This is the Trace Id: 656910538db72000d365fff9d36b72c8
Ugrás a tartalomtörzsre
Dynamics 365

Mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatban

Tájékozódhat az AI egyre szélesebb körű elterjedéséről az ügyfélszolgálatban, és arról, hogy szervezete hogyan használhatja az intelligens technológiákat az ügyfélélmény személyre szabására, közben a költségeket is csökkentve.
További információ

Mi az a mesterséges intelligenciával támogatott ügyfélszolgálat?

A mesterséges intelligenciával bővített ügyfélszolgálat az olyan AI-technológiák és eszközök használatát jelenti, mint például a természetes nyelvfeldolgozás (NLP), a gépi tanulás és a digitális asszisztensek, annak érdekében, hogy javítsa az ügyfélélményeket és egyszerűsítse a működést.

Az AI nem helyettesíti az embereket, hanem együttműködik az ügyfélszolgálati csapatokkal a rutinfeladatok automatizálásában és az intelligens támogatásnyújtásban. A mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatban több időt biztosít a csapatoknak arra, hogy a komplex, nagy értékű feladatokra összpontosíthassanak, és olyan betekintő adatokat nyújt, amelyek szükségesek az interakciók személyre szabásához, a problémák megoldásához és az elégedettség növeléséhez.

Legfontosabb tanulságok

  • A mesterséges intelligenciával bővített ügyfélszolgálat AI-technológiákat használ a rutinfeladatok automatizálására és az intelligens támogatásnyújtásra, így a szervezetek hatékonyabb, személyre szabott szolgáltatásokat nyújthatnak.
  • Az ügyfélszolgálatot átalakító AI-technológiák közé tartozik a természetes nyelvfeldolgozás (NLP), a gépi tanulás, a prediktív elemzés és a hangulatelemzés.
  • A leggyakoribb AI-alapú ügyfélszolgálati eszközök közé tartoznak a csevegőrobotok, a virtuális asszisztensek, a hangvezérelt AI-asszisztensek, az automatizált jegykezelő rendszerek, az AI-ügynökök és az ügyfélszolgálati elemzések.
  • A mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatba való bevezetésének lépései közé tartozik az üzleti igények felmérése, az infrastruktúra és az adatok előkészítése, a megfelelő AI-technológiák kiválasztása, a csapatok képzése és a teljesítmény nyomon követése.
  • Az AI bevezetésének kihívásai közé tartoznak a biztonsági kockázatok, az integrációs problémák, a személyre szabás hiánya, a korlátozott megbízhatóság, az AI-eszközökkel szembeni ellenállás és a felelősen alkalmazott mesterséges intelligenciával kapcsolatos aggályok.
  • A mesterséges intelligenciával támogatott ügyfélszolgálat való életbeli példái a hibrid ügyfélszolgálati megoldások, az automatizált munkafolyamatok és az AI-ügynökök előnyeire világítanak rá.
  • Az AI-alapú ügyfélszolgálat jövőbeli trendjei közé tartoznak az NLP, az érzelmi AI, a kimagasló személyre szabás és a magával ragadó élmények.

Az AI előnyei az ügyfélszolgálatban

Az ügyfélszolgálatban alkalmazott AI számos előnyt kínál, amelyek segíthetnek szervezetének hatékonyan proaktív, személyre szabott élményeket nyújtani:

  • Növeli a hatékonyságot és a termelékenységet. AI támogatásával a szolgáltatási csapatok hatékonyabban és gyorsabban dolgozhatnak. Például az ügyfélszolgálati AI-csevegőrobotok gyorsan válaszolnak az alapvető ügyfélkérdésekre, az automatizált munkafolyamatok pedig kiküszöbölik az ismétlődő feladatokat, miközben minimalizálják az emberi hibákat.

  • Csökkenti a válaszidőt. Az önkiszolgáló eszközöket használva az ügyfelek azonnali válaszokat kapnak, megszüntetve a hosszú várakozási időket. Ha egy ügyfél konkrét kérdéseit vagy problémáit nem lehet megoldani az önkiszolgáló eszközök segítségével, az intelligens továbbító rendszerek gyorsan a megfelelő emberi munkatárshoz irányítják az ügyfelet. Ezután a munkatárs hozzáférhet a megoldás felgyorsításához szükséges, AI által létrehozott elemzésekhez és ajánlásokhoz.

