This is the Trace Id: c8f58440fc49ccfc9bec1d18e804b378
Siirry pääsisältöön
Dynamics 365
Mies seisoo pitäen tablettia

Mitä on asiakkaan itsepalvelu?

Tutustu asiakastukistrategioihin, jotka parantavat palvelukokemuksia antamalla asiakkaille mahdollisuuden saada vastauksia ja ratkaista ongelmia itse.
Kokeile itsepalvelutyökaluja maksutta Katso itsepalveluratkaisuja

Johdanto asiakaspalvelun itsepalveluun

Kun asiakkaat vaativat yhä nopeampaa ja henkilökohtaisempaa tukea, itsepalvelustrategioiden omaksuminen on yhä tärkeämpää jokaiselle yritykselle. Asiakkaiden itsepalvelu tarkoittaa työkaluja ja resursseja, jotka auttavat ihmisiä pääsemään käsiksi tietoon ja löytämään ratkaisuja ongelmiin ilman, että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan. Käyttämällä itsepalvelukanavia, kuten usein kysyttyjä kysymyksiä ja tietopankkeja, yrityksesi voi vähentää kustannuksia samalla kun tarjoaa joustavampaa, kätevämpää ja skaalautuvampaa tukea.
Keskeiset huomiot
  • Asiakkaiden itsepalvelustrategiat hyödyntävät erilaisia työkaluja ja järjestelmiä tarjotakseen asiakkaille tarvittavat resurssit ongelmien itsenäiseen ratkaisemiseen.
  • Yritykset ottavat käyttöön itsepalvelujärjestelmiä parantaakseen asiakaskokemuksia samalla kun ne lisäävät tukipalveluidensa tehokkuutta ja saatavuutta.
  • Asiakkaiden itsepalvelukanaviin kuuluvat usein kysytyt kysymykset, chatbotit, tietopankit, yhteisöfoorumit ja asiakasportaalit.
  • Itsepalvelutyökalut ja -resurssit voivat yhdistyä olemassa olevaan CRM-järjestelmääsi tarjotakseen henkilökohtaisempia kokemuksia ja lisätäkseen niiden tehokkuutta.
Edut

Asiakaspalvelun itsepalvelun hyödyt

Tarjoamalla työkaluja ja resursseja, jotka antavat asiakkaille mahdollisuuden ratkaista ongelmia itse, yrityksesi voi hyötyä monista eduista, kuten:

Lisää asiakastyytyväisyyttä

Itsepalvelujärjestelmät antavat asiakkaille enemmän kontrollia kokemuksistaan ja vähentävät tarvetta odottaa asiakaspalvelijalta apua. Tämä parannettu kätevyys voi myös tehostaa asiakkaiden säilytystä ja uskollisuutta.

Lyhyemmät odotusajat

Itsepalveluvaihtoehdot auttavat asiakkaita löytämään olennaista tietoa ja ratkaisemaan yleisiä ongelmia nopeasti—ilman odottamista asiakaspalvelijalle yhdistämistä.

Pienemmät kustannukset

Itsepalvelustrategiat auttavat vähentämään toimintakustannuksia vähentämällä puheluiden ja kyselyjen määrää, joita asiakkaat tarvitsevat ongelman ratkaisemiseksi.

Parantunut saatavuus

Itsepalveluresurssit antavat ihmisille työkalut ja tiedot, joita tarvitaan vastausten nopeaan löytämiseen ja ongelmien ratkaisemiseen kysynnän mukaan—jopa työajan ulkopuolella tai silloin, kun asiakaspalvelijoita on vähän saatavilla.

Hyödylliset merkitykselliset tiedot

Itsepalvelujärjestelmät voivat seurata asiakaskäyttäytymistä tarjotakseen arvokasta tietoa, joka auttaa yritystäsi parantamaan tuotteita ja palveluja.

Parempi skaalautuvuus

Itsepalvelukanavat, kuten keskustelubotit, voivat käsitellä suuria määriä asiakaskyselyitä samanaikaisesti, mikä helpottaa tukitoimintojen skaalaamista yrityksesi kasvaessa.

