Mi az ügyfélszolgálat?

Milyen a jó ügyfélszolgálat?

A jó ügyfélszolgálat folyamatos, és az ügyfelet helyezi előtérbe, azzal a céllal, hogy kielégítse az igényeit. Az ügyfélszolgálat a marketing és a reklám mellett a vállalkozás megítélését is befolyásolja. Emellett a nagyszerű ügyfélszolgálat olyan készségeket és tevékenységeket foglal magában, amelyek e nyolc alapelv köré szervezhetők:

1. Empatikus ügyfélszolgálat

    

   Kitűnő ügyfélszolgálat nem létezhet empátia nélkül. Vállalkozása az empatikus ügyfélszolgálat segítségével kedvesen, megértően és bizalmasan szólíthatja meg az ügyfeleket az érzéseikkel kapcsolatban. Az empatikus ügyfélszolgálat azt sugallja az ügyfeleknek, hogy megbecsülik őket, és nem csupán pénzügyi tranzakciót jelentenek vállalkozása számára. Növelje az empátiát az ügyfélszolgálatában azáltal, hogy olyan munkatársakat talál, akik empatikus tulajdonságokkal rendelkeznek, például érzékenységgel és együttérzéssel.

    

   Az ügyfélforgatókönyveket és a standardizált empatikus kommunikációt alkalmazó munkavállalók képzése szintén hatékony módja az empátia fejlesztésének a támogatás során – az olyan mondatok, mint a „Megértem”, „Azért vagyok itt, hogy segítsek” és a „Meghallgatom” nagyszerű empatikus mondatok.

    

    

2. Aktív hallgatás

    

   Az aktív hallgatás azt jelenti, hogy a kommunikáció során fokozott figyelmet fordít az ügyfelekre, hogy a lehető legjobban kielégíthesse az igényeiket. Az olyan részletek figyelmes meghallgatása, mint például a dátumok, időpontok, problémák, anekdoták és ügyfélpreferenciák, biztosítja, hogy vállalkozása pontosan fel tudja mérni, meg tudja valósítani vagy kielégíthesse ügyfelei igényeit.

    

   Ha több kommunikációs csatornát kínál ügyfeleinek, az hatékony módja annak, hogy aktívan figyelembe vehesse igényeiket. Az omnicsatornás stratégia segítségével vállalkozása az egyes csatornákra szabott kommunikációs útmutatókat dolgozhat ki az aktív hallgatáshoz.

    

    

3. Szolgáltatás- és termékismeret

    

   Ahhoz, hogy a legjobb szolgáltatást nyújthassák ügyfeleiknek, az ügyfélszolgálati menedzsereknek alaposan ismerniük kell a vállalkozás termékeit és szolgáltatásait. Tájékoztassa alkalmazottait termékeiről és szolgáltatásairól, és biztosítson számukra rendszeres termékbetekintéseket és képzést. A termékképességek és a szolgáltatási kínálat ismerete azt üzeni az ügyfeleknek, hogy törődnek velük, és hogy vállalkozása képes kezelni és megoldani az igényeiket.

    

4. Technikai szakértelem

    

   A technikai szakértelem magában foglalja az összetettebb szolgáltatás- és termékjellemzők, a vonatkozó használati esetek és üzleti forgatókönyvek ismeretét. Az ügyfeleknek rendszeresen vannak olyan igényeik, kérdéseik és problémáik, amelyeket alapvető termékismerettel nem lehet kezelni, ezért olyan fontos a technikai szakértelem – gondoljunk a termékfejlesztőkre, termékmenedzserekre, iparági szakértőkre és szakemberekre.

    

   A vállalkozás szakértelmének növelése érdekében vegyen fel megfelelő technikai szakértőket, vagy konzultáljon velük. Emellett biztosítson a technikai szakértőknek olyan betekintéseket és workshopokat, amelyek segítségével tanulhatnak, és lépést tarthatnak az iparági innovációkkal és fejlesztésekkel.

