Wat is klantenservice?

Wat is goede klantenservice?

Goede klantenservice is doorlopend en prioriteert de klant, met als doel hun behoeften op te lossen. Klantenservice beïnvloedt de perceptie van jouw bedrijf, bovenop alleen marketing en reclame. En geweldige klantenservice omvat vaardigheden en activiteiten die kunnen worden georganiseerd in deze acht kernprincipes:

1. Empathische klantenservice

    

   Geweldige klantenservice kan niet bestaan zonder empathie. Jouw bedrijf kan empathische klantenservice gebruiken om klanten te betrekken met warmte, begrip en een gevoel van vertrouwdheid met hun gevoelens. Empathische klantenservice toont aan klanten dat ze gewaardeerd worden en niet slechts monetaire transacties voor jouw bedrijf zijn. Verhoog empathie in jouw klantenservice door medewerkers te vinden die empathische kwaliteiten bezitten, zoals gevoeligheid en medeleven.

    

   Medewerkertraining die gebruikmaakt van klantscenario's en gestandaardiseerde empathische communicatie zijn ook effectieve manieren om empathie in klantenservice te bevorderen – zinnen zoals "Ik begrijp het," "Ik ben hier om te helpen," en "Ik hoor je" zijn geweldige empathische zinnen.

    

    

2. Actief luisteren

    

   Actief luisteren houdt in dat je aandachtig naar jouw klanten luistert gedurende hun communicatie om hun behoeften het beste aan te pakken. Aandachtig luisteren naar details zoals data, tijden, pijnpunten, anekdotes en klantvoorkeuren zorgt ervoor dat jouw bedrijf de behoeften van jouw klanten nauwkeurig kan beoordelen, oplossen of verhelpen.

    

   Het aanbieden van meerdere communicatiemiddelen aan jouw klanten is een slimme manier om jouw vermogen om actief naar hun behoeften te luisteren te verbeteren. Met een omnichannelstrategie kan jouw bedrijf communicatierichtlijnen ontwikkelen voor actief luisteren, afgestemd op elk kanaal.

    

    

3. Service en productkennis

    

   Om de beste service aan jouw klanten te bieden, moeten jouw klantenservicemanagers goed op de hoogte zijn van de producten en diensten van jouw bedrijf. Opleid jouw medewerkers over jouw producten en diensten en bied hen regelmatige productinzichten en training. Goed op de hoogte zijn van productmogelijkheden en serviceaanbiedingen communiceert naar klanten dat ze goed verzorgd worden en dat jouw bedrijf hun behoeften kan adresseren en oplossen.

    

4. Technische expertise

    

   Technische expertise omvat de kennis van complexere service- en productkenmerken, relevante gebruikssituaties en zakelijke scenario's. Klanten hebben regelmatig behoeften, vragen en uitdagingen die niet kunnen worden opgelost met basisproductkennis, daarom is technische expertise zo belangrijk – denk aan productontwikkelaars, productmanagers, industrie-experts en specialisten.

    

   Om de expertise binnen je bedrijf te vergroten, huur of raadpleeg relevante technische experts. Bied daarnaast je technische experts inzichten en workshops die hen helpen leren en op de hoogte te blijven van innovaties en ontwikkelingen in de sector.

    

    

5. Goede interpersoonlijke vaardigheden

    

   Interpersoonlijke vaardigheden beschrijven het vermogen om goed te communiceren, interactie te hebben en betrokken te zijn bij klanten, en ze zijn een noodzaak voor geweldige klantenservice. Interpersoonlijke vaardigheden brengen een menselijk element in je zakelijke interacties met mensen en helpen bepalen of ze je klanten worden en blijven. Goede interpersoonlijke vaardigheden helpen je bedrijf te onderscheiden van vergelijkbare bedrijven in je sector, omdat ze moeilijk te dupliceren zijn.

    

   De beste manieren om interpersoonlijke communicatie te verbeteren zijn training en feedback, het begrijpen van het doel van de klantinteractie, het behouden van een positieve en gecontroleerde toon, en het gebruik van gespreksgidsen. Maar bij het gebruik van gespreksgidsen moeten medewerkers ervoor zorgen dat ze deze een beetje aanpassen aan hun eigen spreekpatronen, toon en persoonlijkheid.

