מהי חוויית לקוח?

מידע אודות חוויית לקוח (CX) ואופן השיפור שלה.

אישה מחייכת מחזיקה בכרטיס אשראי ומשתמשת בלפטופ ליד שולחן בחדר מואר.

התחל כאן: הגדרת חוויית לקוח

מהלחיצה הראשונה באתר שלך ועד השיחה האחרונה עם מרכז התמיכה, הלקוחות שלך כל הזמן יוצרים רשמים עדינים על המותג, על העובדים ועל הערך של המוצרים או השירותים שלך. רשמים אלה מצטברים, וכל אחד בארגון שלך תורם לעיצובם—באופן חיובי או שלילי.

חוויית לקוח, המוכרת גם כ- CX, היא הצבירה של כל התפיסות שיש ללקוח על העסק שלך לאורך הקשר איתך. ‏‫זה כולל את כל הסנטימנטים הקשורים לתפיסות אלה.

למשל, לקוח עשוי לחוות הנאה מאיכות המוצר שלך, להיות מופתע מכך שהמיילים השיווקיים שלך עוסקים בצרכים דחופים של הרגע, או לחוש הקלה על כך ששירותי המשלוח והתמיכה שלך מהירים ונוחים. כל נקודת מגע לאורך מסלול הלקוח חשובה, כי במודע או שלא במודע, איכות החוויות האלה היא מה שיגרום ללקוח להפוך לקונה חוזר או מנוי מתמשך.

הפוך לקוחות לאוהדים בעזרת Microsoft

הבא את הלקוחות שלך למרכז תשומת הלב כדי שתוכל לבנות אתם קשרים עמוקים יותר. פלטפורמת חוויית הלקוח‬ של Microsoft מעניקה לך ניראות משופרת לגבי הלקוחות שלך, דבר שעוזר לך להבין את המסעות הייחודיים שלהם, לגלות את כוונתם ברגע ולהתאים אישית את החוויות שלהם.

מידע נוסף

מדוע CX חשוב עבור העסק שלך

לצרכנים של היום יש שפע של אפשרויות, והם יכולים לחפש ולהשוות מוצרים ושירותים באינטרנט תוך שניות. עקב כך, CX הפכה להיות מבדל קריטי עבור עסקים כמעט בכל מגזר. למעשה, CX הפכה להיות כל כך חשובה, שקשה לדמיין עסק שלא ישפר את השורה התחתונה שלו על-ידי התמקדות בה.

חוויית לקוח טובה משפיעה באופן חיובי על כל מדד הצלחה עבור עסק. הכנסות גבוהות יותר, שימור לקוחות ונאמנות רב יותר, צמיחה מתמשכת ושיפור במוניטין של המותג, יכולים כולם להיות מקושרים לשיפורים ב- CX.

חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות

אז מה נחשב לחוויית לקוח, ומה לא? חשוב לציין עד כמה נפוץ הבלבול בין חווית הלקוח לבין שירות לקוחות. שירות לקוחות הוא פונקציה חשובה בעסק שלך: היא עוסקת באופן שבו אתה תומך בלקוחות במהלך ואחרי הרכישה ממך. שירות לקוחות ידידותי ומהיר—בין שהוא נעשה דרך שיחת טלפון למרכז התמיכה שלך, צ'אט חי עם נציג, או חילופי הודעות דוא"ל—בונה אמון עם לקוחות ברמה אנושית והוא היבט חיוני של חוויית הלקוח. אבל זה רק חלק מהתמונה.

חוויית לקוח היא מושג הרבה יותר רחב. היא כוללת כל נקודת מגע שיש ללקוח עם העסק שלך במהלך מערכת היחסים שלו איתך. התפיסה של הצרכן לגבי המותג שלך יכולה להיות מושפעת מכל דבר, החל מהקלות בביצוע רכישה באתר שלך ועד מידת הרלוונטיות של הודעות הדואר האלקטרוני השיווקיות שלך. אפילו עד כמה קל או מתסכל לפתוח את האריזות שלך יכולים להשפיע על חוויית הלקוח.

איכות האינטראקציות של שירות הלקוחות היא שיקול חשוב בעת יצירת אסטרטגיית CX כלשהי, אבל המציאות היא שכל מחלקה בארגון שלך קשורה לתוצאות שתקבל.

הבנת ההבחנה בין CX ושירות לקוחות והגעה להגדרת חוויית לקוח נכונה חשובות משום שהיוזמות היעילות ביותר לשיפור CX הן היוזמות שנוקטות גישה רחבה והוליסטית.