    

    

5. Jó interperszonális készségek

    

   Az interperszonális képességek az ügyfelekkel való interakció, a velük való kapcsolattartás és kommunikáció képességét írják le, és elengedhetetlenek a nagyszerű támogatáshoz. Az interperszonális képességek humánus elemet visznek az emberekkel folytatott üzleti interakciókba, és segítenek annak eldöntésében, hogy az emberek az ügyfeleivé válnak-e, majd az ügyfelei maradnak-e. A jó interperszonális képességek segítenek megkülönböztetni vállalkozását az iparágában működő hasonló vállalkozásoktól, mivel ezeket nehéz lemásolni.

    

   Az interperszonális kommunikáció javításának leghatékonyabb módjai a képzés és a visszajelzés, az ügyfélkapcsolat céljának megértése, a pozitív és kontrollált hangnem fenntartása, valamint a beszélgetési útmutatók használata. A beszélgetési útmutatók használatakor azonban az alkalmazottaknak mindenképpen módosítaniuk kell azokat egy kicsit, hogy megfeleljenek saját beszédmintáiknak, hangnemüknek és személyiségüknek.

    

    

6. Világos kommunikáció

    

   Kommunikáljon világosan, hogy ügyfelei megértsék vállalkozásának, termékeinek és szolgáltatásainak paramétereit. Ha az ügyfelek megértik, hogy pontosan hogyan szolgálhatja ki őket, az előnyös számukra és vállalkozása számára is. A világos kommunikáció segíthet csökkenteni a hibaelhárítással töltött időt, és pozitív hatással van az ügyfélélményekre. Javítsa a kommunikációt azáltal, hogy több kommunikációs csatornát kínál ügyfeleinek, hogy kapcsolatba léphessenek vállalkozásával. Akár élő csevegés, online videohívás, szöveges üzenetek, közösségi média, e-mail vagy egyéb csatorna révén, a többféle kommunikációs lehetőség biztosítása segít abban, hogy jobb szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek.

    

7. Többfeladatos feldolgozás

    

   Többfeladatos feldolgozási képesség szükséges több ügyfél kiszolgálásához és a tevékenységek elvégzéséhez, az ügyfelek igényeinek kielégítése mellett. Az ügyfélszolgálati munkatársaknak jól kell kezelniük a különböző feladatokat és az ügyfeleket egymás után és gyakran egyidejűleg is. A többfeladatos feldolgozás azonban soha nem akadályozhatja meg alkalmazottait az üzleti feladatok megfelelő végrehajtásában. A többfeladatos feldolgozás javítása és a termelékenység csökkenésének elkerülése érdekében vállalkozásának és alkalmazottainak tisztában kell lenniük a munkahelyi kapacitásokkal, és átgondolt, elérhető célokat kell kitűzniük.

    

8. Utánkövetés

    

   Az ügyfelek utánkövetése proaktív módja lehet az ügyfélkapcsolatok ápolásának. A utánkövetés azért fontos, mert lehetővé teszi, hogy vállalkozása pontosan megismerje ügyfelei érdeklődését, terveit és problémáit.

    

   Az utánkövetés javításának nagyszerű módja a személyre szabott megkeresés. A személyre szabott utánkövetés magában foglalja a testreszabott e-mailek, promóciók és egyéb kommunikációs elemek használatát, amelyek az ügyfelek profiljához igazodnak. A személyre szabott kapcsolatfelvétel megmutatja ügyfeleinek, hogy egyedülállóak és értékesek vállalkozása számára.

    

    

Javítsa szolgáltatását ezzel az öt összetevővel

Szerezze be ezt az e-könyvet, és tudja meg, hogyan javíthatja a szolgáltatási élményt.

Melyek az ügyfélszolgálat módszerei?