    

    

6. Duidelijke communicatie

    

   Communiceer duidelijk om je klanten te helpen de parameters van je bedrijf, producten en diensten te begrijpen. Klanten helpen begrijpen hoe je van dienst kunt zijn, komt zowel hen als je bedrijf ten goede. Duidelijke communicatie kan je helpen tijd te besparen die anders aan probleemoplossing zou worden besteed en heeft een positieve impact op de ervaringen van je klanten. Verbeter je communicatie door meer communicatiekanalen aan te bieden voor je klanten om met je bedrijf te communiceren. Of het nu via live chat, online videogesprekken, sms-berichten, sociale media, e-mail of andere kanalen is, het bieden van meerdere communicatiemogelijkheden helpt je betere service aan je klanten te bieden.

    

7. Multitasking

    

   Multitaskingvaardigheden zijn nodig om meerdere klanten te bedienen en activiteiten uit te voeren terwijl je aan de behoeften van klanten voldoet. Je klantenservicemedewerkers moeten zich comfortabel voelen met het beheren van verschillende taken en klanten, vaak in volgorde en soms gelijktijdig. Multitasking mag echter nooit in de weg staan van je medewerkers om zakelijke taken correct uit te voeren. Om de multitaskinginspanningen te verbeteren en productiviteitsverlies te voorkomen, moeten je bedrijf en medewerkers zich bewust zijn van de werkbelastingcapaciteiten en doordachte, haalbare doelen stellen.

    

8. Opvolging

    

   Het opvolgen van je klanten kan een proactieve manier zijn om klantrelaties te onderhouden. Opvolging is belangrijk omdat het je bedrijf in staat stelt een nauwkeurig begrip te behouden van de interesses, plannen en uitdagingen van je klanten.

    

   Een geweldige manier om opvolging te verbeteren is door gepersonaliseerde outreach te gebruiken. Gepersonaliseerde opvolging houdt in dat je aangepaste e-mails, promoties en andere communicatie gebruikt die zijn afgestemd op het profiel van je klant. Gepersonaliseerde outreach laat je klanten zien dat ze uniek en waardevol zijn voor je bedrijf.

    

    

Verbeter je service met deze vijf ingrediënten

Download dit eBook en kom meer te weten over hoe je je service-ervaring kunt verbeteren.

Noem enkele methoden van klantenservice

Tegenwoordig evolueert klantenservice en verandert de manier waarop je bedrijf met mensen omgaat. Hier zijn voorbeelden van traditionele en opkomende klantenservicemethoden:

Ontwikkeling van klanten

Klantenbinding houdt in dat je regelmatig contact hebt met je klanten nadat ze je product of dienst hebben gekocht. Contact opnemen om te controleren op klanttevredenheid, waardevolle diensten aan te bieden en eventuele aankomende productwijzigingen te communiceren, helpt een gevoel van gemeenschap onder je klanten te bevorderen. Met een effectieve klantenbindstrategie zullen je klanten eerder je bedrijf aanbevelen aan anderen en kiezen voor jouw diensten in plaats van naar je concurrenten te gaan.

Service op maat

Gepersonaliseerde service heeft de manier waarop klanten met bedrijven omgaan revolutionair veranderd. Tegenwoordig ontvangen klanten aanbevelingen, gidsen en marketinginhoud op basis van hun individuele klantprofielen en voorkeuren, zoals hun locatie, koopgeschiedenis en interesses.

Gepersonaliseerde service geeft je bedrijf een concurrentievoordeel door je klanten een ervaring te bieden die moeilijk te recreëren is. Het personaliseren van je klantbelevingen om aan hun specifieke behoeften en smaken te voldoen, helpt je bedrijf klanten te behouden.

Tijdige respons

In jouw bedrijf zullen zich zeker uitdagingen voordoen. Het gebruik van zachte vaardigheden zoals goede interpersoonlijke communicatie om aan klantbehoeften te voldoen en uitdagingen tijdig op te lossen, bouwt vertrouwen op in de capaciteiten van je bedrijf onder je klanten. Het snel en nauwkeurig oplossen van de problemen van je klanten helpt hen loyaal te blijven aan je merk en biedt een kans om je bedrijf te onderscheiden van concurrenten.

