This is the Trace Id: 87e32c108e1f1f33a0e9b7c7bb1582be
تخطي إلى المحتوى الرئيسي
Dynamics 365
صورة لرجل يقف ممسكاً بكومبيوتر لوحي

ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟

تعرّف على استراتيجيات دعم العملاء التي تحسن تجارب الخدمة من خلال تمكين العملاء من الحصول على إجابات وحل المشاكل بأنفسهم.
تجربة أدوات الخدمة الذاتية مجاناً عرض حلول الخدمة الذاتية

مقدمة عن الخدمة الذاتية للعميل

مع استمرار العملاء في المطالبة بدعم أسرع وأكثر تخصيصاً، أصبح اعتماد استراتيجيات الخدمة الذاتية أمراً مهماً بشكل متزايد لكل شركة. تشير خدمة العملاء الذاتية إلى الأدوات والموارد التي تساعد الأشخاص على الوصول إلى المعلومات وإيجاد حلول للمشاكل دون الحاجة إلى الاتصال بممثل مباشر. باستخدام قنوات الخدمة الذاتية مثل الأسئلة المتداولة وقواعد المعرفة، يمكن لشركتك خفض التكاليف مع تقديم دعم أكثر مرونة وراحة وقابلية للتطوير.
الاستنتاجات الرئيسية
  • تستخدم استراتيجيات الخدمة الذاتية للعملاء أدوات وأنظمة مختلفة لتزويد العملاء بالموارد التي يحتاجون إليها لحل المشكلات بشكل مستقل.
  • تطبق الشركات أنظمة الخدمة الذاتية لتحسين تجارب العملاء مع زيادة كفاءة الدعم وتوفره.
  • تتضمن أنواع قنوات الخدمة الذاتية للعملاء الأسئلة المتداولة ومحادثات الروبوت وقواعد المعرفة ومنتديات المجتمع ومداخل العملاء.
  • يمكن لأدوات الخدمة الذاتية ومواردها الاتصال بنظام إدارة علاقات العملاء الحالي لديك لتقديم تجارب أكثر تخصيصاً وزيادة فعاليتها.
المزايا

فوائد الخدمة الذاتية للعملاء

يؤدي توفير الأدوات والموارد التي تسمح للعملاء بالتغلب على المشاكل بأنفسهم إلى تمكين العديد من المزايا لأعمالك، مثل:

زيادة رضا العملاء

توفر أنظمة الخدمة الذاتية للعملاء المزيد من التحكم في تجاربهم وتقليل الحاجة إلى الانتظار لممثلي الخدمة. يمكن أن تساعد هذه الراحة المحسنة أيضاً في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

أوقات انتظار أقصر

تساعد خيارات الخدمة الذاتية العملاء في العثور على المعلومات ذات الصلة واستكشاف المشكلات المتداولة وإصلاحها بسرعة - ودون انتظار الاتصال بممثل.

خفض التكاليف

تساعد استراتيجيات الخدمة الذاتية في تقليل تكاليف التشغيل عن طريق تقليل عدد المكالمات والاستعلامات التي يحتاج العملاء إلى إجراؤها قبل حل مشكلة ما.

التوفر المحسن

توفر موارد الخدمة الذاتية للأشخاص الأدوات والمعلومات اللازمة للعثور على إجابات سريعة وإصلاح المشكلات عند الطلب، حتى خارج ساعات العمل أو عندما يكون عدد ممثلي الخدمة المتاحين قليلاً.

نتائج تحليلات قيّمة

يمكن لأنظمة الخدمة الذاتية تعقب سلوك العملاء لتوفير بيانات قيمة تساعد شركتك في تحسين المنتجات والخدمات.

قابلية التوسع بشكل أفضل

يمكن لقنوات الخدمة الذاتية مثل برامج المحادثة الآلية التعامل مع كميات كبيرة من استفسارات العملاء في وقت واحد، ما يجعل من الأسهل توسيع نطاق عمليات الدعم مع نمو عملك.

