Mi az ügyfélmegtartás?

Az ügyfélmegtartás ajánlott eljárásai

A magas megtartási arány elérése azzal jár, hogy a tranzakciós szintnél magasabbra emeli az ügyfelekkel fennálló kapcsolatát. A hűséges ügyfelekkel rendelkező vállalkozások tisztában vannak azzal, hogy hol vannak a súrlódási pontok a vásárlói út során, és elkötelezettek ezek megszüntetése iránt. A lassú oldalbetöltési idők, a gyenge weboldali felhasználói élmény vagy a hosszú ügyfélszolgálati várakozási idő gyakran elegendő ahhoz, hogy a vásárlók negatív benyomást kapjanak a márkádról. Gyakran csak egy negatív élmény szükséges ahhoz, hogy a fogyasztók márkát váltsanak, ezért érdemes biztosítani, hogy minden vásárlói interakció pozitív, egyszerű és hatékony legyen.

Íme, néhány intézkedés, amellyel több ügyfél gondoljon úgy az Ön vállalkozására, mint a márkájukra.

Használjon adatokat a vásárlói megtartási stratégiái tájékoztatására

Az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) szoftver olyan elemzéseket biztosít, amelyek segítenek jobban megérteni az ügyfelek igényeit. Az adatok segítségével megtudhatja, hogy mik a frusztrációik, megtudhatja, hogy hol vannak kereszt- vagy kiegészítő értékesítési lehetőségek, és betekintést nyerhet a márka hírnevébe.

Találkozzon az ügyfelekkel ott, ahol tartózkodnak

A mai fogyasztók elvárják, hogy a kedvenc márkáikhoz ugyanazokon a digitális csatornákon férjenek hozzá, amelyeket minden nap használnak. Az egyszerű és rugalmas kapcsolattartási és vásárlási lehetőségek biztosítása nemcsak a magas ügyfélelégedettségi (CSAT) pontszámokhoz vezethet, hanem növelheti a vásárlási gyakoriságot és a tranzakciók összegét is. Biztosítsa a lehető legtöbb lehetőséget ügyfeleinek arra, hogy kapcsolatba lépjenek a vállalattal, többek között az alábbiakat:

• Élő webes chat. Sok fogyasztó, különösen a 35 év alattiak, előnyben részesíti a gyors és barátságos interakciót egy élő ügynökkel a telefonhívással szemben.

• Csevegőrobotok. A csevegőrobotok, a virtuális asszisztensek és a virtuális ügynökök (VA) kényelmes önkiszolgáló megoldást nyújtanak az egyszerű problémákhoz és kérdésekhez, és szükség esetén átirányítják az ügyfelet egy élő ügynökhöz.

• Közösségi média csatornák. A közösségi médiában való jelenlét emberibbé teheti a márkákat, miközben lehetővé teszi számukra, hogy megválaszolják a fogyasztók kérdéseit, bővítsék követőik körét, és bemutassák új termékeiket.

• Messenger alkalmazások. Az olyan népszerű alkalmazások, mint a Facebook Messenger és a WhatsApp, gyors és kényelmes csevegést tehetnek lehetővé az ügyfélszolgálati csapat és a fogyasztók között.

• E-mail. Használja az e-maileket, hogy az ügyfeleket folyamatosan tájékoztassa a vásárlásaikról, és célzott e-mail kampányok segítségével még jobban bevonja őket.

• Videocsevegés. A videocsevegés egyszerű kommunikációt tesz lehetővé, a képernyőmegosztás pedig összetettebb ügyféligények, például termékbemutatók esetén hasznos.

• Hang. Ha a fent felsorolt csatornaválasztási lehetőségek közül néhányat vagy az összeset alkalmazza, a kapcsolattartó központ ügynökeinek több idejük lesz a hatékony kapcsolattartásra, az ügyfelek pedig rövidebb várakozási időt élvezhetnek.

Törekedjen az ügyfélszolgálati kiválóságra

A kiváló ügyfélszolgálat segít kiemelkedni a versenyképes üzleti környezetben. Fektessen be a kapcsolatfelvételi központ munkatársainak olyan képzésébe, amely hangsúlyt fektet arra, hogyan kell empatikusan odafigyelni, miközben gyorsan megoldják a problémákat.

Az ügyfélszolgálati szoftverek segítségével az ügynökök nyomon követhetik a csatornák közötti beszélgetéseket, így az ügyfeleknek soha nem kell kétszer elmondaniuk a problémájukat. Ez a fajta eszköz képessé teheti az ügyfélkapcsolati központ ügynökeit arra, hogy minden egyes interakciót pozitívvá tegyenek, miközben szervezetének megadja a szükséges betekintést, hogy felfedezze, miért választják hűséges ügyfelei az Ön márkáját - és hogyan tud még többet nyújtani ugyanebből.

