웹사이트에서의 첫 클릭부터 고객 센터에 대한 가장 최근의 전화까지, 고객들은 브랜드, 직원, 제품 또는 서비스의 가치에 대한 미묘한 인상을 지속적으로 형성하고 있습니다. 이러한 인상은 누적되며, 조직의 모든 구성원이 긍정적이든 부정적이든 이를 형성하는 데 기여합니다.
CX라고도 하는 고객 경험은 관계를 쌓는 과정에서 고객이 비즈니스에 대해 갖는 모든 인식의 집합체입니다. 여기에는 이러한 인식에 연결된 모든 감정도 포함됩니다.
예를 들어, 고객은 제품의 품질에 기쁨을 느끼거나, 마케팅 이메일이 현재의 긴급한 필요를 다루고 있다는 것에 놀라거나, 배송 및 고객 지원 서비스가 빠르고 편리하다는 것에 안도감을 느낄 수 있습니다. 고객 경험의 모든 터치포인트는 이러한 경험의 품질이 고객이 반복 구매자 또는 지속적인 구독자가 되도록 하는 일이기 때문에 중요합니다.
오늘날의 소비자들은 선택의 폭이 넓고, 몇 초 만에 온라인에서 제품과 서비스를 비교할 수 있습니다. 따라서 CX는 사실상 모든 산업에서 비즈니스의 중요한 차별화 요소가 되었습니다. 실제로 CX는 너무 중요해져서, 이를 집중적으로 다루지 않는 비즈니스는 수익을 개선하기 어려운 상황입니다.
좋은 고객 경험은 비즈니스의 성공을 측정하는 모든 지표에 긍정적인 영향을 미칩니다. 높은 수익, 더 나은 고객 유지 및 충성도, 지속적인 성장, 개선된 브랜드 평판은 모두 CX 개선과 연결될 수 있습니다.
그렇다면 고객 경험으로 간주되는 것은 무엇이며, 그렇지 않은 것은 무엇인가요? 고객 경험과 고객 서비스를 혼동하는 것이 얼마나 흔한 일인지 주목할 필요가 있습니다. 고객 서비스는 비즈니스의 중요한 기능입니다. 이는 고객이 구매 중 및 구매 후에 지원을 받는 방법입니다. 친절하고 신속한 고객 서비스(전화, 라이브 채팅, 이메일 교환 등)는 고객과의 신뢰를 구축하며 고객 경험의 중요한 측면입니다. 하지만 그것은 전체 그림의 일부일 뿐입니다.
고객 경험은 훨씬 더 넓은 개념입니다. 여기에는 고객과의 관계 전반에 걸쳐 고객이 비즈니스와 맺은 모든 접점이 포함됩니다. 브랜드에 대한 소비자’의 인식은 웹 사이트에서 구매하는 것이 얼마나 쉬운지부터 마케팅 전자 메일의 관련성에 이르기까지 모든 것에 영향을 받을 수 있습니다. 패키징을 여는 것이 얼마나 쉽고 불편한지도 고객 환경에 영향을 줄 수 있습니다.
CX 전략을 구성할 때 고객 서비스 상호 작용의 품질은 중요한 고려 사항이지만 실제로는 조직의 모든 부서에서 결과를 얻을 수 있습니다.
CX와 고객 서비스 간의 차이점을 이해하고 올바른 고객 환경 정의에 도달하는 것이 중요합니다. CX를 개선하기 위한 가장 효과적인 이니셔티브는 광범위하고 전체적인 접근 방식을 취하는 이니셔티브이기 때문입니다.
비즈니스마다 다르지만 좋은 CX를 만드는 기본 요소는 범용입니다. 다음은 CX를 안정적으로 개선하고 브랜드 평판을 높이는 몇 가지 기본 사항입니다.
오늘날의 소비자들은 고객 여정의 모든 접점에서 편리함과 속도를 기대합니다. 그들이 이를 얻지 못하면, 그들은 다른 곳에서 더 쉬운 길을 찾을 것입니다. 일반적인 마찰 지점을 없애는 솔루션에 투자하여 고객 경험을 더 편리하게 만드세요. 예를 들어, 웹사이트를 더 쉽게 탐색할 수 있도록 하거나 고객 서비스 소프트웨어를 최대한 활용하여 에이전트가 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 할 수 있습니다. 고객 피드백은 이러한 마찰 지점이 어디에 있는지를 알려줍니다.
직접 또는 가상으로 고객과 연결되는 모든 직원에게 고객 요청을 공감적으로 경청하도록 교육하세요. 그들이 고객을 최우선으로 두고 그들의 필요를 이해할 수 있도록 도와주는 도구에 투자하세요. 부정적인 경험 하나만으로도 고객을 경쟁사에게 잃을 수 있습니다.
원활한 구매 여정은 많은 고객에게 중요합니다. 고객이 선호하는 어떤 채널에서든 브랜드와 쉽게 연결할 수 있도록 하세요. 고객 데이터를 수집하고 분석하는 시스템을 통합하여 모든 부서의 직원들이 어떤 상호작용에서도 고객에 대한 완전한 시각을 얻을 수 있도록 하여 고객이 요청을 반복해야 하는 번거로움을 덜어주세요.
