This is the Trace Id: 30ab0d61844651d2e6593c8a6556cc41
Перейти к основному контенту
Dynamics 365

Что такое обслуживание клиентов?

Три человека в гарнитурах работают за столами на ноутбуках в светлом современном офисе.

Обслуживание клиентов — это взаимодействие с ними и поддержка до и после покупки продуктов или услуг компании.

 

Чтобы понять обслуживание клиентов, сначала полезно понять путь клиента. Путь клиента описывает путь, который проходит человек от первоначального восприятия бренда в качестве нового клиента до дальнейшего взаимодействия с бизнесом.

 

Обслуживание клиентов подразумевает руководство, вовлечение и поддержку ваших клиентов на протяжении всего пути к покупке. Обслуживание клиентов — это больше, чем просто общение при первоначальной продаже продукта или услуги. Хорошее обслуживание клиентов — это непрерывный процесс.

Dynamics 365 помогает обеспечить отличное качество обслуживания клиентов

Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью решения, которое персонализирует клиентский опыт, предоставляет ценную аналитику о клиентах и повышает результативность компании.

Почему обслуживание клиентов важно для бизнеса?

 

Обслуживание клиентов важно для коммерческих организаций, поскольку оно устанавливает отношения между организацией и клиентами и в конечном итоге определяет успешность бизнеса. Обслуживание клиентов — это возможность для бизнеса отстоять свои ценности, миссию и требования к качеству продукции или услуг.

 

Хорошее обслуживание клиентов стимулирует их лояльность к бизнесу. На самом деле, компании часто формируют команды менеджеров по работе с клиентами, чтобы помочь клиентам возвращаться. Этот процесс называется удержанием клиентов. Поскольку удержание клиентов обычно обходится дешевле, чем привлечение новых клиентов, оно обычно оказывает положительное влияние на расходы бизнеса. Если бизнес правильно относится к клиентам, они чувствуют себя более ценными и с большей вероятностью будут сообщать о хорошем опыте работы с вами и рекомендовать бизнес потенциальным клиентам.

Какие бывают типы обслуживания клиентов?

 

Обслуживание клиентов можно разделить на стили общения, и каждый стиль общения служит определенной цели. Бизнес может использовать эти формы обслуживания клиентов для приобретения, привлечения и поддержания отношений с клиентами.

 

Существуют четыре типа обслуживания клиентов и коммуникации:

 

  1. Реактивное обслуживание клиентов

     

    Реактивное обслуживание основано на запросах и пожеланиях клиентов. В таком случае компания предоставляет продукты или услуги в зависимости от потребностей клиентов.

     

  2. Упреждающее обслуживание клиентов

     

    Упреждающее обслуживание клиентов означает, что бизнес предугадывает потребности клиентов и взаимодействует с ними без побуждения со стороны клиентов. Бизнес может использовать упреждающее обслуживание клиентов для увеличения продаж, предотвращения оттока клиентов и поддержания хорошей репутации среди клиентов. Предложение клиентам скидок на будущие покупки, запрос отзывов или инициирование проверок учетных записей клиентов — все это можно считать упреждающим обслуживанием клиентов.

     

  3. Синхронная коммуникация

     

    Благодаря синхронной коммуникации бизнес взаимодействует с клиентами в режиме реального времени — как при телефонном разговоре. Синхронная коммуникация может использоваться как при упреждающем, так и при реактивном обслуживании клиентов.

     

  4. Асинхронная коммуникация

     

    Коммуникация, которая начинается и заканчивается, называется асинхронной передачей данных. Асинхронная передача данных между бизнесом и клиентами происходит поэтапно, исходя из удобства. Хорошими примерами этого являются сообщения службы поддержки, сообщения и чаты. При асинхронной передаче данных вы и ваши клиенты можете продолжить с того места, на котором остановились, сохранив при этом весь контекст коммуникации. Асинхронная передача данных также может использоваться для упреждающего или реактивного обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов — это поддержка взаимодействия клиентов с брендом, поэтому, естественно, существует несколько правильных способов это сделать. А для большинства успешных предприятий необходимы различные стили поддержки клиентов. Таким образом, ни упреждающее, ни реактивное, ни синхронное, ни асинхронное обслуживание клиентов не обязательно лучше друг друга.  Определите, как использовать различные стили общения и обслуживания, понимая потребности клиентов, отрасль и возможности бизнеса.

