This is the Trace Id: a939f34fcd2d7a1f87f666d2cb20f1ea
Gå til hovedinnhold
Dynamics 365

Kunstig intelligens i kundeservice

Lær om den økende trenden med kunstig intelligens i kundeservice, og hvordan organisasjonen din kan bruke intelligente teknologier til å tilpasse kundeopplevelser samtidig som kostnadene reduseres.
Mer informasjon

Hva er kundeservice drevet av kunstig intelligens?

Kundeservice forbedret med kunstig intelligens innebærer bruk av teknologier og verktøy som naturlig språkbehandling (NLP), maskinlæring og digitale assistenter for å forbedre kundeopplevelser og effektivisere driften.

I stedet for å erstatte mennesker, samarbeider kunstig intelligens med kundeserviceteam for å automatisere rutineoppgaver og gi intelligent støtte. Kunstig intelligens i kundeservice gir teamene mer tid til å fokusere på komplekse og verdifulle oppgaver, og gir innsikten som trengs for å tilpasse samhandling, løse problemer og øke tilfredsheten.

Viktige punkter

  • Kundeservice forbedret med kunstig intelligens bruker teknologier med kunstig intelligens til å automatisere rutineoppgaver og gi intelligent støtte, slik at organisasjoner kan tilby mer effektive og tilpassede tjenester.
  • Teknologier med kunstig intelligens som endrer kundeservice, inkluderer naturlig språkbehandling (NLP), maskinlæring, prediktiv analyse og sentimentanalyse.
  • Vanlige kundeserviceverktøy drevet av kunstig intelligens inkluderer chatboter, virtuelle assistenter, stemmebaserte assistenter med kunstig intelligens, automatiserte sakssystemer, agenter med kunstig intelligens og analyser for kundeservice.
  • Trinnene for å implementere kunstig intelligens i kundeservice inkluderer å vurdere forretningsbehov, forberede infrastruktur og data, velge riktige teknologier med kunstig intelligens, opplæring av teamene og overvåking av ytelsen.
  • Utfordringer ved å innføre kunstig intelligens inkluderer sikkerhetsrisiko, integrasjonsproblemer, manglende tilpassing, begrenset pålitelighet, motstand mot verktøy med kunstig intelligens og bekymringer rundt ansvarlig bruk av kunstig intelligens.
  • Virkelige eksempler på kundeservice drevet av kunstig intelligens fremhever fordelene med hybride kundestøtteløsninger, automatiserte arbeidsflyter og agenter drevet av kunstig intelligens.
  • Fremtidige trender innen kundeservice drevet av kunstig intelligens inkluderer fremskritt innen naturlig språkbehandling, emosjonell kunstig intelligens, hypertilpassing og oppslukende opplevelser.

Fordeler med kunstig intelligens i kundeservice

Kunstig intelligens i kundeservice gir flere fordeler som kan hjelpe organisasjonen din med å levere proaktive og tilpassede opplevelser på en effektiv måte:

  • Øker effektiviteten og produktiviteten. Når serviceteam får støtte av kunstig intelligens, kan de jobbe mer effektivt og raskere. For eksempel kan chatboter drevet av kunstig intelligens raskt svare på enkle kundehenvendelser, og automatiserte arbeidsflyter fjerner repeterende oppgaver og minimerer feil forårsaket av mennesker.

  • Reduserer responstidene. Ved hjelp av selvbetjeningsverktøy for kunder får kundene øyeblikkelige svar, noe som eliminerer lange ventetider. Hvis en kundes spørsmål eller bekymringer ikke kan løses med selvbetjeningsverktøy, kan intelligente rutingsystemer raskt koble kunden til riktig kundebehandler. Når kunden er koblet til, kan kundebehandleren få tilgang til innsikt og anbefalinger generert av kunstig intelligens for å raskt løse saken.

  • Støtter proaktive, tilpassede opplevelser. Kunstig intelligens analyserer kundedata og tidligere interaksjoner for å gi kundesenterrepresentanter, serviceteknikere og andre medarbeidere med kundekontakt innsikt i hver kundes unike behov og tilpassede anbefalinger om neste beste tiltak. Bruken av kunstig intelligens for å forbedre kundeservice gjennom hele kundereisen styrker relasjoner og lojalitet.

