This is the Trace Id: d02c15721331d0f7817cf4539b13852c
דלג לתוכן הראשי
Dynamics 365
גבר עומד ומחזיק טאבלט

מהו שירות לקוחות עצמי?

קבל מידע על אסטרטגיות תמיכת לקוחות שמשפרות את חוויות השירות על-ידי העצמת לקוחות לקבל תשובות ולפתור בעיות בעצמם.
נסה כלים לשירות עצמי בחינם צפה בפתרונות בשירות עצמי

מבוא לשירות עצמי של לקוחות

כאשר הלקוחות ממשיכים לדרוש תמיכה מהירה יותר ומותאמת אישית יותר, אימוץ אסטרטגיות בשירות עצמי הופך לחשוב יותר ויותר עבור כל עסק. שירות עצמי של לקוחות מתייחס לכלים ולמשאבים שיעזרו לאנשים לגשת למידע ולמצוא פתרונות לבעיות מבלי לפנות לנציג חי. באמצעות ערוצים בשירות עצמי, כגון שאלות נפוצות ומאגרי ידע, העסק שלך יכול להוריד עלויות תוך הצעת תמיכה גמישה, נוחה ומדרגית יותר.
מסקנות עיקריות
  • אסטרטגיות שירות עצמי של לקוחות משתמשות בכלים ובמערכות שונות כדי לספק ללקוחות את המשאבים שהם צריכים כדי לפתור בעיות באופן עצמאי.
  • עסקים מטמיעים מערכות שירות עצמי כדי לשפר את חוויות הלקוחות תוך הגדלת היעילות והזמינות של התמיכה שלהם.
  • סוגי ערוצי שירות עצמי של לקוחות כוללים שאלות נפוצות, צ'אטבוטים, מאגרי ידע, פורומים קהילתיים ופורטלים ללקוחות.
  • כלים ומשאבים לשירות עצמי יכולים להתחבר למערכת ה- CRM הקיימת שלך כדי לספק חוויות מותאמות אישית יותר ולהגביר את היעילות שלהם.
הטבות

יתרונות של שירות עצמי של לקוחות

הענקת כלים ומשאבים שמאפשרים ללקוחות להתגבר על בעיות בעצמם מספקת יתרונות רבים לעסק שלך, כגון:

שביעות רצון גדולה יותר של לקוחות

מערכות שירות עצמי מעניקות ללקוחות יותר שליטה על החוויות שלהם ומפחיתות את הצורך להמתין על הקו לנציגי שירות. נוחות משופרת זו יכולה גם לעזור לחזק את שימור הלקוחות ואת הנאמנות.

זמני המתנה קצרים יותר

אפשרויות שירות עצמי עוזרות ללקוחות למצוא מידע רלוונטי ולפתור בעיות נפוצות במהירות—וללא המתנה לחיבור עם נציג.

עלויות נמוכות יותר

אסטרטגיות שירות עצמי עוזרות להפחית עלויות תפעוליות על-ידי צמצום מספר השיחות והפניות שהלקוחות צריכים לבצע לפני פתרון בעיה.

זמינות משופרת

משאבי שירות עצמי מעניקים לאנשים את הכלים והמידע הנדרשים כדי למצוא תשובות ולפתור בעיות לפי דרישה—אפילו מחוץ לשעות העבודה או כאשר יש מעט נציגי שירות זמינים.

תובנות חשובות

מערכות שירות עצמי יכולות לעקוב אחרי התנהגויות של לקוחות כדי לספק נתונים יקרי ערך שעוזרים לעסק שלך לשפר מוצרים ושירותים.

מדרגיות טובה יותר

ערוצי שירות עצמי כמו צ'אטבוטים יכולים לנהל כמויות גדולות של פניות לקוחות בו-זמנית, מה שמקל על הרחבת פעולות התמיכה ככל שהעסק שלך גדל.

שביעות רצון גבוהה יותר של עובדים

ערוצי שירות עצמי מפחיתים את מספר הפניות החוזרות והשגרתיות שהצוותים צריכים לנהל מדי יום. כלים כמו שאלות נפוצות ופורומים קהילתיים יכולים לנהל פניות נפוצות של לקוחות, ובכך מאפשרים לצוותי השירות שלך להתמקד בעבודות מורכבות יותר שדורשות יותר מעורבות.

יעילות רבה יותר

שירות עצמי של לקוחות מפחית באופן משמעותי את הזמן והמאמץ שנדרשים מצוותים כדי לפתור פניות בסיסיות, ומפנה משאבים למשימות קריטיות יותר.