Korkeampi työntekijätyytyväisyys

Itsepalvelukanavat vähentävät toistuvien ja arkisten asiakaskyselyiden määrää, joita asiakaspalvelutiimien on hallittava päivittäin. Työkalut, kuten usein kysytyt kysymykset ja yhteisöfoorumit, voivat käsitellä yleisiä asiakaskyselyitä, jolloin asiakaspalvelutiimisi voi keskittyä monimutkaisempaan ja kiinnostavampaan työhön.

Suurempi tehokkuus

Asiakkaiden itsepalvelu vähentää merkittävästi aikaa ja vaivannäköä, jota tiimien tarvitsee käyttää peruskyselyjen ratkaisemiseen, vapauttaen resursseja kriittisemmille tehtäville.

Asiakaspalvelun itsepalvelun keskeiset komponentit

Itsepalvelujärjestelmät koostuvat erilaisista kanavista, jotka varustavat asiakkaita työkaluilla ja resursseilla ongelmien ratkaisemiseen ja tiedon saamiseen itsenäisesti. Tehokkaan asiakastukistrategian olennaiset kanavat ja ominaisuudet sisältävät:
 
  • Kattavat tietopankit. Tarjoa asiakkaille yksityiskohtaisia kokoelmia digitaalisista resursseista, kuten syvällisistä artikkeleista ja vaiheittaisista oppaista, jotka auttavat heitä ratkaisemaan ongelmia ja löytämään vastauksia. Optimoi tietopankkisi varmistamalla, että se on hyvin järjestetty, haettavissa ja säännöllisesti päivitetty.

  • Vuorovaikutteiset usein kysytyt kysymykset. Jaa lista yleisimmistä kysymyksistä ja niiden vastaavista vastauksista, jotta asiakkaat voivat nopeasti ja helposti löytää tietoa. Optimoi usein kysytyt kysymykset lisäämällä dynaamisia elementtejä, jotka auttavat personoimaan kokemusta jokaiselle asiakkaalle. Vuorovaikutteiset usein kysytyt kysymykset lisäävät ominaisuuksia, kuten taitettavia osioita, hakutoimintoja ja chatbotteja, jotka auttavat asiakkaita löytämään tarvitsemansa tiedot nopeammin ja helpommin.
     
  • Tekoälypohjaiset keskustelubotit ja agentit. Ota käyttöön älykkäitä itsepalvelutyökaluja, jotka hyödyntävät luonnollista kielenkäsittelyä ja koneoppimisalgoritmeja ymmärtääkseen asiakaspalautetta ja käsitelläkseen laajan valikoiman kyselyitä. Nämä työkalut ovat saatavilla ympäri vuorokauden ja voivat hallita monia kyselyitä samanaikaisesti, parantaen merkittävästi asiakastukesi skaalautuvuutta. Maksimoidaksesi chatbottiesi tehokkuuden, yhdistä ne tietopankkiisi, CRM-järjestelmääsi ja muihin palveluratkaisuihin varmistaaksesi, että ne sitouttavat asiakkaita aina tarkoilla ja asiayhteydeltään relevantilla vastauksilla.
     
  • Yhteisöjen keskustelupalstat. Hyödynnä asiakkaidesi asiantuntemusta antamalla heille alusta, jolla he voivat yhdistyä, jakaa kokemuksia ja antaa neuvoja. Yhteisöfoorumit vähentävät asiakaspalvelutiimisi työkuormaa mahdollistamalla käyttäjien ratkaista toistensa ongelmia sen sijaan, että he avaisivat uuden tukipyynnön. Tehokkaiden foorumien rakentaminen edellyttää aktiivisen ja avuliaan yhteisön kehittämistä tuotteidesi ja palveluidesi ympärille—tätä varten kannusta asiakkaita osallistumaan tunnistamalla parhaat osallistujat, moderointia keskusteluissa ja integroimalla foorumisi ja tietopankkisi.
     