  • Optimaliserer driften. Kunstig intelligens bidrar til effektiv ressursbruk ved å effektivisere arbeidsflyter og raskt koble kunder og ansatte til informasjonen de trenger for å besvare spørsmål og løse problemer. Kunstig intelligens avgjør også hvilke henvendelser som best håndteres med selvbetjeningsverktøy, og hvilke som krever menneskelig innsats, slik at kostbare eskaleringer reduseres.

  • Gir alltid tilgjengelig støtte. Chatboter drevet av kunstig intelligens i kundeservice bidrar til at kundene får rask hjelp uansett hvor de er og når de trenger det. Dette nivået av bekvemmelighet hjelper organisasjoner med å håndtere store mengder henvendelser effektivt og samtidig redusere kostnadene.

  • Bidrar til å redusere utbrenthet og turnover blant ansatte. Kunstig intelligens gir kundeservice- og supportteam mer tid til meningsfylt og givende arbeid, som oppgaver som krever empati, kreativ problemløsning og kritisk tenkning. Utbrenthet og turnover reduseres, noe som sparer organisasjonen for kostnadene ved kontinuerlig rekruttering og opplæring av nye ansatte.

Slik fungerer kunstig intelligens i kundeservice

Slik endrer kunstig intelligens og andre avanserte teknologier hva kundeservice er og hva den kan oppnå:

  • Naturlig språkbehandling gjør det mulig for systemer med kunstig intelligens å forstå, tolke og svare på menneskelig språk på en naturlig måte, slik at samspillet mellom mennesker og grensesnitt drevet av kunstig intelligens blir mer intuitivt og engasjerende.

  • Maskinlæringsalgoritmer analyserer og identifiserer mønstre i store mengder kundedata og interaksjoner, og lærer over tid hvordan verktøy med kunstig intelligens kan gi mer presise og relevante svar.

  • Prediktiv analyse bruker historiske data for å forutsi kundenes behov og preferanser, slik at kundeserviceteam kan tilpasse anbefalinger og proaktivt håndtere potensielle problemer før de oppstår.

  • Sentimentanalyse gir innsikt fra e-post, chatter, undersøkelser og sosiale medier, slik at organisasjoner bedre kan forstå kundenes bekymringer, klager og inntrykk av merkevaren, og svare hensiktsmessig.

  • Generativ kunstig intelligens er en type kunstig intelligens som skaper nytt innhold, som tekst, bilder eller videoer, basert på dataene den er trent på. Den har flere bruksområder i kundeservice, blant annet å øke produktiviteten i kundesentre ved å automatisere notatskriving under kundesamtaler og gi detaljerte samtalesammendrag med viktige tiltakspunkter.

Vanlige kundeserviceverktøy drevet av kunstig intelligens

Organisasjoner bruker mange verktøy med kunstig intelligens for å forbedre kundeservice, blant annet følgende:

  • Chatboter og virtuelle assistenter er selvbetjeningsverktøy som bruker naturlig språkbehandling og maskinlæring for å gi kundene hjelp i sanntid. Chatboter med kunstig intelligens i kundeservice forstår enkle og direkte spørsmål, og svarer ved hjelp av forhåndsdefinerte manus. Til forskjell kan virtuelle assistenter hjelpe kunder med komplekse oppgaver som å avtale tidspunkter og behandle transaksjoner. De kan også delta i tilpassede samtaler som er skreddersydd for hver kundes behov.

  • Stemmeassistenter med kunstig intelligens bruker talegjenkjenningsteknologi for effektivt å håndtere telefonhenvendelser døgnet rundt uten behov for menneskelig innblanding. De fører samtaler, besvarer spørsmål og utfører oppgaver, noe som gir tilpasset støtte og reduserer ventetid.

  • Intelligente sakssystemer effektiviserer kundestøtten ved å kategorisere, prioritere og tildele saker basert på hver kundes aktuelle behov, interaksjonshistorikk og demografiske data. I stedet for å sende kunder til neste ledige medarbeider, ruter intelligente sakssystemer automatisk henvendelser til medarbeidere basert på deres kompetanse og arbeidsbelastning, noe som optimaliserer fordelingen av henvendelser og sikrer raskere problemløsning.

  • Agenter drevet av kunstig intelligens øker produktiviteten og kundetilfredsheten ved å gi både kunder og kundebehandlere hjelp i sanntid. For eksempel gir kunnskapsbaser drevet av kunstig intelligens kundene umiddelbare svar på vanlige spørsmål, noe som reduserer behovet for menneskelig støtte. I tillegg genererer verktøy med kunstig intelligens anbefalinger som hjelper kundebehandlere å svare kundene basert på kontekst og historikk.

