This is the Trace Id: ad376874a065859f87ae0ac3898ac13a
Overslaan naar hoofdinhoud
Dynamics 365
Een staande man met een tablet

Wat is self-service voor klanten?

Leer over klantondersteuningsstrategieën die de service-ervaringen verbeteren door klanten in staat te stellen antwoorden te krijgen en problemen zelf op te lossen.
Probeer gratis hulpprogramma's voor self-service Bekijk oplossingen voor self-service

Inleiding tot self-service voor klanten

Naarmate klanten blijven vragen om snellere en meer gepersonaliseerde ondersteuning, wordt het aannemen van zelfbedieningsstrategieën steeds belangrijker voor elk bedrijf. Self-service voor klanten verwijst naar de tools en middelen die mensen helpen informatie te verkrijgen en oplossingen voor problemen te vinden zonder contact op te nemen met een live vertegenwoordiger. Door gebruik te maken van self-servicekanalen zoals FAQ's en kennisbanken kan jouw bedrijf kosten verlagen terwijl het meer flexibele, handige en schaalbare ondersteuning biedt.
Belangrijke punten
  • Strategieën voor self-service voor klanten gebruiken verschillende tools en systemen om klanten de middelen te bieden die ze nodig hebben om problemen zelfstandig op te lossen.
  • Bedrijven implementeren self-servicesystemen om de klantervaringen te verbeteren en tegelijkertijd de efficiëntie en beschikbaarheid van hun ondersteuning te verhogen.
  • Typen kanalen voor self-service voor klanten zijn onder andere FAQ's, chatbots, kennisbanken, communityforums en klantportalen.
  • Tools en middelen voor self-service kunnen verbinding maken met jouw bestaande CRM-systeem om meer gepersonaliseerde ervaringen te bieden en hun effectiviteit te vergroten.
Voordelen

Voordelen van self-service voor klanten

Het bieden van tools en middelen waarmee klanten zelf problemen kunnen overwinnen, biedt veel voordelen voor jouw bedrijf, zoals:

Grotere klanttevredenheid

Self-servicesystemen geven klanten meer controle over hun ervaringen en verminderen de noodzaak om te wachten op servicemedewerkers. Deze verbeterde gebruiksvriendelijkheid kan ook helpen om klantretentie en loyaliteit te verhogen.

Kortere wachttijden

Opties voor self-service helpen klanten snel relevante informatie te vinden en veelvoorkomende problemen op te lossen—en zonder te wachten op een vertegenwoordiger.

Lagere kosten

Self-servicestrategieën helpen operationele kosten te verlagen door het aantal oproepen en vragen dat klanten moeten stellen voordat ze een probleem oplossen te verminderen.

Verbeterde beschikbaarheid

Self-servicemiddelen geven mensen de tools en informatie die nodig zijn om snel antwoorden te vinden en problemen op aanvraag op te lossen—zelfs buiten kantooruren of wanneer er weinig servicevertegenwoordigers beschikbaar zijn.

Waardevolle inzichten

Self-servicesystemen kunnen klantgedrag volgen om waardevolle gegevens te bieden die jouw bedrijf helpen producten en diensten te verbeteren.

Betere schaalbaarheid

Self-servicekanalen zoals chatbots kunnen grote hoeveelheden klantvragen tegelijk afhandelen, waardoor het gemakkelijker wordt om de ondersteuningsoperaties op te schalen naarmate jouw bedrijf groeit.

Hogere werknemerstevredenheid

Self-servicekanalen verminderen het aantal repetitieve en alledaagse klantvragen dat service-teams dagelijks moeten beheren. Tools zoals FAQ's en communityforums kunnen veelvoorkomende klantvragen afhandelen, waardoor jouw serviceteams zich kunnen concentreren op complexer en boeiender werk.

Grotere efficiëntie

Self-service voor klanten vermindert aanzienlijk de tijd en moeite die teams nodig hebben om basisvragen op te lossen, waardoor middelen vrijkomen voor belangrijkere taken.