מרכיבים מרכזיים של שירות עצמי של לקוחות

מערכות שירות עצמי מורכבות מערוצים שונים שמציידים את הלקוחות בכלים ובמשאבים הנדרשים כדי לפתור בעיות ולקבל מידע באופן עצמאי. ערוצים ותכנים חיוניים שמרכיבים אסטרטגיה יעילה לשירות עצמי של לקוחות כוללים:
 
  • מאגרי ידע מקיפים. ספק ללקוחות אוספים מפורטים של משאבים דיגיטליים, כמו מאמרים מעמיקים ומדריכי שלב-אחר-שלב, שעוזרים להם לפתור בעיות ולמצוא תשובות. מטב את מאגר הידע שלך על-ידי כלך שתוודא שהוא מאורגן היטב, ניתן לחיפוש ומעודכן באופן קבוע.

  • שאלות נפוצות אינטראקטיביות. שתף רשימה של השאלות הנפוצות ביותר והתשובות המתאימות להן כדי לתת ללקוחות דרך מהירה ופשוטה למצוא מידע. מטב את השאלות הנפוצות שלך על-ידי שילוב רכיבים דינמיים שעוזרים להתאים את החוויה לכל לקוח. שאלות נפוצות אינטראקטיביות מוסיפות תכונות כמו מקטעים ניתנים לכיווץ, פונקציונליות של חיפוש וצ'אטבוטים, כדי לעזור ללקוחות לאתר את המידע שהם צריכים במהירות ובקלות.
     
  • צ'אטבוטים וסוכנים מבוססים על AI. פרוס כלים שירות עצמי חכמים שמשתמשים בעיבוד שפה טבעית ובאלגוריתמים של למידת מכונה כדי להבין תגובות של לקוחות ולנהל מגוון רחב של פניות. כלים אלה זמינים 24/7 ויכולים לנהל מספר רב של פניות בו-זמנית, ובכך הם משפרים באופן דרמטי את המדרגיות של שירות התמיכה בלקוחות שלך. כדי למקסם את היעילות של הצ'אטבוטים שלך, חבר אותם למאגר הידע שלך, למערכת ה- CRM ולפתרונות שירות אחרים כדי לוודא שהם תמיד מערבים לקוחות בתגובות מדויקות ורלוונטיות להקשר.
     
  • פורומים קהילתיים. נצל את המומחיות של הלקוחות שלך על-ידי מתן פלטפורמה להתקשרות, שיתוף חוויות והצעת עצות. פורומים קהילתיים מפחיתים את העומס על צוות השירות שלך על-ידי כך שהם מאפשרים למשתמשים לפתור בעיות זה של זה במקום ליצור כרטיס תמיכה חדש. בניית פורומים יעילים דורשת טיפוח קהילה פעילה ומועילה סביב המוצרים והשירותים שלך—כדי לעשות זאת, עודד את השתתפות הלקוחות על-ידי הכרה בתורמים הבולטים, ניהול דיונים, ושילוב הפורומים שלך עם מאגרי הידע.
     
  • פורטלי לקוחות. ספק לכל לקוח מרכז מרכזי לכל תכני השירות העצמי שהם עשויים להזדקק להם. מערכות אלה מייעלות את חוויות השירות ומקלות על המשתמשים למצוא את הכלים והמידע שהם צריכים במהירות. מטב את פורטל הלקוחות שלך על-ידי כך שתוודא שהוא קל לניווט, מאורגן באופן לוגי, מעוצב באופן אינטואיטיבי ומותאם אישית על סמך העדפות הלקוחות.

תוכנת שירות עצמי של לקוחות

ארגונים יכולים לייעל את האימוץ של אסטרטגיות שירות עצמי עם תוכנת שירות עצמי של לקוחות—סוג של תוכנת שירות לקוחות שנועדה לתת לאנשים את המשאבים שהם צריכים כדי למצוא מידע ולפתור בעיות בעצמם. פתרונות עסקיים אלה משלבים מגוון כלים לשירות עצמי בפלטפורמה מרכזית אחת, ובכך מפשטים את חוויות הלקוחות ומאיצים את זמן הפתרון מבלי לדרוש מעורבות ישירה מצוותי התמיכה.

רבים מהפתרונות המודרניים של תוכנת עזרה כגון Dynamics 365 Customer Service, משתמשים גם ביכולות בינה מלאכותית כדי לשפר עוד יותר את היעילות והאפקטיביות של אסטרטגיות השירות העצמי שלך. באמצעות אלגוריתמים של למידת מכונה ובינה מלאכותית גנרטיבית, עסקים יכולים לפרוס מסייעים וירטואליים המסוגלים להבין את פניות הלקוחות ולהגיב להן. בנוסף, מערכות שירות עצמי תואמות בינה מלאכותית יכולות להפוך את המשימות והפרוצדורות לאוטומטיות מבלי לפגוע בהתאמה האישית של השירות.
איש מרכיב אוזניות.

