خدمة العملاء هي إشراك العملاء ودعمهم قبل شراء منتجات أو خدمات عملك وبعده.
لفهم خدمة العملاء، من الجيد فهم رحلة العميل أولاً. تصف رحلة العميل المسار الذي يتخذه الشخص من التبني الأولي لعلامتك التجارية كعميل جديد إلى المشاركة المستمرة مع عملك بعد ذلك.
تتضمن خدمة العملاء التوجيه والمشاركة والدعم لعملائك طوال رحلة العميل. خدمة العملاء هي أكثر من مجرد التواصل عن البيع الأولي لمنتج أو خدمة، فخدمة العملاء الجيدة هي عملية مستمرة.
تعتبر خدمة العملاء مهمة لشركتك لأنها تؤسس العلاقة بين شركتك وعملائك، وتحدد في نهاية المطاف نجاح عملك. خدمة العملاء فرصة لأعمالك للحفاظ على قيمها ومهمتها ومطالباتها عن جودة المنتج أو الخدمة.
يشجع تقديم خدمة عملاء جيدة العملاء على البقاء مخلصين لشركتك. في الواقع، غالباً ما تشكل الشركات فرق من مديري نجاح العملاء، للمساعدة في ضمان عودة العملاء مرة أخرى - وتسمى هذه العملية استبقاء العملاء. نظراً لأن استبقاء العميل عادة ما يكون أقل تكلفة من الحصول على عملاء جدد، فإنه عادة ما يكون له تأثير إيجابي على تكاليف أعمالك. عندما ترعى شركتك العملاء بشكل صحيح، فإنهم يشعرون بمزيد من التقدير ويصبحون أكثر عرضة للإبلاغ عن تجارب العملاء الجيدة والتوصية بشركتك للعملاء المحتملين.
يمكن تصنيف خدمة العملاء إلى أنماط من التواصل، ولكل نمط من أنماط التواصل غرض مميز. يمكن لأعمالك استخدام هذه النماذج من خدمة العملاء للحصول على علاقات العملاء والتفاعل معها والحفاظ عليها.
فيما يلي أربعة أنواع من خدمة العملاء والتواصل:
خدمة العملاء التفاعلية
من خلال خدمة العملاء التفاعلية، يوفر عملك الخدمة بناءً على طلبات العملاء أو مطالباتهم - في الأساس، يقدم عملك منتجات أو خدمات عندما يصل العميل إلى حاجة.
خدمة العملاء الاستباقية
تعني خدمة العملاء الاستباقية أن شركتك تتوقع احتياجات عملائك وتشركهم دون مطالبة العملاء بذلك. يمكن لأعمالك استخدام خدمة عملاء استباقية لزيادة المبيعات وتجنب خسارة العملاء والحفاظ على مكانة جيدة مع العملاء. يمكن اعتبار تقديم خصومات لعملائك على المشتريات المستقبلية، أو طلب التعليقات، أو بدء عمليات تسجيل الوصول إلى حسابات العملاء، بمثابة خدمة عملاء استباقية.
اتصال متزامن
بفضل الاتصالات المتزامنة، تتمكن شركتك من التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي، مثل المحادثة الهاتفية. يمكن استخدام الاتصال المتزامن إما في خدمة العملاء الاستباقية أو التفاعلية.
اتصال غير متزامن
يطلق على الاتصال الذي يبدأ ويتوقف اتصالاً غير متزامناً. يحدث الاتصال غير المتزامن بين شركتك وعملائك على مراحل، استناداً إلى الملاءمة. ومن الأمثلة الجيدة على ذلك رسائل الدعم ورسائل البريد الإلكتروني والدردشات. في الاتصالات غير المتزامنة، يمكنك أنت وعملاؤك المتابعة من حيث توقفتم، مع الحفاظ على السياق الكامل لاتصالاتكم سليماً. يمكن أيضاً استخدام الاتصال غير المتزامن لخدمة العملاء الاستباقية أو التفاعلية.
