고객 유지란 무엇인가요?

땋은 머리를 한 사람이 잘 조명된 방의 소파에 앉아 노트북 화면을 바라보고 있습니다.

고객 유지 101

재구매 고객은 번창하는 비즈니스의 훌륭한 지표입니다. 고객이 제품에서 얻는 가치와 구매 경험에 만족한다면, 그들의 장기적인 충성도를 얻을 기회가 있습니다. 고객 유지는 고객이 브랜드에 충성하는 것이 다른 곳으로 가는 것보다 더 나은 선택이라고 설득하는 회사의 능력을 측정하는 지표입니다. 고객 유지에 집중함으로써 각 고객으로부터 시간이 지남에 따라 발생하는 수익을 극대화할 수 있습니다.

고객 유지는 왜 중요한가요?

높은 고객 유지는 모든 산업에서 성공의 주요 지표입니다. 높은 재방문율은 고객이 제품이나 서비스에서 얻는 가치에 만족하고 있다는 것을 보여줍니다. 고객이 만족할 때, 직원들도 더 많이 참여하는 경우가 많습니다. 하지만 이 두 가지 기본적인 이점 외에도 고객 유지에 집중해야 하는 다른 이유가 있습니다:

비용을 절감하세요. 마케팅과 광고를 통해 새로운 고객을 유치하는 것은 기존 고객에게 판매하는 것보다 5배에서 25배 더 비쌉니다. 기존 고객을 유지하고 그들과의 판매를 극대화하는 것은 비교적 적은 노력으로 높은 보상을 얻는 전략입니다.

브랜드 홍보대사를 확보하세요. 충성 고객은 자신의 주변 사람들과 소셜 미디어에서 브랜드를 추천할 때 무료 입소문 광고를 생성할 수 있습니다. 그들은 긍정적인 리뷰를 남기고 제품이나 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 귀중한 피드백을 제공합니다.

평균 주문 가치를 높이세요 (AOV). 완전히 참여한 고객은 다른 고객에 비해 더 많은 지출을 합니다. 많은 회사가 전체 수익의 가장 큰 비율을 재구매 고객으로부터 얻습니다.

이익을 곱하세요. 고객 재방문율을 몇 퍼센트 정도 약간만 높여도 수익이 크게 향상될 수 있습니다.

비즈니스에 회복력을 추가하세요. 충성도 높은 대규모 고객층을 확보하면 비즈니스 수익이 감소되는 예상치 못한 시장 변동성을 극복하는 데 도움이 됩니다.

고객 유지와 고객 획득 비교

고객 유치—새로운 고객을 찾고 그들이 당신에게서 구매하도록 설득하는 것은 고객 유지와 전략적으로 다릅니다. 유치는 사람들을 문을 통과하게 하고 그들의 관심을 판매로 전환하는 것입니다. 고객 유지 전략은 이미 문을 통과한 고객에게 좋은 호스트가 되어 그들이 신뢰할 수 있는 가치와 완벽한 서비스를 제공하여 머물고 싶게 만드는 것입니다.

충성 고객은 수익 측면에서 관계 구축 투자에 대한 훌륭한 수익을 제공할 뿐만 아니라 종종 브랜드의 홍보자가 됩니다. 그들의 추천은 제품에 대한 화제를 일으켜 고객 유치 비용을 낮춥니다.

고객 재방문율 계산

고객 재방문율은 계산하기 쉽고 비즈니스의 유용한 핵심 성과 지표가 될 수 있습니다. 고객 재방문율은 특정 연구 기간 동안 브랜드에 충성한 기존 고객의 비율입니다. 세 가지 변수를 알아야 합니다:

처음에 보유하고 있던 고객 수(S)
마지막에 보유하고 있던 고객 수(E)
동일한 기간에 추가된 신규 고객 수(N)

이 고객 재방문율은 아래와 같이 계산합니다.

신규 고객 (N)을 최종 값 (E)에서 빼고 시작 값 (S)으로 나누세요. 그런 다음 100을 곱하여 백분율을 구하세요.

공식은 다음과 같습니다.