  • Támogatja a proaktív, személyre szabott élményeket. Az AI elemzi az ügyféladatokat és a korábbi interakciókat, hogy betekintést nyújtson az telefonos ügyfélszolgálati központ munkatársainak, a helyszíni szerviztechnikusoknak és más ügyfélkapcsolati munkatársaknak az egyes ügyfelek egyedi igényeibe és testre szabott javaslatokat tegyen a legközelebbi műveletekre. Az AI használata az ügyfélszolgálat javítására az ügyfélút során erősíti a kapcsolatokat és a hűséget.

  • Optimalizálja a műveleteket. A mesterséges intelligencia hozzájárul az erőforrások hatékony elosztásához azáltal, hogy egyszerűsíti a munkafolyamatokat, és gyorsan összekapcsolja az ügyfeleket és az alkalmazottakat a kérdéseik megválaszolásához és a problémáik megoldásához szükséges információkkal. Az AI azt is meghatározza, hogy mely szolgáltatási megkereséseket érdemes önkiszolgáló eszközökhöz irányítani, és melyek igényelnek emberi beavatkozást, minimalizálva a költséges eszkalációkat.

  • Mindig elérhető támogatást nyújt. Az ügyfélszolgálati AI-csevegőrobotok segítenek biztosítani az ügyfelek gyors kiszolgálását, bárhol is legyenek, bármikor is legyen szükségük rá. Ez a kényelmi szint segít a szervezeteknek hatékonyan kezelni a magas támogatási volumeneket, miközben csökkenti a költségeket.

  • Segít csökkenteni az alkalmazottak kiégését és fluktuációját. Az AI több időt biztosít az ügyfélszolgálati és támogatási csapatoknak arra, hogy a jelentőség- és felelősségteljes, például empátiát, kreatív problémamegoldást és kritikus gondolkodást igénylő feladatokon dolgozzanak. A kiégés és a fluktuáció csökken, ami megtakarítja a szervezeteknek az új alkalmazottak folyamatos toborzásának és képzésének költségeit.

Az AI működése az ügyfélszolgálatokon

Íme, így változtatja meg a mesterséges intelligencia és más fejlett technológiák az ügyfélszolgálat jelentését és lehetőségeit:

  • Az NLP lehetővé teszi, hogy az AI-rendszerek megértsék és értelmezzék az emberi nyelvet, és természetesen reagáljanak rá, így az emberek és az AI-alapú interfészek közötti interakciók intuitívabbá és vonzóbbá válhatnak.

  • A gépi tanulási algoritmusok hatalmas mennyiségű ügyféladatot és -interakciót elemezve azonosítják a mintázatokat, idővel elsajátítva annak módját, hogy miként segítsenek az AI-eszközöknek pontosabb, relevánsabb válaszokat adni.

  • A prediktív elemzések az előzményadatok felhasználásával előre jelzik az ügyfelek igényeit és preferenciáit, így az ügyfélszolgálati csapatok személyre szabhatják a javaslatokat, és proaktív módon kezelhetik a potenciális problémákat, mielőtt azok felmerülnének.

  • A hangulatelemzések e-mailekből, csevegésekből, felmérésekből és a közösségi médiából nyernek ki információt, hogy a szervezetek jobban megértsék az ügyfelek aggodalmait, panaszait és a márka megjelenéseit, és megfelelően reagálhassanak.

  • A generatív AI egy olyan AI-típus, amely új tartalmakat, például szöveget, képeket vagy videókat hoz létre azon adatok alapján, amelyeken betanították. Számos alkalmazása van az ügyfélszolgálatokon, többek között az ügyfélszolgálati központ hatékonyságának növelése az ügyfélhívások során történő jegyzetelés automatizálásával és részletes hívásösszefoglalók készítésével, beleértve a legfontosabb teendőket.

