고객 서비스란 무엇인가요?

우수한 고객 서비스란 무엇인가요?

좋은 고객 서비스는 지속적이며 고객을 우선시하며, 고객의 필요를 해결하는 것을 목표로 합니다. 고객 서비스는 마케팅 및 광고를 넘어 비즈니스에 대한 인식에 영향을 미칩니다. 그리고 훌륭한 고객 서비스에는 이 8가지 핵심 원칙으로 정리할 수 있는 기술과 활동이 포함됩니다.

1. 공감하는 고객 서비스

    

   공감 없이는 훌륭한 고객 서비스가 존재할 수 없습니다. 비즈니스는 공감하는 고객 서비스를 통해 따뜻함과 이해심, 그리고 고객의 감정을 고려하여 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. 공감하는 고객 서비스는 고객이 단순한 금전적 거래 대상이 아닌 비즈니스의 소중한 고객임을 보여줍니다. 감수성과 연민과 같은 공감 능력을 갖춘 직원을 찾아 고객 서비스의 공감도를 높이세요.

    

   고객 시나리오를 활용한 직원 교육과 표준화된 공감 커뮤니케이션도 고객 서비스에서 공감 능력을 높이는 효과적인 방법이며, "이해합니다", "도와드리겠습니다", "알겠습니다"와 같은 문구는 훌륭한 공감 형성 문구입니다.

    

    

2. 적극적 경청

    

   적극적 경청에는 고객의 요구 사항을 가장 잘 해결하기 위해 커뮤니케이션 전반에 걸쳐 고객의 말에 세심한 주의를 기울이는 것이 포함됩니다. 예를 들어 날짜, 시간, 불만 사항, 일화, 고객 선호도 등의 세부 사항을 주의 깊게 경청하면 비즈니스가 고객의 요구 사항을 정확하게 평가하고 해결할 수 있습니다.

    

   고객에게 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공하는 것은 고객의 요구를 적극적으로 경청하는 능력을 향상시킬 수 있는 현명한 방법입니다. 옴니채널 전략을 사용하면 각 채널에 맞는 능동적 경청을 위한 커뮤니케이션 가이드라인을 개발할 수 있습니다.

    

    

3. 서비스 및 제품 지식

    

   고객에게 최고의 서비스를 제공하려면 고객 서비스 관리자가 비즈니스 제품 및 서비스에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 직원에게 제품과 서비스에 대해 교육하고 정기적인 제품 인사이트와 교육을 제공하세요. 제품 기능과 서비스 제공에 대해 잘 알고 있다는 것은 고객을 잘 돌보고 있으며, 비즈니스가 고객의 요구를 해결할 수 있다는 것을 고객에게 전달합니다.

    

4. 기술 전문 지식

    

   기술 전문 지식은 보다 복잡한 서비스 및 제품 기능, 관련 사용 사례, 비즈니스 시나리오에 대한 지식을 포함합니다. 고객은 기본적인 제품 지식으로는 해결할 수 없는 요구 사항, 질문, 문제를 자주 겪기 때문에 제품 개발자, 제품 관리자, 업계 전문가, 전문가 등 기술 전문 지식이 매우 중요합니다.

    

   비즈니스 내 전문성을 높이려면 관련 기술 전문가를 고용하거나 자문을 구하세요. 또한 기술 전문가에게 학습에 도움이 되는 인사이트와 워크샵을 제공하여 업계 혁신과 발전에 대한 최신 정보를 파악할 수 있도록 하세요.

    

    

5. 좋은 대인 관계 기술

    

   대인 관계 기술은 고객과 잘 상호 작용하고, 참여하고, 소통하는 능력을 말하며, 훌륭한 고객 서비스를 위한 필수 요소입니다. 대인 관계 기술은 사람과 비즈니스 간 상호 작용에 인간적인 요소를 더하여 고객이 될지 여부와 고객으로 남을지 결정하는 데 도움이 됩니다. 좋은 대인 관계 기술은 복제하기 어렵기 때문에 동종 업계의 유사 비즈니스와 차별화되는 데 도움이 됩니다.

    

   대인 관계 커뮤니케이션을 개선하는 가장 좋은 방법은 교육과 피드백을 통해 고객 상호작용의 목표를 이해하고, 긍정적이고 절제된 목소리 톤을 유지하며, 대화 가이드를 사용하는 것입니다. 그러나 대화 가이드를 사용할 때는 직원은 자신의 말하는 패턴, 목소리 톤, 성격에 맞게 약간 수정해야 합니다.