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

예를 들어, 지난 분기의 고객 재방문율을 알고 싶다고 가정해 보겠습니다. 분기 초에 1000명의 고객이 있었고 (S), 분기 말에 900명이 있었으며 (E), 같은 기간 동안 200명의 신규 고객을 유치했다면 (N), 계산은 다음과 같습니다:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

즉, 지난 3개월 동안 기존 고객의 70%를 유지했습니다. 이 수치의 역함수는 고객 이탈률입니다. 기존 고객의 30%가 해당 기간 동안 구매를 중단했습니다.

고객 충성도를 높이기 위한 이니셔티브를 시행하면서 고객 재방문율을 효과성의 주요 척도로 사용할 수 있습니다. 목표는 고객 재방문율을 가능한 한 높게 유지하고 고객 생애 가치 (CLV)—관계 기간 동안 각 고객으로부터 받을 것으로 예상되는 수익을 극대화하는 것입니다.

고객 유지 모범 사례

높은 재방문율을 얻는 것은 고객과의 관계를 거래 수준을 넘어서는 것입니다. 충성 고객이 있는 비즈니스는 고객 여정에서 마찰 지점이 어디에 있는지 잘 알고 있으며 이를 제거하는 데 전념합니다. 느린 페이지 로드 시간, 불량한 웹사이트 사용자 경험, 긴 고객 서비스 대기 시간은 고객에게 브랜드에 대한 부정적인 인상을 줄 수 있습니다. 부정적인 경험 하나로 소비자가 브랜드를 바꾸도록 영감을 줄 수 있으므로 모든 고객 상호작용이 긍정적이고 간단하며 효율적이도록 하는 것이 중요합니다.

더 많은 고객들이 비즈니스를 가치 있는 브랜드로 생각하게 하려면 다음과 같은 조치를 취하세요.

고객 유지 전략에 데이터 활용

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 고객의 요구를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 분석 기능을 제공합니다. 데이터는 고객의 불만 사항을 파악하고, 교차 판매 또는 업셀 기회를 찾고, 브랜드 평판에 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 위치에서 요구 충족

오늘날 소비자들은 매일 사용하는 디지털 채널에서 선호하는 브랜드에 접근할 수 있기를 기대합니다. 연락하고 구매할 수 있는 간단하고 유연한 옵션을 제공하면 고객 만족도(CSAT) 점수를 높일 뿐만 아니라 구매 빈도와 거래 금액도 증가할 수 있습니다. 고객이 귀하의 비즈니스에 연락할 수 있는 방법을 최대한 많이 제공하세요. 효과적으로 관리할 수 있는 방법으로는 다음과 같은 것들이 있습니다:

실시간 웹 채팅. 많은 소비자들—특히 35세 이하의 소비자들은—전화보다 라이브 상담원과의 빠르고 친근한 상호작용을 선호합니다.

챗봇. 챗봇, 가상 도우미, 가상 에이전트(VA)는 간단한 문제 및 문의에 편리한 셀프 서비스를 제공하며 필요한 경우 라이브 에이전트와 연결되도록 에스컬레이션합니다.

소셜 미디어 채널. 소셜 미디어는 브랜드가 소비자 질문에 답하고, 팔로워 수를 확장하고, 신제품을 선보일 수 있어 브랜드를 보다 인간적으로 보이게 합니다.

메신저 앱. Facebook Messenger와 WhatsApp과 같은 인기 앱은 고객 지원 팀과 소비자 간의 빠르고 편리한 채팅을 촉진할 수 있습니다.

전자 메일. 이메일을 통해 고객에게 구매 관련 정보를 전송하고 타겟 이메일 캠페인에 더 많은 고객 참여를 유도할 수 있습니다.

화상 채팅. 화상 채팅을 통해 쉽게 소통할 수 있고 화면 공유로 제품 시연과 같은 복잡한 고객 요구를 충족할 수 있습니다.

음성. 위에 나열된 일부 또는 모든 채널 옵션을 사용하면 컨택 센터 에이전트는 더 효과적으로 참여하는 시간이 많아지고 고객의 대기 시간은 더욱 짧아집니다.

탁월한 고객 서비스를 목표로 설정

훌륭한 고객 서비스는 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 돋보이게 해줍니다. 문제를 신속하게 해결하는 동시에 공감적으로 경청하는 방법을 강조하는 연락 센터 직원 교육에 투자하세요.