ارتفاع رضا الموظفين

تعمل قنوات الخدمة الذاتية على تقليل عدد استعلامات العملاء المتكررة والدنيا التي يجب على فرق الخدمة إدارتها يومياً. يمكن أن تعالج أدوات مثل الأسئلة المتداولة ومنتديات المجتمع استعلامات العملاء الشائعة، ما يسمح لفرق الخدمة بالتركيز على العمل الأكثر تعقيداً وجاذبية.

زيادة الكفاءة

تقلل خدمة العملاء الذاتية بشكل كبير من الوقت والجهد الذي تحتاج إليه الفرق لحل الاستفسارات الأساسية، ما يوفر الموارد لمهام أكثر أهمية.

المكونات الأساسية للخدمة الذاتية للعميل

تتكون أنظمة الخدمة الذاتية من قنوات مختلفة تزود العملاء بالأدوات والموارد اللازمة لحل المشكلات والحصول على المعلومات بشكل مستقل. تتضمن القنوات والميزات الأساسية التي تشكل استراتيجية فعالة للخدمة الذاتية للعملاء ما يلي:
 
  • قواعد المعارف الشاملة. يمكن توفير مجموعات مفصلة من الموارد الرقمية للعملاء، مثل المقالات المتعمقة والأدلة خطوة بخطوة، والتي تساعدهم في استكشاف المشكلات والعثور على الإجابات. يمكنك تحسين قاعدة معارفك عن طريق التأكد من أنها منظمة بشكل جيد وقابلة للبحث ومحدثة بشكل منتظم.

  • الأسئلة المتداولة التفاعلية. شارك قائمة بالأسئلة الأكثر شيوعاً وإجاباتها المقابلة لمنح العملاء طريقة سريعة ومباشرة للعثور على المعلومات. يمكنك تحسين الأسئلة المتداولة من خلال تضمين العناصر الديناميكية التي تساعد في تخصيص التجربة لكل عميل. تضيف الأسئلة المتداولة التفاعلية ميزات مثل الأقسام القابلة للطي ووظائف البحث ومحادثات روبوتات الدردشة لمساعدة العملاء في تحديد موقع المعلومات التي يحتاجون إليها بشكل أسرع وأكثر سهولة.
     
  • ربوتات الدردشة والعوامل المدعومة بالذكاء الاصطناعي. انشر أدوات الخدمة الذاتية الذكية التي تستخدم معالجة اللغة الطبيعية وخوارزميات التعلم الآلي لفهم استجابة العملاء والتعامل مع مجموعة واسعة من الاستفسارات. تتوفر هذه الأدوات على مدار الساعة ويمكنها إدارة العديد من الاستعلامات في الوقت نفسه، ما يؤدي إلى تحسين قابلية التوسع لدعم العملاء بشكل ملحوظ. لتحقيق أقصى قدر من فعالية برامج الدردشة الآلية الخاصة بك، اربطها بقاعدة المعرفة ونظام إدارة علاقات العملاء وحلول الخدمة الأخرى لضمان تفاعلها دائماً مع العملاء من خلال استجابات دقيقة وملائمة للسياق.
     
  • منتديات المجتمع. استفد من خبرة عملائك من خلال منحهم نظام أساسي للاتصال ومشاركة التجارب وتقديم النصائح. تعمل المنتديات المجتمعية على تقليل عبء العمل على فريق الخدمة الخاص بك من خلال تمكين المستخدمين من حل مشكلات بعضهم بعضاً بدلاً من إنشاء تذكرة دعم جديدة. يتطلب بناء المنتديات الفعالة تعزيز مجتمع نشط ومفيد عن منتجاتك وخدماتك - لتنفيذ ذلك، عليك تشجيع مشاركة العملاء من خلال التعرّف على المساهمين الرئيسيين، وإدارة المناقشات، ودمج المنتديات وقواعد المعرفة الخاصة بك.
     
