Что такое удержание клиентов?

Человек с заплетенными в косы волосами сидит на диване и смотрит на экран ноутбука в хорошо освещенной комнате.

Основы удержания клиентов

Постоянные клиенты — отличный показатель процветающего бизнеса. Если клиенты довольны ценностью, которую они получают от продукта, и опытом покупки у вас, у вас есть возможность завоевать их долгосрочную лояльность. Удержание клиентов — это показатель способности компании сделать именно это: убедить клиентов, что оставаться лояльными к бренду — лучший вариант, чем уходить куда-то еще. Сосредоточившись на удержании клиентов, вы сможете со временем максимизировать доход, получаемый от каждого клиента.

Dynamics 365 помогает оптимизировать удержание клиентов

Получите более глубокое понимание своих клиентов и постройте более прочные отношения с помощью Dynamics 365 Customer Service. Привлекайте больше постоянных клиентов и увеличивайте стоимость заказов с помощью настраиваемого и масштабируемого инструмента.

Попробовать бесплатно

Почему важно удержание клиентов?

Высокий уровень удержания клиентов является ключевым показателем успеха в любой отрасли. Высокий показатель удержания показывает, что клиенты довольны ценностью, которую они получают от продуктов или услуг. Когда клиенты довольны, сотрудники также зачастую более заинтересованы. Но помимо этих двух основных преимуществ, есть и другие причины, по которым стоит сосредоточиться на удержании клиентов:

Снизьте затраты. Привлечение новых клиентов с помощью маркетинга и рекламы обходится в 5–25 раз дороже, чем продажи существующим клиентам. Удержание существующих клиентов и максимизация продаж им — это сравнительно несложная, но высокооплачиваемая инициатива.

Привлеките представителей бренда. Лояльные клиенты могут создавать бесплатное "сарафанное радио", рекомендуя бренд окружающим и в социальных сетях. Они, как правило, оставляют положительные отзывы и предлагают ценную обратную связь, которая может помочь улучшить продукт или услугу.

Увеличьте среднюю стоимость заказа (AOV). Полностью задействованные клиенты занимают большую долю кошелька по сравнению с другими. Многие компании получают наибольшую долю своего общего дохода от постоянных клиентов.

Умножьте прибыль. Даже скромное увеличение показателя удержания клиентов всего на несколько процентных пунктов может существенно улучшить финансовые результаты.

Повысьте устойчивость бизнеса. Наличие большой базы лояльных клиентов может помочь бизнесу пережить неожиданную волатильность рынка с меньшими потерями в доходах.

Удержание и привлечение клиентов

Привлечение клиентов — поиск новых клиентов и убеждение их покупать у вас — стратегически отличается от удержания клиентов. Привлечение — это способ привлечь людей и преобразовать их интерес в продажи. Стратегия удержания клиентов заключается в том, чтобы быть хорошим хозяином для тех, кто уже переступил порог, и вызывать у них желание остаться, поскольку вы предоставляете им надежную ценность и безупречный сервис.

Лояльные клиенты не только обеспечивают отличную отдачу от инвестиций в построение отношений с точки зрения дохода, но и часто становятся представителями бренда. Их рекомендации создают ажиотаж вокруг ваших продуктов, снижая затраты на привлечение клиентов.

Расчет коэффициента удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов легко рассчитать, и он может стать полезным ключевым показателем эффективности бизнеса. Коэффициент удержания клиентов — это процент существующих клиентов, которые остались лояльны к бренду в течение определенного периода исследования. Вам нужно будет знать три переменные:

Число клиентов в начале периода (S)
Число клиентов на конец периода (E)
Число новых клиентов за период времени (N)

Теперь рассчитаем коэффициент удержания клиентов:

Вычтите новых клиентов (N) из конечного значения (E) и разделите результат на начальное значение (S). Затем умножьте на 100, чтобы получить процент.

