This is the Trace Id: 1cd6ed11aecfc6fa8dfcac17b00bd52b
Gå til hovedinnhold
Dynamics 365
En mann som står og holder en fane

Hva er selvbetjent kundeservice?

Finn ut mer om kundestøttestrategier som forbedrer serviceopplevelser ved å gi kundene mulighet til å få svar og løse problemer på egen hånd.
Prøv selvbetjente verktøy kostnadsfritt Vis selvbetjente løsninger

Innføring i selvbetjent kundeservice

Etter hvert som kundene fortsetter å kreve raskere og mer tilpasset støtte, blir det stadig viktigere å ta i bruk selvbetjente strategier for alle bedrifter. Selvbetjent kundeservice refererer til verktøyene og ressursene som hjelper personer med å få tilgang til informasjon og finne løsninger på problemer uten å måtte kontakte en levende servicemedarbeider. Ved hjelp av selvbetjente kanaler som Vanlige spørsmål og kunnskapsbaser, kan bedriften redusere kostnadene samtidig som den tilbyr mer fleksibel, praktisk og skalerbar støtte.
Viktige punkter
  • Selvbetjente kundeservicestrategier bruker ulike verktøy og systemer for å gi kundene ressursene de trenger for å løse problemer på en uavhengig måte.
  • Bedrifter tar i bruk selvbetjente servicesystemer for å forbedre kundeopplevelser, samtidig som de øker effektiviteten og tilgjengeligheten til støtten.
  • Vanlige spørsmål, chatroboter, kunnskapsbaser, fellesskapsfora og kundeportaler er noen typer selvbetjente kundekanaler.
  • Selvbetjente verktøy og ressurser kan koble seg til det eksisterende CRM-systemet for å levere mer tilpassede opplevelser og øke effektiviteten.
Fordeler

Fordeler med selvbetjent kundeservice

Du får mange fordeler for bedriften ved å tilby verktøy og ressurser som lar kundene løse problemer selv, for eksempel:

Økt kundetilfredshet

Selvbetjente systemer gir kundene mer kontroll over opplevelsene sine, og reduserer behovet for å bli satt på vent for kunderservicemedarbeidere. Denne forbedrede bekvemmeligheten kan også bidra til å øke kundebevaringen og lojaliteten.

Kortere ventetider

Selvbetjente alternativer hjelper kunder med å finne relevant informasjon og feilsøke vanlige problemer raskt – og uten å måtte vente på å få kontakt med en kundeservicemedarbeider.

Lavere kostnader

Selvbetjente strategier bidrar til å redusere driftskostnadene ved å redusere antall samtaler og forespørsler kundene må foreta før de løser et problem.

Forbedret tilgjengelighet

Selvbetjente ressurser gir folk verktøyene og informasjonen som trengs for raskt å finne svar og løse problemer ved behov – selv utenfor arbeidstiden eller når få kundeservicemedarbeidere er tilgjengelige.

Verdifulle innsikter

Selvbetjente systemer kan spore kundeatferd for å levere verdifulle data som hjelper bedriften med å forbedre produkter og tjenester.

Bedre skalerbarhet

Selvbetjente kanaler som chatroboter kan håndtere store mengder kundeforespørsler samtidig, noe som gjør det enklere å skalere støttedriften etter hvert som virksomheten vokser.

Høyere tilfredshet blant ansatte

Selvbetjente kanaler reduserer antall gjentakende og trivielle kundeforespørsler som serviceteam må håndtere daglig. Verktøy som Vanlige spørsmål og fellesskapsfora kan håndtere vanlige kundeforespørsler, slik at serviceteamene kan fokusere på mer komplisert og engasjerende arbeid.

Bedre effektivitet

Selvbetjent kundeservice reduserer betydelig tiden og innsatsen det tar for teamene å løse grunnleggende forespørsler og frigjøre ressurser for mer kritiske oppgaver.