כיצד לספק חוויית לקוח מצוינת

כל עסק הוא שונה, אבל הרכיבים הבסיסיים שיוצרים CX טוב הם אוניברסליים. להלן כמה יסודות שמובילים באופן מהימן לשיפור CX ולמוניטין חיובי של המותג.

נוחות.

הצרכנים של היום מצפים לנוחות ומהירות בכל נקודת מגע לאורך מסע הלקוח. אם הם לא מקבלים את זה, הם יחפשו את הדרך הקלה ביותר במקום אחר. הפוך את חוויית הלקוח לנוחה יותר על-ידי השקעה בפתרונות שמבטלים נקודות חיכוך נפוצות. למשל, תוכל להפוך את האתר שלך לפשוט יותר לניווט או למקסם את השימוש שלך בתוכנת שירות לקוחות כדי לעזור לנציגים לפתור בעיות מהר יותר. משוב מהלקוחות יכוון אותך למקום שבו נקודות חיכוך אלה נמצאות.

אינטראקציות חיוביות.

אמן את כל הצוותים שמתקשרים עם לקוחות פנים אל פנים ובאופן וירטואלי להקשיב באמפתיה לבקשות הלקוחות. השקע בכלים שיעזרו להם להציב את הלקוח במקום הראשון ולהבין את הצרכים שלו. לעתים, מספיקה חוויה שלילית אחת כדי לאבד לקוח לטובת מתחרה.

קישוריות.

מסע קנייה חלק חשוב ללקוחות רבים. הפוך את ההתחברות למותג שלך לקלה עבור לקוחות בכל ערוץ שהם מעדיפים. שלב מערכות שאוספות ומנתחות נתוני לקוחות כך שעובדים בכל מחלקה יוכלו לקבל תמונה מלאה של כל לקוח במהלך כל אינטראקציה—וחסוך ללקוחות את העול של חזרה על הבקשות שלהם.

התאמה אישית.

מערכות שמנבאות את הצרכים של הלקוחות הן גורמי הנעה חזקים של CX מצוינת. הודעת דואר אלקטרוני שיווקית ממוקדת בקפידה שמייצגת הזדמנות למכירה נוספת עבור העסק שלך, יכולה להיראות כנוחות נעימה עבור הלקוח. זה נותן להם את התחושה של "המותג הזה יודע בדיוק מה אני צריך. הם מבינים אותי." התאמה אישית היא ניצחון לכל הצדדים.

העצמת הלקוח.

מתן אפשרויות שירות עצמי ללקוחות, כגון סרטוני כיצד לבצע, שאלות נפוצות או גישה לתמיכה אוטומטית סביב השעון באמצעות צ'אטבוט או סוכן וירטואלי חוסך ללקוחות זמן ומאפשר לסוכני מרכז התמיכה שלך להתמקד בפתרון בעיות מורכבות יותר שמתעוררות.

איכות מוצר או שירות.

לבסוף, שום עסק לא יכול לטעות בכך שהוא מקל על השימוש בשירות, הופך מוצר למושך יותר, או מפחית את הזמן שהלקוחות מבלים בתחזוקה והזמנות מחדש. צפה בוובינר זה כדי ללמוד כיצד באפשרותך לספק חוויות לקוח מותאמות אישית במיוחד.

צפה בוובינר זה כדי ללמוד כיצד באפשרותך לספק חוויות לקוח מותאמות אישית במיוחד.

5 מלכודות CX שצריך להימנע מהן

שאל כל אחד על חוויית הלקוחות הגרועה ביותר שלו, והוא מיד ימציא סיפור. לצערנו, תסכולים ואכזבות של לקוחות בדרך כלל מסתכמים לאותם חמישה גורמים. לא משנה מה המודל העסקי שלך, שים לב למלכודות אלה ומצא דרכים להימנע מהן.

המתנה ממושכת.

אף אחד לא אוהב להמתין. בין שאתה ממתין לסוכן שירות לקוחות, ממתין בתור בחנות או ממתין בבית בציפייה למשלוח מוצר מאוחר, המתנה גורמת ללקוחות לחשוב, "הם לא מעריכים אותי," והופכת את הקנייה ממך למטלה.
פתרון איטי או היעדר פתרון לבעיות לקוח.

הדבר האחרון שלקוח רוצה לשמוע מעובדים שלך הוא, "אני לא יודע איך לעזור עם זה." לקוחות יכולים להיות מתוסכלים רבות כשהם נאלצים לתור אחר תשובות לשאלות שלהם באינטרנט או לחזור על עצמם מול מספר נציגים רק כדי לקבל פתרון לא מספק.
יותר מדי אוטומציה.