  • Autonome agenter drevet av kunstig intelligens arbeider på vegne av enkeltpersoner, team eller avdelinger for å utføre og koordinere forretningsprosesser. Eksempler inkluderer saksbehandlingsagenter som automatiserer viktige oppgaver gjennom hele sakens livssyklus, og planleggingsagenter som optimaliserer arbeidsplanene for serviceteknikere basert på endrede forhold i løpet av arbeidsdagen.

    Kom i gang med saksbehandlingsagenten for Dynamics 365 Customer Service.

  • Analyserverktøy for kundeservice bruker naturlig språkbehandling, maskinlæring og prediktiv analyse for å generere kundeinnsikt som livstidsverdi eller risiko for kundefrafall. Denne informasjonen kan brukes til å ta strategiske, datadrevne beslutninger.

Trinn for å implementere kunstig intelligens i kundeservice

Følg disse trinnene for å lykkes med å implementere kunstig intelligens i kundeservice:

  1. Vurder forretningsbehov og mål. Identifiser utfordringer i kundeservice og vurder hvor kunstig intelligens kan gi størst verdi. Du kan velge å modernisere bare programvaren for teknisk støtte – eller hele pakken med programvare for kundestøtte.

  2. Klargjør infrastrukturen og dataene. Sørg for at organisasjonen har nødvendig infrastruktur, som datalagring og behandlingskapasitet, for å støtte implementering av kunstig intelligens. Sørg også for at dataene dine er rene, organiserte og klare for analyse med kunstig intelligens.

  3. Velg riktige teknologier med kunstig intelligens. Velg løsninger med kunstig intelligens som samsvarer med behovene og målene dine, og som integreres med eksisterende kunderelasjonssystem, ressursplanlegging og andre systemer for å sikre en helhetlig opplevelse.

  4. Lær opp teamene: Gi grundig opplæring til kundeserviceteamet i hvordan de skal bruke verktøy med kunstig intelligens, slik at de får maksimal nytte av dem.

  5. Tren opp kunstig intelligens-modeller. Forbedre og oppdater kontinuerlig kunstig intelligens-modellene, slik at de stadig blir smartere og mer treffsikre ved å lære av tidligere erfaringer.

  6. Overvåk ytelsen og optimaliser. Følg jevnlig med på hvor godt løsningen med kunstig intelligens fungerer, og samle inn tilbakemeldinger fra både kunder og medarbeidere. Gjør nødvendige justeringer for å øke effektivitet og treffsikkerhet.

  7. Følger anbefalte fremgangsmåter. Gjennom hele prosessen med å planlegge og implementere kunstig intelligens, bør du følge beste praksis, som å ivareta personvern og sikkerhet.

Seks vanlige utfordringer ved implementering av kunstig intelligens i kundeservice

Her er seks vanlige utfordringer og måter å løse dem på.

  1. Risikoer for sikkerhet og datavern
    Utfordring: Systemer med kunstig intelligens håndterer sensitive kundedata, noe som gjør dem til mål for datatrusler og gir grunn til bekymring for personvernet.
    Løsning: Ta i bruk solid kryptering, strenge tilgangskontroller og etterlevelse av personvernregler. Informer kunder om retningslinjer for databruk og tilby alternativer for utmelding.

  2. Integrering med eksisterende systemer
    Utfordring: Verktøy med kunstig intelligens må ofte samarbeide med eksisterende kunderelasjonssystemer, ressursplanlegging og kontakt-senterplattformer, noe som kan føre til tekniske utfordringer.
    Løsning: Bruk løsninger med kunstig intelligens som har åpne API-er, og sørg for kompatibilitet med eksisterende teknologiske systemer. Samarbeid med IT-team for å utvikle trinnvise strategier for innføring av kunstig intelligens som reduserer forstyrrelser.

  3. Mangel på tilpassing
    Utfordring: Interaksjoner forbedret med kunstig intelligens kan oppleves som upersonlige, noe som kan føre til frustrasjon hos kunder som forventer en mer tilpasset opplevelse.
    Løsning: Bruk modeller med kunstig intelligens som er trent på kundehistorikk, preferanser og tidligere interaksjoner, for å gi personlige og konteksttilpassede svar.