고객 서비스 소프트웨어 는 에이전트가 여러 채널에서 대화를 추적할 수 있도록 도와주어 고객이 문제를 두 번 표현할 필요가 없도록 합니다. 이러한 도구는 귀하의 연락 센터 에이전트가 각 상호작용을 긍정적으로 만들 수 있도록 지원하며, 동시에 귀하의 조직이 충성 고객이 귀하의 브랜드를 선택하는 이유를 발견하고, 어떻게 하면 더 많은 가치를 제공할 수 있는지에 대한 통찰력을 제공합니다.

5가지 고객 유지 전략을 통해 성과 달성

고객 유지 전략은 기업이 충성도와 고객 생애 가치를 높이기 위해 마련한 이니셔티브와 프로세스입니다. 오늘날의 시장에서 가치와 편리함에 대한 고객의 기대가 계속 높아짐에 따라, 고객 유지 전략은 많은 기업에게 '필수'가 되었습니다. 좋은 유지 프로그램은 단일 전술이 아니라 고객 경험을 개선하면서 고객과 더 깊이 소통하기 위한 다각적인 접근 방식입니다.

비즈니스에서 5가지 입증된 고객 유지 전략을 구현하면 충성도, 평균 주문 금액, 구매율을 높일 수 있습니다.

이탈 지표를 추적하고 분석하세요. 고객 관계 관리 소프트웨어는 고객이 구매를 중단하기로 결정하는 빈도와 그 이유에 대한 통찰력을 제공합니다. 문제를 이해하지 못하면 해결할 수 없습니다.
사용자 경험(UX)을 세밀하게 조정하세요. 고객 여정에서 장애물을 찾아 제거하세요. 온라인 고객이 필요로 하는 제품이나 서비스를 쉽게 찾고 결제할 수 있도록 빠르고 간편하게 만드세요. 모든 고객이 신속한 응답을 받고 경청받는 느낌을 받을 수 있도록 고객 서비스 수준을 높이는 데 투자하세요. 고객이 간단한 질문에 즉각적인 답변을 받을 수 있도록 FAQ와 같은 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것도 모범 사례입니다.
커뮤니케이션의 개인 맞춤화. 마케팅 캠페인을 고객층의 특정 세그먼트에 맞게 조정하고 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 고객이 가장 많이 사용하는 채널에 참여시킵니다.
고객 피드백을 수집하세요. 고객의 경험에 대해 질문하여 알아보세요. 리뷰와 설문조사를 사용하여 제공 사항을 개선하고 고객에게 항상 기대를 초과하는 것이 목표임을 알리세요.
고객 충성도 프로그램을 시작하세요. 독점 멤버십과 충성도 프로그램은 기존 고객에게 추가 가치를 제공하고, 그들이 귀하의 브랜드의 일원으로 느끼게 할 수 있습니다. 정기 고객이 더 많이 소비하고 자주 구매하도록 유도하기 위해 무료 상품, 신제품에 대한 첫 번째 공개, 특별 프로모션과 같은 인센티브를 제공하세요.

이상적인 세상에서는 고객 유지율이 100%일 것입니다: 고객이 귀하의 제공을 매우 높이 평가하여 영원히 충성 고객이 되는 것입니다. 완벽한 재방문율은 현실 세계에서 가능하지 않을 수 있지만, 이러한 관행을 따르면 그 수치를 높이는 데 도움이 될 것입니다.

고객 유지 전락 수립

고객 유지 이니셔티브는 기존 고객 기반을 비즈니스에 충성스럽게 유지하면서 고객 생애 가치를 높일 수 있는 귀중한 기회를 제공합니다. 이러한 전술을 사용하면 고객이 각 주문에서 더 많이 소비하고, 귀하에게 더 자주 구매하며, 귀하의 브랜드에 대한 열정적인 홍보자가 될 수 있도록 유도할 수 있습니다.

Microsoft Dynamics 365는 고객 데이터에 대한 이해하기 쉬운 분석을 제공하여 고객 유지 전략을 최적화하고 CSAT 점수를 개선하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다. Dynamics 365 Customer Service는 귀하의 비즈니스에 고객에 대한 360도 뷰를 제공하여 그들이 가장 원하는 것과 필요로 하는 것을 항상 이해할 수 있도록 합니다.

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