הטמע כלי שירות עצמי בעסק שלך

ראה כיצד Dynamics 365 Customer Service מעצימה את הלקוחות שלך—ואת נציגי השירות—לפתור בעיות במהירות באמצעות בינה מלאכותית ואוטומציה.
מידע נוסף

הטמעת ערוצי שירות עצמי

כדי להקים ערוצי שירות עצמי, על הארגונים לקבוע אילו כלים ומערכות מתאימים ביותר למטרות העסקיות הייחודיות ולצורכי הלקוחות שלהם. למשל, ספק שירותי בריאות עשוי להציע פורטל לקוחות שבו מטופלים יכולים לצפות במידע רפואי, אך חברה תוכנה עשויה להפיק יותר ערך מהטמעת פורום קהילתי שבו משתמשים יכולים לענות על שאלות זה של זה. כדי לבחור את הכלים המתאימים לעסק שלך, הערך את השאלות והבעיות הנפוצות ביותר של הלקוחות.

לאחר בחירת אפשרויות שירות עצמי עבור העסק שלך, שקול לחבר אותן עם מערכת ה- CRM שלך כדי לשפר את היעילות שלהן. שילוב זה מקל עליך להתאים אישית חוויות בשירות עצמי ולספק מידע עקבי ומדויק. על-ידי התחברות אל העסק שלך, ערוצים אלו יכולים לעדכן פורטלי לקוחות בזמן אמת ולהציע תוכן מותאם אישית שעוזר לכולם לפתור בעיות מהר יותר. בנוסף, החיבור הזה מסייע לייעל את השירות העצמי על-ידי מתן גישה ללקוחות לכל המידע והכלים שהם צריכים במערכת אחת, מה שמפחית את הצורך להתחבר לפלטפורמות מרובות.

שיטות עבודה נוספות לשירות עצמי של לקוחות כוללות:
 
  • עדכון קבוע של מאגר הידע שלך כדי לוודא שכל המידע מדויק ורלוונטי.
  • הצעת הנחיות והוראות שמראות ללקוחות כיצד לפתור את הבעיות שלהם.
  • איסוף וניתוח משוב ממשתמשים כדי לשפר את המערכות שלך.
  • ארגון התוכן שלך בצורה לוגית כדי לשמור על כל המידע קל לאיתור.
  • שימוש ברכיבים דינמיים—כגון שורת חיפוש—שעוזרים להקל על הניווט בין הכלים והמשאבים שלך.
לאחר הטמעת ערוצי שירות עצמי של לקוחות, שקול לעקוב אחר מדדי ביצוע מרכזיים אלו כדי למדוד את הצלחת המערכות שלך ולהדגיש תחומים פוטנציאליים לשיפור:

  • שיעור שימוש. אחוז הלקוחות שמשתמשים באפשרויות שירות עצמי במקום בערוצי שירות מסורתיים.
  • שיעור סטייה. אחוז הבעיות שנפתרות באמצעות כלים ומשאבים לשירות עצמי.
  • זמן עד לפתרון. הזמן הממוצע שנדרש לפתור בעיות באמצעות מערכות שירות עצמי.

אתגרים בשירות עצמי של לקוחות

על אף שמערכות שירות עצמי עוזרות לארגונים להפחית עלויות ולשפר את חוויות הלקוחות, הטמעת אסטרטגיות תמיכה אלו עשויה לדרוש מהארגונים להתגבר על אתגרים ומכשולים משמעותיים לאימוץ, כגון:
 
  • התנגדות לשינוי. גם לקוחות וגם צוותי תמיכה יכולים להסס לפני החלפת טכניקות שירות לקוחות מסורתיות בכלים ומשאבים לשירות עצמי. חלק מהלקוחות עשויים להעדיף אינטראקציה עם נציגי שירות, בעוד שחלק מהעובדים עשויים להתקשות בלמידה והטמעה של מערכות חדשות. העסק שלך יכול להפחית התנגדות לשינוי על-ידי מעקב מתמשך אחרי התנהגות הלקוחות ופרודוקטיביות צוות התמיכה כדי לזהות היכן השירות העצמי שלך לא עומד בציפיות, ולבצע התאמות בהתאם.