  • مداخل العملاء. عليك تزويد كل عميل بموقع مركزي لجميع ميزات الخدمة الذاتية التي قد يحتاجون إليها. تسهل هذه الأنظمة تجارب الخدمة وتجعل من السهل على المستخدمين العثور على الأدوات والمعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة. يمكن تحسين مدخل عملائك من خلال التأكد من سهولة التنقل فيه وتنظيمه منطقياً وتصميمه بشكل حدسي وتخصيصه بناءً على تفضيلات العملاء.

برنامج الخدمة الذاتية للعملاء

يمكن للمؤسسات تبسيط اعتماد استراتيجيات الخدمة الذاتية باستخدام برامج الخدمة الذاتية للعملاء - وهو نوع من برامج خدمة العملاء المصممة لتزويد الأشخاص بالموارد التي يحتاجون إليها للعثور على المعلومات وحل المشكلات بأنفسهم. توفر حلول الأعمال هذه أدوات الخدمة الذاتية المختلفة على نظام أساسي مركزي واحد، ما يعمل على تبسيط تجارب العملاء وتسريع وقت الحل دون الحاجة إلى التدخل المباشر من فرق الدعم.

تستخدم العديد من حلول برامج خدمة العملاء الحديثة، مثل Dynamics 365 Customer Service، أيضاً قدرات الذكاء الاصطناعي لتعزيز كفاءة وفعالية استراتيجيات الخدمة الذاتية الخاصة بك. بفضل خوارزميات التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي التوليدي، تستطيع الشركات نشر مساعدين افتراضيين قادرين على فهم استفسارات العملاء والرد عليها. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأنظمة الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي أتمتة المهام والعمليات دون التضحية بتخصيص الخدمة.
صورة لرجل يرتدي سماعة رأس.

تنفيذ أدوات الخدمة الذاتية داخل شركتك

تعرف على كيفية تمكين Dynamics 365 Customer Service لعملائك—وممثلي الخدمة— من حل المشاكل بسرعة باستخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة.
تعرّف على المزيد

تطبيق قنوات الخدمة الذاتية

ولإنشاء قنوات الخدمة الذاتية، يتعين على المؤسسات تحديد الأدوات والأنظمة الأكثر ملاءمة لأهدافها التجارية الفريدة واحتياجات عملائها. على سبيل المثال، قد يقدم موفر الرعاية الصحية مدخل للعملاء حيث يمكن للمرضى عرض المعلومات الطبية، ولكن قد تحصل شركة البرمجيات على قيمة أكبر من تنفيذ منتدى مجتمعي حيث يمكن للمستخدمين الإجابة على أسئلة بعضهم بعضاً. لاختيار الأدوات المناسبة لأعمالك، عليك تقييم الاستفسارات والمشاكل الأكثر شيوعاً لعملائك.

بعد تحديد خيارات الخدمة الذاتية لشركتك، فكر في ربطها بنظام إدارة علاقات العملاء لديك لتعزيز فعاليتها. يسهل هذا التكامل إضفاء طابع شخصي على تجارب الخدمة الذاتية وتوفير معلومات متناسقة ودقيقة. من خلال الاستفادة من بيانات عملك، يمكن لهذه القنوات تحديث بوابات العملاء في الوقت الفعلي وتقديم محتوى مخصص يساعد الجميع في حل المشكلات بشكل أسرع. بالإضافة إلى ذلك، يساعد هذا الاتصال في تبسيط الخدمة الذاتية من خلال منح العملاء إمكانية الوصول إلى جميع المعلومات والأدوات التي يحتاجون إليها على نظام واحد، ما يقلل الحاجة إلى تسجيل الدخول إلى أنظمة أساسية متعددة.