Viktige komponenter i selvbetjent kundeservice

Selvbetjente systemer består av ulike kanaler som utstyrer kundene med verktøyene og ressursene som trengs for å løse problemer og få informasjon på en uavhengig måte. Uunnværlige kanaler og funksjoner som utgjør en effektiv selvbetjeningsstrategi for kunder omfatter:
 
  • Omfattende kunnskapsbaser. Gi kundene detaljerte samlinger av digitale ressurser, for eksempel dyptgående artikler og trinnvise veiledninger, som hjelper dem med å feilsøke problemer og finne svar. Optimaliser kunnskapsbasen ved å sørge for at den er godt organisert, søkbar og jevnlig oppdatert.

  • Interaktive vanlige spørsmål. Del en liste over de vanligste spørsmålene og de tilsvarende svarene for å gi kundene en rask og enkel måte å finne informasjon på. Optimaliser Vanlige spørsmål ved å inkludere dynamiske elementer som bidrar til å tilpasse opplevelsen for hver kunde. Interaktive vanlige spørsmål legger til funksjoner som skjulbare inndelinger, søkefunksjonalitet og chatroboter for å hjelpe kundene med å finne informasjonen de trenger raskere og enklere.
     
  • Chatroboter og agenter drevet av kunstig intelligens. Distribuer intelligente selvbetjente verktøy som bruker naturlig språkbehandling og maskinlæringsalgoritmer for å forstå kundens respons og håndtere en lang rekke spørringer. Disse verktøyene er tilgjengelige døgnet rundt og kan håndtere mange forespørsler samtidig, noe som dramatisk forbedrer skalerbarheten til kundestøtten. Hvis du vil maksimere effektiviteten til chatrobotene, kobler du dem til kunnskapsbasen, CRM-systemet og andre serviceløsninger for å sikre at de alltid tilfører kunder nøyaktige, kontekstuelt relevante svar.
     
  • Fellesskapsfora. Dra nytte av kundenes ekspertise ved å gi dem en plattform for å ta kontakt, dele opplevelser og gi råd. Fellesskapsfora reduserer arbeidsbelastningen til serviceteamet ved å gjøre det mulig for brukere å løse hverandres problemer i stedet for å opprette en ny støtteforespørsel. Å utvikle effektive fora krever at du fremmer et aktivt og nyttig fellesskap rundt produktene og tjenestene dine. For å gjøre dette, kan du oppmuntre til kundedeltakelse ved å anerkjenne de viktigste bidragsyterne, moderere diskusjoner og integrere fora og kunnskapsbaser.
     
  • Kundeportaler. Gi hver kunde en sentralisert hub for alle selvbetjeningsfunksjonene de kan trenge. Disse systemene effektiviserer serviceopplevelsene og gjør det enklere for brukerne å finne verktøyene og informasjonen de trenger raskt. Optimaliser kundeportalen ved å sikre at den er enkel å navigere i, at den er logisk organisert, intuitivt utformet og tilpasset basert på kundenes preferanser.

Programvare for selvbetjent kundeservice

Organisasjoner kan strømlinjeforme innføringen av selvbetjente strategier med selvbetjent kundeserviceprogramvare – en type kundeserviceprogramvare som er utformet for å gi folk ressursene de trenger for å finne informasjon og løse problemer på egen hånd. Disse forretningsløsningene bringer ulike selvbetjente verktøy sammen på én sentralisert plattform, noe som forenkler kundeopplevelser og forkorter tiden til løsning uten å kreve direkte innblanding fra støtteteam.

Mange moderne løsninger for kundestøtteprogramvare, for eksempel Dynamics 365 Customer Service, bruker også funksjoner for kunstig intelligens til å forbedre effektiviteten og effektiviteten til selvbetjeningsstrategiene ytterligere. Med maskinlæringsalgoritmer og generativ kunstig intelligens kan bedrifter distribuere virtuelle assistenter som kan forstå og svare på kundespørringer. I tillegg kan selvbetjente systemer med kunstig intelligens automatisere oppgaver og prosesser uten å ofre servicetilpasning.
En mann som bruker et hodesett.

