שירות לקוחות הוא מעורבות של לקוחות ותמיכה בהם לפני ואחרי רכישת המוצרים או השירותים של העסק שלך.
כדי להבין מהו שירות לקוחות, כדאי להבין קודם מהו מסע הלקוח. מסע לקוח מתאר את הדרך שאדם עובר מאימוץ ראשוני של המותג שלך כלקוח חדש ועד המעורבות המתמשכת עם העסק שלך לאחר מכן.
שירות לקוחות כולל את ההדרכה, המעורבות והתמיכה בלקוחות שלך לאורך מסע הלקוח. שירות לקוחות הוא יותר מאשר תקשורת סביב המכירה הראשונית של מוצר או שירות, שירות לקוחות טוב הוא תהליך מתמשך.
שירות לקוחות חשוב לעסק שלך כי הוא קובע את הקשר בין העסק ללקוחות שלך, ובסופו של דבר קובע את הצלחת העסק. שירות לקוחות הוא הזדמנות עבור העסק שלך לשמור על הערכים, המשימה וההצהרות שלו סביב איכות המוצר או השירות.
הצעת שירות לקוחות טוב מעודדת לקוחות להישאר נאמנים לעסק שלך. למעשה, עסקים לעיתים קרובות מקימים צוותים של מנהלי הצלחת לקוחות, כדי לעזור לשמור על לקוחות חוזרים – תהליך זה נקרא שימור לקוחות. מאחר ששימור לקוחות בדרך כלל פחות יקר מאשר השגת לקוחות חדשים, יש לו בדרך כלל השפעה חיובית על עלויות העסק. כשהעסק שלך מטפח כראוי את הלקוחות, הם מרגישים יותר מוערכים וישנה סבירות גבוהה שידווחו על חוויות לקוח טובות וימליצו על העסק שלך ללקוחות פוטנציאליים.
ניתן לחלק שירות לקוחות לקטגוריות לפי סגנונות תקשורת, וכל סגנון תקשורת משרת מטרה ייחודית. העסק שלך יכול להשתמש בצורות אלו של שירות לקוחות כדי להשיג לקוחות, ליצור מעורבות שלהם ולשמור על קשרים עם לקוחות.
להלן ארבעה סוגים של שירות לקוחות ותקשורת:
שירות לקוחות תגובתי
עם שירות לקוחות תגובתי, העסק שלך מספק שירות המבוסס על בקשות או הנחיות של לקוחות - למעשה, העסק שלך מציע מוצרים או שירותים כאשר לקוח פונה עם צורך.
שירות לקוחות יזום
שירות לקוחות יזום פירושו שהעסק שלך צופה את הצרכים של הלקוחות ומעורב בהם מבלי שהלקוחות ידרשו זאת. העסק שלך יכול להשתמש בשירות לקוחות יזום כדי להגדיל מכירות, למנוע נטישת לקוחות ולשמור על מוניטין טוב עם לקוחות. הצעת הנחות ללקוחות על רכישות עתידיות, בקשת משוב או יוזמה לביצוע בדיקות עם חשבונות לקוחות, יכולים להיחשב כולם כשירות לקוחות יזום.
תקשורת סינכרונית
תקשורת סינכרונית גורמת לעסק שלך להיות מעורב עם הלקוחות בזמן אמת – כמו שיחה טלפונית. תקשורת סינכרונית יכולה לשמש בשירות לקוחות יזום או תגובתי.
תקשורת אסינכרונית
תקשורת שמתחילה ונעצרת נקראת תקשורת אסינכרונית. תקשורת אסינכרונית בין העסק שלך ללקוחות מתרחשת בשלבים, על סמך נוחות. דוגמאות טובות לכך הן הודעות תמיכה, מיילים וצ'אטים. בתקשורת אסינכרונית, אתה והלקוחות שלך יכולים להמשיך מאיפה שהפסקתם, עם ההקשר המלא של התקשורת שלך. תקשורת סינכרונית יכולה גם לשמש עבור שירות לקוחות יזום או תגובתי.