تتضمن أفضل الممارسات الأخرى لخدمة العملاء الذاتيين ما يلي:
 
  • يمكن تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بك بانتظام للتأكد من أن جميع المعلومات دقيقة وذات صلة.
  • يمكن تقديم الإرشادات والتعليمات التي توضح للعملاء كيفية حل مشاكلهم بأنفسهم.
  • تجميع ملاحظات المستخدم وتحليلها لتحسين أنظمتك.
  • تنظيم المحتوى الخاص بك بشكل منطقي للحفاظ على سهولة العثور على كافة المعلومات.
  • استخدام عناصر ديناميكية، مثل شريط البحث، تساعد في تسهيل التنقل عبر أدواتك ومواردك.
بعد تنفيذ قنوات الخدمة الذاتية للعملاء، فكر في تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية التالية لقياس نجاح أنظمتك وتسليط الضوء على المجالات المحتملة للتحسين:

  • معدل الاستخدام. نسبة العملاء الذين يستخدمون خيارات الخدمة الذاتية بدلاً من قنوات الخدمة التقليدية.
  • معدل الانحراف. النسبة المئوية للمشكلات المحلولة باستخدام أدوات الخدمة الذاتية ومواردها.
  • وقت الدقة. متوسط الوقت المستغرق لحل المشاكل باستخدام أنظمة الخدمة الذاتية.

تحديات الخدمة الذاتية للعملاء

على الرغم من أن أنظمة الخدمة الذاتية تساعد المؤسسات على خفض التكاليف وتحسين تجارب العملاء، تنفيذ استراتيجيات الدعم هذه قد يتطلب من المؤسسات التغلب على تحديات وعقبات كبيرة أمام الاستخدام، مثل:
 
  • مقاومة التغيير. قد يتردد كل من العملاء وفرق الدعم في استبدال تقنيات خدمة العملاء التقليدية بأدوات وموارد الخدمة الذاتية. قد يفضل بعض العملاء التفاعل مع ممثلي الخدمة، بينما قد يواجه بعض الموظفين صعوبة في تعلم أنظمة جديدة وتطبيقها. يمكن لشركتك تقليل مقاومة التغيير من خلال مراقبة سلوك العملاء بشكل مستمر ودعم إنتاجية الفريق لتحديد مواطن القصور في الخدمة الذاتية لديك والتعديل وفقاً لذلك.

  • تكلفة التنفيذ. قد يكون الاستثمار الأولي اللازم لإنشاء أنظمة الخدمة الذاتية وتعليم ممثلي الخدمة كيفية استخدامها كبيراً للغاية بالنسبة لبعض الشركات. لتبني استراتيجيات الخدمة الذاتية باستخدام الموارد المحدودة، ابدأ بمشروع تجريبي صغير - مثل صفحات الأسئلة المتداولة البسيطة - لجمع التعليقات وإجراء تحسينات تدريجية دون تكاليف أولية كبيرة.
     
  • إدارة المحتوى. إن التأكد من دقة خيارات الخدمة الذاتية وارتباطها أمر ضروري لتقليل ارتباك العملاء وإحباطهم، ولكن بعض الشركات قد لا تمتلك الموارد اللازمة لإبقاء هذه المعلومات محدثة. ومع ذلك، يمكن لشركتك المساعدة في تبسيط إدارة المحتوى من خلال ربط أنظمة الخدمة الذاتية بحلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك. يساعد هذا في تحديث المعلومات تلقائيا خلال إنشاء فرص جديدة لتخصيص تجارب العملاء.
     
  • التحديات التقنية. يمكن أن يكون استخدام أدوات الخدمة الذاتية معقداً وفقاً للبنية الأساسية الحالية لخدمة العملاء. قد لا تتوافق أنظمة الدعم القديمة مع التقنيات الحديثة، التي تتطلب ترقيات أو استبدالات مكلفة. قبل تنفيذ أنظمة الخدمة الذاتية، عليك تقييم البنية الأساسية الحالية لديك وحدد أي مشكلات محتملة تتعلق بالتوافق - وفكر في استخدام حلول البرامج الوسيطة التي تعمل على سد الفجوات بين الأنظمة التقليدية والحديثة.
     
