العملاء المتكررين هم مؤشر ممتاز على ازدهار الأعمال. إذا كان العملاء سعداء بالقيمة التي يحصلون عليها من منتجك وتجربة الشراء منك، لديك فرصة لكسب ولائهم على المدى الطويل. الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس لقدرة شركتك على إقناع العملاء بأن البقاء مخلصين لعلامتك التجارية هو خيار أفضل من الذهاب إلى مكان آخر. من خلال التركيز على الاحتفاظ بالعملاء، يمكنك زيادة الإيرادات التي تحققها من كل عميل بمرور الوقت.
ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء هو مؤشر رئيسي على النجاح في أي صناعة. معدل الاحتفاظ المرتفع يظهر أن عملاءك سعداء بالقيمة التي يحصلون عليها من منتجاتك أو خدماتك. عندما يكون العملاء سعداء، يكون الموظفون غالبًا أكثر تفاعلًا أيضًا. لكن بخلاف هاتين الفائدتين الأساسيتين، هناك أسباب أخرى لتكثيف تركيزك على الاحتفاظ بالعملاء:
اكتساب العملاء - العثور على عملاء جدد وإقناعهم بالشراء منك - يختلف استراتيجيًا عن الاحتفاظ بالعملاء. الاكتساب يتعلق بجذب الناس إلى الباب وتحويل اهتمامهم إلى مبيعات. استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء تتعلق بأن تكون مضيفًا جيدًا لأولئك الذين عبروا بالفعل العتبة، مما يجعلهم يرغبون في البقاء لأنك تقدم لهم قيمة موثوقة وخدمة لا تشوبها شائبة.
لا يوفر العملاء المخلصون فقط عائدًا ممتازًا على استثمارك في بناء العلاقات من حيث الإيرادات، ولكنهم غالبًا ما يصبحون سفراء لعلامتك التجارية. تخلق توصياتهم ضجة حول منتجاتك، مما يقلل من تكاليف اكتساب العملاء.
معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك سهل الحساب ويمكن أن يكون مؤشر أداء رئيسي مفيد لعملك. معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك هو النسبة المئوية للعملاء الحاليين الذين ظلوا مخلصين لعلامتك التجارية خلال فترة معينة من الدراسة. ستحتاج إلى معرفة ثلاثة متغيرات:
قم الآن بتطبيق حساب معدل الاحتفاظ بالعميل هذا:
اطرح العملاء الجدد (N) من قيمتك النهائية (E) وقسمها على قيمتك الابتدائية (S). ثم اضرب في 100 للحصول على النسبة المئوية.
إليك ما تبدو عليه هذه الصيغة:
[(E-N) ÷ S] * 100 = X%
على سبيل المثال، لنفترض أنك تريد معرفة معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك للربع الأخير. إذا كان لديك 1000 عميل في بداية الربع (S)، وكان لديك 900 في نهاية الربع (E)، واكتسبت 200 عميل جديد خلال نفس الوقت (N)، سيكون حسابك:
[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%
هذا يعني أنه خلال الأشهر الثلاثة الماضية، احتفظت بـ 70 في المئة من عملائك الحاليين. والعكس من هذا الرقم هو معدل خسارة العملاء لديك: توقف 30 بالمائة من العملاء الحاليين عن الشراء منك خلال هذه الفترة.
بينما تقوم بتنفيذ مبادرات لزيادة ولاء العملاء، يمكنك استخدام معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك كمقياس رئيسي لفعالية جهودك. الهدف هو دفع معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك إلى أعلى مستوى ممكن وزيادة قيمة عمر العميل (CLV) - الإيرادات المتوقعة التي ستتلقاها من كل عميل على مدار علاقتك.
تحقيق معدلات احتفاظ عالية يتعلق بأخذ علاقتك مع عملائك إلى ما هو أبعد من المستوى المعاملاتي. تكون الشركات التي لديها عملاء مخلصين متيقظة لنقاط الاحتكاك في رحلة العميل ومكرسة لإزالتها. يمكن أن تكون أوقات تحميل الصفحات البطيئة، أو تجربة مستخدم سيئة على الموقع، أو وقت انتظار خدمة العملاء الطويل كافية غالبًا لإعطاء العملاء انطباعًا سلبيًا عن علامتك التجارية. غالبًا ما يستغرق الأمر تجربة سلبية واحدة فقط لإلهام المستهلكين لتغيير العلامات التجارية، لذا من المنطقي التأكد من أن كل تفاعل مع العملاء إيجابي وبسيط وفعال.
