לקוחות חוזרים הם סמן מצוין להצלחת העסק. אם הלקוחות מרוצים מהערך שהם מקבלים מהמוצר שקנו ומחוויית הרכישה ממך, זו ההזדמנות שלך לזכות בנאמנותם לטווח הארוך. שימור לקוחות הוא מדד ליכולת של החברה שלך לעשות בדיוק את זה: לשכנע לקוחות שנאמנות למותג שלך עדיפה על קנייה במקום אחר. התמקדות בשימור לקוחות תאפשר לך למקסם את ההכנסות שאתה מייצר מכל לקוח לאורך זמן.
שיעור גבוה של שימור לקוחות הוא סמן מרכזי להצלחה בכל מגזר עסקי. שיעור גבוה של שימור לקוחות מראה שהלקוחות מרוצים מהערך שהם מקבלים מהמוצרים או השירותים שלך. כאשר הלקוחות מרוצים, בדרך כלל גם העובדים מעורבים יותר. אבל מעבר לשני יתרונות בסיסיים אלה, ישנן סיבות נוספות לחידוד ההתמקדות בשימור לקוחות:
גיוס לקוחות – איתור לקוחות חדשים ושכנועם לקנות ממך – היא אסטרטגיה שונה משמירה על לקוחות. גיוס עוסק בשכנוע אנשים להיכנס מבעד לדלת העסק והפיכת העניין שגילו למכירה. אסטרטגיית שימור לקוחות מתרכזת בדרכים להיות מארח טוב לאלה שכבר חצו את הס, ומעוררת בהם רצון להישאר מכיוון שאתה נותן להם ערך אמין ושירות ללא דופי.
לא רק שלקוחות נאמנים מספקים החזר מצוין על השקעתך בבניית קשרים במונחים של הכנסה, פעמים רבות הם גם נעשים שגרירים של המותג שלך. ההמלצות שלהם מעוררות התלהבות סביב המוצרים שלך, ומפחיתות את עלויות גיוס הלקוחות שלך.
שיעור שימור הלקוחות קל לחישוב ויכול להיות מדד ביצועים מרכזי מועיל לעסק שלך. שיעור שימור הלקוחות הוא אחוז הלקוחות הקיימים שנשארו נאמנים למותג שלך במהלך תקופת מחקר מוגדרת. עליך לדעת מה ערכם של שלושה משתנים:
כעת חשב את שיעור שימור הלקוחות:
חסר את מספר הלקוחות החדשים (N) מהערך בסוף התקופה (E) וחלק אותו בערך בתחילת התקופה (S). לאחר מכן, הכפל ב- 100 כדי לקבל אחוז.
כך נראית הנוסחה:
[(E-N) ÷ S] * 100 = X%
לדוגמה, נניח שאתה רוצה לדעת מהו שיעור שימור הלקוחות שלך ברבעון האחרון. אם היו לך 1000 לקוחות בתחילת הרבעון (S), בסוף הרבעון (E) היו לך 900, וגייסת 200 לקוחות חדשים במהלך אותה תקופה (N), החישוב יהיה:
[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%
המשמעות היא שבמהלך שלושת החודשים האחרונים שימרת 70 אחוזים מלקוחותיך הקיימים. ההפך מנתון זה הוא שיעור נטישת הלקוחות שלך: 30% מהלקוחות הקיימים הפסיקו לקנות ממך במהלך תקופה זו.
כאשר אתה יוזם פעולות שיגדילו את נאמנות הלקוחות, באפשרותך להשתמש בשיעור שימור הלקוחות כמדד מרכזי ליעילות המאמצים שלך. המטרה היא להעלות את שיעור שימור הלקוחות שלך ככל האפשר ולמקסם את ערך חיי הלקוח (CLV) – ההכנסה הצפויה שתקבל מכל לקוח במהלך תקופת הקשר איתו.
השגת שיעור שימור גבוה תלויה ביצירת קשר עם הלקוחות שאינו מצטמצם בעסקה ותו לא. עסקים עם לקוחות נאמנים קשובים לנקודות החיכוך במסע הלקוח ומחויבים להסרתן. פעמים רבות די בזמני טעינה איטיים של דף, חוויית משתמש ירודה באתר או זמן המתנה ארוך בשירות הלקוחות כדי שהלקוחות יתרשמו לרעה מהמותג שלך. במקרים רבים די בחוויה שלילית אחת כדי להניע את הצרכן להחליף מותג, ולכן הגיוני לוודא שכל מגע עם לקוח הוא חיובי, פשוט ויעיל.
