고객 셀프 서비스란?

셀프 서비스 채널을 설정하기 위해 조직은 고유한 비즈니스 목표와 고객 요구에 가장 적합한 도구와 시스템을 결정해야 합니다. 예를 들어, 의료 제공자는 환자가 의료 정보를 볼 수 있는 고객 포털을 제공할 수 있지만, 소프트웨어 회사는 사용자가 서로의 질문에 답할 수 있는 커뮤니티 포럼을 구현함으로써 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다. 비즈니스에 적합한 도구를 선택하려면 고객의 가장 일반적인 문의 사항과 문제를 평가해야 합니다.

비즈니스에 대한 셀프 서비스 옵션을 선택한 후에는 이를 CRM 시스템에 연결하여 효과성을 높이는 것을 고려하세요. 이 통합은 자체 서비스 경험을 개인화하고 일관되고 정확한 정보를 제공하는 데 도움을 줍니다. 비즈니스 데이터를 활용함으로써 이러한 채널은 고객 포털을 실시간으로 업데이트하고 모든 사람이 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 돕는 맞춤형 콘텐츠를 제공합니다. 또한, 이 연결은 고객이 여러 플랫폼에 로그인할 필요 없이 하나의 시스템에서 필요한 모든 정보와 도구에 접근할 수 있도록 하여 자체 서비스를 간소화하는 데 도움을 줍니다.

고객 셀프 서비스에 대한 다른 모범 사례는 다음과 같습니다:
 

• 모든 정보가 정확하고 관련성이 있도록 지식 기반을 정기적으로 업데이트합니다.
• 고객이 스스로 문제를 해결하는 방법을 보여주는 안내 및 지침을 제공합니다.
• 시스템 개선을 위해 사용자 피드백을 수집하고 분석합니다.
• 모든 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 콘텐츠를 논리적으로 구성합니다.
• 도구와 리소스 간의 탐색을 쉽게 도와주는 검색 바와 같은 동적 요소를 사용합니다.

고객 자체 서비스 채널을 구현한 후, 시스템의 성공을 측정하고 개선이 필요한 잠재적 영역을 강조하기 위해 다음과 같은 주요 성과 지표를 추적하는 것을 고려하세요:

• 사용률입니다. 전통적인 서비스 채널 대신 셀프 서비스 옵션을 사용하는 고객의 비율입니다.
• 전환율입니다. 셀프 서비스 도구와 리소스를 사용하여 해결된 문제의 비율입니다.
• 해결 시간입니다. 셀프 서비스 시스템을 사용하여 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다.