5 ügyfélmegtartási stratégia, ami eredményeket hoz

Az ügyfélmegtartási stratégiák olyan kezdeményezések és folyamatok, amelyeket a vállalkozások a hűség és az ügyfél élettartam értékének növelésére hoznak létre. Ahogy a vásárlói elvárások a mai piacon a érték és kényelem iránt folyamatosan növekednek, az ügyfélmegtartási stratégiák kulcsfontosságú műveletekké váltak. „Muszáj” a „szép lenne” helyett sok vállalkozás számára. Egy jó megtartási program nem csupán egy taktika, hanem egy többirányú megközelítés az ügyfelek mélyebb elkötelezésére, miközben javítja az ügyfélélményt.

Íme öt bizonyított ügyfélmegtartási stratégia, amelyet alkalmazhat a vállalkozásában a hűség, az átlagos rendelési értékek és a vásárlási arányok növelésére.

1. Kövesse nyomon és elemezze a lemorzsolódási metrikákat. Az ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver segítségével betekintést nyerhet abba, hogy az ügyfelek milyen gyakran döntenek úgy, hogy abbahagyják a vásárlást Öntől, és hogy miért. Mert nem tud olyan problémákat megoldani, amelyeket nem ért.
2. A felhasználói élmény (UX) finomhangolása. Észlelje az ügyfelek útjában lévő akadályokat, és távolítsa el őket. Tegye lehetővé, hogy az online vásárlók gyorsan és egyszerűen megtalálják a kívánt termékeket vagy szolgáltatásokat, és vásárolják meg azokat. Fektessen be az ügyfélszolgálati tevékenységének fejlesztésébe, hogy minden ügyfél gyors választ kapjon, és úgy érezze, hogy meghallgatják. Az ajánlott eljárás az is, hogy önkiszolgáló lehetőségeket, például gyakori kérdéseket kínáljon az ügyfeleknek, hogy azonnali választ kaphassanak az egyszerűbb kérdésekre.
3. Szabja személyre a kommunikációt. A marketingkampányokat az ügyfélkör adott szegmenseihez igazíthatja, és bevonhatja őket a leggyakrabban használt csatornákon, legyen szó e-mailről, csevegésről vagy közösségi médiáról.
4. Gyűjtse össze az ügyfelek visszajelzését. Ismerje meg az ügyfelek tapasztalatait azzal, hogy megkérdezi őket. A vélemények és felmérések segítségével finomíthatja ajánlatait, és tájékoztathatja ügyfeleit arról, hogy a célja az, hogy mindig túllépje az elvárásaikat.
5. Indítson ügyfélhűség-programot. Az exkluzív tagságok és hűségprogramok további értékeket nyújthatnak a meglévő ügyfeleknek, miközben a márka részévé tehetik őket. Ösztönözze a szokásos ügyfeleket, hogy többet költsenek, és gyakrabban vásároljanak olyan ösztönzőkkel, mint az ingyenes áru, új termékek első megtekintése és különleges promóciók.

Ideális esetben a megtartási arány 100% lenne: az ügyfelek olyan nagyra értékelnék az ajánlatot, hogy örökre hűségesek maradnának. A tökéletes megtartási arány a valóságban talán nem lehetséges, de ezeknek a gyakorlatoknak a követése segíthet növelni ezeket a számokat.

Tervezze meg ügyfélmegtartási stratégiáját

Az ügyfélmegtartási kezdeményezések értékes lehetőségeket kínálnak arra, hogy meglévő ügyfélkörét hűségesen megtartsa vállalkozásához, miközben növeli az ügyfelek életciklus-értékét. Ezeknek a taktikáknak a használatával ösztönözhetei az ügyfeleket, hogy többet költsenek minden rendelésnél, gyakrabban vásároljanak Öntől, és a márkája lelkes nagyköveteivé váljanak.

A Microsoft Dynamics 365 segíthet optimalizálni az ügyfélmegtartási stratégiáit azáltal, hogy könnyen érthető elemzéseket nyújt az ügyféladatokról, amelyek betekintést adnak a CSAT pontszáma javításához. A Dynamics 365 Customer Service 360 fokos áttekintést nyújt az ügyfelekről, így mindig tisztában lehet azzal, hogy mit szeretnének és mire van szükségük a leginkább.

További információ