הנה כמה פעולות שכדאי לבצע כדי שיותר לקוחות יחשבו על העסק שלך כעל המותג המועדף עליהם.
תוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM) יכולה לספק ניתוחים שיעזרו לך להבין טוב יותר את צורכי הלקוחות. נתונים יכולים לעזור לך לגלות מה מתסכל אותם, להבין היכן עשויות להיות הזדמנויות למכירה משלימה או מכירה נוספת, ולקבל תובנות על השם שיצא למותג שלך.
צרכנים כיום מצפים לגישה למותגים המועדפים עליהם באותם ערוצים דיגיטליים שהם משתמשים בהם מדי יום. מתן אפשרויות פשוטות וגמישות ליצירת קשר ולקנייה ממך עשוי להוביל לא רק לציוני שביעות רצון גבוהים של הלקוחות (CSAT), אלא גם להגדלת תדירות הרכישות וסכומי העסקאות. תן ללקוחותיך כמה שיותר דרכים ליצירת קשר עם העסק שלך – בתנאי שביכולתך לנהל אותן ביעילות, כולל:
שירות לקוחות מצטיין עוזר לך לבלוט בנוף העסקי התחרותי. השקע בהכשרת עובדי מרכז השירות באופן המדגיש כיצד להקשיב באמפתיה תוך כדי פתרון בעיות במהירות.
תוכנת שירות לקוחות יכולה לעזור לנציגים שלך לעקוב אחרי שיחות בערוצים שונים ולחסוך מהלקוחות את הצורך להסביר את הבעיה שלהם פעמיים. כלי כזה יכול לתת לנציגי מרכז השירות שלך את היכולת להפוך כל אינטראקציה לחיובית, ובו בזמן לספק לארגון את התובנות הדרושות לך כדי להבין מדוע הלקוחות הנאמנים בוחרים במותג שלך – וכיצד באפשרותך להמשיך לספק להם את אותו הדבר.
אסטרטגיות שימור לקוחות הן יוזמות ותהליכים שעסקים מיישמים כדי להגדיל את נאמנות הלקוח ואת ערך חיי הלקוח. נוכח הציפיות ההולכות וגוברות של הלקוחות לערך ולנוחות בשוק כיום, אסטרטגיות שימור לקוחות נהפכו לפעולות קריטיות – "חובה" ולא סתם "נחמד שיש" –לרבים מהעסקים. תוכנית שימור טובה אינה רק טקטיקה אחת, אלא גישה רב-צדדית למעורבות עמוקה יותר עם הלקוחות תוך שיפור חוויית הלקוח.
להלן חמש אסטרטגיות מוכחות לשימור לקוחות שבאפשרותך ליישם בעסק כדי להגדיל את הנאמנות, את ערכי ההזמנות הממוצעים ואת שיעורי הרכישה.
בעולם אידאלי, שיעור השימור שלך יהיה 100 אחוז:לקוחות יעריכו את ההצעה שלך עד כדי כך שהם יישארו לקוחות נאמנים לנצח. שיעור שימור מושלם אולי אינו אפשרי בעולם האמיתי, אך יישום חלק משיטות פעולה אלה יעזור לכם להגיע למספרים גבוהים יותר.
יוזמות לשימור לקוחות מספקות הזדמנויות חשובות לשמירה על נאמנות הלקוחות הקיימים שלך לעסק תוך הגדלת ערך חיי הלקוח. טקטיקות אלה מאפשרות לך לעודד לקוחות להוציא יותר בכל הזמנה, לקנות ממך בתדירות גבוהה יותר ולהפוך לשגרירים נלהבים של המותג שלך.
365 Dynamics Microsoft יכול לעזור לך לייעל את אסטרטגיות שימור הלקוחות שלך בכך שהוא מספק לכם ניתוח נתונים קל להבנה של נתוני לקוחות בלוויית תובנות לשיפור ציון שביעות רצון הלקוח (CSAT) שלך. Dynamics 365 Customer Service נותן לעסק שלך תמונה מלאה של הלקוחות, כך שתמיד תבין את הרצונות והצרכים החשובים ביותר שלהם.
עקוב אחר Dynamics 365