Wat is klantretentie?

Een persoon met gevlochten haar zit op een bank en kijkt naar een laptopscherm in een goed verlichte kamer.

Klantbehoud 101

Herhalingsklanten zijn een uitstekende indicator van een bloeiend bedrijf. Als klanten tevreden zijn met de waarde die ze uit jouw product halen en de ervaring van het kopen bij jou, heb je de kans om hun langdurige loyaliteit te verdienen. Klantbehoud is een maatstaf voor het vermogen van jouw bedrijf om dat te doen: klanten overtuigen dat trouw blijven aan jouw merk een betere optie is dan ergens anders heen gaan. Door je te concentreren op klantbehoud, kun je de omzet die je uit elke klant genereert in de loop van de tijd maximaliseren.

Waarom is klantbehoud belangrijk?

Een hoog klantbehoud is een belangrijke indicator van succes in elke sector. Een hoge retentiegraad toont aan dat jouw klanten tevreden zijn met de waarde die ze uit jouw producten of diensten halen. Wanneer klanten tevreden zijn, zijn medewerkers vaak ook meer betrokken. Maar naast deze twee basisvoordelen zijn er andere redenen om je focus op klantbehoud te verscherpen:

Verlaag je kosten. Nieuwe klanten werven via marketing en reclame is vijf tot 25 keer duurder dan verkopen aan bestaande klanten. Het behouden van bestaande klanten en het maximaliseren van je verkoop met hen is een relatief laagdrempelige, hoogbelonende initiatief.

Creëer merkambassadeurs. Loyale klanten kunnen gratis mond-tot-mondreclame genereren wanneer ze jouw merk aanbevelen aan mensen in hun kring en op sociale media. Ze laten vaak positieve beoordelingen achter en bieden waardevolle feedback die je kan helpen jouw product of dienst te verbeteren.

Verhoog de gemiddelde orderwaarde (AOV). Volledig betrokken klanten vertegenwoordigen een groter aandeel van de portemonnee in vergelijking met anderen. Veel bedrijven genereren het grootste percentage van hun totale omzet uit herhalingsklanten.

Vermenigvuldig de winst. Zelfs een toename in je klantbehoudratio van slechts een paar procent kan je bedrijfsresultaat aanzienlijk verbeteren.

Maak je bedrijf veerkrachtiger. Met een groot bestand loyale klanten kan je bedrijf onverwachte marktveranderingen het hoofd bieden met minder verlies van omzet.

Klantbehoud vs. klantacquisitie

Klantacquisitie—het vinden van nieuwe klanten en hen overtuigen om bij jou te kopen—is strategisch anders dan klantbehoud. Acquisitie gaat over het binnenhalen van mensen en het omzetten van hun interesse in verkopen. Een klantbehoudstrategie gaat over het goed ontvangen van degenen die al de drempel zijn overgestapt, en hen willen laten blijven omdat je hen betrouwbare waarde en onberispelijke service biedt.

Loyale klanten bieden niet alleen een uitstekende return on investment voor jouw relatieopbouw in termen van omzet, maar ze worden ook vaak ambassadeurs voor jouw merk. Hun aanbevelingen creëren een buzz over jouw producten, waardoor jouw klantacquisitiekosten dalen.

Bereken je klantbehoudratio

Jouw klantbehoudpercentage is eenvoudig te berekenen en kan een nuttige prestatie-indicator voor jouw bedrijf zijn. Jouw klantbehoudpercentage is het percentage bestaande klanten dat loyaal bleef aan jouw merk gedurende een bepaalde onderzoeksperiode. Je hebt drie variabelen nodig:

Het aantal klanten dat je aan het begin had (S)
Het aantal klanten dat je aan het eind hebt (E)
Het aantal nieuwe klanten dat je tijdens dezelfde periode hebt toegevoegd (N)

Pas nu deze berekening van de klantbehoudratio toe:

Trek nieuwe klanten (N) af van jouw eindwaarde (E) en deel dit door jouw startwaarde (S). Vermenigvuldig dit vervolgens met 100 om een percentage te krijgen.