    

    

6. 명확한 커뮤니케이션

    

   고객이 비즈니스, 제품 및 서비스의 매개변수를 이해할 수 있도록 명확하게 커뮤니케이션하세요. 고객에게 어떤 서비스를 제공할 수 있는지 정확히 이해하도록 돕는 것이 고객과 비즈니스에 도움이 됩니다. 명확한 커뮤니케이션은 문제 해결에 소요되는 시간을 절약하고 고객 경험에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. 고객이 비즈니스와 소통할 수 있는 더 많은 커뮤니케이션 채널을 제공하여 커뮤니케이션을 강화하세요. 라이브 채팅, 온라인 화상 통화, 문자 메시지, 소셜 미디어, 이메일, 기타 채널 등 다양한 커뮤니케이션 수단을 제공하면 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

    

7. 멀티태스킹

    

   여러 고객에게 서비스를 제공하고 고객의 요구를 해결하면서 활동을 수행하려면 멀티태스킹 기술이 필요합니다. 고객 서비스 담당자는 다양한 작업과 고객을 순차적으로, 그리고 종종 동시에 관리하는 데 익숙해야 합니다. 하지만 멀티태스킹으로 인해 직원이 비즈니스 업무를 제대로 수행하는 데 방해가 되어서는 안 됩니다. 멀티태스킹 노력을 개선하고 생산성 손실을 방지하려면 비즈니스와 직원이 감당할 수 있는 작업 역량을 파악하고 달성 가능한 목표를 설정해야 합니다.

    

8. 후속작업

    

   고객에 대한 후속작업은 고객 관계를 발전시키는 적극적인 방법이 될 수 있습니다. 후속작업은 비즈니스가 고객의 관심사, 계획 및 과제를 정확하게 파악할 수 있도록 해주기 때문에 중요합니다.

    

   후속작업을 개선하는 가장 좋은 방법은 개별 맞춤형 접근 방식을 사용하는 것입니다. 개별 맞춤형 후속작업에는 고객 프로필에 맞는 맞춤형 이메일, 프로모션 및 기타 커뮤니케이션을 사용하는 것이 수반됩니다. 개별 맞춤형 접근 방식을 통해 고객이 비즈니스에 고유하고 가치 있는 존재라는 것을 보여주세요.

    

    

이 5가지 요소를 통한 서비스 개선

이 전자책에서 서비스 경험을 강화하는 방법을 알아보세요.

고객 서비스 방식에는 어떤 것이 있나요?

오늘날 고객 서비스는 진화하고 있으며, 비즈니스가 고객과 소통하는 방식도 변화하고 있습니다. 다음은 전통적인 고객 서비스 방법과 새로운 고객 서비스 방법의 예입니다.

고객 관리

고객 관리는 고객이 제품이나 서비스를 구매한 후 정기적으로 참여를 유도하는 것입니다. 고객 만족도를 확인하고, 가치 있는 서비스를 제공하며, 예정된 제품 변경 사항을 알리는 것은 고객 간의 공동체 의식을 조성하는 데 도움이 됩니다. 효과적인 고객 관리 전략을 사용하면 고객이 경쟁업체로 몰려가지 않고 주변 사람에게 여러분의 비즈니스를 추천하고 서비스를 선택할 가능성이 높아집니다.

개인 맞춤화된 서비스

개인 맞춤화된 서비스는 고객이 비즈니스와 소통하는 방식을 혁신적으로 변화시켰습니다. 오늘날 고객은 위치, 구매 명세, 관심사 등 개별 고객 프로필과 선호도에 따라 추천, 가이드, 마케팅 콘텐츠를 제공받습니다.

개인 맞춤화된 서비스는 고객에게 재현하기 어려운 경험을 제공함으로써 비즈니스의 경쟁력을 높여줍니다. 고객의 특정 요구와 취향에 맞게 고객 경험을 개인화하면 비즈니스가 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.

시기적절한 응답

비즈니스에서는 반드시 문제가 발생합니다. 좋은 대인 커뮤니케이션과 같은 소프트 스킬을 사용하여 고객의 요구 사항을 해결하고 적시에 문제를 해결하면 고객들 사이에서 비즈니스 역량에 대한 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 고객의 문제를 신속하고 정확하게 해결하면 고객의 브랜드 충성도를 유지하는 데 도움이 되며 경쟁업체와 차별화할 수 있는 기회가 됩니다.

