ما المقصود بتجربة العملاء؟

تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء

إذن ما الذي يمكن اعتباره تجربة عملاء، وما الذي لا يمكن اعتباره كذلك؟ من الجدير بالذكر مدى شيوع الخلط بين تجربة العميل وخدمة العملاء. خدمة العملاء هي وظيفة مهمة في عملك: إنها الطريقة التي تدعم بها العملاء أثناء وبعد شرائهم منك. تساعد خدمة العملاء الودية والسريعة - سواء كانت عبر مكالمة صوتية إلى مركز الاتصال الخاص بك، أو محادثة مباشرة مع وكيل، أو تبادل عبر البريد الإلكتروني - في بناء الثقة مع العملاء على مستوى إنساني وهي جانب حيوي من تجربة العملاء. لكنها مجرد جزء من الصورة.

تجربة العملاء هي مفهوم أوسع بكثير. تشمل كل نقطة تواصل واحدة يتفاعل فيها العميل مع عملك طوال فترة علاقتهم معك. يمكن أن تتأثر انطباعات المستهلك عن علامتك التجارية بأي شيء من مدى سهولة إجراء عملية شراء على موقعك الإلكتروني إلى مدى ملاءمة رسائل التسويق الخاصة بك. حتى مدى سهولة أو إحباط فتح عبواتك يمكن أن يؤثر على تجربة العملاء.

تعد جودة تفاعلات خدمة العملاء أحد الاعتبارات المهمة عند تشكيل أي استراتيجية لتجربة العملاء، ولكن الحقيقة هي أن كل قسم في مؤسستك له يد في النتائج التي ستحصل عليها.

يعد فهم التمييز بين تجربة العملاء وخدمة العملاء والتوصل إلى تعريف صحيح لتجربة العميل أمرًا مهمًا لأن أكثر المبادرات فعالية لتحسين تجربة العملاء هي تلك التي تتخذ نهجًا شاملاً وواسع النطاق.

كيفية تقديم تجربة عملاء رائعة

كل عمل مختلف، لكن العناصر الأساسية التي تخلق تجربة عملاء جيدة هي عالمية. إليك بعض الأساسيات التي تؤدي بشكل موثوق إلى تحسين تجربة العملاء وسمعة العلامة التجارية الإيجابية.

الملاءمة.

يتوقع المستهلكون اليوم سهولة وسرعة في كل نقطة تواصل على طول رحلة العميل. إذا لم يحصلوا على ذلك، فسوف يبحثون عن الطريق الأقل مقاومة في مكان آخر. اجعل تجربة العملاء أكثر ملاءمة من خلال الاستثمار في حلول تقضي على نقاط الاحتكاك الشائعة. على سبيل المثال، يمكنك جعل موقعك الإلكتروني أسهل في التنقل أو زيادة استخدامك لبرامج خدمة العملاء لمساعدة الوكلاء في حل المشكلات بشكل أسرع. ستشير ملاحظات العملاء إلى أين توجد تلك نقاط الاحتكاك.

التفاعلات الإيجابية.

قم بتدريب جميع الموظفين الذين يتواصلون مع العملاء شخصيًا وعبر الإنترنت على الاستماع بتعاطف لطلبات العملاء. استثمر في أدوات لمساعدتهم على وضع العميل في المقام الأول وفهم احتياجاتهم. غالبًا ما يستغرق الأمر تجربة سلبية واحدة فقط لفقدان عميل لصالح منافس.

الاتصال.

تعتبر رحلة الشراء السلسة مهمة للعديد من العملاء. اجعل من السهل على العملاء الاتصال بعلامتك التجارية عبر أي قناة يفضلونها. قم بدمج الأنظمة التي تجمع وتحلل بيانات العملاء حتى يتمكن الموظفون في أي قسم من الحصول على رؤية كاملة لأي عميل خلال أي تفاعل - مما يوفر على العملاء عناء تكرار طلباتهم.

إضفاء الطابع الشخصي.