  • עלות הטמעה. ההשקעה הראשונית הנדרשת להקמת מערכות שירות עצמי וללמד את נציגי השירות כיצד להשתמש בהן, עשויה להיות גבוהה מדי עבור חלק מהעסקים. כדי לאמץ אסטרטגיות שירות עצמי עם משאבים מוגבלים, התחל בקטן עם פרויקט בפריסת ניסיון—כגון דפי שאלות ותשובות פשוטים—כדי לאסוף משוב ולבצע שיפורים הדרגתיים ללא עלויות ראשוניות משמעותיות.
     
  • ניהול תוכן. כדי לצמצם את בלבול ותסכול הלקוחות, חיוני לוודא שאפשרויות השירות העצמי מדויקות ורלוונטיות, אך ייתכן שלעסקים מסוימים אין את המשאבים הנחוצים כדי לשמור על המידע הזה עדכני. עם זאת, העסק שלך יכול לעזור לפשט את ניהול התוכן על-ידי חיבור מערכות השירות העצמי לפתרונות ה- CRM שלך. חיבור זה עוזר לעדכן מידע באופן אוטומטי תוך יצירת הזדמנויות חדשות להתאמה אישית של חוויות הלקוחות.
     
  • אתגרים טכניים. אימוץ כלים לשירות עצמי יכול להיות מורכב, בהתאם לתשתית שירות הלקוחות הקיימת שלך. מערכות תמיכה ישנות עשויות שלא להיות תואמות לטכנולוגיות מודרניות, ולכן הן דורשות שדרוגים או החלפות יקרות. לפני הטמעת מערכות שירות עצמי, הערך את התשתית הנוכחית שלך וזהה בעיות תאימות פוטנציאליות—ושקול להשתמש בפתרונות של תוכנת ביניים שיכולה לגשר על הפערים בין מערכות מסורתיות למודרניות.
     
  • שמירה על מגע אנושי. עסקים רבים עשויים להתקשות במציאת האיזון הנכון בין אפשרויות שירות עצמי אוטומטיות לתמיכה אנושית, בשעה שהם מתחילים לאמץ אסטרטגיות שירות עצמי. חלק מהבעיות כנראה עדיין ידרשו סיוע ישיר מנציגי שירות, לכן חשוב לוודא שהלקוחות יכולים להגיע בקלות לצוות התמיכה שלך. בשעה שהעסק שלך מטמיע מערכות שירות עצמי, אסוף באופן קבוע משוב מלקוחות כדי להבין נקודות כאב והעדפות—והשתמש בנתונים אלה כדי לשפר את האופן שבו פועלות מערכות התמיכה האוטומטיות והאנושיות שלך.

ניתוחי מקרים של שירות עצמי של לקוחות

עסקים מאמצים אסטרטגיות שירות עצמי כדי לשפר את היעילות, האפקטיביות והזמינות של התמיכה בלקוחות, בין תעשיות ומגזרי שוק. חברות שהצליחו להטמיע שירות עצמי כוללות את: 

Apollo

בתור אחד מפעילי הסיורים המובילים באזור הנורדי, חברת Apollo מארגנת חופשות ונסיעות עסקיות ליותר ממיליון אנשים בכל שנה. כדי לעזור בהתאמה אישית של כל חוויית לקוח ולהפחית את העומס על התמיכה, חברת התיירות הרחיבה את מאגר הידע שלה כדי להציע אפשרויות שירות עצמי נוספות. באמצעות Dynamics 365 Customer Service, חברת Apollo ניתבה שאלות נפוצות לצ'אטבוט של בינה מלאכותית, ובכך צמצמה שאילתות ובקשות תמיכה בשני שליש בשוק השוודי.

Lenovo

כאשר חברת הטכנולוגיה הגלובלית Lenovo נזקקה לכלים כדי לנהל פניות ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות, החברה אימצה את Dynamics 365 Customer Service ואת Dynamics 365 Contact Center כדי לספק שירות צ'אט מבוסס על בינה מלאכותית. באמצעות Microsoft Copilot, ‏Lenovo שיפרה את הפרודוקטיביות של צוותי התמיכה שלה ב- 15% תוך כדי השגת רמות שיא של שביעות רצון לקוחות.

Microsoft

כדי לתמוך טוב יותר בנציגי השירות שלה, Microsoft עברה מ- 16 כלים שונים לניהול מקרים לפלטפורמת שירות לקוחות אחת, Dynamics 365 Customer Service. בנוסף לשיפור שיתוף הפעולה ולהקלה על מקרים טכניים מורכבים, צוות התמיכה של Microsoft גם החל להשתמש בצ'אטבוטים וירטואליים כדי להציע יותר אפשרויות שירות עצמי. על-ידי פריסת צ'אטבוטים המבוססים על בינה מלאכותית, החברה טיפלה בשאלות שגרתיות מהר יותר והביאה לעלייה של 32% בפעילות שירות עצמי.