Innfør selvbetjente verktøy i bedriften

Se hvordan Dynamics 365 Customer Service gir kundene – og servicemedarbeiderne – mulighet til å løse problemer raskt ved hjelp av kunstig intelligens og automatisering.
Mer informasjon

innføring av selvbetjente kanaler

For å konfigurere selvbetjente kanaler må organisasjoner bestemme hvilke verktøy og systemer som passer best til deres unike forretningsmål og kundebehov. En helsetjenesteleverandør kan for eksempel tilby en kundeportal der pasientene kan se medisinsk informasjon, men et programvareselskap kan få mer ut av å innføre et fellesskapsforum der brukerne kan svare på hverandres spørsmål. Hvis du vil velge de riktige verktøyene for bedriften, kan du evaluere kundenes vanligste forespørsler og problemer.

Når du har valgt selvbetjente alternativer for bedriften, kan du vurdere å koble dem til CRM-systemet for å forbedre effektiviteten. Denne integreringen gjør det enklere å tilpasse selvbetjente opplevelser og gi konsekvent og nøyaktig informasjon. Ved å utnytte forretningsdataene kan disse kanalene oppdatere kundeportaler i sanntid, og tilby skreddersydd innhold som hjelper alle med å løse problemer raskere. I tillegg bidrar denne tilkoblingen til å strømlinjeforme selvbetjening ved å gi kundene tilgang til all informasjonen og verktøyene de trenger på ett system, noe som reduserer behovet for å logge på flere plattformer.

Andre anbefalte fremgangsmåter for selvbetjent kundeservice omfatter:
 
  • Å oppdatere kunnskapsbasen regelmessig for å sikre at all informasjon er nøyaktig og relevant.
  • Å gi veiledning og instruksjoner som viser kundene hvordan de kan løse sine egne problemer.
  • Å samle inn og analysere tilbakemeldinger fra brukere for å forbedre systemene.
  • Å organisere innholdet logisk for å gjøre det enkelt å finne all informasjon.
  • Å bruke dynamiske elementer – for eksempel et søkefelt – som gjør det enklere å navigere på tvers av verktøyene og ressursene.
Når du har innført selvbetjente kundeservicekanaler, bør du vurdere å spore disse sentrale ytelsesindikatorene for å måle hvor vellykkede systemene er, og utheve potensielle forbedringsområder:

  • Bruksgrad. Prosentandelen av kunder som bruker selvbetjente alternativer i stedet for tradisjonelle servicekanaler.
  • Løsningsgrad. Prosentandelen av problemer løst ved hjelp av selvbetjente verktøy og ressurser.
  • Tid til løsning. Gjennomsnittstiden det tar å løse problemer ved hjelp av selvbetjente systemer.

Utfordringer med selvbetjent kundeservice

Selv om selvbetjente systemer hjelper organisasjoner med å redusere kostnader og forbedre kundeopplevelser, kan innføring av disse støttestrategiene kreve at organisasjoner løser betydelige utfordringer og hindringer for innføring, for eksempel:
 
  • Motstand mot endring. Både kunder og kundestøtteteam kan nøle med å erstatte tradisjonelle kundeserviceteknikker med selvbetjente verktøy og ressurser. Enkelte kunder foretrekker kanskje samhandling med kundeservicemedarbeidere, mens enkelte ansatte kan streve med å lære seg og innføre nye systemer. Bedriften kan redusere motstanden mot endring ved kontinuerlig å overvåke kundeatferd og støtteteamproduktivitet for å identifisere hvor selvbetjeningen kommer til kort og tilpasse seg deretter.