Belangrijke componenten van self-service voor klanten

Self-servicesystemen bestaan uit verschillende kanalen die klanten de tools en middelen bieden die nodig zijn om problemen op te lossen en informatie onafhankelijk te verkrijgen. Essentiële kanalen en functies die een effectieve self-servicestrategie voor klanten vormen, zijn onder andere:
 
  • Uitgebreide kennisbanken. Bied klanten gedetailleerde verzamelingen digitale middelen, zoals diepgaande artikelen en stapsgewijze handleidingen, die hen helpen problemen op te lossen en antwoorden te vinden. Optimaliseer jouw kennisbank door ervoor te zorgen dat deze goed georganiseerd, doorzoekbaar en regelmatig bijgewerkt is.

  • Interactieve FAQ's. Deel een lijst van de meest gestelde vragen en hun bijbehorende antwoorden om klanten een snelle en eenvoudige manier te bieden om informatie te vinden. Optimaliseer jouw FAQ's door dynamische elementen toe te voegen die de ervaring voor elke klant personaliseren. Interactieve FAQ's voegen functies toe zoals inklapbare secties, zoekfunctionaliteit en chatbots om klanten te helpen de informatie die ze nodig hebben sneller en gemakkelijker te vinden.
     
  • Chatbots en agents op basis van AI. Implementeer intelligente self-servicetools die gebruikmaken van natuurlijke taalverwerking en machine learning-algoritmen om klantreacties te begrijpen en een breed scala aan vragen te behandelen. Deze tools zijn 24/7 beschikbaar en kunnen veel vragen tegelijk beheren, wat de schaalbaarheid van jouw klantenservice aanzienlijk verbetert. Om de effectiviteit van je chatbots te maximaliseren, verbind je ze met jouw kennisbank, CRM-systeem en andere serviceoplossingen. Zo zorg je ervoor dat ze klanten altijd nauwkeurige, contextueel relevante antwoorden geven.
     
  • Communityforums. Profiteer van de expertise van je klanten door ze een platform te bieden om verbinding te maken, ervaringen te delen en advies te geven. Communityforums verminderen de werklast van je serviceteam door gebruikers in staat te stellen elkaars problemen op te lossen in plaats van een nieuw ondersteuningsverzoek aan te maken. Effectieve forums bouwen vereist het bevorderen van een actieve en behulpzame gemeenschap rond je producten en diensten—moedig klantdeelname aan door topbijdragers te erkennen, discussies te modereren en je forums en kennisbanken te integreren.
     
  • Klantportals. Bied elke klant een gecentraliseerd centrum voor alle self-servicefuncties die ze mogelijk nodig hebben. Deze systemen stroomlijnen service-ervaringen en maken het gemakkelijker voor gebruikers om snel de tools en informatie te vinden die ze nodig hebben. Optimaliseer jouw klantportaal door ervoor te zorgen dat het gemakkelijk te navigeren is, logisch is georganiseerd, intuïtief is ontworpen en gepersonaliseerd is op basis van klantvoorkeuren.

Software voor self-service voor klanten

Organisaties kunnen de ingebruikname van self-servicestrategieën stroomlijnen met software voor self-service voor klanten: een type klantenservicesoftware ontworpen om mensen de middelen te geven die ze nodig hebben om informatie te vinden en problemen zelf op te lossen. Deze zakelijke oplossingen brengen verschillende self-servicetools samen op één gecentraliseerd platform, waardoor klantervaringen worden vereenvoudigd en de tijd tot oplossing wordt versneld zonder directe betrokkenheid van ondersteuningsteams.

Veel moderne oplossingen voor helpdesksoftware, zoals Dynamics 365 Customer Service, maken ook gebruik van AI-mogelijkheden om de efficiëntie en effectiviteit van je self-servicestrategieën verder te verbeteren. Met machine learning-algoritmen en generatieve AI kunnen bedrijven virtuele assistenten inzetten die in staat zijn om klantvragen te begrijpen en te beantwoorden. Bovendien kunnen AI-gestuurde self-servicesystemen taken en processen automatiseren zonder in te boeten op personalisering van service.
Een man die een headset draagt.