  • الحفاظ على لمسة بشرية. قد يكون العثور على التوازن الصحيح بين خيارات الخدمة الذاتية الآلية والدعم البشري أمراً صعباً بالنسبة للعديد من الشركات عندما تبدأ في تبني استراتيجيات الخدمة الذاتية. من المحتمل أن تتطلب بعض المشكلات مساعدة مباشرة من ممثلي الخدمة، لذا فإن التأكد من قدرة العملاء على الوصول بسهولة إلى فريق الدعم الخاص بك أمر بالغ الأهمية. مع تنفيذ شركتك أنظمة الخدمة الذاتية، اجمع تعليقات العملاء بشكل منتظم لفهم نقاط الضعف والتفضيلات - واستخدم هذه البيانات لتحسين كيفية عمل أنظمة الدعم الآلي والبشري لديك.

دراسات حالة الخدمة الذاتية للعملاء

تتبنى الشركات في مختلف المجالات وقطاعات السوق استراتيجيات الخدمة الذاتية لتحسين كفاءة دعم العملاء وفعاليته وتوافره. تتضمن الشركات التي نفذت الخدمة الذاتية بنجاح ما يلي: 

أبولو

باعتبارها واحدة من شركات تنظيم الرحلات السياحية الرائدة في منطقة الشمال الأوروبي، تنظم شركة أبولو العطلات ورحلات العمل لأكثر من مليون شخص كل عام. لمساعدة كل عميل على تخصيص تجربته وتقليل حركة الدعم، وسعت شركة السفر قاعدة المعرفة الخاصة بها لتقديم خيارات خدمة ذاتية إضافية. باستخدام Dynamics 365 Customer Service، وجهت شركة Apollo الأسئلة المتداولة إلى روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي، ما أدى إلى تقليل الاستفسارات وطلبات الدعم بمقدار الثلثين في السوق السويدية.

Lenovo

عندما احتاجت شركة التكنولوجيا العالمية Lenovo إلى أدوات للمساعدة في إدارة الاستفسارات وزيادة رضا العملاء، اعتمدت الشركة Dynamics 365 Customer Service وDynamics 365 Contact Center لتقديم خدمة الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. باستخدام Microsoft Copilot، عزز Lenovo إنتاجية فرق الدعم الخاصة بهم بنسبة 15% مع الوصول إلى مستوى قياسي من رضا العملاء.

Microsoft

لدعم ممثلي الخدمة بشكل أفضل، تحولت Microsoft من 16 أداة مختلفة لإدارة الحالات إلى نظام أساسي واحد لرعاية العملاء، وهو Dynamics 365 Customer Service. بالإضافة إلى تحسين التعاون وتسهيل الحالات الفنية المعقدة، بدأ فريق دعم Microsoft أيضاً في استخدام روبوتات الدردشة الافتراضية لتقديم المزيد من خيارات الخدمة الذاتية. من خلال نشر روبوتات الدردشة المشغلة بالذكاء الاصطناعي، عالجت الشركة الاستعلامات الدورية بشكل أسرع وتحققت زيادة بنسبة 32% في نشاط الخدمة الذاتية.

أهمية الخدمة الذاتية للعملاء

يمكن لأي شركة—بغض النظر عن حجمها أو مجالها—زيادة فعالية دعمها وكفاءته بشكل ملحوظ من خلال تزويد العملاء بالأدوات والموارد التي تساعدهم في حل المشكلات الأساسية والإجابة عن الأسئلة الشائعة بأنفسهم. تتيح قنوات الخدمة الذاتية مثل الأسئلة المتداولة وقواعد المعرفة للعملاء الوصول إلى معلومات رئيسية على مدار الساعة - ويمكن لأدوات مثل برامج الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي المساعدة في استكشاف المشكلات وإصلاحها دون تدخل مباشر من الممثلين المباشرين.

