Mi az ügyfélélmény?

Ügyfélélmény és ügyfélszolgálat

Mi számít ügyfélélménynek, és mi nem az? Érdemes megemlíteni, hogy gyakori az ügyfélélmény és az ügyfélszolgálat fogalmának összekeverése. Az ügyfélszolgálat a vállalkozás fontos funkciója: így támogathatja az ügyfeleket a vásárlás során és azt követően is, hogy vásároltak. A barátságos, gyors ügyfélszolgálat – legyen az egy telefonhívás a kapcsolattartó központodba, egy élő csevegés egy ügynökkel, vagy egy e-mail váltás – bizalmat épít az ügyfelekben emberi szinten, és létfontosságú aspektusa az ügyfélélménynek. De ez csak egy része a dolognak.

Az ügyfélélmény sokkal szélesebb körű fogalom. Ez magában foglal minden egyes érintkezési pontot, ahol az ügyfél találkozik vállalkozásával az Önnel való kapcsolata során. A fogyasztók márkájáról alkotott képét bármi befolyásolhatja, attól kezdve, hogy mennyire könnyű a vásárlás a webhelyen, egészen addig, hogy mennyire relevánsak a marketing e-mailek. Még az is hatással lehet az ügyfélélményre, hogy mennyire könnyű vagy frusztráló kinyitni a csomagolást.

Az ügyfélszolgálati interakciók minősége fontos szempont bármilyen CX-stratégia kialakításakor, de a valóság az, hogy a szervezet minden részlege hozzájárul az elért eredményekhez.

Az ügyfélélmény és az ügyfélszolgálat közötti különbség megértése és a helyes ügyfélélmény-definíció meghatározása azért fontos, mert a leghatékonyabb kezdeményezések az ügyfélélmény javítására azok, amelyek széleskörű, holisztikus megközelítést alkalmaznak.

Így nyújthat nagyszerű ügyfélélményt

Minden vállalkozás más és más, de a jó ügyfélélményt biztosító alapelemek egyetemesek. Íme néhány alapelv, amelyek megbízhatóan vezetnek a jobb CX-hez és a márka pozitív hírnevéhez.

Kényelem.

A mai fogyasztók könnyedséget és gyorsaságot várnak el az ügyfélút minden egyes érintkezési pontján. Ha ezt nem kapják meg, akkor máshol keresik a legkisebb ellenállás lehetőségét. Tegye kényelmesebbé az ügyfélélményt olyan megoldásokba való befektetéssel, amelyek megszüntetik a gyakori súrlódási pontokat. Például egyszerűbbé teheti webhelyét, vagy maximalizálhatja az ügyfélszolgálati szoftverek használatát, hogy az ügynökök gyorsabban oldhassák meg a problémákat. Az ügyfelek visszajelzései megmutatják, hol vannak ezek a súrlódási pontok.

Pozitív interakciók.

Tanítsa meg az ügyfelekkel személyesen és virtuálisan kapcsolatba lépő összes munkatársnak, hogy empatikusan hallgassák meg az ügyfelek kéréseit. Fektessen be olyan eszközökbe, amelyek segítik őket abban, hogy az ügyfelet helyezzék előtérbe, és megértsék az igényeiket. Gyakran elég egyetlen negatív élmény ahhoz, hogy az ügyfelet elveszítse a versenytárs javára.

Kapcsolat.

A zökkenőmentes vásárlási folyamat sok ügyfél számára fontos. Könnyítse meg az ügyfelek számára, hogy bármilyen csatornán kapcsolatba léphessenek a márkájával. Integrálja az ügyféladatokat gyűjtő és elemző rendszereket, hogy az alkalmazottak bármelyik részlegen teljes képet kaphassanak bármelyik ügyfélről bármilyen interakció során – megkímélve az ügyfeleket attól, hogy meg kelljen ismételniük kéréseiket.

Személyre szabás.

Az ügyfelek igényeit előre jelző rendszerek a kiváló CX erőteljes mozgatórugói. Egy gondosan megcélzott marketinges e-mail, amely továbbértékesítési lehetőséget jelent az Ön vállalkozása számára, az ügyfél számára kellemes kényelmi szolgáltatásnak tűnhet. Ez azt az érzést kelti bennük, hogy „Ez a márka pontosan tudja, mire van szükségem. Megértenek.” A személyre szabás mindkét fél számára előnyös.