Napjainkban az ügyfélszolgálat fejlődik, és átalakítja a vállalkozás és az emberek közötti kapcsolattartás módját. Az alábbiakban bemutatunk néhány példát a hagyományos és a legújabb ügyfélszolgálati módszerekre:

Ügyfélgondozás

Az ügyfélgondozás azt jelenti, hogy az ügyfelekkel rendszeresen kapcsolatba kell lépni, miután megvásárolták a terméket vagy szolgáltatást. Az ügyfelek elégedettségének ellenőrzése, értékes szolgáltatások felajánlása és a közelgő termékmódosítások közlése segít a közösségi érzés kialakításában az ügyfelek körében. Egy hatékony ügyfélgondozási stratégiával ügyfelei nagyobb valószínűséggel fogják ajánlani vállalkozását másoknak, és inkább az Ön szolgáltatásait választják, ahelyett, hogy a versenytársakhoz fordulnának.

Személyre szabott szolgáltatás

A személyre szabott szolgáltatás forradalmasította az ügyfelek és a vállalkozások közötti kapcsolatot. Ma az ügyfelek egyéni ügyfélprofiljaik és preferenciáik, például tartózkodási helyük, vásárlási előzményeik és preferenciáik alapján kapnak javaslatokat, útmutatókat és marketingtartalmakat.

A személyre szabott szolgáltatás versenyelőnyhöz juttatja vállalkozását, mivel olyan élményt nyújt ügyfeleinek, amelyet nehéz újraalkotni. Az ügyfélélmények személyre szabása, hogy azok megfeleljenek egyedi igényeiknek és ízlésüknek, segít vállalkozásának az ügyfelek megtartásában.

Időben történő válaszadás

Vállalkozása területén biztosan adódnak kihívások. Az olyan szociális képességek használata, mint a jó interperszonális kommunikáció, amelyekkel az ügyfelek igényeit kielégítheti és a kihívásokat időben megoldhatja, bizalmat ébreszt az ügyfelek körében vállalkozásának képességeivel kapcsolatban. Az ügyfelek problémáinak gyors és pontos megoldása segít abban, hogy hűségesek maradjanak a márkájához, és lehetőséget nyújt arra, hogy megkülönböztesse vállalkozását a versenytársaktól.

Többcsatornás szolgáltatás

A többcsatornás szolgáltatás a folyamatosan bővülő ügyfélszolgálat egyik példája. Manapság az ügyfelek elvárják, hogy a közösségi médiában, e-mailben, SMS-ben, telefonon és személyesen is kommunikálhassanak vállalkozásával. A kommunikációs és szolgáltatási csatornák számának növekedésével vállalkozásának fontolóra kell vennie, hogy több csatornán keresztül kínálja szolgáltatásait. A kommunikációs és szolgáltatási csatornák bővülése nagyobb lehetőséget biztosít vállalkozásának a márka és az ügyfélkör bővítésére.

Hogyan javíthatja a technológia az ügyfélélményt?

Ma már vállalkozása az új és újonnan megjelenő technológiákkal javíthatja az ügyfélélményt. A technológia segíthet vállalkozásának az ügyfelek kiszolgálásában, valamint az értékesítés és a bevétel növelésében. Javítsa az ügyfélélményt a következő technológiákkal:

AI

Az AI az ügyfélkapcsolatok javítására szolgál azáltal, hogy hatékonyabbá teszi a vállalat és az ügyfelek közötti kommunikációt, és hasznos betekintéseket nyújt az ügyfelekről. Az AI-technológia használatával vállalkozása profitálhat a nyelv- és hangulatelemző eszközökből, a csevegőbotokból és a hangelemzésből.

Az olyan dolgok, mint az írott és beszélt hangnem, az informativitás, a barátságosság vagy a komolyság mesterséges intelligenciával észlelhetők. Vállalkozása fokozott támogatást nyújthat ügyfeleinek azáltal, hogy mesterséges intelligencia által támogatott útmutatókat és üzenetküldést biztosít, valamint értékes ügyfélinformációkat gyűjt.