خدمة العملاء هي دعم العملاء الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية، لذا بطبيعة الحال، هناك أكثر من طريقة صحيحة لتنفيذ ذلك. وبالنسبة لأغلب الشركات الناجحة، هناك حاجة إلى أنماط متعددة من دعم العملاء. لذلك، لا تعتبر خدمة العملاء الاستباقية، أو التفاعلية، أو المتزامنة، أو غير المتزامنة أفضل من بعضها بعضاً بالضرورة. حدد كيفية استخدام أنماط الاتصال والخدمة المختلفة من خلال فهم احتياجات عملائك ومجالك وقدرات عملك.
خدمة العملاء الجيدة مستمرة وتعطي الأولوية للعميل، بهدف حل احتياجاته. تؤثر خدمة العملاء على تصور أعمالك، بما يتجاوز التسويق والإعلانات فقط. وتتضمن خدمة العملاء الرائعة مهارات وأنشطة يمكن تنظيمها في هذه المبادئ الأساسية الثمانية:
خدمة عملاء متعاطفة
لا يمكن لخدمة العملاء الرائعة أن توجد بدون التعاطف. يمكن لشركتك استخدام خدمة العملاء المتعاطفة لإشراك العملاء بالدفء والتفهم والشعور بالألفة فيما يتعلق بمشاعرهم. توضح خدمة العملاء التعاطفية للعملاء أنهم قيمون وليسوا مجرد معاملات نقدية لأعمالك. عزز التعاطف في خدمة العملاء لديك من خلال العثور على موظفين يمتلكون صفات التعاطف، مثل الحساسية والرحمة.
إن تدريب الموظفين الذي يستخدم سيناريوهات العملاء والتواصل التعاطفي الموحد، هي أيضاً طرق فعالة لتعزيز التعاطف في خدمة العملاء - عبارات مثل "أنا أفهم"، "أنا هنا للمساعدة"، و"أنا أسمعك" هي عبارات تعاطفية رائعة.
الاستماع الفعال
يتضمن الاستماع النشط الاهتمام الشديد بعملائك طوال فترة تواصلهم معك لتلبية احتياجاتهم على أفضل وجه. إن الاستماع باهتمام إلى التفاصيل مثل التواريخ والأوقات ونقاط الضعف والحكايات وتفضيلات العملاء على سبيل المثال، يضمن أن عملك قادر على تقييم احتياجات عملائك أو حلها أو تسويتها بدقة.
تقديم قنوات متعددة للتواصل مع عملائك وسيلة ذكية لتحسين قدرتك على الاستماع بنشاط إلى احتياجاتهم. باستخدام استراتيجية متعددة القنوات، يمكن لشركتك تطوير إرشادات الاتصال للاستماع النشط، المصممة خصيصاً لكل قناة.
معرفة الخدمة والمنتج
لتوفير أفضل خدمة لعملائك، يجب أن يكون مديرو خدمة العملاء على دراية بمنتجات شركتك وخدماتك. يمكن تثقيف موظفيك عن منتجاتك وخدماتك وتزويدهم بمعلومات منتظمة عن المنتج والتدريب عليه. إن معرفة قدرات المنتج وعروض الخدمة توصل للعملاء رسالة مفادها أنهم يتمتعون برعاية جيدة، وأن شركتك قادرة على معالجة احتياجاتهم وحلها.
التجارب التقنية
تتضمن الخبرة الفنية معرفة ميزات الخدمة والمنتجات الأكثر تعقيداً، وحالات الاستخدام ذات الصلة، وسيناريوهات الأعمال. لدى العملاء بشكل منتظم احتياجات وأسئلة وتحديات لا يمكن معالجتها من خلال المعرفة الأساسية بالمنتج، ولهذا السبب تعد الخبرة الفنية مهمة للغاية - فكر في مطوري المنتجات ومديري المنتجات وخبراء الصناعة والمتخصصين.