  4. Begrenset pålitelighet
    Utfordring: Digitale assistenter drevet av kunstig intelligens kan noen ganger ha problemer med å håndtere komplekse og sammensatte kundehenvendelser, noe som kan føre til feilaktige eller ufullstendige svar som skuffer kundene.
    Løsning: Implementer hybride støttemodeller der kunstig intelligens håndterer rutinespørsmål og eskalerer komplekse saker til kundebehandlere. Oppdater kunnskapsbaser jevnlig, og tren kunstig intelligens kontinuerlig på faktiske kundeinteraksjoner for å forbedre kontekstforståelsen.

  5. Motstand mot bruk av verktøy med kunstig intelligens
    Utfordring: Noen ansatte kan være trege med å ta i bruk teknologier med kunstig intelligens, og enkelte kunder foretrekker kanskje menneskelig hjelp.
    Løsning: Gi tilstrekkelig opplæring og vis tydelig fordelene med kunstig intelligens til de ansatte. Hjelp til med å gjøre kundesamtaler naturlige og nyttige, og sørg for sømløse overganger til kundebehandlere når det er nødvendig.

  6. Bekymringer rundt ansvarlig bruk av kunstig intelligens
    Utfordring: Modeller med kunstig intelligens kan arve skjevheter fra treningsdata, noe som kan føre til urettferdig eller inkonsekvent behandling av kunder.
    Løsning: Sørg for mangfoldige treningsdatasett og gjennomfør revisjoner for rettferdighet for å oppdage og redusere skjevheter. Bruk forklarbar kunstig intelligens (XAI) som gir klare og forståelige forklaringer på beslutninger og handlinger styrt av kunstig intelligens.

Virkelige eksempler på kundeservice drevet av kunstig intelligens

Mange organisasjoner har forbedret kundeopplevelsene sine ved hjelp av kunstig intelligens. Her er noen eksempler på suksesshistorier fra virkeligheten:

  • En global produsent som håndterer mer enn 600 millioner tekniske supporthenvendelser årlig, ønsket å forbedre kundestøtten ved hjelp av kunstig intelligens. Bedriften rullet ut en virtuell assistent som engasjerer kundene gjennom et selvbetjent samtalegrensesnitt, som hjelper dem med å raskt feilsøke og løse problemer. Ved behov kan assistenten sømløst overføre en kunde til en kundebehandler i kontakt­senteret, sammen med verdifull kontekstinformasjon om kundens spesifikke sak.
    Viktige punkter: Med en hybrid støtteløsning opplever kundene raskere responstider og raskere løsning av saker.

  • En stor britisk finansinstitusjon ønsket å effektivisere håndteringen av mer enn 50 millioner kundekontakter årlig. Banken konsoliderte flere eksisterende systemer på en enkelt, intuitiv plattform for kundekontakt som samler kundedata i 360-graders oversikter, automatiserer avtalebooking på tvers av avdelinger og sparer millioner i årlige programvarekostnader.
    Viktige punkter: Å styrke serviceteam med digitale verktøy øker kundelojaliteten ved å hjelpe organisasjoner med å innfri kundenes forventninger om rask og personlig service.

  • Et globalt teknologiselskap ønsket å gi kundene raskere tilgang til sitt ledende supportteam, samtidig som de effektiviserte og automatiserte repeterende oppgaver for kundebehandlerne. Selskapet tok i bruk en agent drevet av kunstig intelligens som gjør det mulig for kunder å kommunisere med kundebehandlere døgnet rundt på ni forskjellige språk, samtidig som den gir kundebehandlerne innsikten de trenger for å finne optimale løsninger på kundens problemer. Gjennomsnittlig behandlingstid hos det ledende supportteamet ble redusert med 20 %, samtidig som produktiviteten økte med 15 %.
    Viktige punkter: Kunstig intelligens hjelper til med å frigjøre kundebehandlere fra repeterende oppgaver, slik at de kan fokusere på å løse kundens problemer.

Slik utvikler kunstig intelligens seg innen kundeservice

Nye teknologiske utviklinger vil fortsette å fremme bruken av kunstig intelligens i næringslivet. Kundeserviceorganisasjoner vil være blant dem som får konkurransefortrinn gjennom følgende fremvoksende teknologier og trender innen kunstig intelligens:

  • Avansert naturlig språkbehandling: Fortløpende fremskritt innen naturlig språkbehandling vil muliggjøre enda mer sofistikerte og menneskelignende kommunikasjoner og samhandlinger mellom systemer med kunstig intelligens og kunder.

