Hva er kundeservice?

Hva er god kundeservice?

God kundeservice er kontinuerlig og prioriterer kunden, med mål om å løse behovene deres. Kundeservice påvirker inntrykket av virksomheten, mer enn bare markedsføring og annonsering. Og fremragende kundeservice omfatter ferdigheter og aktiviteter som kan organiseres i disse åtte kjerneprinsippene:

1. Empatisk kundeservice

    

   Fremragende kundeservice kan ikke eksistere uten empati. Virksomheten kan bruke empatisk kundeservice til å kontakte kunder med varme, forståelse og en fornemmelse av nærhet til følelsene deres. Empatisk kundeservice demonstrerer overfor kundene at de er verdsatte og ikke bare pengemessige transaksjoner for virksomheten. Øk empatien i kundeservicen ved å finne ansatte som har empatiske egenskaper som følsomhet og medfølelse.

    

   Opplæring av ansatte som bruker kundescenarioer og standardisert empatisk kommunikasjon, er også effektive måter å fremme empati på innen kundeservice – uttrykk som «Jeg forstår», «Jeg er her for å hjelpe», og «Jeg hører deg» er fremragende empatiske uttrykk.

    

    

2. Aktiv lytting

    

   Aktiv lytting innebærer å følge nøye med på kundene gjennom hele kommunikasjonen for å oppfylle behovene deres på best mulig måte. Å lytte oppmerksomt etter detaljer som datoer, klokkeslett, smertepunkter, anekdoter og kundepreferanser sikrer for eksempel at virksomheten kan vurdere, løse eller oppfylle behovene til kundene på en nøyaktig måte.

    

   Å tilby flere kommunikasjonskanaler til kundene er en smart måte å forbedre evnen til aktivt å lytte til behovene deres på. Ved hjelp av en strategi for allment utbredte kanaler kan virksomheten utvikle kommunikasjonsretningslinjer for aktiv lytting, skreddersydd hver kanal.

    

    

3. Kunnskap om tjenester og produkter

    

   For å gi kundene den beste servicen, må kundeservicesjefene være ha inngående kunnskaper om forretningsproduktene og -tjenestene. Informer de ansatte om produktene og tjenestene, og gi dem regelmessig produktinnsikt og opplæring. Å ha inngående kunnskaper om produktegenskaper og servicetilbud formidler til kundene at de er godt tatt vare på, og at virksomheten kan håndtere og løse behovene deres.

    

4. Teknisk ekspertise

    

   Teknisk ekspertise omfatter kunnskap om mer komplekse service- og produktfunksjoner, relevante brukstilfeller og forretningsscenarioer. Kundene har regelmessig behov, spørsmål og utfordringer som ikke kan løses med grunnleggende produktkunnskap, og derfor er teknisk ekspertise så viktig – tenk på produktutviklere, produktledere, bransjeeksperter og spesialister.

    

   Hvis du vil øke ekspertisen i virksomheten, kan du ansette eller rådføre deg med relevante tekniske eksperter. I tillegg kan du gi dine tekniske eksperter innsikt og seminarer som hjelper dem med å lære om, og holde seg oppdatert på bransjeinnovasjoner og fremskritt.

    

    

5. Gode mellommenneskelige ferdigheter

    

   Mellommenneskelige ferdigheter beskriver evnen til å samhandle med, engasjere seg i og kommunisere godt med kundene, og dette er avgjørende for fremragende kundeservice. Mellommenneskelige ferdigheter bringer et menneskelig element til dine forretningssamhandlinger med mennesker, de bidrar til å avgjøre om de blir kundene dine, og deretter om de forblir kundene dine. Gode mellommenneskelige ferdigheter bidrar til å skille virksomheten din fra lignende virksomheter i din bransje, fordi de er vanskelige å kopiere.

    

   De beste måtene å forbedre mellommenneskelig kommunikasjon på, er gjennom opplæring og tilbakemeldinger, forståelse av målet for kundesamhandlingen, å opprettholde en positiv og kontrollert stemmetone og bruk av samtaleveiledninger. Men når de bruker samtaleveiledninger, må de ansatte sørge for å endre dem litt for å passe deres egne talemønstre, stemmetone og personlighet.

