Hva er kundeopplevelse?

Kundeopplevelse kontra kundeservice

Så, hva regnes som kundeopplevelse, og hva regnes ikke som det? Det er verdt å merke seg hvor vanlig det er å blande kundeopplevelse med kundeservice. Kundeservice er en viktig funksjon i virksomheten: det er hvordan du støtter kunder gjennom og etter kjøpet fra deg. Vennlig og rask kundeservice – enten det er via en telefonsamtale til kontaktsenteret, en live chat med en agent eller en e-postutveksling – bygger tillit hos kundene på et menneskelig nivå, og er en viktig del av kundeopplevelsen. Men dette er bare én del av bildet.

Kundeopplevelse er et mye bredere konsept. Det inkluderer hvert eneste kontaktpunkt en kunde har med virksomheten din, gjennom hele deres kundeforhold. En forbrukers oppfatning av merkevaren din kan bli påvirket av alt fra hvor enkelt det er å gjøre et kjøp på nettstedet, til hvor relevant e-postmarkedsføringen er. Selv hvor enkelt eller frustrerende det er å åpne emballasjen din kan påvirke kundeopplevelsen.

Kvaliteten på kundeservicesamhandlingene er en viktig vurdering når du utformer kundeopplevelsesstrategien, men realiteten er at hver avdeling i organisasjonen har en hånd i resultatene du får.

Det å forstå forskjellen mellom kundeopplevelse og kundeservice og å komme til riktig definisjon for kundeopplevelse er viktig fordi de mest effektive initiativene for å forbedre kundeopplevelse, er de som tar en bred, helhetlig tilnærming.

Slik leverer du en utmerket kundeopplevelse

Alle virksomheter er forskjellige, men de grunnleggende elementene som utgjør god CX er universelle. Her er noen grunnleggende prinsipper som vil føre til forbedret CX og et positivt merkevareomdømme.

Praktisk.

Dagens forbrukere forventer enkelhet og hastighet i alle kontaktpunkter langs kundereisen. Hvis de ikke får det, vil de søke minste motstands vei et annet sted. Gjør kundeopplevelsen enklere ved å investere i løsninger som eliminerer typiske friksjonspunkter. Du kan for eksempel gjøre nettstedet enklere å navigere, eller maksimere bruken av kundeserviceprogramvare for å hjelpe agentene med å løse problemer raskere. Kundetilbakemeldinger vil peke deg mot hvor du kan finne disse friksjonspunktene.

Positive samhandlinger.

Lær opp alle ansatte som har kontakt med kunder, både fysisk og virtuelt, til å lytte empatisk til kundens forespørsler. Invester i verktøy som hjelper dem med å sette kunden først og forstå deres behov. Det tar ofte bare én negativ opplevelse før du kan miste en kunde til en konkurrent.

Tilkobling.

En sømløs kjøpsreise er viktig for mange kunder. Gjør det enkelt for kundene å knytte kontakt med merkevaren i den kanalen de foretrekker. Integrer systemer som innhenter og analyserer kundedata, slik at ansatte i alle avdelinger kan få en komplett oversikt over alle kunder under enhver interaksjon – slik at kundene ikke trenger å gjenta forespørslene sine.

Tilpasning.

Systemer som forutser kundenes behov er sterke drivere for en god CX. Nøye målrettet e-postmarkedsføring som representerer en mersalgsmulighet for virksomheten din kan virke som en hyggelig bekvemmelighet for kunden. Det gir dem følelsen av, «Denne merkevaren vet nøyaktig hva jeg trenger. De forstår meg.» Personalisering er vinn-vinn.

Kundeverktøy.

Ved å gi kunder selvbetjeningsalternativer, som veiledningsvideoer, vanlige spørsmål eller tilgang til døgnåpen støtte gjennom en chatrobot eller virtuell agent, sparer kunder tid og gir kundesenteragenter muligheten til å fokusere på å løse mer komplekse problemer som oppstår.

Produkt- eller tjenestekvalitet.

Ingen virksomhet kan dessuten gjøre noe feil ved å gjøre en tjeneste enklere å bruke, gjøre et produkt mer appellerende eller redusere tiden kundene bruker på vedlikehold og bestillinger. Se dette nettseminaret for å finne ut hvordan du kan levere hyperpersonaliserte kundeopplevelser.

Se dette nettseminaret for å finne ut hvordan du kan levere hyperpersonaliserte kundeopplevelser.

Fem kundeopplevelsesfallgruver du må unngå

Spør hvem som helst om deres verste kundeopplevelse, og de vil øyeblikkelig komme med en historie. Dessverre koker kundenes frustrasjoner og skuffelser vanligvis ned til de samme fem årsakene. Uansett hva forretningsmodellen din er, bør du se etter disse fallgruvene og finne måter å unngå dem på.

1. Venting ... og venting.

   Ingen liker å vente. Enten det er venting på en kundeserviceagent, i kø i en butikk eller hjemme mens du venter på en forsinket produktlevering, vil venting få kundene til å tenke at du ikke verdsetter dem, og får det til å bli slitsomt å handle fra deg.
   

    

2. Treg eller ingen løsning på kundeproblemer.

   Det siste en kunde ønsker å høre fra dine ansatte er, «Jeg vet ikke hvordan jeg skal hjelpe deg med det.» Det kan være dypt frustrerende for kunder å måtte jakte på svar på nett eller gjenta seg selv til flere agenter, bare for å få en utilfredsstillende løsning.
   

    

3. For mye automatisering.

   Intelligent automatiseringsteknologi, som virtuelle agenter, og chatroboter, er ment å forbedre, ikke erstatte, menneskelig kontakt. Denne typen teknologi sparer verdifull tid når kundene kan bruke dem til å få svar på vanlige spørsmål, men det bør alltid være enkelt å nå frem til en ekte person.
   

    

4. For lite tilpasning.

   I den digitale tidsalderen gir kunder automatisk enorme menger personopplysninger til virksomheter, og ideelt sett bør du bruke disse opplysningene til å levere de rette produktene og tjenestene til de rette kundene til riktig tid. Når kunder mottar markedsføringskommunikasjon som er irrelevant for dem, eller sliter med å navigere på et nettsted som ikke viser dem det de leter etter, representerer det en tapt mulighet – en konkurrentene dine mer enn gjerne utnytter.
   

    

5. Ignorerte kundebehov.

   Dagens forbrukere forventer at merkevarene de handler fra enkelt tilfører verdi til måten de bor og jobber på. Med mindre du innhenter kundedata ved hvert kontaktpunkt i kundereisen og ber om tilbakemeldinger, vil du ikke vite noe om hva disse behovene er, og hvordan du kan dekke dem. Det fører til en kundeopplevelse som sier at du ikke bryr deg.