باستخدام حلول برامج الخدمة الذاتية مثل Dynamics 365 Customer Service، يمكن لفريق الدعم الخاص بك تنفيذ أنظمة الخدمة الذاتية والتركيز على المزيد من الوقت على العمل الاستراتيجي ذي القيمة الأعلى.

موارد الخدمة الذاتية للعملاء

اعرض إرشادات Dynamics 365 ونتائج التحليلات التي تساعد شركتك في اعتماد أنظمة الخدمة الذاتية واستراتيجياتها.
صورة لرجل يشير إلى شاشة كمبيوتر.

تعرّف على المزيد عن خيارات أسعار Dynamics 365 Customer Service

تعرّف على كيفية بدء شركتك في تطبيق قنوات الخدمة الذاتية باستخدام حل خدمة الذكاء الاصطناعي.
تعرّف على المزيد
صورة لامرأة تستخدم جهاز كمبيوتر محمول.

عرض مدونات خدمة العملاء ومقالاتها

اكتشف أحدث أخبار خدمة العملاء واتجاهاتها في مدونة Dynamics 365.
تعرّف على المزيد
صورة لرجل يرتدي نظارات قميص أخضر ينظر إلى جهاز كمبيوتر محمول.

استكشاف تلميحات خدمة العملاء واستراتيجياتها

تعرّف على الأنواع والأساليب المختلفة لخدمة العملاء - وشاهد كيف يمكن لشركتك استخدام التكنولوجيا لتحسين تجارب العملاء.
قراءة المقالة
صورة لرجل يرتدي قميصاً أحمر ويستخدم جهاز كمبيوتر محمول.

اكتشاف تأثير برنامج خدمة العملاء

اكتشف كيف تساعدك حلول برامج خدمة العملاء في تبسيط سير العمل وتقصير أوقات الانتظار وبناء ولاء العلامة التجارية.
قراءة المقالة
العودة إلى الموارد - قسم علامة تبويب الكتب الإلكترونية والبحث

الأسئلة المتداولة

  • تشير خدمة العملاء إلى كيفية تفاعل الأعمال ودعم عملائها قبل شراء المنتجات أو الخدمات وبعده. وتشمل هذه الإجابة على الأسئلة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وتقديم التوجيه عبر قنوات مختلفة لضمان أن تكون تجربة كل عميل إيجابية. خدمة العملاء الفعالة أمر بالغ الأهمية لأنها تساعد عملك في توليد عملاء متكررين وتعزيز ولاء العلامة التجارية.
  • الخدمة الذاتية هي استراتيجية دعم العملاء التي تمكن العملاء من العثور على إجابات وحل المشكلات دون مساعدة مباشرة من ممثلي الخدمة. تساعد خيارات الخدمة الذاتية العملاء على الوصول بسرعة إلى المعلومات والعثور على الحلول، ما يحسن رضا العملاء مع تقليل عبء العمل على فرق الخدمة لديك.
  • تتضمن أنواع الخدمة الذاتية للعملاء ما يلي:
     
    • قواعد المعارف الشاملة.
    • الأسئلة المتداولة التفاعلية.
    • روبوتات الدردشة والعوامل المشغلة بالذكاء الاصطناعي.
    • منتديات المجتمع.
    • مداخل العملاء.
  • برنامج الخدمة الذاتية هو حل تكنولوجي يعمل على تبسيط عملية اعتماد أنظمة الخدمة الذاتية واستراتيجياتها للعملاء في عملك. وتعمل هذه الحلول أيضاً على تحسين تجارب العملاء من خلال توفير جميع الأدوات والموارد التي يحتاج إليها العملاء لحل المشكلات بشكل مستقل على نظام أساسي واحد سهل الاستخدام.

متابعة Dynamics 365