Формула выглядит следующим образом:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X %

Например, предположим, что вы хотите узнать показатель удержания клиентов за последний квартал. Если в начале квартала у вас было 1000 клиентов (S), в конце квартала их стало 900 (E), и за тот же период времени вы приобрели 200 новых клиентов (N), расчет будет следующим:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70 %

Это означает, что за последние три месяца вы удержали 70 процентов существующих клиентов. Обратная величина этого показателя — показатель оттока клиентов: 30 процентов существующих клиентов прекратили покупать у вас в этот период.

Реализуя инициативы по повышению лояльности клиентов, вы можете использовать показатель удержания клиентов в качестве ключевого показателя эффективности усилий. Цель состоит в том, чтобы максимально повысить уровень удержания клиентов и максимизировать пожизненную ценность клиента (CLV) — прогнозируемый доход, который вы получите от каждого клиента за время отношений.

Рекомендации по удержанию клиентов

Достижение высоких показателей удержания клиентов требует вывода отношений с ними за рамки транзакционного уровня. Компании с лояльными клиентами знают, где на пути клиента возникают трудности, и стремятся их устранить. Медленная загрузка страниц, неудовлетворительный пользовательский интерфейс веб-сайта или длительное время ожидания обслуживания клиентов зачастую могут стать достаточными причинами, чтобы у клиентов сложилось негативное впечатление о бренде. Часто бывает достаточно одного негативного опыта, чтобы побудить потребителей сменить бренд, поэтому имеет смысл сделать так, чтобы каждое взаимодействие с клиентом было позитивным, простым и эффективным.

Ниже приведены рекомендации, которые помогут вашей компании завоевать лояльность клиентов.

Разрабатывайте стратегии удержания клиентов на основе данных

Программное обеспечение дляуправления отношениями с клиентами (CRM) может предоставить аналитику для лучшего понимания потребностей клиентов. Данные могут помочь вам выяснить, что именно их не устраивает, узнать, где могут быть возможности для перекрестных или дополнительных продаж, а также получить представление о репутации бренда.

Общайтесь с клиентами там, где им удобно

Сегодняшние потребители ожидают доступа к своим любимым брендам по тем же цифровым каналам, которые они используют каждый день. Предоставление простых и гибких вариантов связи с вами и совершения покупок может привести не только к высоким показателям удовлетворенности клиентов (CSAT), но и увеличить частоту покупок и объемы транзакций. Предоставьте своим клиентам как можно больше эффективных способов связи с компанией, в том числе:

Веб-чат. Многие потребители, особенно моложе 35 лет, предпочитают быстрое и дружелюбное взаимодействие с агентом вместо телефонного звонка.

Чат-боты. Чат-боты, виртуальные помощники и виртуальные агенты (ВА) обеспечивают удобное самообслуживание для простых проблем и запросов, а при необходимости их можно перевести на общение с агентом.

Каналы в социальных сетях. Присутствие в социальных сетях может сделать бренды более человечными, одновременно предоставляя им возможность отвечать на вопросы потребителей, расширять круг своих подписчиков и демонстрировать новые продукты.

Мессенджеры. Популярные приложения, такие как Facebook Messenger и WhatsApp, могут обеспечить быстрое и удобное общение между вашей службой поддержки клиентов и потребителями.

Email. Используйте электронную почту, чтобы держать клиентов в курсе их покупок и вовлекать их в процесс с помощью целевых кампаний по электронной почте.

Видеочат. Видеочат обеспечивает простоту общения, а демонстрация экрана полезна для более сложных потребностей клиентов, например, для демонстрации продукции.

Голос. При использовании некоторых или всех перечисленных выше каналов связи у операторов контакт-центра будет больше времени для эффективного взаимодействия, а клиенты проведут меньше времени в ожидании.

Стремитесь к высококачественному обслуживанию клиентов

Отличное обслуживание клиентов поможет вам выделиться в конкурентной среде бизнеса. Инвестируйте в обучение сотрудников контакт-центра, в котором особое внимание уделяется умению слушать с пониманием и быстро решать проблемы.