Что такое качественное обслуживание клиентов?

 

Хорошее обслуживание клиентов осуществляется непрерывно и ставит клиента в приоритет с целью удовлетворения его потребностей. Обслуживание клиентов влияет на восприятие бизнеса не только через маркетинг и рекламу. Отличное обслуживание клиентов требует навыков и действий, которые можно свести к следующим восьми основным принципам:

 

  1. Эмпатичное отношение к клиентам

     

    Отличное обслуживание клиентов не может существовать без эмпатии. Бизнес может использовать чуткое обслуживание клиентов, чтобы взаимодействовать с ними с теплотой, пониманием и чувством близости к их чувствам. Чуткое обслуживание клиентов показывает клиентам, что их ценят, а не просто выполняют денежные операции для вашего бизнеса. Повышайте уровень эмпатии в службе поддержки клиентов, находя сотрудников, обладающих эмпатическими качествами, такими как чуткость и сострадание.

     

    Обучение сотрудников, в котором используются клиентские сценарии и стандартизированная эмпатическая коммуникация, также является эффективным способом развития эмпатии в обслуживании клиентов. Такие фразы, как "Я понимаю", "Я здесь, чтобы помочь" и "Я вас слышу", являются отличными эмпатическими фразами.

     

     

  2. Активное слушание

     

    Активное слушание подразумевает пристальное внимание к вашим клиентам на протяжении всего общения с ними, чтобы наилучшим образом удовлетворить их потребности. Внимательное прислушивание к таким сведениям, как даты, время, болевые точки, истории и предпочтения клиентов, например, гарантирует, что ваш бизнес сможет точно оценить, решить проблемы или удовлетворить потребности клиентов.

     

    Предоставление клиентам нескольких каналов коммуникации — это разумный способ улучшить вашу способность активно прислушиваться к их потребностям. Используя многоканальную стратегию, бизнес может разработать коммуникационные рекомендации для активного слушания, адаптированные под каждый канал.

     

     

  3. Знание услуг и товаров

     

    Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, менеджеры по работе с клиентами должны хорошо знать продукты и службы бизнеса. Обучайте своих сотрудников работе с продуктами и услугами и регулярно предоставляйте им сведения о продуктах и ​​обучение. Осведомленность о возможностях продукции и предлагаемых услугах позволяет клиентам понять, что о них хорошо заботятся и что компания может помочь и удовлетворить их потребности.

     

  4. Технические знания

     

    Техническая квалификация подразумевает знание более сложных функций услуг и продуктов, соответствующих вариантов использования и бизнес-сценариев. У клиентов регулярно возникают потребности, вопросы и проблемы, которые невозможно решить с помощью базовых знаний о продукте. Вот почему так важны технические знания — подумайте о разработчиках продуктов, менеджерах по продуктам, отраслевых экспертах и ​​специалистах.

     

    Чтобы повысить уровень профессионализма в бизнесе, наймите или проконсультируйтесь с соответствующими техническими специалистами. Кроме того, предоставьте своим техническим экспертам сведения и семинары, которые помогут им учиться и оставаться в курсе инноваций и достижений отрасли.

     

     

  5. Развитые навыки межличностного общения

     

    Навыки межличностного общения описывают способность взаимодействовать, привлекать и хорошо общаться с клиентами, и они необходимы для отличного обслуживания клиентов. Навыки межличностного общения привносят человеческий фактор в бизнес-взаимодействие с людьми и помогают определить, станут ли они вашими клиентами, а затем и останутся ими. Хорошие навыки межличностного общения помогут выделить бизнес среди аналогичных предприятий в отрасли, поскольку их трудно скопировать.

     

    Лучшими способами улучшения межличностного общения являются обучение и обратная связь, понимание цели взаимодействия с клиентом, поддержание позитивного и контролируемого тона голоса, а также использование методических рекомендаций. Однако при использовании разговорных руководств сотрудникам следует обязательно немного изменить их, чтобы они соответствовали их манере речи, тону голоса и индивидуальности.

