Wat is klantervaring?

Alles over klantervaring (CX) en hoe je deze kunt verbeteren.

Een glimlachende vrouw met een creditcard gebruikt een laptop aan een tafel in een lichte kamer.

Start hier: een definitie van klantervaring

Vanaf de eerste klik op je website tot de meest recente oproep naar je contactcentrum, vormen je klanten voortdurend subtiele indrukken van je merk, je medewerkers en de waarde van je producten of diensten. Deze indrukken zijn cumulatief, en iedereen in je organisatie heeft invloed op het vormen ervan—positief of negatief.

Klantervaring, ook wel CX genoemd, is het totaal van alle percepties die een klant heeft over je bedrijf in de loop van je relatie. Dit omvat alle gevoelens die aan die percepties zijn verbonden.

Een klant kan bijvoorbeeld vreugde ervaren over de kwaliteit van je product, verrast zijn dat je marketing-e-mails inspelen op dringende behoeften van het moment, of opluchting voelen dat je bezorg- en klantenservice snel en handig zijn. Elk contactpunt in de klantreis is belangrijk, omdat, bewust of onbewust, de kwaliteit van die ervaringen de klant zal beïnvloeden om een terugkerende koper of doorlopende abonnee te worden.

Waarom CX is belangrijk voor jouw bedrijf

De consumenten van vandaag hebben een overvloed aan keuzes en kunnen binnen enkele seconden producten en diensten online zoeken en vergelijken. Daarom is CX een cruciale onderscheidende factor voor bedrijven in vrijwel elke sector geworden. In feite is CX zo belangrijk geworden dat het moeilijk is om je een bedrijf voor te stellen dat zijn resultaat niet zou verbeteren door zich erop te concentreren.

Een goede klantbeleving heeft een positief effect op elke maatstaf voor succes voor een bedrijf. Hogere omzet, grotere klantretentie en loyaliteit, duurzame groei en een verbeterde merkreputatie kunnen allemaal worden gekoppeld aan verbeteringen in CX.

Klantervaring versus klantenservice

Wat wordt beschouwd als klantbeleving, en wat niet? Het is belangrijk om op te merken hoe vaak klantbeleving wordt verward met klantenservice. Klantenservice is een belangrijke functie van je bedrijf: het is hoe je klanten ondersteunt tijdens en na hun aankoop bij jou. Vriendelijke, snelle klantenservice—of het nu via een telefoongesprek met je contactcentrum, een live chat met een agent of een e-mailuitwisseling is—bouwt vertrouwen op met klanten op een menselijke manier en is een vitaal aspect van klantbeleving. Maar het is slechts één deel van het geheel.

Klantbeleving is een veel breder concept. Het omvat elk enkel contactpunt dat een klant heeft met je bedrijf gedurende hun relatie met jou. De perceptie van een consument van je merk kan worden beïnvloed door alles, van hoe gemakkelijk het is om een aankoop op je website te doen tot hoe relevant je marketing-e-mails zijn. Zelfs hoe gemakkelijk of frustrerend het is om je verpakking te openen kan de klantbeleving beïnvloeden.

De kwaliteit van je klantenservice-interacties is een belangrijke overweging bij het opstellen van een CX-strategie, maar de realiteit is dat elke afdeling in je organisatie een rol speelt bij het realiseren van de resultaten die je krijgt.

Het is belangrijk het verschil te begrijpen tussen CX en klantenservice en tot een juiste definitie van de klantervaring te komen, omdat de meest effectieve initiatieven voor het verbeteren van CX een brede, holistische benadering kiezen.

Het leveren van een uitstekende klantervaring

Elk bedrijf is anders, maar de basis elementen die een goede CX creëren zijn universeel. Hier zijn enkele fundamenten die betrouwbaar leiden tot een verbeterde CX en een positieve merkreputatie.

Gemak.

De consumenten van vandaag verwachten gemak en snelheid bij elk contactpunt langs de klantreis. Als ze dat niet krijgen, zullen ze de weg van de minste weerstand elders zoeken. Maak de klantbeleving handiger door te investeren in oplossingen die veelvoorkomende frictiepunten elimineren. Je zou bijvoorbeeld je website eenvoudiger kunnen maken om te navigeren of je gebruik van klantenservice-software kunnen maximaliseren om agents te helpen problemen sneller op te lossen. Klantfeedback wijst je op waar die frictiepunten zich bevinden.

Positieve interacties.

Train al het personeel dat in contact komt met klanten, zowel persoonlijk als virtueel, om empathisch te luisteren naar klantverzoeken. Investeer in tools om hen te helpen de klant op de eerste plaats te zetten en hun behoeften te begrijpen. Het kost vaak maar één negatieve ervaring om een klant aan een concurrent te verliezen.

Connectiviteit.

Een naadloze koopreis is belangrijk voor veel klanten. Maak het gemakkelijk voor klanten om contact te maken met je merk via het kanaal van hun voorkeur. Integreer systemen die klantgegevens verzamelen en analyseren, zodat medewerkers in elke afdeling een compleet beeld van elke klant kunnen krijgen tijdens elke interactie—en klanten besparen van de vervelende taak om hun verzoeken te herhalen.

Personalisatie.

Systemen die de behoeften van klanten anticiperen zijn sterke drijfveren van een uitstekende CX. Een zorgvuldig gerichte marketing-e-mail die een upsell-kans voor je bedrijf vertegenwoordigt, kan voor je klant als een aangename gemaksoplossing aanvoelen. Het geeft hen het gevoel: 'Dit merk weet precies wat ik nodig heb. Ze begrijpen me.' Personalisering is een win-win.

Klantmogelijkheden.