שירות לקוחות הוא התמיכה בלקוחות המעורבים עם המותג שלך, כך שבאופן טבעי, יש יותר מדרך אחת נכונה לעשות זאת. ולרוב העסקים המצליחים, נדרשים מספר סגנונות של תמיכה בלקוחות. לכן, אין הכרח ששירות לקוחות יזום, תגובתי, סינכרוני או אסינכרוני יהיה טוב יותר מאחר. קבע כיצד להשתמש בסגנונות השונים של תקשורת ושירות על-ידי הבנת הצרכים של הלקוחות, התעשייה, והיכולות של העסק שלך.
שירות לקוחות טוב הוא מתמשך ומתעדף את הלקוח, עם המטרה לפתור את הצרכים שלו. שירות לקוחות משפיע על התפיסה של העסק שלך, מעבר לשיווק ופרסום בלבד. ושירות לקוחות מצוין כולל כישורים ופעילויות שניתן לארגן לשמונה עקרונות מרכזיים אלו:
שירות לקוחות אמפתי
שירות לקוחות מצוין לא יכול להתקיים ללא אמפתיה. העסק שלך יכול להשתמש בשירות לקוחות אמפתי כדי להיות מעורב עם הלקוחות בחום, הבנה ותחושת הכרה לגבי רגשותיהם. שירות לקוחות אמפתי מראה ללקוחות שהם מוערכים ולא סתם עסקאות כספיות עבור העסק שלך. הגדל את האמפתיה בשירות הלקוחות שלך על ידי מציאת עובדים בעלי תכונות אמפתיות, כמו רגישות וחמלה.
הכשרת עובדים שמשתמשת בתרחישי לקוחות ותקשורת אמפתית מתוקננת, היא גם דרך יעילה לפתח אמפתיה בשירות לקוחות – ביטויים כמו, "אני מבין," "אני כאן כדי לעזור," ו"אני שומע אותך" הם ביטויים אמפתיים מצוינים.
האזנה פעילה
הקשבה פעילה כוללת תשומת לב רבה ללקוחות שלך לאורך התקשורת שלהם כדי לענות על הצרכים שלהם בצורה הטובה ביותר. הקשבה ברוב קשב לפרטים כמו תאריכים, זמנים, נקודות כאב, אנקדוטות, והעדפות לקוחות לדוגמה, מבטיחה שהעסק שלך יכול להעריך, לפתור או ליישב במדויק את הצרכים של הלקוחות.
הצעת ערוצי תקשורת מרובים ללקוחות שלך היא דרך חכמה לשפר את היכולת שלך להקשיב באופן פעיל לצרכים שלהם. באמצעות אסטרטגיה רב-ערוצית, העסק שלך יכול לפתח הנחיות תקשורת להקשבה פעילה, מותאמות לכל ערוץ.
שירות וידע על המוצר
כדי לספק את השירות הטוב ביותר ללקוחות, מנהלי שירות הלקוחות שלך חייבים להיות בעלי ידע על המוצרים והשירותים של העסק. למד את העובדים שלך על המוצרים והשירותים שלך וספק להם תובנות והכשרה קבועות על המוצרים. בקיאות לגבי יכולות המוצר והצעות השירות מעביר ללקוחות את המסר שדואגים להם היטב, ושהעסק שלך יכול להתמודד עם הצרכים שלהם ולפתור אותם.
מומחיות טכנית
מומחיות טכנית מערכת את הידע לגבי תכונות שירות ומוצר מורכבות יותר, מקרים רלוונטיים לשימוש, ותסריטי עסקים. ללקוחות יש לעיתים קרובות צרכים, שאלות ואתגרים שלא ניתן להתמודד איתם עם ידע בסיסי על המוצר, ולכן מומחיות טכנית היא כל כך חשובה – חשבו על מפתחי מוצרים, מנהלי מוצרים, ומומחים בתעשייה.
כדי להגדיל את המומחיות בעסק שלך, העסק מומחים טכניים רלוונטיים או התייעץ עם כאלה. בנוסף, ספק למומחים הטכניים שלך תובנות וסדנאות שיעזרו להם ללמוד את חידושי התעשייה ולהתעדכן לגביהם.