טכנולוגיית אוטומציה חכמה כמו סוכנים וירטואליים וצ'אטבוטים נועדה לשפר, ולא להחליף, את הקשר האנושי. סוגים אלה של טכנולוגיות חוסכים זמן יקר כאשר לקוחות יכולים להשתמש בהם כדי לקבל תשובות לשאלות נפוצות, ועדיין יש לשמור על היכולת של לקוחות להגיע לאדם אמתי בקלות.
פחות מדי התאמה אישית.

בעידן הדיגיטלי, לקוחות מספקים לעסקים שפע של נתונים אישיים באופן אוטומטי, ובאופן אידאלי עליך להשתמש בנתונים אלה כדי להביא את המוצרים והשירותים הנכונים ללקוחות הנכונים בזמן הנכון. כאשר לקוחות מקבלים מסר שיווקי שאינו רלוונטי להם או מתקשים לנווט באתר אינטרנט שאינו מציג להם את מה שהם מחפשים, זה מייצג הזדמנות שהוחמצה—כזו שהמתחרים שלך ישמחו לנצל.
צורכי לקוח שזוכים להתעלמות.

הצרכנים של היום מצפים מהמותגים שהם קונים להוסיף ערך לאופן שבו הם חיים ועובדים ללא מאמץ. אם לא תלכוד נתוני לקוחות בכל נקודת מגע לאורך המסע שלהם ותבקש את המשוב שלהם, תישאר בעלטה לגבי מהם אותם צרכים וכיצד לענות עליהם. זה מוביל לחוויית לקוח של "לא אכפת להם".

כיצד תוכנה יכולה לשפר את ה- CX שלך

תוכנה יכולה לעזור לעסקים לשפר את חוויית הלקוח על-ידי כך שהיא מאפשרת ראייה הוליסטית יותר של הלקוחות. השתמש CX כדי להבין טוב יותר את התנהגויות הלקוחות, הציפיות, כוונת הקנייה, וכן את התפיסות והרגשות שהם חווים בעת השימוש במוצרים ובשירותים שלך. תוכנת חוויית לקוח יכולה לספק תובנות על כל מחזור התקשרות עם הלקוח מלא מקצה לקצה, החל ממודעות לרכישה ועד לקיום אינטראקציה עם סוכני השירות שלך ורכישות חוזרות.

תכונה עוצמתית אחת של תוכנת CX היא מיפוי מסלול הלקוח. מפת מסע הלקוח מספקת למשווקים ייצוג חזותי של נתוני הלקוחות שלך כדי לשפר את החוויה שלהם. מפה יכולה לעזור לך ליצור תמונה של אורח החיים והצרכים של הלקוח שלך, לזהות מניעים, ערוצים מועדפים, ונקודות כאב לאורך המסע שלהם.

כשאתה מצויד במידע מאורגן היטב זה, תוכל להציע הצעות מותאמות אישית ורלוונטיות יותר, ולמשוך את עניין הלקוחות עם המוצרים הנכונים ברגע הנכון. מיפוי יכול גם לאתר צווארי בקבוק נפוצים רבים ואתגרים שלקוחות מתמודדים איתם לאורך קשרי הגומלין שלהם איתך, כדי שתוכל להסיר את אותם מחסומים ולשפר את האופן שבו הלקוחות תופסים את המותג שלך.

השקעה ביכולות טכנולוגיות שמשפרות את חוויית הלקוח מעולם לא הייתה קריטית יותר מאשר בשוק התחרותי של היום. כשהציפיות של הלקוחות ממשיכות לעלות, התוכנה הנכונה יכולה להעניק לך לקוחות לכל החיים—וגם שורת רווח יפה.

שפר כל אינטראקציה באמצעות פלטפורמת חוויית הלקוח‬ של Microsoft

אם אתה רוצה לזכות בלקוחות נאמנים עם חוויות באיכות גבוהה, יש פתרון חוויית לקוח שלם שמוכן עבורך. פלטפורמת חוויית הלקוח של Marketing היא ערימה שיווקית שלמה שלומדת מכל אינטראקציה עם הלקוח כדי לספק חוויות משמעותיות. פלטפורמת חוויית הלקוח של Microsoft עושה מעבר להתאמה אישית פשוטה, וממטבת את השימוש שלך בנתוני לקוח רבי ערך כדי לאגור תובנות עשירות בכל מסע הלקוח.

קבל מידע על פלטפורמת חוויית הלקוח של Microsoft

צור קשר

בקש שניצור איתך קשר

בקש ממומחה מכירות של Dynamics 365 ליצור איתך קשר.

שליחת בקשה