Implementeer self-servicetools binnen je bedrijf

Zie hoe Dynamics 365 Customer Service je klanten en servicemedewerkers in staat stelt om problemen snel op te lossen met behulp van AI en automatisering.
Meer informatie

Het implementeren van self-servicekanalen

Om self-servicekanalen op te zetten, moeten organisaties bepalen welke tools en systemen het beste passen bij hun unieke bedrijfsdoelstellingen en klantbehoeften. Een zorgverlener kan bijvoorbeeld een klantenportaal aanbieden waar patiënten medische informatie kunnen inzien, maar een softwarebedrijf kan meer waarde halen uit het implementeren van een communityforum waar gebruikers elkaar vragen kunnen beantwoorden. Om de juiste tools voor je bedrijf te kiezen, evalueer je de meest voorkomende vragen en problemen van je klanten.

Nadat je self-serviceopties voor je bedrijf hebt geselecteerd, kun je overwegen deze te verbinden met je CRM-systeem om de effectiviteit ervan te verbeteren. Deze integratie maakt het gemakkelijker om ervaringen voor self-service te personaliseren en consistente en nauwkeurige informatie te bieden. Door gebruik te maken van je bedrijfsdata, kunnen deze kanalen klantenportalen in real-time bijwerken en op maat gemaakte inhoud aanbieden die iedereen helpt problemen sneller op te lossen. Bovendien helpt deze verbinding om self-service te stroomlijnen door klanten toegang te geven tot alle informatie en tools die ze nodig hebben op één systeem, waardoor de noodzaak om in meerdere platforms in te loggen vermindert.

Andere best practices voor self-service voor klanten zijn onder andere:
 
  • Je kennisbank regelmatig bijwerken om ervoor te zorgen dat alle informatie nauwkeurig en relevant is.
  • Begeleiding en instructies aanbieden die klanten laten zien hoe ze hun eigen problemen kunnen oplossen.
  • Gebruikersfeedback verzamelen en analyseren om je systemen te verbeteren.
  • Je inhoud logisch organiseren om alle informatie gemakkelijk vindbaar te houden.
  • Dynamische elementen gebruiken, zoals een zoekbalk, die helpen bij de navigatie door je tools en middelen.
Nadat je self-servicekanalen voor klanten hebt geïmplementeerd, kun je overwegen om deze belangrijke prestatie-indicatoren bij te houden om het succes van je systemen te meten en mogelijke gebieden voor verbetering te markeren:

  • Gebruiksfrequentie. Het percentage klanten dat self-serviceopties gebruikt in plaats van traditionele servicekanalen.
  • Verleggingspercentage. Het percentage problemen dat is opgelost met behulp van tools en middelen voor self-service.
  • Tijd tot oplossing. De gemiddelde tijd die nodig is om problemen op te lossen met behulp van self-servicesystemen.

Uitdagingen van self-service voor klanten

Hoewel self-servicesystemen organisaties helpen om kosten te verlagen en klantervaringen te verbeteren, kan de implementatie van deze ondersteuningsstrategieën vereisen dat organisaties aanzienlijke uitdagingen en barrières voor ingebruikname overwinnen, zoals:
 
  • Weerstand tegen verandering. Zowel klanten als ondersteuningsteams kunnen terughoudend zijn om traditionele klantenservicetechnieken te vervangen door tools en middelen voor self-service. Sommige klanten geven misschien de voorkeur aan interactie met servicevertegenwoordigers, terwijl sommige medewerkers moeite kunnen hebben om nieuwe systemen te leren en te implementeren. Je bedrijf kan de weerstand tegen verandering verminderen door continu het klantgedrag en de productiviteit van het ondersteuningsteam te monitoren om te identificeren waar je self-service tekortschiet en dienovereenkomstig aanpassingen te maken.