Gyakran használt AI-alapú ügyfélszolgálati eszközök

A szervezetek számos AI-eszközt használnak ügyfélszolgálati tevékenységeik javítására, beleértve a következőket:

  • A csevegőrobotok és a virtuális asszisztensek olyan önkiszolgáló eszközök, amelyek NLP és gépi tanulás használatával valós idejű segítséget biztosítanak az ügyfeleknek. Az AI-csevegőrobotok az ügyfélszolgálatokon megértik az egyszerű és egyértelmű kérdéseket, és előre definiált forgatókönyvek alapján válaszolnak. Ezzel szemben a virtuális asszisztensek összetett feladatokban, például időpontok egyeztetésében és tranzakciók lebonyolításában is tudnak segíteni az ügyfeleknek. Ezenkívül személyre szabott, az egyes ügyfelek igényeire szabott beszélgetéseket is képesek folytatni.

  • A hangvezérelt AI-asszisztensek beszédfelismerési technológiák használatával hatékonyan, emberi beavatkozás nélkül tudják kezelni a telefonos megkereséseket. Beszélgetéseket folytatnak, válaszolnak a kérdésekre és feladatokat végeznek el, személyre szabott támogatást nyújtva és csökkentve a várakozási időt.

  • Az intelligens jegykezelő rendszerek a támogatási jegyek az egyes ügyfelek aktuális igényei, interakciós előzményei és demográfiai adatai alapján történő kategorizálásával, rangsorolásával és továbbításával egyszerűsítik az ügyféltámogatást. Ahelyett, hogy az ügyfeleket a következő elérhető ügynökhöz irányítanák, az intelligens jegykezelő rendszerek az ügynökök szakértelme és munkaterhelése alapján automatikusan irányítják át az ügyfeleket, optimalizálva a megkeresések elosztását és biztosítva a gyorsabb problémamegoldást.

  • Az AI-ügynökök növelik a hatékonyságot és az ügyfelek elégedettségét azáltal, hogy valós idejű segítséget nyújtanak az ügyfeleknek és az emberi munkatársaknak. Például az AI-alapú tudásbázisok azonnali válaszokat nyújtanak az ügyfelek gyakori kérdéseire, csökkentve az emberi támogatás szükségességét. Ezenkívül az AI-eszközök által generált javaslatok segítik az emberi munkatársakat az ügyfeleknek való kontextus és előzmények alapján történő válaszadásban.

  • Az autonóm AI-ügynökök egyének, csapatok vagy részlegek nevében dolgoznak az üzleti folyamatok végrehajtásán és összehangolásán. Ilyenek például az esetkezelő ügynökök, amelyek automatizálják a kulcsfontosságú feladatokat az eset életciklusa során, vagy a tevékenységütemező ügynökök, amelyek a változó munkanapi körülmények alapján optimalizálják a helyszíni szerviztechnikusok beosztását.

    Ismerkedés a Dynamics 365 Customer Service esetkezelési ügynökével.

  • Az ügyfélszolgálati elemzőeszközök NLP-t, gépi tanulást és prediktív elemzéseket használnak az olyan ügyfélbecslések létrehozásához, mint az élettartam-érték vagy a lemorzsolódási kockázat. Ez az információ stratégiai, adatokra támaszkodó döntések meghozatalára használható.

Az AI bevezetésének lépései az ügyfélszolgálatban

Az AI sikeres bevezetéséhez ügyfélszolgálati tevékenységeiben kövesse ezeket a lépéseket:

  1. Mérje fel az üzleti igényeket és célokat. Azonosítsa az ügyfélszolgálat problémás területeit, és állapítsa meg, hol tudna az AI a legnagyobb értéket teremteni. Dönthet úgy, hogy csak technikai támogatási szoftverét modernizálja – vagy pedig a teljes körű ügyfélszolgálati szoftvert.

  2. Készítse elő az infrastruktúrát és az adatokat. Biztosítsa, hogy szervezete rendelkezzen az AI bevezetéséhez szükséges infrastruktúrával, például adatkezelési és feldolgozási képességekkel. Ezenkívül győződjön meg arról, hogy az adatai tiszták, rendezettek és készen állnak az AI általi elemzésre.

  3. Válassza ki a megfelelő AI-technológiákat. Olyan AI-megoldásokat válasszon, amelyek összhangban állnak az igényeivel és céljaival, és integrálhatók a meglévő CRM-, ERP- és egyéb rendszerekkel az egységes felhasználói élmény biztosítása érdekében.