Het bieden van zelfbedieningsopties aan klanten, zoals procedurevideo's, veelgestelde vragen (FAQ's) of toegang tot automatische 24/7-ondersteuning via een chatbot of virtuele agent bespaart klanten tijd en stelt je klantenmedewerkers in staat zich te concentreren op het oplossen van complexere problemen die zich voordoen.

Product- of servicekwaliteit.

Tot slot kan geen enkel bedrijf fout gaan door een dienst gemakkelijker te maken, een product aantrekkelijker te maken of de tijd die klanten besteden aan onderhoud en herbestellingen te verminderen. Bekijk deze webinar om te leren hoe je hypergepersonaliseerde klantbelevingen kunt leveren.

Bekijk deze webinar om te leren hoe je hypergepersonaliseerde klantbelevingen kunt leveren.

Vijf valkuilen voor klantervaringen om te vermijden

Vraag iemand naar hun slechtste klantbeleving, en ze zullen onmiddellijk met een verhaal komen. Helaas komen de frustraties en teleurstellingen van klanten meestal neer op dezelfde vijf oorzaken. Ongeacht wat je bedrijfsmodel is, let op deze valkuilen en vind manieren om ze te vermijden.

Wachten… en wachten.

Niemand vindt wachten fijn. Of je nu in de wacht staat bij de klantenservice, in de rij staat in een winkel of thuis wacht op een verlate productlevering, klanten die moeten wachten krijgen het gevoel niet te worden gewaardeerd en vinden het lastig om bij je te kopen.
Trage of geen oplossing van klantproblemen.

Het laatste wat een klant wil horen van je medewerkers is: 'Ik weet niet hoe ik daarmee kan helpen.' Het kan diep frustrerend zijn voor klanten om online naar antwoorden op hun vragen te moeten zoeken of zichzelf te herhalen aan meerdere agents, alleen maar om een onbevredigende oplossing te ontvangen.
Te veel automatisering.

Intelligente automatiseringstechnologie zoals virtuele agents en chatbots is bedoeld om de menselijke verbinding te verbeteren, niet te vervangen. Dit soort technologieën bespaart waardevolle tijd wanneer klanten ze kunnen gebruiken om antwoorden op veelvoorkomende vragen te krijgen, maar het moet altijd gemakkelijk zijn om een echt persoon te bereiken.
Te weinig personalisatie.

In het digitale tijdperk bieden klanten bedrijven automatisch een schat aan persoonlijke gegevens, en idealiter zou je die gegevens moeten gebruiken om de juiste producten en diensten op het juiste moment aan de juiste klanten te leveren. Wanneer klanten marketingcommunicatie ontvangen die niet relevant voor hen is of moeite hebben om een website te navigeren die niet toont wat ze zoeken, is dat een gemiste kans—een kans die je concurrenten graag zullen grijpen.
Genegeerde klantbehoeften.

De consumenten van vandaag verwachten dat de merken waar ze bij kopen moeiteloos waarde toevoegen aan de manier waarop ze leven en werken. Tenzij je klantgegevens op elk contactpunt tijdens hun reis vastlegt en hun feedback vraagt, blijf je in het duister over wat die behoeften zijn en hoe je ze kunt vervullen. Dat leidt tot een CX van 'ze geven niet om mij.'

Hoe software je CX kan verbeteren

Software kan bedrijven helpen de klantervaring (CX) te verbeteren door een holistischere kijk op klanten mogelijk te maken. Gebruik CX-software om klantgedrag, verwachtingen, koopintentie, evenals de percepties en emoties die ze ervaren bij het gebruik van jouw producten en diensten beter te begrijpen. CX-software kan inzicht geven in de gehele klantbetrokkenheidcyclus, van bewustwording tot aankoop en interactie met je serviceagents en herhaalaankopen.

Een krachtige functie van CX-software is klantreismapping. Een klantreiskaart geeft marketeers een visuele weergave van hun klantgegevens om de ervaring te verbeteren. Een kaart kan je helpen een beeld te creëren van de levensstijl en behoeften van je klant, waarbij motivaties, voorkeuren voor kanalen en pijnpunten tijdens hun reis worden geïdentificeerd.

Gewapend met deze goed georganiseerde informatie kun je meer gepersonaliseerde, relevante aanbiedingen doen, waardoor je de interesse van klanten vastlegt met de juiste producten op het juiste moment. Mapping kan ook veel van de veelvoorkomende knelpunten en uitdagingen pinpointen waarmee klanten te maken hebben gedurende hun relatie met jou, zodat je die obstakels kunt verwijderen en hun perceptie van jouw merk kunt verbeteren.

Investeren in technologische mogelijkheden die de klantervaring verbeteren is nooit kritischer geweest dan in de huidige zeer competitieve markt. Naarmate de klantverwachtingen blijven stijgen, kan het hebben van de juiste software ervoor zorgen dat je klanten voor het leven wint—en een gezonde winst.

Breng elke interactie op een hoger plan met het Microsoft-klantervaringsplatform

Als je loyale klanten wilt winnen met hoogwaardige ervaringen, is er een complete oplossing voor klantervaring die klaar voor je is. Microsoft Customer Experience Platform is een complete marketingstack die leert van elke klantinteractie om betekenisvolle ervaringen te leveren. Microsoft Customer Experience Platform gaat verder dan eenvoudige personalisatie en optimaliseert je gebruik van waardevolle klantgegevens om rijke inzichten te verkrijgen in elke klantreis.

Meer informatie over het Microsoft-klantervaringsplatform

Neem contact met ons op

Chat met de verkoopafdeling

Beschikbaar ma-vr van 9.00 tot 17.00 u.

Chat nu

Verzoek of we contact met je opnemen

Laat een Dynamics 365-verkoopexpert contact met je opnemen.

Verzend een aanvraag

Bel Verkoop