יכולות בין-אישיות טובות
כישורים בין-אישיים מתארים את היכולת לקיים אינטראקציה, להתחבר ולתקשר היטב עם לקוחות, והם הכרחיים לשירות לקוחות מצוין. כישורים בין-אישיים מכניסים אלמנט אנושי לאינטראקציות העסקיות שלך עם אנשים, ועוזרים לקבוע אם הם יהפכו ללקוחו ולאחר מכן יישארו לקוחות. כישורים בין-אישיים טובים עוזרים לבדל את העסק שלך מעסקים דומים בתעשייה, מכיוון שהם קשים לשכפול.
הדרכים הטובות ביותר לשפר את התקשורת הבין-אישית הן באמצעות הכשרה ומשוב, הבנת מטרת האינטראקציה עם הלקוח, שמירה על טון דיבור חיובי ומבוקר, ושימוש במדריכים שיחתיים. אבל כאשר משתמשים במדריכים שיחתיים, על העובדים לוודא שהם מתאימים אותם מעט לדפוסי הדיבור, טון הדיבור ואישיותם.
תקשורת ברורה
תקשר בבירור כדי לעזור ללקוחות שלך להבין את הפרמטרים של העסק, המוצרים והשירותים. עזרה ללקוחות להבין בדיוק כיצד אתה יכול לשרת אותם מועיל להם ולעסק שלך. תקשורת ברורה יכולה לעזור לך לחסוך זמן המושקע בפתרון בעיות ויש לה השפעה חיובית על חוויות הלקוחות שלך. שפר את התקשורת שלך על ידי הצעת ערוצים נוספים לתקשורת עבור הלקוחות כדי לקיים אינטראקציה עם העסק שלך. מתן מספר דרכים לתקשורת, בין שבאמצעות צ'אט חי, שיחות וידאו מקוונות, הודעות טקסט, מדיה חברתית, דוא"ל או ערוצים אחרים, עוזר לך לספק שירות טוב יותר ללקוחות.
ריבוי משימות
כישורי ריבוי משימות נדרשים כדי לשרת מספר לקוחות ולבצע פעילויות תוך כדי טיפול בצורכי הלקוחות. נציגי שירות הלקוחות שלך צריכים להרגיש בנוח עם ניהול משימות שונות ולקוחות שונים ברצף ולעיתים קרובות, במקביל. עם זאת, ריבוי משימות לא צריך להפריע לעובדים לבצע את המשימות העסקיות בצורה נכונה. כדי לשפר את מאמצי הריבוי משימות, ולהימנע מאובדן פרודוקטיביות, העסק שלך והעובדים צריכים להיות מודעים ליכולות העומס, ולקבוע מטרות מתחשבות וברות השגה.
המשך טיפול
מעקב אחרי הלקוחות שלך יכול להיות דרך יזומה לטפח את מערכות היחסים עם הלקוחות. המעקב חשוב מכיוון שהוא מאפשר לעסק שלך לשמור על הבנה מדויקת של האינטרסים, התוכניות והאתגרים של הלקוחות שלך.
דרך מצוינת לשפר את המעקב היא להשתמש ביישוג מותאם אישית. מעקב מותאם אישית כולל שימוש בהודעות דוא"ל מותאמות אישית, קידומי מכירות ותקשורות אחרות המותאמות לפרופיל של הלקוח שלך. ישוג מותאם אישית מראה ללקוחות שלך שהם ייחודיים וחשובים לעסק.
הורד ספר אלקטרוני זה ולמד כיצד תוכל לשפר את חוויית השירות שלך.
היום, שירות הלקוחות מתפתח ומשנה את האופן שבו העסק מתקשר עם אנשים. להלן דוגמאות לשיטות שירות לקוחות מסורתיות וחדשות:
טיפוח לקוחות כולל מעורבות קבועה של הלקוחות שלך לאחר שהם רוכשים את המוצר או השירות שלך. יצירת קשר כדי לבדוק את שביעות רצון הלקוחות, להציע שירותים מועילים, ולתקשר לגבי שינויים קרובים במוצרים, עוזרת לטפח תחושת קהילתית בין הלקוחות שלך. באמצעות אסטרטגיית טיפוח לקוחות אפקטיבית, ישנה סבירות גבוהה יותר שהלקוחות ימליצו על העסק שלך לאנשים אחרים ויבחרו בשירותים שלך במקום לזרום למתחרים.