다중 채널 서비스

다중 채널 서비스는 지속적으로 확대되고 있는 고객 서비스의 한 예입니다. 오늘날 고객은 소셜 미디어, 이메일, 문자, 전화, 직접 대면 등을 통해 비즈니스와 소통하기를 기대합니다. 커뮤니케이션 및 서비스 채널이 증가함에 따라 비즈니스는 여러 채널을 통해 서비스를 제공하는 것을 고려해야 합니다. 커뮤니케이션 및 서비스 채널을 늘리면 브랜드와 고객층을 확장할 수 있는 기회가 더 많아집니다.

기술이 어떻게 고객 경험을 향상시키나요?

오늘날 비즈니스는 새로운 신기술로 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 기술은 비즈니스가 고객을 수용하고 매출과 수익을 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음 기술을 통해 고객 경험을 향상하세요:

AI

AI는 비즈니스와 고객 간의 커뮤니케이션을 개선하고 유용한 고객 인사이트를 제공하여 고객 관계를 강화하는 데 사용됩니다. AI 기술을 사용하면 언어 및 감정 분석 도구, 챗봇, 음성 분석을 통해 비즈니스의 이점을 누릴 수 있습니다.

AI를 사용하여 문어체 및 구어체, 정보성, 친근도 또는 심각도를 감지할 수 있습니다. 비즈니스는 AI 지원 가이드, 메시지, 귀중한 고객 정보 수집을 통해 고객에게 향상된 지원을 제공할 수 있습니다.

자동화

자동화를 사용하는 기술은 고객에게 자동화된 셀프 서비스를 제공함으로써 고객 서비스 가용성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 자동화를 통해 일상적이고 중복적인 활동을 관리하면 직원이 우선 순위가 높은 고객 사례에 집중할 수 있어 직원 이직률을 낮추며, 직원이 지루하고 활용도가 낮은 일상적인 업무를 수행하지 않아도 됩니다.  기술 지원팀 소프트웨어와 같은 자동화 기술은 고객에게 빠른 응답을 제공하고 결제 포털을 안내할 수 있습니다. 자동화를 사용하여 결제를 처리 및 예약하고, 계정 정보를 제공하고, 약속을 예약할 수 있습니다.

CRM

CRM (고객 관계 관리) 기술은 비즈니스에서 고객 계정, 목표, 영업 기회를 관리하고 구성하는 데 도움이 될 수 있습니다. CRM 기술을 통해 비즈니스와 고객의 상호 작용을 추적하고, 마케팅, 홍보 및 상향 판매 기회를 정의하고 예측할 수 있을 뿐만 아니라 이탈 위험이 있는 계정을 식별할 수 있습니다.

CRM 소프트웨어는 비즈니스에 영업 스크립트를 생성하고 계정 및 고객 세그먼트 전반에서 스크립트 및 기타 메시지의 성공 여부를 추적할 수 있는 환경을 제공합니다. CRM 기술은 이메일, 화상 채팅, 부기 플랫폼과 같은 다른 기술 및 시스템과 함께 사용할 수 있습니다. CRM은 AI 및 자동화 기술을 사용하여 특정 고객 계정 행동에 따라 영업 및 고객 성공 담당자에게 트리거 알림을 보낼 수 있습니다.

개인 설정

개인 설정 기술은 고객의 선호도에 따라 개별 고객 경험을 맞춤화하고, 비즈니스의 고객에 대한 이해도를 높입니다. 비즈니스는 대체 제품 구매, 구매 일정, 제품 선호도와 같은 구매 패턴을 관찰할 수 있습니다.

또한 개인 설정을 통해 업셀링 기회를 더 쉽게 파악하고, 동일한 니즈를 충족하는 두 개 이상의 비즈니스 제품이 동일한 필요를 충족할 때 발생하는 제품 카니발라이제이션을 피할 수 있게 해줍니다. 개인 설정을 사용하면 고객이 비즈니스에서 가장 좋아하는 요소에 맞춰 고객 경험을 조정할 수 있습니다.

데이터 분석

데이터 분석을 통해 고객의 니즈를 예측하고, 고객 서비스 문제를 예방하며, 비즈니스 영업 및 마케팅 활동의 성공 여부를 측정할 수 있습니다. 데이터 분석은 고객과 비즈니스의 거의 모든 상호 작용에 대한 비즈니스 인사이트와 데이터 포인트를 제공합니다. 데이터 분석은 페이지 조회수, 클릭 수, 매출을 보고하거나 계절에 따른 수요 급증을 예측하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

분석을 통해 비즈니스는 분석 보고서 및 대시보드의 데이터와 정보를 중심으로 스토리를 개발하고 추론할 수 있습니다. 데이터 분석을 통해 상품 할인 시기, 서비스 프로모션, 실적이 저조한 제품의 생산 중단 등 비즈니스 전략과 전술에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.