  • Asiakasportaalit. Tarjoa jokaiselle asiakkaalle keskitetty keskus kaikille itsepalveluominaisuuksille, joita he saattavat tarvita. Nämä järjestelmät virtaviivaistavat palvelukokemuksia ja helpottavat käyttäjien löytää tarvitsemansa työkalut ja tiedot nopeasti. Optimoi asiakasportaalisi varmistamalla, että se on helppokäyttöinen, loogisesti järjestetty, intuitiivisesti suunniteltu ja personoitu asiakkaan mieltymysten mukaan.

Asiakaspalvelun itsepalveluohjelmisto

Organisaatiot voivat virtaviivaistaa omatoimisten strategioiden käyttöönottoa asiakkaiden omatoimisten ohjelmistojen—avulla. Ne ovat eräänlainen asiakaspalveluohjelmisto, joka on suunniteltu antamaan käyttäjille resurssit, joita he tarvitsevat tietojen löytämiseen ja ongelmien ratkaisemiseen itse. Nämä liiketoimintaratkaisut kokoavat erilaisia itsepalvelutyökaluja yhteen keskitettyyn alustaan, yksinkertaistaen asiakaskokemuksia ja nopeuttaen ratkaisuaikaa ilman suoraa osallistumista tukitiimeiltä.

Monet nykyaikaiset tukipalveluohjelmistot ratkaisut, kuten Dynamics 365 Customer Service, käyttävät myös tekoälyominaisuuksia itsepalvelustrategioiden tehokkuuden ja tehokkuuden parantamiseen. Koneoppimisalgoritmien ja generatiivisen tekoälyn avulla yritykset voivat ottaa käyttöön virtuaalisia assistentteja, jotka pystyvät ymmärtämään ja vastaamaan asiakaskyselyihin. Lisäksi tekoälypohjaiset itsepalvelujärjestelmät voivat automatisoida tehtäviä ja prosesseja tinkimättä palvelun personoinnista.
Mies, joka käyttää kuulokemikrofonia.

Ota käyttöön itsepalvelutyökalut liiketoiminnassasi

Katso, kuinka Dynamics 365 Customer Service antaa asiakkaille—ja asiakaspalvelijoille—mahdollisuuden ratkaista ongelmia nopeasti tekoälyn ja automaation avulla.
Lue lisää

Itsepalvelukanavien käyttöönotto

Itsepalvelukanavien perustamiseksi organisaatioiden on määritettävä, mitkä työkalut ja järjestelmät sopivat parhaiten heidän ainutlaatuisiin liiketoimintatavoitteisiinsa ja asiakastarpeisiinsa. Esimerkiksi terveydenhuollon tarjoaja voi tarjota asiakasportaalin, jossa potilaat voivat tarkastella lääketieteellisiä tietoja, mutta ohjelmistoyritys voi saada enemmän arvoa toteuttamalla yhteisöfoorumin, jossa käyttäjät voivat vastata toistensa kysymyksiin. Valitaksesi oikeat työkalut liiketoimintaasi varten, arvioi asiakkaidesi yleisimmät kysymykset ja ongelmat.

Kun olet valinnut omatoimiset asetukset yrityksellesi, harkitse niiden yhdistämistä CRM -järjestelmään niiden tehokkuuden parantamiseksi. Tämä integraatio helpottaa itsepalvelukokemusten personointia ja johdonmukaisen sekä tarkan tiedon tarjoamista. Hyödyntämällä liiketoimintatietojasi, nämä kanavat voivat päivittää asiakasportaalit reaaliajassa ja tarjota räätälöityä sisältöä, joka auttaa kaikkia ratkaisemaan ongelmia nopeammin. Lisäksi tämä yhteys auttaa virtaviivaistamaan itsepalvelua antamalla asiakkaille pääsyn kaikkiin tarvittaviin tietoihin ja työkaluihin yhdellä järjestelmällä, mikä vähentää tarvetta kirjautua useisiin alustoihin.