Automation

Az automatizálást használó technológiák drasztikusan javíthatják az ügyfélszolgálat elérhetőségét azáltal, hogy automatizált önkiszolgálást biztosítanak ügyfeleinek. Ha automatizálással kezeli az ismétlődő és redundáns tevékenységeket, alkalmazottai a magasabb prioritású ügyfélesetekre összpontosíthatnak, és ez segíthet csökkenteni a fluktuációt – az munkavállalói nem fognak unatkozni és alulteljesíteni a hétköznapi feladatok elvégzése kapcsán. Az automatizálási technológia, mint például az  Ügyfélszolgálati szoftver, gyors válaszokat adhat az ügyfeleknek, és segíthet nekik a fizetési portálokon való eligazodásban. Az automatizálás felhasználható a fizetések feldolgozására és ütemezésére, számlainformációk biztosítására és találkozók ütemezésére.

CRM

Az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) technológia segíthet a vállalkozásának az ügyfélfiókok, célok és értékesítési lehetőségek kezelésében és rendszerezésében. A CRM-technológia lehetővé teszi vállalkozása számára, hogy nyomon kövesse az ügyfelek és a vállalkozása közötti interakciókat, meghatározza és előre jelezze a marketing, a kapcsolatépítés és a továbbértékesítési lehetőségek esélyeit, valamint azonosítsa azokat a fiókokat, amelyeknél fennállhat a lemorzsolódás veszélye.

A CRM-szoftver olyan környezetet biztosít vállalkozásának, amelyben értékesítési forgatókönyveket hozhat létre, és nyomon követheti a forgatókönyvek és egyéb üzenetek sikerét az ügyfelek és ügyfélszegmensek körében. A CRM-technológia képes együttműködni más technológiákkal és rendszerekkel, mint például az e-mail, a videocsevegés és a könyvelési platformok. Az AI és az automatizálási technológia használatával a CRM képes az ügyfélfiókok konkrét viselkedése alapján kiváltott értesítéseket küldeni az értékesítés és az ügyféltámogatás képviselőinek.

Személyre szabás

A személyre szabási technológia az egyéni ügyfélélményeket a preferenciáik alapján alakítja ki, és gazdagítja a vállalkozás ismereteit az ügyfelekkel kapcsolatban. Vállalkozása megfigyelheti a vásárlási szokásokat, például a kiegészítő termékek vásárlását, a vásárlás ütemezését és a termékpreferenciákat.

A személyre szabás azt is lehetővé teszi, hogy könnyebben felismerje a továbbértékesítési lehetőségeket, és elkerülje a termék kannibalizációját – amikor két vagy több, ugyanazt az igényt kiszolgáló termék verseng egymással. A személyre szabás segítségével az ügyfélélményeket aszerint alakíthatja ki, hogy mi az, amit a legjobban szeretnek a vállalkozásával kapcsolatban.

Adatelemzés

Az adatelemzés segítségével vállalkozása előre láthatja az ügyfelek igényeit, megelőzheti az ügyfélszolgálati problémákat, és mérheti üzleti értékesítési és marketingtevékenységének sikerét. Az adatelemzés betekintést és adatpontokat nyújt vállalkozásának gyakorlatilag minden olyan interakciójáról, amelyet ügyfelei a vállalkozással folytatnak. Az adatelemzés jelentheti az oldalmegtekintéseket, a kattintásokat, az eladásokat, vagy segíthet megjósolni a szezonális keresleti csúcsokat.

Az elemzésekkel vállalkozása történeteket dolgozhat ki, és következtetéseket vonhat le az elemzési jelentések és irányítópultok adatai és információi kapcsán. Az adatelemzés információkat szolgáltathat az üzleti stratégiákról és taktikákról, például arról, hogy mikor kell árengedményt adni a termékekre, mikor érdemes szolgáltatásokat promotálni, vagy mikor kell leállítani a gyengén teljesítő termékek gyártását.