  4. Képezze ki csapatait: Átfogó képzést nyújthat az ügyfélszolgálati csapatnak arról, hogyan használhatják az AI-eszközöket az előnyök maximalizálása érdekében.

  5. Tanítson be AI-modelleket. Folyamatosan finomítsa és frissítse az AI-modelleket, hogy azok idővel fejlődjenek a korábbi interakciókból tanulva.

  6. Figyelje a teljesítményt és optimalizáljon. Folyamatosan figyelje az AI-megoldás teljesítményét, beleértve az ügyfelektől és az ügynököktől származó visszajelzések gyűjtését. Szükség szerint állítson be módosításokat a hatékonyság és az eredményesség javítása érdekében.

  7. Tartsa be az ajánlott eljárásokat. Az AI tervezése és bevezetése során kövesse az ajánlott eljárásokat, például az adatvédelmi és biztonsági intézkedéseket.

Hat gyakori kihívás az AI ügyfélszolgálati bevezetésekor

Íme hat gyakori kihívás és a leküzdésükre használható módszerek.

  1. Biztonsági és adatvédelmi kockázatok
    Kihívás: Az AI rendszerek érzékeny ügyféladatokat kezelnek, ami kiberfenyegetések célpontjává teszi őket, és adatvédelmi aggályokat vethet fel.
    Megoldás: Robusztus titkosítás, szigorú hozzáférés-vezérlés és az adatvédelmi szabályozásoknak való megfelelés bevezetése. Tájékoztassa az ügyfeleket az adathasználati irányelvekről, és biztosítson lehetőséget a leiratkozásra.

  2. Integráció a meglévő rendszerekkel
    Kihívás: Az AI eszközöknek gyakran együtt kell működniük a meglévő CRM-, ERP- és kapcsolattartó központi platformokkal, ami technikai bonyodalmakhoz vezet.
    Megoldás: Használjon nyílt API-kkal rendelkező AI-megoldásokat, és biztosítsa a kompatibilitást a meglévő technológiai környezettel. Az informatikai csapatokkal együttműködve dolgozzon ki fokozatos AI-bevezetési stratégiákat, amelyek minimalizálják a zűrzavart.

  3. A személyre szabás hiánya
    Kihívás: Az AI által támogatott interakciók személytelennek tűnhetnek, ami frusztrációt okozhat azon ügyfelek körében, akik személyre szabottabb élményt várnak.
    Megoldás: Használjon az ügyfél múltbeli interakciói, preferenciái és története alapján betanított AI-modelleket, hogy személyre szabott, kontextusba helyezett válaszokat adjanak.

  4. Korlátozott megbízhatóság
    Kihívás: A mesterséges intelligenciával működő digitális asszisztensek néha nehezen kezelik a bonyolult, több részből álló ügyfélkérdéseket, ami helytelen vagy hiányos válaszokat eredményez, amelyek csalódást okoznak az ügyfeleknek.
    Megoldás: Vezessen be hibrid támogatási modelleket, ahol az AI kezeli a rutinszerű kérdéseket, és a bonyolult eseteket élő ügynökökhöz irányítja. Rendszeresen frissítse a tudásbázisokat, és folyamatosan tanítsa be az AI-t a valós ügyfélinterakciók alapján a környezetfüggő megértés javítása érdekében.

  5. Ellenállás az AI-eszközök használatával szemben
    Kihívás: Előfordulhat, hogy egyes alkalmazottak lassan fogadják el az AI-technológiákat, illetve egyes ügyfelek inkább az emberi támogatást részesítik előnyben.
    Megoldás: Biztosítson megfelelő képzést, és világosan mutassa be az AI előnyeit az alkalmazottak számára. Segítsen abban, hogy az ügyfélinterakciók természetesek és hasznosak legyenek, és biztosítson zökkenőmentes átadást az élő ügynököknek, amikor szükséges.

  6. A felelősen alkalmazott AI-jal kapcsolatos aggályok
    Kihívás: Az AI-modellek örökölhetik az előítéleteket a betanítási adatokból, ami az ügyfelek igazságtalan vagy következetlen kezeléséhez vezethet.
    Megoldás: Biztosítson sokszínű betanítási adatokat, és végezzen méltányossági ellenőrzéseket az előítéletek észlelésére és mérséklésére. Használjon magyarázható AI (XAI) technikákat, amelyek világos, érthető magyarázatokat adnak az AI által irányított döntésekhez és intézkedésekhez.