  • Implementatiekosten. De initiële investering die nodig is om self-servicesystemen op te zetten en servicevertegenwoordigers te leren hoe ze deze moeten gebruiken, kan te significant zijn voor sommige bedrijven. Om self-servicestrategieën in gebruiken te nemen met beperkte middelen, begin je klein met een pilotproject. Denk bijvoorbeeld aan een eenvoudige FAQ-pagina's om feedback te verzamelen en geleidelijke verbeteringen aan te brengen zonder significante upfront kosten.
     
  • Inhoudsbeheer. Ervoor zorgen dat self-serviceopties nauwkeurig en relevant zijn, is essentieel om verwarring en frustratie van klanten te verminderen. Sommige bedrijven beschikken echter mogelijk niet over de resources die nodig zijn om deze informatie up-to-date te houden. Je bedrijf kan echter helpen om content management te vereenvoudigen door self-servicesystemen te verbinden met je CRM-oplossingen. Dit helpt om informatie automatisch bij te werken terwijl er nieuwe kansen worden gecreëerd om klantbelevingen te personaliseren.
     
  • Technische uitdagingen. De ingebruikname van self-servicetools kan complex zijn, afhankelijk van je bestaande klantenservice-infrastructuur. Verouderde ondersteuningssystemen zijn mogelijk niet compatibel met moderne technologieën, wat kostbare upgrades of vervangingen vereist. Voordat je self-servicesystemen implementeert, evalueer je je huidige infrastructuur en identificeer je eventuele potentiële compatibiliteitsproblemen. Overweeg het gebruik van middleware-oplossingen die de kloof tussen traditionele en moderne systemen overbruggen.
     
  • Een menselijke touch behouden. Het vinden van de juiste balans tussen geautomatiseerde self-serviceopties en menselijke ondersteuning kan voor veel bedrijven lastig zijn wanneer ze beginnen met het implementeren van self-servicestrategieën. Sommige problemen vereisen waarschijnlijk nog steeds directe hulp van servicevertegenwoordigers, dus ervoor zorgen dat klanten gemakkelijk contact kunnen opnemen met je ondersteuningsteam is cruciaal. Naarmate je bedrijf self-servicesystemen implementeert, verzamel je regelmatig feedback van klanten om pijnpunten en voorkeuren te begrijpen. Gebruik deze gegevens om te verbeteren hoe je geautomatiseerde en menselijke ondersteuningssystemen functioneren.

Casestudy's van self-service voor klanten

In verschillende sectoren en markten adopteren bedrijven self-servicestrategieën om de efficiëntie, effectiviteit en beschikbaarheid van hun klantenservice te verbeteren. Bedrijven die self-service succesvol hebben geïmplementeerd, zijn onder andere: 

Apollo

Als een van de toonaangevende touroperators in de Scandinavische regio, regelt Apollo vakanties en zakenreizen voor meer dan een miljoen mensen per jaar. Om elke klantbeleving te personaliseren en het ondersteuningsverkeer te verminderen, breidde het reisbedrijf zijn kennisbank uit om aanvullende self-serviceopties aan te bieden. Met Dynamics 365 Customer Service leidde Apollo veelgestelde vragen naar een AI-chatbot, waardoor het aantal vragen en ondersteuningsverzoeken met twee derde afnam in de Zweedse markt.

Lenovo

Toen het wereldwijde technologiebedrijf Lenovo tools nodig had om vragen te beheren en klanttevredenheid te verhogen, adopteerde het Dynamics 365 Customer Service en Dynamics 365 Contact Center om een AI-gestuurde chatservice te leveren. Met Microsoft Copilot verhoogde Lenovo de productiviteit van hun ondersteuningsteams met 15% terwijl ze recordhoogtes in klanttevredenheid bereikten.