لزيادة الخبرة في عملك، عليك تعيين الخبراء الفنيين ذوي الصلة أو استشارتهم. بالإضافة إلى ذلك، زود خبرائك الفنيين بنتائج التحليلات وورش العمل التي تساعدهم في التعلم والبقاء على اطلاع بأحدث الابتكارات والتطورات في المجال.
المهارات الجيدة في التعامل مع الآخرين
تصف المهارات الشخصية القدرة على التفاعل والمشاركة والتواصل بشكل جيد مع العملاء، وهي ضرورية لخدمة عملاء رائعة. إن المهارات الشخصية تجلب عنصراً إنسانياً إلى تفاعلاتك التجارية مع الأشخاص، وتساعد في تحديد ما إذا كانوا سيصبحون عملاء لك، ثم يظلون عملاء لك. تساعد المهارات الشخصية الجيدة في التمييز بين عملك والشركات المماثلة في صناعتك، لأنه من الصعب تكرارها.
أفضل الطرق لتحسين التواصل بين الأشخاص تكون من خلال التدريب وردود الفعل، وفهم هدف التفاعل مع العملاء، والحفاظ على نبرة صوت إيجابية ومنضبطة، واستخدام أدلة المحادثة. ولكن عند استخدام الأدلة المحادثة، يجب على الموظفين التأكد من تعديلها قليلاً لتتناسب مع أنماط كلامهم ونبرة صوتهم وشخصياتهم.
التواصل الواضح
تواصل بشكل واضح لمساعدة عملائك في فهم معايير عملك ومنتجاتك وخدماتك. تعود مساعدة العملاء على فهم كيفية تقديم الخدمة لهم بشكل دقيق بالنفع عليهم وعلى عملك. يمكن أن يساعدك التواصل الواضح في توفير الوقت الذي تقضيه في استكشاف الأخطاء وإصلاحها ويكون له تأثير إيجابي على تجارب عملائك. يمكنك تحسين اتصالاتك من خلال توفير المزيد من قنوات الاتصال لعملائك للتفاعل مع شركتك. سواء من خلال الدردشة المباشرة، أو مكالمات الفيديو عبر الإنترنت، أو الرسائل النصية، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني، أو القنوات الأخرى، فإن توفير طرق متعددة للتواصل يساعدك في تقديم خدمة أفضل لعملائك.
معالجة متعددة
مهارات المعالجة المتعددة ضرورية لخدمة عملاء متعددين وأداء الأنشطة خلال معالجة احتياجات العملاء. يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء لديك مرتاحين في إدارة المهام المختلفة والعملاء بشكل متسلسل وفي كثير من الأحيان في وقت واحد. ومع ذلك، يجب ألا تؤدي المعالجة المتعددة إلى إعاقة الموظفين من تنفيذ مهام العمل بشكل صحيح. لتحسين جهود المعالجة المتعددة بشكل أفضل وتجنب الخسائر في الإنتاجية، يجب على شركتك وموظفيك أن يكونوا على دراية بقدرات عبء العمل، ووضع أهداف مدروسة وقابلة للتحقيق.
متابعة
يمكن أن تكون متابعة عملائك وسيلة استباقية لتعزيز علاقاتك مع العملاء. المتابعة مهمة لأنها تسمح لشركتك بالحفاظ على فهم دقيق لاهتمامات عملائك وخططهم وتحدياتهم.
إن إحدى الطرق الرائعة لتحسين عملية المتابعة هي استخدام التواصل الشخصي. تتطلب المتابعة المخصصة استخدام رسائل بريد إلكتروني وعروض ترويجية واتصالات أخرى مخصصة لملف تعريف العميل. يوضح التواصل المخصص لعملائك أنهم فريدون وقيمون لأعمالك.
احصل على هذا الكتاب الإلكتروني وتعلم كيف يمكنك تحسين تجربة الخدمة الخاصة بك.