Valós példák az AI-alapú ügyfélszolgálatra

Számos szervezet alakította át ügyfélélményeit az AI segítségével. Íme néhány példa valós sikertörténetekre:

  • Egy globális gyártó, amely évente több mint 600 millió technikai támogatási kapcsolatfelvételt kezel, javítani akarta ügyfélszolgálatát az AI segítségével. A cég egy virtuális asszisztenst telepített, amely önkiszolgáló beszélgetési felületen keresztül lép kapcsolatba az ügyfelekkel, segítve őket a problémák gyors megoldásában. Szükség esetén az asszisztens zökkenőmentesen át tudja irányítani az ügyfelet egy élő kapcsolattartó központi ügynökhöz, értékes kontextuális információkkal a konkrét problémájukról.
    Legfontosabb tanulság: A hibrid támogatási megoldással az ügyfelek gyorsabb válaszadási és megoldási időt tapasztalnak.

  • Egy nagy egyesült királyságbeli pénzügyi szolgáltató intézmény az évi több mint 50 millió ügyfél-interakció kezelését kívánta egyszerűsíteni. A bank több meglévő rendszert integrált egyetlen, intuitív ügyfélkapcsolati platformon, amely az ügyféladatokat teljes körű nézetekben összesíti, automatizálja az időpontfoglalásokat a különböző részlegeknél, és évente milliókat takarít meg a szoftverköltségeken.
    Legfontosabb tanulság: A szolgáltatási csapatok digitális eszközökkel való felvértezése ösztönzi az ügyfélmegtartást, segítve a szervezeteket abban, hogy megfeleljenek az ügyfelek gyors, személyre szabott szolgáltatásokra vonatkozó elvárásainak.

  • Egy globális technológiai vállalat gyorsabb hozzáférést akart biztosítani ügyfeleinek premier szintű támogatási csapatához, miközben egyszerűsítette és automatizálta az ügynökök ismétlődő feladatait. Bevezetett egy AI-ügynököt, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek éjjel-nappal kilenc különböző nyelven kommunikáljanak a munkatársakkal, és az ügyfélproblémák optimális megoldásának meghatározásához szükséges információkkal látja el őket. A premier támogatási csapat átlagos kezelési ideje 20%-kal csökkent, termelékenysége pedig 15%-kal nőtt.
    Legfontosabb tanulság: Az AI segít felszabadítani az ügyfélszolgálati munkatársakat az ismétlődő feladatok alól, hogy az ügyfélproblémák megoldására összpontosíthassanak.

Az ügyfélszolgálati AI fejlődése

Az új technológiai fejlesztések továbbra is ösztönözni fogják az AI üzleti alkalmazását. Az ügyfélszolgálati szervezetek azok között lesznek, akik versenyelőnyhöz jutnak a következő kialakulóban lévő AI-technológiák és trendek révén:

  • Speciális NLP: A természetes nyelvi feldolgozás folyamatos fejlődése lehetővé teszi a még kifinomultabb, emberihez hasonló kommunikációt és interakciókat az AI-rendszerek és az ügyfelek között.

  • Érzelmi AI: Az AI-rendszerek egyre jobban képesek felismerni és szimulálni az emberi érzelmeket és reagálni azokra, lehetővé téve, hogy az AI-alapú ügyfélszolgálati és támogatási eszközök nagyobb empátiát fejezzenek ki.

  • Kimagasló személyre szabás: Az AI-rendszerek továbbra is fejlett adatelemzési technikákat fognak alkalmazni az egyéni vásárlói viselkedések és preferenciák jobb megértéséhez. A mélyebb betekintések révén ezen rendszerek minden eddiginél személyre szabottabb élményeket tudnak majd létrehozni.

  • Integráció más innovatív technológiákkal: Az AI-rendszerek egyre inkább integrálódni fognak az eszközök internetes hálózata (IoT) eszközeivel, hogy proaktív ügyféltámogatást nyújtsanak. A kiterjesztett valóság (AR) és a virtuális valóság (VR) technológiákkal is összekapcsolódnak, hogy magával ragadó élményeket hozzanak létre.
Egy táblagépet tartó nő.