Az ügyfelek támogatása.

Ha az ügyfeleknek önkiszolgálási lehetőségeket biztosít, például útmutató videókat, GYIK-eket, vagy hozzáférést biztosít az automatizált 24/7-es támogatáshoz egy csevegőroboton vagy virtuális ügynökön keresztül, az időt takarít meg nekik, és lehetővé teszi, hogy az ügyfélkapcsolati központ ügynökei a felmerülő összetettebb problémák megoldására összpontosíthassanak.

Termék- vagy szolgáltatásminőség.

Végül, egyetlen vállalkozás sem járhat rosszul, ha egy szolgáltatást könnyebben használhatóvá, egy terméket vonzóbbá tesz, vagy csökkenti az ügyfelek karbantartással és utánrendeléssel töltött idejét. Tekintse meg ezt a webináriumot, hogy megtanulja, hogyan tud kiemelten személyre szabott ügyfélélményt biztosítani.

Tekintse meg ezt a webináriumot, hogy megtanulja, hogyan tud kiemelten személyre szabott ügyfélélményt biztosítani.

5 elkerülendő, ügyfélélménnyel kapcsolatos buktató

Kérdezzen meg bárkit a legrosszabb ügyfélélményéről, és az illető azonnal elő fog állni egy történettel. Sajnos az ügyfelek csalódottsága és frusztrációja általában ugyanarra az öt okra vezethető vissza. Függetlenül attól, hogy milyen üzleti modellje van, figyeljen ezekre a buktatókra, és keressen módot arra, hogy elkerülje őket.

1. Várakozás... és várakozás.

   Senki sem szeret várni. Akár egy ügyfélszolgálati ügyintézőre várakozik, akár egy üzletben áll sorba, vagy otthon várja a késedelmes termékszállítást, a várakozás azt a gondolatot kelti az ügyfelekben, hogy „nem értékelnek engem”, és az Öntől való vásárlást tehernek érzik.
   

    

2. Lassú vagy egyáltalán nem megoldott ügyfélproblémák.

   Az utolsó dolog, amit az ügyfél hallani szeretne az alkalmazottaktól, hogy „Nem tudom, hogyan segíthetnék ebben”. Az ügyfelek számára rendkívül frusztráló lehet, ha kérdéseikre online kell választ keresniük, vagy több ügynöknek kell ismételgetniük magukat, hogy aztán elégtelen megoldást kapjanak.
   

    

3. Túlzott automatizálás.

   Az intelligens automatizálási technológiák, például a virtuális ügynökök és a csevegőrobotok célja az emberi kapcsolat erősítése, nem pedig helyettesítése. Az ilyen típusú technológiák értékes időt takarítanak meg amikor az ügyfelek használhatják őket, hogy választ kapjanak gyakori kérdéseikre, de ugyanakkor fontos, hogy mindig könnyen elérhessenek egy valós személyt.
   

    

4. Túl alacsony személyre szabottság.

   A digitális korban az ügyfelek automatikusan rengeteg személyes adatot szolgáltatnak a vállalkozásoknak, és ideális esetben ezeket az adatokat arra kellene felhasználni, hogy a megfelelő termékek és szolgáltatások a megfelelő időben eljussanak a megfelelő ügyfelekhez. Ha az ügyfelek olyan marketingkommunikációt kapnak, amely nem releváns számukra, vagy ha olyan webhelyen kell navigálniuk, amely nem azt mutatja meg nekik, amit keresnek, az egy elszalasztott lehetőség, amelyet a versenytársak boldogan megragadnak.
   

    

5. Figyelmen kívül hagyott vásárlói igények.

   A mai fogyasztók elvárják, hogy a márkák, amelyektől vásárolnak, erőfeszítés nélkül biztosítsanak hozzáadott értéket az életvitelükhöz és a munkájukhoz. Ha nem rögzíti az ügyfelek adatait minden egyes érintkezési ponton az útjuk során, és nem kér visszajelzést tőlük, akkor nem tudhatja, hogy mik ezek az igények, és hogyan lehet azokat kielégíteni. Ez a „nem érdekli őket” ügyfélélményhez vezet.