возможность, за которую с радостью ухватятся ваши конкуренты.
   

    

5. Неудовлетворенные потребности клиентов.

   Современный потребитель ожидает, что бренды, товары которых он покупает, будут приносить ему пользу в жизни и работе без усилий со стороны самого потребителя. Если вы не собираете данные о клиентах на каждом этапе их пути и не запрашиваете их отзывы, вы не будете ничего знать о потребностях клиента и о том, как их удовлетворить. У клиента создается уверенность: "Им на меня плевать".