  • Kostnad for innføring. Den første investeringen som kreves for å installere selvbetjente systemer og lære kundeservicemedarbeiderne hvordan de skal bruke dem, kan være for betydelige for enkelte bedrifter. Hvis du vil ta i bruk selvbetjente strategier ved hjelp av begrensede ressurser, kan du begynne i det små med et pilotprosjekt – for eksempel enkle sider for Vanlige spørsmål – for å samle inn tilbakemeldinger og gjøre gradvise forbedringer uten betydelige forhåndskostnader.
     
  • Innholdsstyring. Det er viktig å sørge for at selvbetjeningsalternativene er nøyaktige og relevante for å redusere forvirring og frustrasjon hos kundene, men det kan hende at enkelte bedrifter ikke har ressursene som trengs for å holde denne informasjonen oppdatert. Bedriften kan imidlertid bidra til å forenkle innholdsadministrasjon ved å koble selvbetjente systemer til CRM-løsningene. Dette bidrar til å oppdatere informasjon automatisk mens du genererer nye muligheter for å tilpasse kundeopplevelser.
     
  • Tekniske utfordringer. Det kan være komplisert å ta i bruk selvbetjeningsverktøy, avhengig av din eksisterende kundeserviceinfrastruktur. Eldre støttesystemer er kanskje ikke kompatible med moderne teknologier, noe som krever kostbare oppgraderinger eller erstatninger. Før du innfører selvbetjente systemer, må du vurdere den gjeldende infrastrukturen og identifisere potensielle kompatibilitetsproblemer, og vurdere å bruke mellomvareløsninger som bygger bro mellom tradisjonelle og moderne systemer.
     
  • Bevare et menneskelig preg. Det kan være vanskelig for mange bedrifter å finne den rette balansen mellom automatiserte selvbetjente alternativer og menneskelig støtte når de begynner å ta i bruk selvbetjeningsstrategier. Noen problemer vil sannsynligvis fortsatt kreve direkte hjelp fra kundeservicemedarbeidere, så det er avgjørende å sørge for at kundene enkelt kan nå kundestøtteteamet. Når bedriften innfører selvbetjente systemer, kan du regelmessig samle inn tilbakemeldinger fra kunder for å forstå smertepunkter og preferanser – og bruke disse dataene til å forbedre hvordan automatiserte og menneskelige støttesystemer fungerer.

Kasusstudier om selvbetjent kundeservice

Bedrifter tar i bruk selvbetjeningsstrategier på tvers av bransjer og markedssektorer for å forbedre virkningsfullheten, effektiviteten og tilgjengeligheten til kundestøtten. Selskaper som har innført selvbetjening omfatter: 

Apollo

Som en av de ledende turoperatorene i Norden, arrangerer Apollo ferier og forretningsturer for mer enn én million mennesker hvert år. For å bidra til å tilpasse hver kundeopplevelse og redusere støttetrafikken, utvidet reiseselskapet sin kunnskapsbase for å tilby flere selvbetjente alternativer. Ved hjelp av Dynamics 365 Customer Service rutet Apollo Vanlige spørsmål til en chatrobot for kunstig intelligens, noe som reduserte spørringer og støtteforespørsler med to tredjeparter på det svenske markedet.

Lenovo

Da det globale teknologiselskapet Lenovo trengte verktøy til å håndtere forespørsler og øke kundetilfredsheten, tok virksomheten i bruk Dynamics 365 Customer Service og Dynamics 365 Contact Center for å levere en chattetjeneste drevet av kunstig intelligens. Ved hjelp av Microsoft Copilot økte Lenovo produktiviteten til støtteteamene med 15 %, samtidig som de nådde rekordhøy kundetilfredshet.

Microsoft

Microsoft byttet ut 16 ulike saksbehandlingsverktøy med én kundepleieplattform, Dynamics 365 Customer Service, for bedre å støtte sine kundeservicemedarbeidere. I tillegg til å forbedre samarbeidet og forenkle komplekse tekniske tilfeller, begynte Microsofts kundestøtteteam også å bruke virtuelle chatroboter for å tilby flere selvbetjente alternativer. Ved å distribuere chatroboter drevet av kunstig intelligens, håndterte selskapet rutinemessige forespørsler raskere og oppnådde en 32 % økning i selvbetjent aktivitet.