  • Emosjonell kunstig intelligens: Systemer med kunstig intelligens vil bli bedre til å gjenkjenne, simulere og respondere på menneskelige følelser, noe som gjør at kundeservice- og supportverktøy drevet av kunstig intelligens kan vise større empati.

  • Hypertilpasning: Systemer med kunstig intelligens vil fortsette å bruke avanserte dataanalyseteknikker for å bedre forstå individuelle kunders atferd og preferanser. Med dypere innsikt vil disse systemene kunne skape mer tilpassede opplevelser enn noen gang før.

  • Integrasjon med andre innovative teknologier: Systemer med kunstig intelligens vil i økende grad integreres med Tingenes Internett (IoT) for å tilby proaktiv kundestøtte. De vil også koble seg til teknologier for utvidet virkelighet (AR) og virtuell virkelighet (VR) for å skape oppslukende opplevelser.
En kvinne som holder et nettbrett.

Prøv Dynamics 365 kostnadsfritt

Styrk kundeservice- og kundestøtteteamene med Dynamics 365 – løsninger drevet av kunstig intelligens som øker effektiviteten, forkorter svartidene og skaper mer personlige kundeopplevelser.
Start den kostnadsfrie prøveversjonen
Ressurser

Lær mer om hvordan kunstig intelligens kan forvandle kundeservice

  1.
En mann med briller og en kvinne med hånden på haken ser på hverandre.
Nettside

Utforsk Dynamics 365 Customer Service

Finn ut hvordan du kan styrke kundebehandlere til å løse problemer raskt ved hjelp av generativ kunstig intelligens og automatisering.
Les nå
En persons hånd som skriver på en bærbar datamaskin.
Infografikk

Optimaliser tjenesten med kunstig intelligens

Oppdag tre måter kunstig intelligens forandrer service – fra feltarbeid til kontaktsenter.
Vis nå
En kvinne i dress som holder en svart mappe.
E-bok

Oppnå service i toppklasse drevet av kunstig intelligens

Lær hvordan du kan overgå kunders forventninger ved å levere enestående, helhetlig service.
Les nå
En kvinne i rød skjorte og briller som bruker en bærbar datamaskin.
Blogg

Lever automatisert, multimodal kundeservice

Tilby kundene tekst- og talestøtte i sanntid med en løsningsakselerator drevet av kunstig intelligens.
Les nå
Tilbake til delen RESSURSER

Vanlige spørsmål

  • Kunstig intelligens i kundeservice innebærer bruk av teknologier som chatboter, virtuelle assistenter og prediktiv analyse for å automatisere og tilpasse kundekontakter. Kunstig intelligens supplerer tradisjonelle kundeservicemåter for å øke effektiviteten, redusere svartider og øke kundetilfredsheten.
  • Kunstig intelligens erstatter ikke tradisjonelle kundeservicemetoder, men supplerer dem. Den håndterer rutineoppgaver og henvendelser, slik at mennesker kan konsentrere seg om mer komplekse og verdifulle interaksjoner som krever kritisk tenkning og empati. Kunstig intelligens forbedrer den totale kundeopplevelsen ved å gi raske svar, personlige anbefalinger og tilgjengelighet døgnet rundt.
  • Fremtiden for kunstig intelligens i kundeservice inkluderer fremskritt innen naturlig språkbehandling (NLP), emosjonell kunstig intelligens, hypertilpassing og integrasjon med Tingenes Internett-enheter. Disse utviklingene vil føre til mer naturlige og empatiske kundesamtaler, samt prediktive tjenester som proaktivt identifiserer og imøtekommer kundenes behov.
  • Organisasjoner vil forvandle kundeservice ved å bruke kunstig intelligens til å automatisere rutineoppgaver, redusere svartider og tilpasse opplevelser. Organisasjoner vil også bruke kunstig intelligens til å håndtere større mengder kundehenvendelser mer effektivt, tilby proaktiv støtte og bygge sterkere relasjoner.
  • Et eksempel på kunstig intelligens i kundeservice er chatboter drevet av kunstig intelligens som bruker naturlig språkbehandling og maskinlæring for å engasjere kunder i menneskelignende samtaler. Chatboter fungerer i sanntid for å svare på vanlige spørsmål, avtale møter og gi relevant informasjon, noe som avlaster kundebehandlere og forbedrer den totale kundeopplevelsen. De kan også eskalere komplekse saker til kundebehandlere når det er nødvendig.

Følg Dynamics 365