De formule ziet er als volgt uit:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Stel dat je jouw klantbehoudpercentage voor het afgelopen kwartaal wilt weten. Als je aan het begin van het kwartaal 1000 klanten had (S), 900 aan het einde van het kwartaal (E), en 200 nieuwe klanten tijdens diezelfde periode hebt verworven (N), zou jouw berekening zijn:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Dat betekent dat je in de afgelopen drie maanden 70 procent van jouw bestaande klanten hebt behouden. Het omgekeerde van dit getal is je klantverloop: 30 procent van de bestaande klanten is in die periode gestopt met kopen.

Als je initiatieven opzet om klantloyaliteit te vergroten, kun je jouw klantbehoudpercentage gebruiken als een belangrijke maatstaf voor de effectiviteit van jouw inspanningen. Het doel is om jouw klantbehoudpercentage zo hoog mogelijk te drijven en de klantlevensduurwaarde (CLV)—de verwachte omzet die je van elke klant zult ontvangen gedurende de looptijd van jouw relatie—te maximaliseren.

Best practices voor klantbehoud

Hoge retentiegraad behalen gaat over het brengen van jouw relatie met jouw klanten naar een niveau dat verder gaat dan de transactionele. Bedrijven met loyale klanten zijn afgestemd op waar de frictiepunten zich bevinden in de klantreis en zijn toegewijd aan het verwijderen ervan. Langzame laadtijden van pagina's, een slechte gebruikerservaring op de website of een lange wachttijd voor klantenservice kunnen vaak genoeg zijn om klanten een negatieve indruk van jouw merk te geven. Het kost vaak maar één negatieve ervaring om consumenten te inspireren om van merk te switchen, dus het is logisch om ervoor te zorgen dat elke klantinteractie positief, eenvoudig en efficiënt is.

Hieronder staan enkele acties die je kunt ondernemen om meer klanten je bedrijf te laten beschouwen als hun favoriete merk.

Baseer je strategieën voor klantbehoud op data

Customer Relationship Management (CRM) software kan analyses bieden die je helpen de behoeften van je klanten beter te begrijpen. Data kan je helpen ontdekken wat hun frustraties zijn, leren waar er mogelijkheden voor cross-sell of upsell zijn, en inzichten krijgen in jouw merkreputatie.

Ontmoet klanten op hun eigen locatie

Consumenten verwachten vandaag de dag toegang tot hun favoriete merken via dezelfde digitale kanalen die ze elke dag gebruiken. Eenvoudige en flexibele opties bieden voor contact en aankopen kan niet alleen leiden tot hoge klanttevredenheid (CSAT) scores, maar kan ook de aankoopfrequentie en transactiebedragen verhogen. Geef je klanten zoveel mogelijk manieren om contact op te nemen met je bedrijf die je effectief kunt beheren, waaronder:

Live webchat. Veel consumenten (met name klanten onder de 35) geven de voorkeur aan een snelle en gebruiksvriendelijke interactie met een live agent boven een telefoongesprek.

Chatbots. Chatbots, virtuele assistenten en virtuele agents (VA) bieden handige selfservice voor eenvoudige problemen en vragen en kunnen zo nodig worden geëscaleerd naar een live agent.

Sociale mediakanalen. Aanwezigheid op sociale media geeft merken een menselijk gezicht en geeft ze de mogelijkheid om consumentenvragen te beantwoorden, hun volgers uit te breiden en nieuwe producten te laten zien.

Messenger-apps. Populaire apps zoals Facebook Messenger en WhatsApp kunnen snelle en handige chats faciliteren tussen je klantenserviceteam en consumenten.

E-mail. Gebruik e-mail om klanten op de hoogte te houden van hun aankopen en neem nader contact met ze op via doelgerichte e-mailcampagnes.

Videochat. Met videochat kun je eenvoudig communiceren en het delen van je scherm is handig voor complexere klantbehoeften, zoals demonstraties van producten.

Spraak. Als je over een aantal of alle bovenstaande kanaalopties beschikt, hebben de medewerkers van je contactcenter meer tijd om effectief te werken en profiteren klanten van kortere wachttijden.

Streef naar een uitstekende klantenservice

Geweldige klantenservice helpt je om op te vallen in het competitieve zakelijke landschap. Investeer in training voor contactcenter medewerkers die benadrukt hoe ze empathisch kunnen luisteren terwijl ze problemen snel oplossen.