    

    

6. Tydelig kommunikasjon

    

   Kommuniser tydelig for å hjelpe kundene med å forstå parameterne for virksomheten, produktene og tjenestene. Å hjelpe kundene med å forstå nøyaktig hvordan du kan stå til tjeneste for dem, gagner både dem og virksomheten. Tydelig kommunikasjon kan hjelpe deg med å spare tid på problemløsning og ha en positiv innvirkning på kundenes opplevelser. Forbedre kommunikasjonen ved å tilby flere kommunikasjonskanaler som kundene kan bruke til å samhandle med virksomheten. Å stille flere kommunikasjonskanaler til rådighet hjelper deg med å gi kundene bedre service, enten det er via direkte chat, videosamtaler på nettet, tekstmeldinger, sosiale medier, e-post eller andre kanaler.

    

7. Fleroppgavekjøring

    

   Det kreves ferdigheter for fleroppgavekjøring for å betjene flere klienter og utføre aktiviteter samtidig som kundenes behov håndteres. Kundeservicerepresentantene bør være komfortable med å håndtere ulike oppgaver og klienter i rekkefølge og ofte samtidig. Fleroppgavekjøring må imidlertid aldri hindre de ansatte i å utføre forretningsoppgaver på riktig måte. For å forbedre innsatsen for fleroppgavekjøring og unngå tap i produktiviteten, må virksomheten og de ansatte være oppmerksomme på arbeidsbelastningskapasiteter og sette seg gjennomtenkte, oppnåelige mål.

    

8. Oppfølging

    

   Å følge opp kundene kan være en proaktiv måte å pleie kunderelasjoner på. Oppfølging er viktig fordi det gjør det mulig for virksomheten å bevare en nøyaktig forståelse av kundenes interesser, planer og utfordringer.

    

   En fremragende måte å forbedre oppfølgingen på, er å bruke personlig tilpasset kontakt. Tilpasset oppfølging innebærer bruk av tilpassede e-postmeldinger, kampanjer og annen kommunikasjon som er skreddersydd kundens profil. Personlig tilpasset kontakt viser kundene at de er unike og verdifulle for virksomheten.

    

    

Løft frem servicen med disse fem ingrediensene

Skaff deg denne e-boken og finn ut hvordan du kan forbedre serviceopplevelsen.

Hva er noen metoder for kundeservice?

I dag er kundeservice i utvikling og endrer måten virksomheten samhandler med mennesker på. Her er eksempler på tradisjonelle og nye kundeservicemetoder:

Kundepleie

Kundepleie innebærer regelmessig kontakt med kundene etter at de har kjøpt produktet eller tjenesten. Å ta kontakt for å undersøke kundetilfredshet, tilby verdifulle tjenester og formidle eventuelle kommende produktendringer, bidrar til å fremme en følelse av fellesskap blant kundene. Med en effektiv strategi for kundepleie er det mer sannsynlig at kundene anbefaler virksomheten din til andre, og velger tjenestene dine i stedet for å flokke seg til konkurrentene.

Tilpasset service

Tilpasset service har revolusjonert hvordan kunder samhandler med virksomheter. I dag mottar kunder anbefalinger, veiledninger og markedsføringsinnhold basert på deres individuelle kundeprofiler og preferanser, for eksempel sted, kjøpshistorikk og interesser.

Tilpasset service gir virksomheten et konkurransefortrinn ved å tilby kundene en opplevelse som er vanskelig å gjenskape. Å tilpasse kundeopplevelsene til å passe deres spesifikke behov og smak, hjelper virksomheten med å bevare kunder.

Raske svar

Det sikkert at det vil oppstå utfordringer i virksomheten. Ved hjelp av sosiale ferdigheter som god mellommenneskelig kommunikasjon for å håndtere kundenes behov og løse utfordringer på en rask måte, bygger du tillit til virksomhetens evner blant kundene. Å løse kundenes problemer raskt og nøyaktig bidrar til å holde dem lojale til varemerket, og er en mulighet til å skille virksomheten fra konkurrentene.

Service i flere kanaler

Service i flere kanaler er et kontinuerlig voksende eksempel på kundeservice. I dag forventer kundene å kommunisere med virksomheten via sosiale medier, e-post, tekst, telefon og personlig. Etter hvert som kanalene for kommunikasjon og service blir flere, bør virksomheten vurdere å tilby tjenester via flere kanaler. Flere kommunikasjons- og servicekanaler gir virksomheten flere muligheter til å utvide varemerket og kundebasen.