تتطور خدمة العملاء اليوم، وتغير الطريقة التي تتفاعل بها شركتك مع الأشخاص. فيما يلي أمثلة على أساليب خدمة العملاء التقليدية والناشئة:
تتضمن رعاية العملاء التفاعل المنتظم مع عملائك بعد شراء منتجك أو خدمتك. يساعد التواصل مع العملاء للتحقق من رضاهم، وتقديم خدمات قيمة، وإبلاغهم بأي تغييرات قادمة في المنتج، في تعزيز الشعور بالانتماء للمجتمع بين عملائك. بفضل استراتيجية فعالة لرعاية العملاء، من المرجح أن يوصي عملاؤك بشركتك لأشخاص آخرين ويختارون خدماتك بدلاً من التوجه إلى منافسيك.
أحدثت الخدمة الشخصية ثورة في كيفية تفاعل العملاء مع الشركات. اليوم، يتلقى العملاء التوصيات والإرشادات ومحتوى التسويق بناءً على ملفاتهم الشخصية وتفضيلاتهم الفردية، مثل موقعهم وسجل الشراء والاهتمامات.
تمنح الخدمة المخصصة لشركتك ميزة تنافسية، من خلال توفير تجربة لعملائك يصعب إعادة إنشائها. يساعد تخصيص تجارب عملائك لتناسب احتياجاتهم وأذواقهم المحددة عملك في الاحتفاظ بالعملاء.
في شركتك، من المؤكد أن التحديات ستظهر. إن استخدام المهارات الشخصية مثل التواصل الشخصي الجيد لتلبية احتياجات العملاء وحل التحديات في الوقت المناسب، يبني الثقة في قدرات عملك بين عملائك. يساعد حل مشكلات عملائك بسرعة ودقة في الحفاظ على ولائهم لعلامتك التجارية ويمثل فرصة لتمييز عملك عن المنافسين.
خدمة القنوات المتعددة مثال موسع باستمرار لخدمة العملاء. اليوم، يتوقع عملاؤك التواصل مع شركتك عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والهاتف وشخصياً. مع تزايد قنوات الاتصال والخدمة، ينبغي لشركتك أن تفكر في تقديم الخدمات عبر قنوات متعددة. تمنح زيادة قنوات الاتصال والخدمة عملك المزيد من الفرص لتوسيع علامتك التجارية وقاعدة عملائك.
اليوم، يمكن لشركتك تحسين تجارب العملاء باستخدام التكنولوجيا الجديدة والناشئة. يمكن أن تساعد التكنولوجيا عملك في تلبية احتياجات العملاء وزيادة المبيعات والإيرادات. تحسين تجربة عملائك باستخدام التقنيات التالية:
يُستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين علاقات العملاء من خلال تحسين الاتصال بين شركتك وعملائك، ومن خلال تقديم نتائج تحليلات مفيدة للعملاء. باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي، يمكن لأعمالك الاستفادة من أدوات تحليل اللغة والمشاعر ومحادثات روبوتات الدردشة وتحليل الصوت.
يمكن اكتشاف أشياء مثل نبرة الصوت المكتوبة والمنطوقة، والمعلوماتية، والود، أو الجدية باستخدام الذكاء الاصطناعي. يمكن لشركتك تقديم دعم معزز للعملاء من خلال توفير أدلة بمساعدة الذكاء الاصطناعي والرسائل وجمع معلومات قيمة عن العملاء.
يمكن للتقنيات التي تستخدم الأتمتة أن تعمل على تحسين توفر خدمة العملاء لديك بشكل كبير من خلال توفير خدمات ذاتية آلية لعملائك. باستخدام الأتمتة لإدارة الأنشطة الروتينية والمكررة، يمكن لموظفيك التركيز على حالات العملاء ذات الأولوية الأعلى، وهذا يمكن أن يساعد في تقليل معدل دوران الموظفين - فلن يشعر موظفوك بالملل أو عدم الاستفادة منهم خلال أداء المهام الدنيوية. يمكن أن توفر تقنية التنفيذ التلقائي، مثل برامج مكتب المساعدة، ردوداً سريعة للعملاء وإرشادهم عبر مداخل الدفع. يمكن استخدام التنفيذ التلقائي لمعالجة المدفوعات وجدولتها وتوفير معلومات الحساب وجدولة المواعيد.