Klantenservicesoftware kan je agents helpen gesprekken over verschillende kanalen te volgen, zodat klanten hun probleem nooit twee keer hoeven te uiten. Dit soort tools kan je contactcenteragents in staat stellen om elke interactie positief te maken, terwijl je organisatie ook de inzichten krijgt die je nodig hebt om te ontdekken waarom je loyale klanten voor jouw merk kiezen—en hoe je meer van hetzelfde kunt blijven leveren.

5 strategieën voor klantbehoud die resultaten opleveren

Klantbehoudstrategieën zijn initiatieven en processen die bedrijven implementeren om loyaliteit en klantlevenswaarde te verhogen. Naarmate de klantverwachtingen voor waarde en gemak blijven stijgen in de huidige markt, zijn klantbehoudstrategieën cruciale operaties geworden—een 'must have' in plaats van een 'nice to have'—voor veel bedrijven. Een goed retentieprogramma is niet slechts één tactiek, maar een veelzijdige aanpak om klanten dieper te betrekken terwijl de klantervaring wordt verbeterd.

Hier zijn vijf bewezen strategieën voor klantbehoud die je in je bedrijf kunt invoeren om loyaliteit, gemiddelde orderwaarden en aankooppercentages te verhogen.

Volg en analyseer verloopcijfers. CRM-software (Customer Relationship Management) kan je inzicht geven in hoe vaak klanten niet meer bij jou kopen en waarom. Je kunt namelijk geen problemen oplossen die je niet begrijpt. Omdat je problemen die je niet begrijpt niet kunt oplossen.
Fijn-tune je gebruikerservaring (UX). Spot obstakels in de klantreis en verwijder ze. Maak het snel en gemakkelijk voor online klanten om de producten of diensten te vinden die ze nodig hebben en af te rekenen. Investeer in het verbeteren van je klantenservice zodat elke klant snel een reactie krijgt en zich gehoord voelt. Het is ook een best practice om klanten zelfservice-opties te bieden, zoals veelgestelde vragen, zodat ze directe antwoorden op eenvoudigere vragen kunnen krijgen.
Personaliseer je communicatie. Stem marketingcampagnes af op specifieke segmenten van je klantenbestand en communiceer met ze in de kanalen die ze het meeste gebruiken, of dit nu e-mail, chat of sociale media is.
Verzamel klantfeedback. Leer over de ervaring van je klanten door ze ernaar te vragen. Gebruik beoordelingen en enquêtes om je aanbod te verfijnen en laat je klanten weten dat je altijd streeft naar het overtreffen van hun verwachtingen.
Start een klantenloyaliteitsprogramma. Exclusieve lidmaatschappen en loyaliteitsprogramma's kunnen bestaande klanten extra waarde bieden, terwijl ze zich onderdeel van jouw merk voelen. Moedig regelmatige klanten aan om meer uit te geven en vaker te kopen door incentives te bieden zoals gratis merchandise, eerste blikken op nieuwe producten en speciale promoties.

In een ideale wereld zou je retentiegraad 100 procent zijn: klanten zouden je aanbod zo hoog waarderen dat ze voor altijd loyale klanten zouden blijven. Een perfecte retentiegraad is misschien niet mogelijk in de echte wereld, maar het volgen van enkele van deze praktijken zal je helpen die cijfers omhoog te krijgen.

Plan je strategie voor klantbehoud

Klantbehoudinitiatieven bieden waardevolle kansen om je bestaande klantenbestand loyaal aan je bedrijf te houden terwijl je de klantlevenswaarde verhoogt. Met deze tactieken kun je klanten aanmoedigen om meer uit te geven bij elke bestelling, vaker bij je te kopen en enthousiaste ambassadeurs voor je merk te worden.

Microsoft Dynamics 365 kan je helpen je klantbehoudstrategieën te optimaliseren door je gemakkelijk te begrijpen analyses van klantgegevens te geven met inzichten om je CSAT-score te verbeteren. Dynamics 365 Customer Service geeft je bedrijf een 360-graden overzicht van klanten, zodat je altijd begrijpt wat ze het meest willen en nodig hebben.

Meer informatie

Neem contact met ons op

Chat met de verkoopafdeling

Beschikbaar ma-vr van 9.00 tot 17.00 u.

Chat nu

Verzoek of we contact met je opnemen

Laat een Dynamics 365-verkoopexpert contact met je opnemen.

Verzend een aanvraag

Bel Verkoop