A Dynamics 365 ingyenes kipróbálása

Felvértezheti ügyfélszolgálati és támogatási csapatait a Dynamics 365 AI-alapú megoldásaival, amelyek segíthetnek növelni a hatékonyságot, csökkenteni a válaszidőt és személyre szabni az élményeket.
Az ingyenes próbaidőszak megkezdése
Erőforrások

További információ az ügyfélszolgálat átalakításáról az AI segítségével

  1.
Egy szemüveges férfi és egy, kezét az állán tartó nő egymásra néz.
Weboldal

A Dynamics 365 Customer Service felfedezése

Megtudhatja, hogyan teheti lehetővé az ügyfélszolgálati munkatársak számára, hogy generatív AI és automatizálás használatával gyorsan megoldják a problémákat.
Olvassa el most
Egy személy keze egy laptop billentyűzetén.
Infografika

Szolgáltatás optimalizálása AI-jal

Megismerheti azt a három módszert, amellyel a mesterséges intelligencia átalakítja a szolgáltatást a tereptől a kapcsolattartó központig.
Megtekintés most
Öltönyös nő egy fekete mappát tart.
E-könyv

AI-alapú szolgáltatási kiválóság elérése

Ismerje meg, hogyan múlhatja felül az ügyfelek elvárásait kivételes, teljes körű szolgáltatás nyújtásával.
Olvassa el most
Laptopot használó piros inges, szemüveges nő.
Blog

Automatizált, multimodális ügyfélszolgálat nyújtása

Valós idejű szöveges és hangalapú támogatást kínálhat az ügyfeleknek egy AI-alapú megoldásgyorsítóval.
Olvassa el most
Vissza az ERŐFORRÁSOK szakaszra

Gyakori kérdések

  • Az ügyfélszolgálati AI olyan AI-technológiák használatát jelenti az ügyfél-interakciók automatizálására és személyre szabására, mint a csevegőrobotok, a virtuális asszisztensek és a prediktív elemzések. Az AI kiegészíti a hagyományos ügyfélszolgálati módszereket, hogy javítsa a hatékonyságot, csökkentse a válaszidőt és növelje az elégedettséget.
  • Az AI nem helyettesíti a hagyományos ügyfélszolgálati módszereket, hanem kiegészíti azokat. Az AI kezeli a rutinfeladatokat és a kérdéseket, így az emberek a kritikus gondolkodást és empátiát igénylő bonyolultabb, nagyobb értékű interakciókra összpontosíthatnak. Az AI javítja az általános ügyfélszolgálati élményt azáltal, hogy valós idejű válaszokat, személyre szabott javaslatokat és éjjel-nappali elérhetőséget biztosít.
  • Az ügyfélszolgálati AI jövője magában foglalja a természetes nyelvi feldolgozás (NLP), az érzelmi AI, a kimagasló személyre szabás és az IoT-eszközökkel való integráció új fejlesztéseit. Ezek a fejlesztések természetesebb, empatikusabb ügyfél-interakciókat és prediktív szolgáltatásokat eredményeznek, amelyek proaktívan azonosítják és kezelik az ügyféligényeket.
  • A szervezetek az AI használatával átalakítják az ügyfélszolgálatot, hogy automatizálják a rutinfeladatokat, csökkentsék a válaszidőt és személyre szabják az élményeket. Emellett nagyobb mennyiségű ügyfél-megkeresés hatékonyabb kezelésére, proaktív támogatás nyújtására és erősebb kapcsolatok kiépítésére is használják majd.
  • Az AI ügyfélszolgálatban való alkalmazásának példája az AI-alapú csevegőrobotok, amelyek NLP-t és gépi tanulást használnak az ügyfelekkel való emberihez hasonló beszélgetések lebonyolítására. A csevegőrobotok valós időben válaszolnak a gyakori kérdésekre, időpontokat egyeztetnek és releváns információkat nyújtanak, csökkentve az élő ügynökök terheit és javítva az általános ügyfélélményt. Ezenkívül szükség esetén a bonyolultabb problémákat át tudják adni az élő ügynököknek.

A Dynamics 365 követése