고객의 필요를 예측하는 시스템은 훌륭한 CX의 강력한 동력입니다. 비즈니스의 업셀 기회를 나타내는 신중하게 타겟팅된 마케팅 이메일은 고객에게 기분 좋은 편리함으로 느껴질 수 있습니다. 이는 고객에게 “이 브랜드는 내가 필요한 것을 정확히 알고 있고 나를 이해한다”는 느낌을 줍니다. 개인화는 윈-윈입니다.
고객에게 셀프 서비스 옵션(사용법 동영상, FAQ, 챗봇/가상 에이전트에 24시간 연중무휴 지원 액세스 등)을 제공하면 고객의 시간을 절약하고 컨택 센터 상담사가 더 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.
마지막으로, 서비스를 더 쉽게 만들거나 제품을 더 매력적으로 만들거나 고객이 유지 관리 및 재주문에 소요하는 시간을 줄이는 것은 어떤 비즈니스에도 잘못될 수 없습니다. 하이퍼 개인 설정된 고객 환경을 제공하는 방법을 알아보려면 이 웨비나를 시청하세요.
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누구에게나 최악의 고객 경험에 대해 물어보면 즉시 이야기를 꺼낼 것입니다. 불행히도, 고객의 불만과 실망은 보통 같은 다섯 가지 원인으로 귀결됩니다. 비즈니스 모델이 무엇이든 이러한 함정을 주의하고 피할 방법을 찾으세요.
계속 ... 기다리는 상황.
아무도 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 고객 서비스 에이전트를 기다리거나, 매장에서 줄을 서거나, 집에서 늦은 제품 배송을 기다리는 동안 고객은 “그들은 나를 소중히 여기지 않는다”고 생각하게 되고, 귀하에게서 구매하는 것이 번거롭게 느껴집니다.
고객 문제 해결이 안 되거나 느린 상황.
고객이 직원에게 듣고 싶어하지 않는 마지막 말은 “그것에 대해 도와줄 방법을 모르겠습니다.”입니다. 고객이 온라인에서 질문에 대한 답을 찾거나 여러 에이전트에게 반복해야 하며 불만족스러운 해결책을 받는 것은 고객에게 깊은 좌절감을 줄 수 있습니다.
지나친 자동화.
가상 에이전트 및 챗봇과 같은 지능형 자동화 기술은 인간의 연결을 대체하기 위한 것이 아니라 향상시키기 위한 것입니다. 이러한 기술은 고객이 일반적인 질문에 대한 답을 얻는 데 사용할 수 있을 때 귀중한 시간을 절약하지만, 항상 실제 사람에게 쉽게 연락할 수 있어야 합니다.
개인 맞춤화가 너무 적은 환경.
디지털 시대에 고객은 비즈니스에 풍부한 개인 데이터를 자동으로 제공하며, 이상적으로는 이 데이터를 사용하여 적절한 시간에 적절한 고객에게 적절한 제품과 서비스를 제공해야 합니다. 고객이 자신과 관련 없는 마케팅 커뮤니케이션을 받거나 원하는 정보를 보여주지 않는 웹사이트를 탐색하는 데 어려움을 겪을 때, 이는 놓친 기회를 의미합니다. 경쟁사들은 이러한 기회를 기꺼이 잡을 것입니다.
고객의 요구 사항 무시.
오늘날 소비자들은 자신이 구매하는 브랜드가 그들의 생활과 업무에 가치를 더해주기를 기대합니다. 고객 여정의 모든 접점에서 고객 데이터를 수집하고 피드백을 요청하지 않으면, 고객의 필요가 무엇인지, 그리고 그것을 충족시키는 방법에 대해 알지 못하게 됩니다. 그것은 “신경 쓰지 않는다”는 CX로 이어집니다.
소프트웨어는 고객에 대한 보다 전체적인 관점을 가능하게 하여 기업이 CX를 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다. CX 소프트웨어를 사용하여 고객의 행동, 기대, 구매 의도, 그리고 제품과 서비스를 사용할 때 경험하는 인식과 감정을 더 잘 이해하세요. CX 소프트웨어는 인식, 구매, 서비스 에이전트와의 상호작용, 재구매에 이르는 전체 고객 참여 주기에 대한 통찰력을 제공합니다.
CX 소프트웨어의 강력한 기능 중 하나는 고객 여정 매핑입니다. 고객 여정 맵은 마케터에게 고객 데이터를 시각적으로 표현하여 고객 경험을 개선할 수 있도록 합니다. 맵은 고객의 라이프스타일과 필요를 파악하고, 동기, 선호하는 채널, 그리고 여정 중의 문제점을 식별하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
잘 정리된 정보를 바탕으로, 더 개인화되고 관련성 있는 제안을 제공하여 적절한 순간에 적절한 제품으로 고객의 관심을 끌 수 있습니다. 매핑은 고객이 귀사와의 관계에서 직면하는 일반적인 병목 현상과 문제를 파악하여 이러한 장애물을 제거하고 브랜드에 대한 고객의 인식을 높일 수 있습니다.
CX를 개선하는 기술적 역량에 대한 투자는 오늘날의 치열한 경쟁 시장에서 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 고객의 기대가 계속해서 높아짐에 따라, 적절한 소프트웨어를 갖추는 것은 고객을 평생 확보하고 건강한 수익을 올리는 데 도움이 될 수 있습니다.
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