Программное обеспечение для поддержки клиентов поможет агентам отслеживать разговоры по всем каналам, чтобы клиентам не приходилось дважды сообщать о своей проблеме. Этот инструмент поможет агентам контакт-центра сделать каждое взаимодействие позитивным, а также предоставить организации аналитику, необходимую для понимания мотивов выбора клиентами этого бренда и возможностей предоставления такого же опыта.

5 действенных стратегий удержания клиентов

Стратегии удержания клиентов — это инициативы и процессы, которые компании внедряют для повышения лояльности и увеличения пожизненной ценности клиентов. Поскольку на современном рынке ожидания клиентов в отношении ценности и удобства продолжают расти, стратегии удержания клиентов стали важнейшими операциями — "обязательными", а не "необходимыми" — для многих компаний. Хорошая программа удержания клиентов — это не просто одна тактика, а многосторонний подход к более глубокому взаимодействию с клиентами и улучшению их качества обслуживания.

Ниже приведены пять проверенных стратегий удержания, которые помогут повысить лояльность клиентов, среднюю стоимость заказа и количество покупок.

Отслеживайте и анализируйте метрики оттока клиентов. Программное обеспечение для управления отношениями с клиентами обеспечит представление о том, как часто клиенты решают прекратить покупать у вас и почему. Потому что невозможно устранить проблемы без их понимания.
Тонкая настройка пользовательского интерфейса (UX). Выявляйте препятствия в цикле взаимодействия с клиентом и устраняйте их. Сделайте так, чтобы онлайн-покупатели могли быстро и легко находить и оформлять заказы на нужные им товары или услуги. Инвестируйте в повышение уровня обслуживания клиентов, чтобы каждый клиент получал быстрый отклик и чувствовал, что его выслушали. Также рекомендуется предоставлять клиентам возможности самообслуживания, например раздел часто задаваемых вопросов, чтобы они могли мгновенно получать ответы на простые вопросы.
Персонализация коммуникаций. Адаптируйте маркетинговые кампании к конкретным сегментам своей клиентской базы. Внедрите каналы взаимодействия, которые клиенты используют чаще всего, например электронная почта, чаты или социальные сети.
Собирайте отзывы клиентов. Узнайте об опыте своих клиентов, спросив их об этом. Используйте обзоры и опросы, чтобы улучшить свои предложения и дать клиентам понять, что вы стремитесь всегда превосходить их ожидания.
Запустите программу лояльности клиентов. Эксклюзивное членство и программы лояльности могут предложить существующим клиентам дополнительную ценность, одновременно позволяя им чувствовать себя частью бренда. Поощряйте постоянных клиентов тратить больше и покупать чаще, предлагая им такие программы поощрения, как бесплатные товары, возможность заранее ознакомиться с новыми продуктами и специальные акции.

В идеальном мире показатель удержания составил бы 100 процентов: клиенты оценили бы предложение настолько высоко, что остались бы постоянными клиентами навсегда. В реальном мире идеальный уровень удержания может быть недостижим, но следование некоторым из этих методик поможет повысить эти показатели.

Разработайте свою стратегию удержания клиентов

Инициативы по удержанию клиентов открывают ценные возможности для сохранения лояльности вашей существующей клиентской базы к вашему бизнесу и одновременного увеличения пожизненной ценности клиента. Используя эту тактику, вы можете побудить клиентов тратить больше денег на каждый заказ, покупать у вас чаще и стать активными представителями бренда.

Microsoft Dynamics 365 поможет оптимизировать стратегии удержания клиентов, предоставляя простую для понимания аналитику данных о клиентах с полезными сведениями для улучшения оценки CSAT. Dynamics 365 Customer Service обеспечивает бизнес полным представлением о клиентах, поэтому вы всегда понимаете, чего они хотят и в чем больше всего нуждаются.

Подробнее

Связаться с нами

Отправить запрос, чтобы мы связались с вами

Попросите специалиста по продажам Dynamics 365 связаться с вами.

Отправить запрос