     

     

  6. Четкая коммуникация

     

    Четко излагайте свои мысли, чтобы помочь клиентам понять параметры бизнеса, продуктов и услуг. Помогая клиентам понять, как именно вы можете быть им полезны, вы приносите пользу им и бизнесу. Четкая коммуникация поможет вам сэкономить время на устранение неполадок и окажет положительное влияние на качество обслуживания клиентов. Улучшите свою коммуникацию, предложив клиентам больше каналов связи для взаимодействия с бизнесом. Будь то чат в реальном времени, видеовызовы в сети, текстовые сообщения, социальные сети, электронная почта или другие каналы, предоставление различных способов общения поможет вам повысить качество обслуживания клиентов.

     

  7. Многозадачность

     

    Для обслуживания нескольких клиентов и выполнения различных действий, одновременно удовлетворяя их потребности, необходимы навыки многозадачности. Специалисты по работе с клиентами должны уметь справляться с различными задачами и клиентами последовательно, а зачастую и одновременно. Однако многозадачность ни в коем случае не должна мешать вашим сотрудникам правильно выполнять бизнес-задачи. Чтобы эффективнее использовать многозадачность и избежать потерь производительности, бизнес и сотрудники должны осознавать возможности рабочей нагрузки и ставить перед собой продуманные и достижимые цели.

     

  8. Дальнейшее взаимодействие

     

    Последующее взаимодействие с клиентами может стать эффективным способом развития отношений с ними. Последующие действия важны, поскольку они позволяют бизнесу сохранять точное понимание интересов, планов и проблем клиентов.

     

    Отличным способом улучшить последующее наблюдение является использование персонализированного подхода. Персонализированные последующие действия с использованием индивидуальных сообщений, рекламных акций и других сообщений, соответствующих профилю клиента. Персонализированный подход демонстрирует клиентам их уникальность и ценность для бизнеса.

     

     

Повысьте качество обслуживания с помощью 5 факторов

 

Скачайте эту электронную книгу и узнайте, как повысить качество обслуживания.

 

Какие бывают способы обслуживания клиентов?

 

Сейчас обслуживание клиентов развивается и меняет способ взаимодействия бизнеса с людьми. Вот примеры традиционных и новых методов обслуживания клиентов:

 

Проработка клиентов

 

Работа с клиентами подразумевает регулярное взаимодействие с ними после приобретения ими продукта или услуги. Установление контактов с целью проверки удовлетворенности клиентов, предложение ценных услуг и информирование о предстоящих изменениях в продукте помогает укрепить чувство общности среди клиентов. Благодаря эффективной стратегии развития клиентов ваши клиенты с большей вероятностью порекомендуют бизнес другим людям и выберут услуги, а не устремятся к конкурентам.

 

Персонализированное обслуживание

 

Персонализированное обслуживание произвело революцию во взаимодействии клиентов с бизнесом. Сегодня клиенты получают рекомендации, руководства и маркетинговый контент на основе их индивидуальных профилей и предпочтений, таких как расположение, история покупок и интересы.

 

Персонализированное обслуживание дает бизнесу конкурентное преимущество, предлагая клиентам опыт, который трудно воссоздать. Персонализация обслуживания клиентов с учетом их конкретных потребностей и вкусов помогает бизнесу удерживать клиентов.

 

Своевременный отклик

 

В бизнесе наверняка возникнут проблемы. Использование навыков межличностного общения, таких как хорошее межличностное общение, для удовлетворения потребностей клиентов и своевременного решения проблем, укрепляет уверенность клиентов в возможностях бизнеса. Быстрое и точное решение проблем клиентов помогает сохранить их лояльность к бренду и дает возможность выделить бизнес среди конкурентов.

 

Многоканальное обслуживание

 

Многоканальное обслуживание — это постоянно развивающийся пример обслуживания клиентов. Сегодня клиенты ожидают общения с компанией через социальные сети, электронную почту, текстовые сообщения, телефон и лично. По мере расширения каналов связи и обслуживания бизнесу следует рассмотреть возможность предложения услуг через несколько каналов. Расширение каналов коммуникации и обслуживания дает бизнесу больше возможностей для расширения бренда и клиентской базы.

Как технологии улучшают клиентский опыт?

 

Сегодня бизнес может улучшить качество обслуживания клиентов с помощью новых и перспективных технологий. Технологии могут помочь бизнесу привлечь клиентов и увеличить продажи и доходы. Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью следующих технологий:

 

ИИ

 

ИИ используется для улучшения взаимоотношений с клиентами за счет улучшения коммуникации между вашим бизнесом и клиентами, а также предоставления полезной аналитики клиентов. Используя технологию ИИ, бизнес может извлечь выгоду из инструментов анализа языка и настроений, чат-ботов и анализа голоса.