החשיבות של שירות עצמי של לקוחות

כל עסק—בין שהוא קטן או גדול—יכול להגדיל באופן דרמטי את היעילות והאפקטיביות של התמיכה שלו על-ידי מתן כלים ומשאבים ללקוחות שיעזרו להם לפתור בעיות בסיסיות ולענות על שאלות נפוצות בעצמם. ערוצי שירות עצמי כמו שאלות נפוצות ומאגרי ידע מעניקים ללקוחות גישה למידע חיוני 24/7—וכלים כמו צ'אטבוטים המופעלים על-ידי בינה יכולים לעזור בפתרון בעיות ללא מעורבות ישירה של נציגים חיים.

באמצעות פתרונות תוכנה לשירות עצמי כגון Dynamics 365 Customer Service, צוות התמיכה שלך יכול להטמיע מערכות שירות עצמי ולהתמקד יותר זמן בעבודה אסטרטגית בעלת ערך גבוה.

משאבים של שירות עצמי של לקוחות

צפה בהנחיות ותובנות של Dynamics 365 שעוזרות לעסק שלך לאמץ מערכות ואסטרטגיות שירות עצמי.
איש מצביע על מסך מחשב.

ראה אפשרויות תמחור של Dynamics 365 Customer Service

גלה כיצד העסק שלך יכול להתחיל להטמיע ערוצי שירות עצמי באמצעות פתרון שירות מבוסס על בינה מלאכותית.
מידע נוסף
אישה משתמשת במחשב נישא.

הצג בלוגים ומאמרים בנושא שירות לקוחות

גלה את החדשות והמגמות האחרונות בשירות לקוחות בבלוג של Dynamics 365.
מידע נוסף
גבר עם משקפיים וחולצה ירוקה מסתכל על מחשב נייד.

סייר בטיפים ואסטרטגיות לשירות לקוחות

למד על סוגים ושיטות שונות של שירות לקוחות—וראה כיצד העסק שלך יכול להשתמש בטכנולוגיה כדי לשפר את חוויות הלקוחות.
קרא את המאמר
איש בחולצה אדומה משתמש במחשב נישא.

גלה את ההשפעה של תוכנת שירות לקוחות

גלה כיצד פתרונות תוכנת שירות לקוחות עוזרים לך לייעל את זרימות העבודה, לקצר זמני המתנה ולבנות נאמנות למותג.
קרא את המאמר
חזרה למקטע משאבים - כרטיסיית ספרים אלקטרוניים ומחקר

שאלות נפוצות

  • שירות לקוחות מתייחס לאופן שבו עסק מעורב עם לקוחותיו ותומך בהם לפני ואחרי שהם רוכשים מוצרים או שירותים. זה כולל מענה על שאלות, פתרון בעיות והצעת הדרכה בין ערוצים שונים כדי להבטיח שכל חווית לקוח תהיה חיובית. שירות לקוחות אפקטיבי הוא קריטי כי הוא עוזר לעסק שלך לייצר לקוחות חוזרים ולבנות נאמנות למותג.
  • שירות עצמי הוא אסטרטגיית תמיכה בלקוחות המאפשרת ללקוחות למצוא תשובות ולפתור בעיות ללא סיוע ישיר מנציגי השירות. מתן אפשרויות שירות עצמי עוזר ללקוחות לגשת במהירות למידע ולמצוא פתרונות, משפר את שביעות רצון הלקוחות תוך הפחתת העומס על צוותי השירות שלך.
  • סוגי שירות עצמי של לקוחות כוללים:
     
    • מאגרי ידע מקיפים.
    • שאלות נפוצות אינטראקטיביות.
    • צ'אטבוטים וסוכנים מבוססים על AI.
    • פורומים קהילתיים.
    • פורטלי לקוחות.
  • תוכנת שירות עצמי היא פתרון טכנולוגי שמייעל אימוץ של מערכות ואסטרטגיות שירות עצמי של לקוחות עבור העסק שלך. פתרונות אלו גם משפרים את חוויות הלקוחות על-ידי ריכוז כל הכלים והמשאבים שהלקוחות צריכים כדי לפתור בעיות באופן עצמאי בפלטפורמה קלה לשימוש.

עקוב אחר Dynamics 365