Hvordan forbedrer teknologi kundeopplevelsen?

I dag kan virksomheten forbedre kundeopplevelser med ny og fremvoksende teknologi. Teknologi kan hjelpe virksomheten med å imøtekomme kunder og øke salg og inntekter. Forbedre kundeopplevelsen med følgende teknologier:

Kunstig intelligens

Kunstig intelligens brukes til å forbedre kunderelasjoner ved å forbedre kommunikasjonen mellom virksomheten og kundene, og ved å tilby nyttig kundeinnsikt. Ved hjelp av teknologi for kunstig intelligens kan virksomheten dra nytte av språk- og sentimentanalyseverktøy, chatroboter og taleanalyse.

Ting som skriftlig og muntlig tone, meddelsomhet, vennlighet eller seriøsitet kan oppdages med kunstig intelligens. Virksomheten kan gi forbedret støtte til kunder ved å tilby veiledninger, meldinger og innsamling av verdifull kundeinformasjon assistert av kunstig intelligens.

Automatisering

Teknologier som bruker automatisering, kan drastisk forbedre kundeservicetilgjengeligheten ved å gi kundene automatiserte selvbetjente tjenester. Ved hjelp av automatisering til å administrere rutinemessige og overflødige aktiviteter, kan de ansatte fokusere på kundesaker med høyere prioritet, og dette kan bidra til å redusere gjennomstrømmingen av ansatte – de ansatte kjeder seg ikke og blir ikke underbrukt når de utfører trivielle oppgaver. Automatiseringsteknologi, for eksempel brukerstøtteprogramvare, kan tilby raske svar til kunder og veilede dem gjennom betalingsportaler. Automatisering kan brukes til å behandle og planlegge betalinger, oppgi kontoinformasjon og planlegge avtaler.

Kunderelasjonssystem (CRM)

Teknologi for kunderelasjonssystem (CRM) kan hjelpe virksomheten med å administrere og organisere kundekontoer, mål og salgsmuligheter. CRM-teknologi gjør det mulig for virksomheten din å spore kundenes samhandlinger med virksomheten, definere og forutse muligheter for markedsføring, rekkevidde og oppsalgsmuligheter, samt identifisere kontoer som kan være utsatt for frafall.

CRM-programvare gir virksomheten et miljø for å skape salgsskript og spore vellykket skript og andre meldinger på tvers av kontoer og kundesegmenter. CRM-teknologi kan fungere med andre teknologier og systemer, for eksempel e-post, videochat og bokføringsplattformer. Ved hjelp av kunstig intelligens og automatiseringsteknologi kan en CRM sende utløste varslinger til salgs- og kundesuksessrepresentanter, basert på spesifikk kundekontoatferd.

Personlig tilpassing

Tilpassingsteknologi skreddersyr individuelle kundeopplevelser basert på preferansene deres, og beriker virksomhetens forståelse av kundene. Virksomheten kan observere kjøpsmønstre, for eksempel kjøp av gratisprodukter, kjøpsplaner og produktpreferanser.

Tilpassing gjør det også enklere å identifisere muligheter for oppsalg og unngå produktkannibalisering – når to eller flere av virksomhetens produkter som oppfyller det samme behovet, konkurrer mot hverandre. Ved hjelp av tilpassing kan du justere kundeopplevelsene til det de liker best med virksomheten.

Dataanalyse

Ved hjelp av dataanalyse kan virksomheten forutse kundenes behov, forhindre kundeserviceproblemer og måle hvor vellykket forretningssalg og markedsføring er. Dataanalyse gir forretningsinnsikt og datapunkter om så å si alle samhandlinger kundene har med virksomheten. Dataanalyse kan rapportere om sidevisninger, klikk, salg eller bidra til å forutse sesongtopper i etterspørselen.

Med analyser kan virksomheten utvikle historier og komme med slutninger rundt data og informasjon om analyserapporter og instrumentbord. Dataanalyse kan informere forretningsstrategiene og -taktikkene, for eksempel når du skal gi rabatt på varer, fremme tjenester eller avslutte produksjon av produkter som presterer dårlig.