Выбор оптимального бизнес-решения CRM

Базовый и продвинутый CRM

Прежде чем выбрать лучшее CRM-решение для вашей организации, важно понять, что такое CRM и почему оно так важно. Ознакомьтесь с разделом Что такое CRM , чтобы освежить в памяти основы.

Хотя каждая компания на том или ином уровне использует CRM, во многих случаях существует множество возможностей для повышения эффективности. Некоторые организации используют неформальный процесс, который может включать электронные таблицы и стикеры, в то время как другие используют несколько программных решений, которые не работают вместе.

Однако этим системам не удается предоставить отделам вашей компании полную картину взаимоотношений с каждым клиентом. При использовании правильного CRM-решения каждая точка контакта с клиентом отслеживается и анализируется, что позволяет вам:

• Увеличить количество потенциальных клиентов, выручку и пожизненную ценность клиентов.

• Персонализировать взаимодействие с клиентами и маркетинг.

• Повысить уровень удовлетворенности клиентов и углубить взаимодействие с ними.

• Предоставлять упреждающее выездное обслуживание, которое укрепляет ваш бренд.

• Получать практическую аналитику для развития бизнеса.

Лучшая CRM-система — это подключенная и интеллектуальная система

Сегодня у клиентов больше возможностей выбора, чем когда-либо, поэтому улучшение клиентского опыта имеет решающее значение. Единственный способ развить отношения с клиентами и повысить лояльность к бренду — это по-настоящему понять своих клиентов. И нельзя понять то, чего не видишь.

Объединив все данные о клиентах, вы получите возможность принимать более уверенные решения на основе данных, которые укрепляют отношения с клиентами и способствуют развитию вашего бизнеса. Применив интеллектуальные методы к этим данным, вы сможете сделать это еще быстрее и точнее.

С чего начать выбор CRM-решения

Начать следует с оценки потребностей вашего бизнеса, поскольку лучшее CRM-решение — это то, которое лучше всего подходит именно вам.

Оцените свои цели и потребности

Начните поиск с ряда вопросов о текущих процессах, потребностях и целях.

• Где в настоящее время находятся данные ваших клиентов? Кто имеет к ним доступ?
• Есть ли у вас система безопасности и инструменты управления для поддержания конфиденциальности и соответствия нормативным требованиям?
• Доступны ли данные клиентов отделам продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и выездным бригадам?
• Как вы используете ранее собранные данные о текущих клиентах и взаимоотношениях с потенциальными клиентами?
• Сколько времени сотрудники тратят на рутинные, повторяющиеся задачи и ввод данных в CRM?
• Что вы делаете, чтобы получить комплексное представление клиентов?
• Понимаете ли вы, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом на протяжении пути клиента?

Убедитесь в наличии базовых функций

Теперь, когда вы поняли свою текущую ситуацию и поразмыслили над тем, как лучшее CRM-решение может ее улучшить, давайте рассмотрим некоторые основы, которыми должна обладать любая качественная CRM-система.

• Подключение к данным — Любое CRM-решение, которое вы рассматриваете, должно иметь возможность подключения ко всем вашим источникам данных и бизнес-процессам и предоставлять эти данные всем, кому они нужны.

• Доставка в облаке — решение SaaS (программное обеспечение как услуга), предоставляемое через облако, означает меньшие затраты на обслуживание ИТ, постоянные обновления для поддержания актуальности программного обеспечения и более высокий уровень безопасности, чем большинство организаций могут обеспечить самостоятельно.

• Мобильный доступ — стили работы и рабочие места изменились, и сотрудникам необходимо иметь возможность доступа к данным и системам с любого устройства, из любой точки мира и в любое время.

Убедитесь в простоте использования

Последнее, что нужно вашим командам, — это новая, громоздкая система, которую нужно осваивать, или система, которая снижает их производительность, а не повышает ее. Обязательно продумайте ежедневное влияние CRM-решения, рассмотрев следующие вопросы:

• Насколько удобно это решение для каждого сотрудника на протяжении рабочего дня?

• Способно ли оно поддерживать существующие рабочие процессы без дополнительных шагов или повторного ввода данных?

• Сколько обучения необходимо, чтобы все начали работу?

• Достаточно ли интуитивно понятное это решение, чтобы сотрудники охотно перешли на него (и быстрее повысили рентабельность инвестиций)?

• Предоставляет ли это решение всю необходимую поддержку и способно ли масштабироваться с изменением ваших потребностей?

Как получить лучшее CRM-решение

Теперь, когда вы проделали некоторую базовую работу, взгляните на функции, которые делают топовое CRM-решение лучшей CRM для вас.

Унифицированные данные и процессы

Это ключевая особенность, которая позволит некоторым решениям выделиться среди других. Некоторые CRM-решения работают с уже используемыми вами приложениями электронной почты и офисными приложениями и даже внутри них. Они работают в контексте ваших существующих рабочих процессов и не требуют особого обучения.

Фактически, единая CRM-платформа экономит время, устраняя необходимость повторного ввода данных в несколько систем. А поскольку единое решение подключается ко всем вашим существующим данным, эти решения обеспечивают полную картину взаимоотношений с клиентами и единый источник достоверных данных для принятия решений, эффективно преобразуя вашу разрозненную организацию в организацию, управляемую данными.

Интеллектуальная автоматизация

Каждый CRM-процесс можно упростить и ускорить с помощью интеллектуальной автоматизации. Например, разве не было бы полезно, если бы:

• Продавцы могли тратить больше времени на построение отношений и меньше на их мониторинг, зная, что их CRM-система автоматически подскажет им разумные дальнейшие действия?

• Маркетинговые кампании можно было автоматизировать и запускать синхронно с процессами продаж?

• Виртуальные агенты и чат-боты могли обрабатывать рутинные запросы, оставив вашим агентам больше времени для исключительного обслуживания клиентов?

• Регулярное обслуживание планировалось автоматически или вовсе инициировалось благодаря удаленному IoT-мониторингу состояний, требующих вмешательства?

Искусственный интеллект (ИИ)

Огромным преимуществом полностью взаимосвязанных данных является возможность их анализа с помощью ИИ. Закономерности, на распознавание которых у вас могли уйти месяцы, быстро выявляются ИИ, помогая вам собирать информацию по всему бизнесу для принятия решений на основе данных. Ваши данные — один из ваших важнейших конкурентных активов, и их максимальное использование ускоряет достижение успеха.

Ваше лучшее программное решение CRM

Выбор CRM-решения, которое соответствует вашим целям и обладает необходимыми вам интеллектом, простотой использования и возможностью подключения к данным, принесет пользу всей вашей организации. Microsoft Dynamics 365 предоставляет несколько бизнес-приложений с функциями CRM, которые можно использовать по отдельности или вместе для достижения ваших целей. Их можно попробовать бесплатно.

Dynamics 365 Marketing

Dynamics 365 Sales

Dynamics 365 Customer Service

Dynamics 365 Field Service

Dynamics 365 Customer Insights