שירות מותאם אישית יצר מהפכה באופן שבו לקוחות מתקשרים עם עסקים. כיום, לקוחות מקבלים המלצות, מדריכים, ותוכן שיווקי בהתבסס על הפרופילים וההעדפות האישיות שלהם, כמו המיקום שלהם, היסטוריית רכישות, ותחומי עניין.
שירות מותאם אישית נותן לעסק שלך יתרון תחרותי, על-ידי כך שהוא מעניק ללקוחות חוויה שקשה לשחזר. התאמת חוויות הלקוחות שלך לצרכים ולטעמים הספציפיים שלהם עוזרת לעסק שלך לשמור על לקוחות.
בעסק שלך, בטוח יתעוררו אתגרים. שימוש במיומנויות חברתיות כמו תקשורת בין-אישית טובה כדי לטפל בצורכי הלקוחות ולפתור אתגרים בצורה מהירה, בונה ביטחון ביכולות של העסק בקרב הלקוחות. פתרון בעיות הלקוחות שלך במהירות ובצורה מדויקת, עוזר לשמור על נאמנותם למותג ומהווה הזדמנות לבדל את העסק שלך מהמתחרים.
שירות רב-ערוצי הוא דוגמה מתפתחת של שירות לקוחות. כיום, הלקוחות שלך מצפים לתקשר עם העסק שלך דרך מדיה חברתית, דוא"ל, הודעות טקסט, טלפון, ובאופן אישי. ככל שערוצי התקשורת והשירות מתרבים, העסק שלך צריך לשקול להציע שירותים דרך מספר ערוצים. הגדלת ערוצי התקשורת והשירות נותנת לעסק שלך יותר הזדמנויות להרחיב את המותג ואת בסיס הלקוחות.
כיום, העסק שלך יכול לשפר את חוויות הלקוחות באמצעות טכנולוגיות חדשות ומתרקמות. טכנולוגיה יכולה לעזור לעסק שלך להתאים את עצמו ללקוחות ולהגביר מכירות והכנסות. שפר את חוויית הלקוחות שלך עם הטכנולוגיות הבאות:
בינה מלאכותית משמשת לשיפור מערכות היחסים עם הלקוחות על-ידי שיפור התקשורת בין העסק שלך ללקוחות, ועל-ידי הצעת תובנות מועילות ללקוחות. באמצעות טכנולוגיית בינה מלאכותית, העסק שלך יכול להפיק תועלת מכלי ניתוח שפה ורגשות, צ'אט-בוטים, וניתוח קולות.
דברים כמו טון כתוב ודבור, אינפורמטיביות, ידידותיות או רצינות יכולים להתגלות באמצעות בינה מלאכותית. העסק שלך יכול לספק תמיכה משופרת ללקוחות על ידי מתן מדריכים, הודעות ואיסוף מידע יקר ערך ללקוחות בעזרת בינה מלאכותית.
טכנולוגיות שמשתמשות באוטומציה יכולות לשפר באופן קיצוני את זמינות שירות הלקוחות שלך על ידי מתן שירותים אוטומטיים ללקוחות. באמצעות אוטומציה לניהול פעילויות שגרתיות וחוזרות, העובדים שלך יכולים להתמקד במקרים חשובים יותר של לקוחות, וזה יכול לעזור להפחית את תחלופת העובדים – העובדים שלך לא יהיו משועממים וחסרי מימוש עצמי בביצוע משימות שגרתיות. טכנולוגיית אוטומציה, כגון תוכנת צוות תמיכה, יכולה להציע תגובות מהירות ללקוחות ולהדריך אותם ברחבי פורטלי תשלום. אוטומציה יכולה לשמש לעיבוד ולתזמון תשלומים, לספק מידע על חשבונות, ולתזמן פגישות.