Microsoft

Om haar servicevertegenwoordigers beter te ondersteunen, is Microsoft overgestapt van 16 verschillende hulpprogramma's voor casebeheer naar één klantenserviceplatform: Dynamics 365 Customer Service. Naast het verbeteren van samenwerking en het verlichten van complexe technische gevallen, begon het Microsoft-ondersteuningsteam ook met het gebruik van virtuele chatbots om meer self-serviceopties aan te bieden. Door AI-gestuurde chatbots in te zetten, verwerkte het bedrijf routinematige vragen sneller en realiseerde het een stijging van 32% in self-serviceactiviteit.

Het belang van self-service voor klanten

Elk bedrijf, ongeacht de grootte of sector, kan de efficiëntie en effectiviteit van hun ondersteuning aanzienlijk verhogen door klanten tools en middelen te bieden die hen helpen basisproblemen op te lossen en veelvoorkomende vragen zelf te beantwoorden. Self-servicekanalen zoals FAQ's en kennisbanken geven klanten 24/7 toegang tot belangrijke informatie. Tools zoals AI-gestuurde chatbots kunnen helpen bij het oplossen van problemen zonder directe betrokkenheid van live vertegenwoordigers.

Met softwareoplossingen voor self-service zoals Dynamics 365 Customer Service, kan je ondersteuningsteam self-servicesystemen implementeren en meer tijd besteden aan werk met een hogere waarde en strategisch werk.

Middelen voor self-service voor klanten

Bekijk richtlijnen en inzichten voor Dynamics 365 die jouw bedrijf helpen om systemen en strategieën voor self-service in gebruik te nemen.
Een man die naar een computerscherm wijst.

Bekijk prijzen voor Dynamics 365 Customer Service

Ontdek hoe jouw bedrijf kan beginnen met het implementeren van self-servicekanalen met behulp van een AI-gestuurde serviceoplossing.
Meer informatie
Een vrouw die een laptop gebruikt.

Bekijk blogs en artikelen over klantenservice

Ontdek het laatste nieuws en trends op het gebied van klantenservice in de Dynamics 365-blog.
Meer informatie
Een man met een bril en een groen shirt kijkt naar een laptop.

Verken tips en strategieën voor klantenservice

Leer over de verschillende typen en methoden van klantenservice, en zie hoe jouw bedrijf technologie kan gebruiken om klantbelevingen te verbeteren.
Lees het artikel
Een man in een rood overhemd die een laptop gebruikt.

Detecteer de impact van klantenservicesoftware

Ontdek hoe klantenservice softwareoplossingen je helpen workflows te stroomlijnen, wachttijden te verkorten en merkloyaliteit op te bouwen.
Lees het artikel
Terug naar INFORMATIEBRONNEN:tabbladsectie E-books en onderzoek

Veelgestelde vragen

  • Klantenservice verwijst naar hoe een bedrijf zijn klanten ondersteunt en betrekt voordat en nadat ze producten of diensten kopen. Het omvat het beantwoorden van vragen, het oplossen van problemen en het bieden van begeleiding via verschillende kanalen om ervoor te zorgen dat elke klantbeleving positief is. Effectieve klantenservice is cruciaal omdat het jouw bedrijf helpt herhalingsklanten te genereren en merkloyaliteit te bevorderen.
  • Self-service is een klantenondersteuningsstrategie die klanten in staat stelt antwoorden te vinden en problemen op te lossen zonder directe hulp van servicevertegenwoordigers. Het bieden van self-serviceopties helpt klanten snel toegang te krijgen tot informatie en oplossingen te vinden, waardoor klanttevredenheid verbetert en de werklast van je serviceteams vermindert.
  • Soorten self-service voor klanten zijn onder andere:
     
    • Uitgebreide kennisbanken.
    • Interactieve FAQ's.
    • Chatbots en AI-gestuurde agenten.
    • Communityforums.
    • Klantportals.
  • Self-servicesoftware is een technologische oplossing die de ingebruikname van systemen en strategieën voor self-service voor klanten voor je bedrijf stroomlijnt. Deze oplossingen verbeteren ook de klantbelevingen door alle tools en middelen die klanten nodig hebben om problemen zelfstandig op te lossen, samen te brengen op één gebruiksvriendelijk platform.

Volg Dynamics 365