 

С помощью ИИ можно определять такие вещи, как тон письма и речи, информативность, дружелюбие или серьезность. Бизнес может оказывать расширенную поддержку клиентам, предоставляя руководства с использованием ИИ, отправляя сообщения и собирая ценные сведения о клиентах.

 

Автоматизация

 

Технологии, использующие автоматизацию, могут значительно повысить доступность обслуживания клиентов, предоставляя им автоматизированные возможности самообслуживания. Используя автоматизацию для управления рутинными и избыточными действиями, ваши сотрудники могут сосредоточиться на более приоритетных клиентских делах, и это может помочь снизить текучесть кадров — сотрудники не потеряют интерес и не будут неэффективно заняты выполнением рутинных задач. Технологии автоматизации, такие как программное обеспечение службы поддержки, могут быстро отвечать клиентам и направлять их через платежные порталы. Автоматизацию можно использовать для обработки и планирования платежей, предоставления сведений о учетных записях и ​​планирования встреч.

 

CRM

 

Управление отношениями с клиентами (CRM) поможет бизнесу управлять и организовывать учетные записи клиентов, цели и возможности продаж. Технология CRM позволяет бизнесу отслеживать взаимодействие клиентов с бизнесом, определять и прогнозировать возможности для маркетинга, охвата и дополнительных продаж, а также выявлять учетные записи, которые могут подвергаться риску оттока.

 

Программное обеспечение CRM предоставляет бизнесу среду для создания сценариев продаж и отслеживания успешности сценариев и других сообщений по всем счетам и клиентским сегментам. Технология CRM может работать с другими технологиями и системами, такими как электронная почта, видеочаты и бухгалтерские платформы. Используя ИИ и технологии автоматизации, CRM-система может отправлять уведомления специалистам по продажам и работе с клиентами на основе поведения конкретного клиента.

 

Персонализация

 

Технология персонализации адаптирует индивидуальное взаимодействие с клиентом на основе их предпочтений и расширяет понимание клиентов. Бизнес может отслеживать модели покупок, такие как покупка дополнительных товаров, графики покупок и предпочтения в отношении продуктов.

 

Персонализация также позволяет вам легче выявлять возможности дополнительных продаж и избегать каннибализации продуктов — ситуации, когда два или более продуктов бизнеса, удовлетворяющих одну и ту же потребность, конкурируют. Используя персонализацию, вы можете настроить взаимодействие с клиентами на основе того, что им больше всего нравится в этом бизнесе.

 

Аналитика данных

 

Используя аналитику данных, бизнес может предугадывать потребности клиентов, предотвращать проблемы с обслуживанием клиентов и оценивать успешность продаж и маркетинговых усилий бизнеса. Аналитика данных предоставляет бизнесу ценную аналитику и данные практически по любому взаимодействию клиентов с компанией. Аналитика данных может сообщать о просмотрах страниц, кликах, продажах или помогать прогнозировать сезонные всплески спроса.

 

С помощью аналитики бизнес может разрабатывать истории и делать выводы на основе данных и сведения в аналитических отчетах и ​​на панелях мониторинга. Аналитика данных может помочь вам разработать бизнес-стратегии и тактики, например, когда следует делать скидки на товары, продвигать услуги или прекращать производство неэффективных продуктов.

Как программное обеспечение может повысить качество обслуживания клиентов

 

Программное обеспечение для обслуживания клиентов расширяет возможности бизнеса по удовлетворению потребностей клиентов за счет повышения производительности, коммуникационных возможностей и знаний о клиентах. При выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов учитывайте конкретные бизнес-цели и потребности клиентов. Узнайте, какие каналы чаще всего используют клиенты, и обратите внимание на различные возможности различных технологий обслуживания клиентов. Наконец, выберите программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое хорошо работает с системами, которые вы используете сейчас.

 

Существует множество вариантов программного обеспечения, включая Dynamics 365 Customer Service, которые помогают бизнесу оптимизировать операции по обслуживанию, персонализировать взаимодействие с клиентами и повысить производительность. Откройте новые способы усовершенствования бизнеса с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов.

 

Подробнее о Dynamics 365

Связаться с нами

Отправить запрос, чтобы мы связались с вами

Попросите специалиста по продажам Dynamics 365 связаться с вами.