טכנולוגיית ניהול קשרי לקוחות (CRM) יכולה לעזור לעסק שלך לנהל ולארגן את חשבונות הלקוחות, המטרות וההזדמנויות במכירות. טכנולוגיית CRM מאפשרת לעסק שלך לעקוב אחרי האינטראקציות של הלקוחות שלך עם העסק, להגדיר ולחזות הזדמנויות לשיווק, הגעה, והזדמנויות מכירה נוספות, כמו גם לזהות חשבונות שעשויים להיות בסיכון לנטישה.
תוכנת CRM מספקת לעסק שלך סביבה ליצירת תסריטי מכירה ומעקב אחר הצלחת התסריטים והודעות אחרות בין חשבונות ומקטעי לקוחות. טכנולוגיית CRM יכולה לעבוד עם טכנולוגיות ומערכות אחרות, כמו דוא"ל, שיחות וידאו ופלטפורמות ניהול חשבונות. באמצעות טכנולוגיית בינה מלאכותית ואוטומציה, CRM יכול לשלוח התראות שהופעלו לנציגי מכירות ונציגי הצלחת לקוחות, בהתבסס על התנהגות חשבון לקוח ספציפית.
טכנולוגיית התאמה אישית מתאימה את חוויות הלקוחות האישיות על סמך ההעדפות שלהם, ומעשירה את ההבנה של העסק שלך לגבי הלקוחות. העסק שלך יכול להתבונן בדפוסי רכישה, כמו רכישת מוצרים משלימים, לוחות זמנים לרכישה והעדפות מוצרים.
התאמה אישית גם מאפשרת לך לזהות הזדמנויות למכירה נוספת בקלות רבה יותר, ולהימנע משימוש בחלקים משומשים של מוצרים—כאשר שניים או יותר מהמוצרים של העסק שלך מתחרים על שירות של אות צורך. באמצעות התאמה אישית, אתה יכול להתאים את חוויות הלקוחות שלך לדברים שהם הכי אוהבים בעסק.
באמצעות ניתוח נתונים, העסק שלך יכול לצפות בצורכי הלקוחות, למנוע בעיות שירות לקוחות, ולמדוד את הצלחת מאמצי המכירה והשיווק של העסק שלך. ניתוח נתונים מספק לעסק שלך תובנות ונקודות נתונים על כמעט כל אינטראקציה שהלקוחות שלך מקיימים עם העסק. ניתוח נתונים יכול לדווח על צפיות בעמודים, לחיצות, מכירות, או לעזור לחזות עליות עונתיות בביקוש.
באמצעות ניתוחים, העסק שלך יכול לפתח סיפורים ולהסיק מסקנות סביב הנתונים ומידע בדוחות ולוחות מחוונים של ניתוחים. ניתוח נתונים יכול ליידע את האסטרטגיות והטקטיקות של העסק שלך, כמו מתי לתת הנחה על פריטים, לקדם שירותים או להפסיק את הייצור של מוצרים שאינם מצליחים.
תוכנת שירות לקוחות משפרת את היכולת של העסק שלך לענות על צורכי הלקוחות, על ידי הגדלת הפרודוקטיביות, יכולות התקשורת והידע על הלקוחות שלך. כשאתה בוחר תוכנת שירות לקוחות, זכור את המטרות העסקיות הספציפיות שלך ואת צורכי הלקוחות. הבן באילו ערוצים הלקוחות שלך משתמשים הכי הרבה, ושים לב ליכולות הייחודיות של טכנולוגיות שירות לקוחות שונות. לבסוף, בחר תוכנת שירות לקוחות שמתאימה היטב למערכות שבהן אתה משתמש כיום.
ישנן אפשרויות תוכנה רבות, כולל Dynamics 365 Customer Service, שעוזרות לעסק שלך לייעל את פעולות השירות, להתאים אישית את חוויות הלקוחות ולהגביר את הפרודוקטיביות. גלה דרכים חדשות לשפר את העסק שלך עם תוכנת שירות לקוחות.
עקוב אחר Dynamics 365