Multi-channel service

Multichannelservice is een continu uitbreidend voorbeeld van klantenservice. Tegenwoordig verwachten je klanten te communiceren met je bedrijf via sociale media, e-mail, sms, telefoon en persoonlijk. Naarmate de kanalen voor communicatie en service toenemen, moet je bedrijf overwegen om diensten via meerdere kanalen aan te bieden. Het vergroten van communicatie- en servicekanalen biedt je bedrijf meer kansen om je merk en klantenbestand uit te breiden.

Hoe verbetert technologie de ervaring van klanten?

Tegenwoordig kan je bedrijf de klantervaringen verbeteren met nieuwe en opkomende technologie. Technologie kan je bedrijf helpen klanten te accommoderen en de verkoop en omzet te verhogen. Verbeter je klantervaring met de volgende technologieën:

AI

AI wordt gebruikt om klantrelaties te verbeteren door de communicatie tussen je bedrijf en klanten te verbeteren en door nuttige klantinzichten te bieden. Met AI-technologie kan je bedrijf profiteren van taal- en sentimentanalyse-tools, chatbots en spraakanalyses.

Dingen zoals geschreven en gesproken toon, informativeness, vriendelijkheid of ernst kunnen met AI worden gedetecteerd. Je bedrijf kan verbeterde ondersteuning bieden aan klanten door AI-ondersteunde gidsen, messaging en het verzamelen van waardevolle klantinformatie te bieden.

Automatisering

Technologieën die automatisering gebruiken, kunnen je klantenservice beschikbaarheid drastisch verbeteren door je klanten geautomatiseerde self-services te bieden. Door automatisering te gebruiken om routinematige en repetitieve activiteiten te beheren, kunnen je medewerkers zich concentreren op belangrijkere klantgevallen, en dit kan helpen om het personeelsverloop te verminderen – je medewerkers zullen niet verveeld en onderbenut zijn door het uitvoeren van saaie taken. Automatiseringstechnologie, zoals helpdesksoftware, kan snelle antwoorden bieden aan klanten en hen begeleiden bij betalingsportalen. Automatisering kan worden gebruikt om betalingen te verwerken en in te plannen, accountinformatie te verstrekken en afspraken te plannen.

CRM

Klantrelatiebeheer (CRM) technologie kan je bedrijf helpen om klantaccounts, doelen en verkoopkansen te beheren en te organiseren. CRM-technologie stelt je bedrijf in staat om de interacties van je klanten met je bedrijf bij te houden, kansen voor marketing, outreach en upselling te definiëren en te voorspellen, evenals accounts te identificeren die mogelijk risico lopen op verloop.

CRM-software biedt je bedrijf een omgeving om verkoop scripts te maken en het succes van scripts en andere berichten over accounts en klantsegmenten te volgen. CRM-technologie kan samenwerken met andere technologieën en systemen, zoals e-mail, videochat en boekhoudplatforms. Met behulp van AI en automatiseringstechnologie kan een CRM geactiveerde meldingen sturen naar verkoop- en klantensuccesvertegenwoordigers, op basis van specifiek klantgedrag.

Persoonlijke aanpassingen

Personalisatietechnologie past individuele klantervaringen aan op basis van hun voorkeuren en verrijkt de kennis van je bedrijf over je klanten. Je bedrijf kan koopgedrag observeren, zoals de aankoop van aanvullende producten, aankoop schema's en productvoorkeuren.

Personalisatie stelt je ook in staat om upsell-kansen gemakkelijker te identificeren en productkanibalisatie te vermijden—wanneer twee of meer producten van je bedrijf die dezelfde behoefte vervullen met elkaar concurreren. Met behulp van personalisatie kun je de klantervaringen afstemmen op wat ze het leukst vinden aan je bedrijf.

Gegevensanalyse

Met data-analyse kan je bedrijf klantbehoeften anticiperen, klantenserviceproblemen voorkomen en het succes van je verkoop- en marketinginspanningen meten. Data-analyse biedt je bedrijf inzichten en gegevenspunten over vrijwel elke interactie die je klanten met je bedrijf hebben. Data-analyse kan paginaweergaven, klikken, verkopen rapporteren of helpen seizoensgebonden pieken in de vraag te voorspellen.

Met analytics kan je bedrijf verhalen ontwikkelen en conclusies trekken op basis van de gegevens en informatie in analytics-rapporten en dashboards. Data-analyse kan je bedrijfsstrategieën en -tactieken informeren, zoals wanneer je artikelen moet korten, diensten moet promoten of de productie van onderpresterende producten moet stopzetten.