فيما يلي بعض الإجراءات التي يجب اتخاذها لجذب المزيد من العملاء إلى التفكير في عملك باعتباره علامتهم التجارية المفضلة.
يمكن أن يوفر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) تحليلات تساعدك على فهم احتياجات عملائك بشكل أفضل. يمكن أن تساعدك البيانات في معرفة ما هي إحباطاتهم، وتعلم أين قد تكون هناك فرص للبيع المتقاطع أو البيع الإضافي، والحصول على رؤى حول سمعة علامتك التجارية.
يتوقع المستهلكون اليوم الوصول إلى علاماتهم التجارية المفضلة عبر نفس القنوات الرقمية التي يستخدمونها يوميًا. يمكن أن يؤدي توفير خيارات بسيطة ومرنة للتواصل والشراء منك إلى تحقيق درجات عالية من رضا العملاء (CSAT) وزيادة تكرار الشراء ومبالغ المعاملات. قدم لعملائك أكبر عدد ممكن من طرق التواصل مع عملك التي يمكنك إدارتها بفعالية، بما في ذلك:
تساعد خدمة العملاء الممتازة في تمييزك في بيئة الأعمال التنافسية. استثمر في تدريب موظفي مركز الاتصال الذي يركز على كيفية الاستماع بتعاطف أثناء حل المشكلات بسرعة.
يمكن أن يساعد برنامج خدمة العملاء وكلائك في تتبع المحادثات عبر القنوات بحيث لا يضطر العملاء إلى التعبير عن مشكلتهم مرتين. يمكن لهذا النوع من الأدوات تمكين وكلاء مركز الاتصال الخاص بك من جعل كل تفاعل إيجابيًا مع منح مؤسستك أيضًا الرؤى التي تحتاجها لاكتشاف سبب اختيار عملائك المخلصين لعلامتك التجارية - وكيف يمكنك الاستمرار في تقديم المزيد من نفس الشيء.
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هي المبادرات والعمليات التي تضعها الشركات لزيادة الولاء وقيمة عمر العميل. مع استمرار ارتفاع توقعات العملاء للقيمة والراحة في سوق اليوم، أصبحت استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء عمليات حاسمة - "يجب أن تكون" بدلاً من "من الجيد أن تكون" - للعديد من الشركات. برنامج الاحتفاظ الجيد ليس مجرد تكتيك واحد، بل هو نهج متعدد الجوانب للتفاعل مع العملاء بشكل أعمق مع تحسين تجربة العميل.
فيما يلي خمس استراتيجيات مثبتة للاحتفاظ بالعملاء يمكنك تنفيذها في عملك لزيادة الولاء، ومتوسط قيم الطلبات، ومعدلات الشراء.
في عالم مثالي، ستكون نسبة الاحتفاظ لديك 100 في المئة: سيقدر العملاء عرضك بشكل كبير لدرجة أنهم سيظلون عملاء مخلصين إلى الأبد. قد لا تكون نسبة الاحتفاظ المثالية ممكنة في العالم الحقيقي، ولكن اتباع بعض هذه الممارسات سيساعدك في رفع تلك الأرقام.
تقدم مبادرات الاحتفاظ بالعملاء فرصًا قيمة للحفاظ على ولاء قاعدة عملائك الحالية لعملك مع زيادة قيمة عمر العميل. باستخدام هذه التكتيكات، يمكنك تشجيع العملاء على إنفاق المزيد في كل طلب، والشراء منك بشكل متكرر، وأن يصبحوا سفراء متحمسين لعلامتك التجارية.
يمكن أن يساعدك Microsoft Dynamics 365 في تحسين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء من خلال تقديم تحليلات سهلة الفهم لبيانات العملاء مع رؤى لتحسين درجة رضا العملاء لديك. Dynamics 365 Customer Service يمنح عملك رؤية شاملة للعملاء، بحيث تفهم دائمًا ما يريدونه ويحتاجونه أكثر.
متابعة Dynamics 365