Hva er kundebevaring?

Anbefalte fremgangsmåter for kundebevaring

Det å oppnå høye bevaringsrater handler om å løfte relasjonen til kundene ut over et rent transaksjonsbasert nivå. Virksomheter med lojale kunder er oppmerksomme på friksjonspunkter i kundereisen, og opptatt av å fjerne dem. Treg lastetid på nettsider, en dårlig brukeropplevelse på nettstedet eller lang ventetid på kundeservice kan ofte være nok til at kundene får et negativt inntrykk av merkevaren. Det tar ofte bare én negativ opplevelse for å inspirere en forbruker til å bytte merkevare, så det er lurt å sikre at alle kundeinteraksjoner er positive, enkle og effektive.

Her er noen tiltak du kan iverksette for å få kunder til å anse varemerket ditt for å være favorittmerket.

Bruk data til å støtte kundebevaringsstrategiene

Kunderelasjonssystemer (CRM)  kan gi analyser som hjelper deg å forstå kundenes behov bedre. Data kan hjelpe deg med å finne ut hvilke frustrasjoner de har, lære hvor det kan være muligheter for kryssalg eller mersalg, og gi deg innsikt i merkevarens omdømme.

Møt kundene der de er

Dagens forbrukere forventer å finne sine foretrukne merkevarer i de samme digitale kanalene som de bruker hver dag. Ved å tilby enkle og fleksible alternativer for å kontakte og kjøpe fra deg kan du ikke bare skape høy kundetilfredshet (CSAT), men også øke kjøpsfrekvens og transaksjonsbeløp. Sørg for at kundene dine har så mange måter å kontakte virksomheten din på som du kan håndtere, inkludert:

• Live nettchat. Mange forbrukere – spesielt de under 35 år – foretrekker rask og vennlig kommunikasjon med en menneskelig agent i stedet for en samtale.

• Chatroboter. Chatroboter, virtuelle assistenter og virtuelle agenter (VA) tilbyr enkel selvbetjening for enkle problemer og forespørsler, som om nødvendig kan overføres til en menneskelig agent.

• Sosiale mediekanaler. Merkevarer som er tilgjengelige i sosiale medier kan fremstå som mer menneskelige, samtidig som de kan svare på kundespørsmål, utvikle følgerbasen og vise frem nye produkter.

• Meldingsapper. Populære apper som Facebook Messenger og WhatsApp kan gjøre det enkelt for kundestøtteteamet og kundene å kommunisere raskt med hverandre.

• E-post. Bruk e-post til å holde kundene oppdatert om kjøpene deres, og engasjere dem ytterligere gjennom målrettede e-postkampanjer.

• Videochat. Med videochat blir det enkelt å kommunisere, og skjermdeling er nyttig i forbindelse med mer komplekse kundebehov, for eksempel produktdemonstrasjoner.

• Tale. Når du kan tilby noen av eller alle kanalalternativene ovenfor, får agentene i kontaktsenteret mer tid til virkningsfull kommunikasjon, og kundene får kortere ventetider.

Ha utmerket kundeservice som mål

Utmerket kundeservice hjelper deg å skille deg ut i et konkurranseutsatt forretningslandskap. Invester i opplæring av ansatte på kundesenteret, som legger vekt på hvordan man lytter empatisk og løser problemer raskt.

Programvare for kundeservice kan gjøre det enklere for agentene å spore samtaler på tvers av samtaler, slik at kunder ikke trenger å gjenta problemet sitt. Denne typen verktøy kan gi kontaktsenteragentene muligheten til å gjøre hver interaksjon positiv, samtidig som organisasjonen får innsikten som er nødvendig for å oppdage hvorfor lojale kunder velger merkevaren din, og hvordan du kan fortsette å levere mer av det samme.

Fem kundebevaringsstrategier som gir resultater

Kundebevaringsstrategier er initiativer og prosesser som virksomheter setter i verk for å øke lojaliteten og kundenes livstidsverdi. Etter hvert som kundenes forventninger til verdi og bekvemmelighet stadig øker i dagens marked, har kundebevaringsstrategier blitt avgjørende i driften – noe man må ha, ikke bare bør ha – for mange virksomheter. Et godt bevaringsprogram er ikke bare én taktikk, men en flerfaset tilnærming til å engasjere kundene dypere og forbedre kundeopplevelsen.

Her er fem utprøvde kundebevaringsstrategier du kan implementere i virksomheten for å øke lojaliteten, gjennomsnittlige bestillingsverdier og kjøpshyppigheten.

1. Spor og analyser frafallsdata. Programvare for kunderelasjonshåndtering kan gi innsikt i hvor ofte kunder velger å slutte å kjøpe fra deg, og hvorfor. Dette er nyttig fordi du ikke kan løse problemer du ikke forstår.
2. Finjuster kundeopplevelsen (UX). Finn hindringer i kundereisen og fjern dem. Gjør det raskt og enkelt for nettbaserte kunder å finne produktene eller tjenestene de trenger og fullføre kjøpet. Invester i å heve nivået på kundeservice, slik at hver kunde får raskt svar og føler seg hørt. Det er også god praksis å gi kundene selvbetjente alternativer, som for eksempel ofte stilte spørsmål (FAQ), slik at de kan få umiddelbare svar på enklere henvendelser.
3. Personaliser kommunikasjonen. Skreddersy markedsføringskampanjer mot spesifikke segmenter av kundebasen, og engasjer dem i de kanalene de bruker mest, enten det er e-post, chat eller sosiale medier.
4. Innhent tilbakemeldinger fra kunder. Lær mer om kundenes opplevelser ved å spørre dem. Bruk anmeldelser og spørreundersøkelser til å forbedre tilbudet ditt, og fortell kundene at målet ditt alltid er å overgå forventningene deres.
5. Start et kundelojalitetsprogram. Eksklusive medlemskap og lojalitetsprogrammer kan tilby eksisterende kunder ekstra verdi, og få dem til å føle seg som en del av merkevaren din. Oppfordre gjentakende kunder til å bruke mer og handle oftere ved å tilby insentiver som gratis varer, en sniktitt på nye produkter og spesialkampanjer.

I en perfekt verden ville kundebevaringsraten vært på 100 prosent: kundene ville satt så stor pris på det du tilbyr at de hadde vært lojale kunder for alltid. En perfekt bevaringsrate er kanskje ikke mulig i den virkelige verden, men ved å følge noen av disse anbefalte fremgangsmåtene kan du løfte tallene.

Planlegg kundebevaringsstrategien

Initiativer for kundebevaring er verdifulle muligheter for å sikre at den eksisterende kundebasen forblir lojal, samtidig som du øker kundenes livstidsverdi. Ved å bruke disse taktikkene kan du oppfordre kundene til å bruke mer på hver bestilling, handle oftere og bli entusiastiske ambassadører for merkevaren din.

Microsoft Dynamics 365 kan hjelpe deg å optimalisere kundebevaringsstrategiene ved å gi deg lettfattelige analyser av kundedata med innsikt for å forbedre CSAT-poengsummen. Med Dynamics 365 Customer Service får virksomheten en 360-graders oversikt over kundene, slik at du alltid forstår hva de ønsker og trenger mest.

Mer informasjon