تعتبر الأنظمة التي تتوقع احتياجات العملاء محركات قوية لتجربة عملاء ممتازة. يمكن أن تبدو رسالة تسويقية مستهدفة بعناية تمثل فرصة لزيادة المبيعات لعملك كراحة لطيفة لعميلك. إنها تعطيهم شعورًا بأن "هذه العلامة التجارية تعرف بالضبط ما أحتاجه. إنهم يفهمونني." التخصيص هو فوز للجميع.

تمكين العميل.

إن منح العملاء خيارات الخدمة الذاتية، مثل مقاطع الفيديو الإرشادية، والأسئلة الشائعة، أو الوصول إلى الدعم الآلي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال روبوت محادثة أو وكيل افتراضي يوفر الوقت للعملاء ويسمح لوكلاء مركز الاتصال الخاص بك بالتركيز على حل المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تنشأ.

جودة المنتج أو الخدمة.

أخيرًا، لا يمكن لأي عمل أن يخطئ في جعل الخدمة أسهل للاستخدام، أو جعل المنتج أكثر جاذبية، أو تقليل الوقت الذي يقضيه العملاء في الصيانة وإعادة الطلب. شاهد ندوة الإنترنت هذه لتتعلم كيف يمكنك تقديم تجارب عملاء فائقة التخصيص.

شاهد ندوة الإنترنت هذه لتتعلم كيف يمكنك تقديم تجارب عملاء فائقة التخصيص.

5 مخاطر لتجربة العملاء يجب تجنبها

اسأل أي شخص عن أسوأ تجربة عملاء مر بها، وسيتذكر على الفور قصة. للأسف، عادة ما تتلخص إحباطات العملاء وخيبات أملهم في نفس الأسباب الخمسة. بغض النظر عن نموذج عملك، احترس من هذه الفخاخ وابحث عن طرق لتجنبها.

1. الانتظار… والانتظار.

   لا أحد يحب الانتظار. سواء كان ذلك في انتظار وكيل خدمة العملاء، أو في طابور في المتجر، أو في المنزل توقعًا لشحن منتج متأخر، فإن الانتظار يجعل العملاء يفكرون، "إنهم لا يقدرونني"، ويجعل الشراء منك يبدو وكأنه عمل روتيني.
   

    

2. حل بطيء أو عدم وجود حل لمشكلات العملاء.

   آخر شيء يريده العميل أن يسمعه من موظفيك هو، "لا أعرف كيف أساعد في ذلك." يمكن أن يكون محبطًا للغاية للعملاء أن يضطروا للبحث عن إجابات لأسئلتهم عبر الإنترنت أو تكرار أنفسهم لعدة وكلاء فقط لتلقي حل غير مرضٍ.
   

    

3. الكثير من التشغيل التلقائي.

   تكنولوجيا الأتمتة الذكية مثل الوكلاء الافتراضيين والدردشة الآلية تهدف إلى تعزيز، وليس استبدال، الاتصال البشري. تساعد هذه الأنواع من التقنيات في توفير الوقت الثمين عندما يمكن للعملاء استخدامها للحصول على إجابات لأسئلة شائعة، ولكن يجب أن يكون من السهل دائمًا الوصول إلى شخص حقيقي.
   

    

4. القليل من إضفاء الطابع الشخصي.

   في العصر الرقمي، يقدم العملاء تلقائيًا للشركات ثروة من البيانات الشخصية، ومن المثالي أن تستخدم تلك البيانات للحصول على المنتجات والخدمات المناسبة للعملاء المناسبين في الوقت المناسب. عندما يتلقى العملاء اتصالات تسويقية غير ذات صلة بهم أو يواجهون صعوبة في التنقل في موقع ويب لا يظهر لهم ما يبحثون عنه، فإن ذلك يمثل فرصة ضائعة - واحدة سيسعد منافسوك باغتنامها.
   

    

5. تجاهل احتياجات العملاء.

   يتوقع المستهلكون اليوم أن تضيف العلامات التجارية التي يشترون منها قيمة بسهولة إلى طريقة حياتهم وعملهم. ما لم تقم بجمع بيانات العملاء في كل نقطة تواصل على طول رحلتهم وتطلب ملاحظاتهم، ستبقى في الظلام بشأن ما هي تلك الاحتياجات وكيفية تلبيتها. هذا يؤدي إلى تجربة عملاء "لا يهتمون."