Betydningen av selvbetjent kundeservice

Enhver bedrift – uavhengig av størrelse eller bransje – kan dramatisk øke virkningsfullheten og effektiviteten til støtten ved å gi kundene verktøy og ressurser som hjelper dem med å løse grunnleggende problemer og svare på vanlige spørsmål på egen hånd. Selvbetjente kanaler som Vanlige spørsmål og kunnskapsbaser gir kundene tilgang til viktig informasjon døgnet rundt, og verktøy som chatroboter direkte kan bidra til å feilsøke problemer uten direkte innblanding fra levende kundeservicemedarbeidere.

Ved hjelp av selvbetjente programvareløsninger som Dynamics 365 Customer Service, kan kundestøtteteamet innføre selvbetjente systemer og fokusere mer tid på mer verdiskapende, strategisk arbeid.

Ressurser for selvbetjent kundeservice

Se Dynamics 365-veiledning og innsikt som hjelper bedriften med å ta i bruk selvbetjente systemer og strategier.
En mann som peker på en dataskjerm.

Se prisalternativer for Dynamics 365 Customer Service

Finn ut hvordan bedriften kan begynne å innføre selvbetjente kanaler ved hjelp av en serviceløsning drevet av kunstig intelligens.
Mer informasjon
En kvinne som bruker en bærbar datamaskin.

Vis kundeserviceblogger og -artikler

Avdekk siste nytt om kundeservice og trender i Dynamics 365-bloggen.
Mer informasjon
En mann med briller og grønn skjorte som ser på en bærbar datamaskin.

Utforsk tips og strategier for kundeservice

Finn ut mer om de ulike typene og metodene for kundeservice – og se hvordan bedriften kan bruke teknologi til å forbedre kundeopplevelser.
Les artikkelen
En mann i rød skjorte som bruker en bærbar datamaskin.

Oppdag innvirkningen av kundeserviceprogramvare

Finn ut hvordan løsninger for kundeserviceprogramvare hjelper deg med å strømlinjeforme arbeidsflyter, forkorte ventetider og bygge merkelojalitet.
Les artikkelen
Tilbake til RESSURSER – inndelingen E-bøker og forskningsfane

Vanlige spørsmål

  • Kundeservice viser til hvordan en bedrift aktiverer og støtter kundene før og etter at de kjøper produkter eller tjenester. Det omfatter å svare på spørsmål, feilsøke og løse problemer og gi veiledning på tvers av forskjellige kanaler for å sikre at hver kundeopplevelse er positiv. Effektiv kundeservice er avgjørende, fordi det hjelper bedriften med å generere stamkunder og fremme merkelojalitet.
  • Selvbetjening er en kundestøttestrategi som gir kundene mulighet til å finne svar og løse problemer, uten direkte hjelp fra kundeservicemedarbeidere. Ved å tilby selvbetjeningsalternativer får kundene rask tilgang til informasjon og finner løsninger, noe som forbedrer kundetilfredsheten samtidig som arbeidsbelastningen til serviceteamene reduseres.
  • Typer selvbetjent kundeservice omfatter:
     
    • Omfattende kunnskapsbaser.
    • Interaktive vanlige spørsmål.
    • Chatroboter og agenter drevet av kunstig intelligens.
    • Fellesskapsfora.
    • Kundeportaler.
  • Selvbetjent programvare er en teknologiløsning som effektiviserer innføringen av selvbetjeningssystemer og strategier for kundene for bedriften. Disse løsningene forbedrer også kundeopplevelser ved å bringe alle verktøyene og ressursene kundene trenger for å løse problemer på en uavhengig måte sammen på én brukervennlig plattform.

Følg Dynamics 365