يمكن أن تساعد تقنية إدارة علاقات العملاء (CRM) عملك في إدارة وتنظيم حسابات العملاء وأهدافهم وفرص المبيعات. تتيح تقنية إدارة علاقات العملاء لشركتك تتبع تفاعلات عملائك مع شركتك، وتحديد وتوقع فرص التسويق والتواصل وفرص البيع الإضافي، بالإضافة إلى تحديد الحسابات التي قد تكون معرضة لخطر فقدان العملاء.
يوفر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك بيئة لإنشاء نصوص المبيعات وتتبع نجاح النصوص والرسائل الأخرى عبر الحسابات وشرائح العملاء. يمكن لتقنية إدارة علاقات العملاء العمل مع تقنيات وأنظمة أخرى، مثل البريد الإلكتروني، والدردشة عبر الفيديو، وأنظمة المحاسبة الأساسية. باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي والأتمتة، يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) إرسال إشعارات محددة إلى ممثلي المبيعات ونجاح العملاء، استناداً إلى سلوك حساب العميل المحدد.
تعمل تقنية التخصيص على تخصيص تجارب العملاء الفردية استناداً إلى تفضيلاتهم، وتثري فهم شركتك لعملائك. يمكن لشركتك مراقبة أنماط الشراء، مثل شراء المنتجات المجانية، وجداول الشراء، وتفضيلات المنتج.
كما تتيح لك عملية التخصيص تحديد فرص البيع الإضافي بسهولة أكبر، وتجنب استغلال المنتجات - عندما يتنافس منتجان أو أكثر من منتجات عملك التي تخدم الاحتياجات نفسها. باستخدام التخصيص، يمكنك مواءمة تجارب عملائك مع ما يستمتعون به أكثر في عملك.
باستخدام تحليلات البيانات، يمكن لشركتك توقع احتياجات العملاء، ومنع مشكلات خدمة العملاء، وقياس نجاح جهود المبيعات والتسويق الخاصة بشركتك. تمنحك تحليلات البيانات نتائج تحليلات ونقاط بيانات عن أي تفاعل بين عملائك وشركتك تقريباً. يمكن لتحليلات البيانات الإبلاغ عن طرق عرض الصفحة أو النقرات أو المبيعات أو المساعدة في توقع الزيادات الموسمية في الطلب.
باستخدام التحليلات، يمكن لأعمالك تطوير القصص وإنشاء استنتاجات عن البيانات والمعلومات عن تقارير التحليلات ولوحات المعلومات. يمكن لتحليلات البيانات أن تساعدك في تحديد استراتيجيات وتكتيكات عملك، مثل متى يجب تقديم خصومات على العناصر، أو الترويج للخدمات، أو التوقف عن إنتاج المنتجات ذات الأداء الضعيف.
يعمل برنامج خدمة العملاء على تعزيز قدرة عملك على تلبية احتياجات عملائك، من خلال زيادة الإنتاجية وقدرات التواصل ومعرفة عملائك. عند اختيار برنامج خدمة العملاء، فكر في أهداف العمل الخاصة بك واحتياجات العملاء. افهم القنوات التي يستخدمها عملاؤك بشكل أكبر، وانتبه إلى القدرات المتميزة لتقنيات خدمة العملاء المختلفة. وأخيراً، اختر برنامج خدمة العملاء الذي يعمل بشكل جيد مع الأنظمة التي تستخدمها حالياً.
هناك العديد من خيارات البرامج، بما في ذلك Dynamics 365 Customer Service، التي تساعد شركتك في تحسين عمليات الخدمة وتخصيص تجارب العملاء وزيادة الإنتاجية. اكتشف طرقاً جديدة لتحسين أعمالك باستخدام برامج خدمة العملاء.
متابعة Dynamics 365