Muita parhaita käytäntöjä itsepalvelulle ovat:
 
  • Päivitä tietopankkiasi säännöllisesti varmistaaksesi, että kaikki tiedot ovat tarkkoja ja ajankohtaisia.
  • Tarjoa ohjeita ja käyttöohjeita, jotka näyttävät asiakkaille, miten he voivat ratkaista omat ongelmansa.
  • Kerää ja analysoi käyttäjäpalautetta parantaaksesi järjestelmiäsi.
  • Järjestä sisältösi loogisesti, jotta kaikki tiedot ovat helposti löydettävissä.
  • Käytä dynaamisia elementtejä, kuten hakupalkkia, jotka helpottavat navigointia työkalujesi ja resurssiesi välillä.
Asiakas itsepalvelukanavien käyttöönoton jälkeen harkitse näiden keskeisten suorituskykymittareiden seuraamista järjestelmiesi menestyksen mittaamiseksi ja mahdollisten parannusalueiden korostamiseksi:

  • Käyttöaste. Asiakkaiden prosenttiosuus, joka käyttää itsepalveluvaihtoehtoja perinteisten palvelukanavien sijaan.
  • Riittävyysaste. Prosenttiosuus ongelmista, jotka on ratkaistu itsepalvelutyökalujen ja -resurssien avulla.
  • Ratkaisuaika. Keskimääräinen aika, joka kuluu ongelmien ratkaisemiseen itsepalvelujärjestelmien avulla.

Asiakaspalvelun itsepalvelun haasteet

Vaikka itsepalvelujärjestelmät auttavat organisaatioita pienentämään kustannuksia ja parantamaan asiakaskokemuksia, näiden tukistrategioiden toteuttaminen saattaa edellyttää, että organisaatiot voivat ratkaista merkittäviä haasteita ja käyttöönoton esteitä, kuten:
 
  • Muutosvastarinta. Sekä asiakkaat että tukitiimit voivat halutessaan korvata perinteisen asiakaspalvelun tekniikoita itsepalvelutyökaluilla ja resursseilla. Jotkut asiakkaat saattavat mieluummin olla vuorovaikutuksessa palveluesittelyjen kanssa, kun taas jotkut työntekijät saattavat kamppailla oppiakseen ja toteuttaakseen uusia järjestelmiä. Liiketoimintasi voi vähentää muutosvastarintaa seuraamalla jatkuvasti asiakaskäyttäytymistä ja tukitiimien tuottavuutta tunnistaakseen, missä itsepalvelusi ei toimi ja säätää sen mukaisesti.

  • Käyttöönoton kustannukset. Alkuinvestointi, joka tarvitaan itsepalvelujärjestelmien perustamiseen ja palveluesittelyjen kouluttamiseen niiden käyttöön, voi olla liian merkittävä joillekin yrityksille. Rajoitetuilla resursseilla itsepalvelustrategioiden omaksumiseksi aloita pienestä pilottiprojektista, kuten yksinkertaisista UKK-sivuista, kerätäksesi palautetta ja tehdäksesi vähittäisiä parannuksia ilman merkittäviä alkuinvestointeja.
     
  • Sisällönhallinta. On tärkeää varmistaa, että itsepalveluvaihtoehdot ovat tarkkoja ja ajankohtaisia, jotta asiakaskonfuusio ja turhautuminen vähenevät, mutta joillakin yrityksillä ei ehkä ole resursseja pitää tätä tietoa ajan tasalla. Yrityksesi voi kuitenkin yksinkertaistaa sisällönhallintaa yhdistämällä itsepalvelujärjestelmät CRM -ratkaisuihin. Tämä auttaa päivittämään tietoja automaattisesti samalla kun se luo uusia mahdollisuuksia personoida asiakaskokemuksia.
     
  • Tekniset haasteet. Itsepalvelutyökalujen omaksuminen voi olla monimutkaista riippuen nykyisestä asiakaspalveluinfrastruktuuristasi. Perinteiset tukijärjestelmät eivät välttämättä ole yhteensopivia nykyaikaisten teknologioiden kanssa, mikä vaatii kalliita päivityksiä tai korvauksia. Ennen itsepalvelujärjestelmien käyttöönottoa arvioi nykyinen infrastruktuurisi ja tunnista mahdolliset yhteensopivuusongelmat—ja harkitse middleware-ratkaisujen käyttöä, jotka ylittävät perinteisten ja nykyaikaisten järjestelmien väliset kuilut.
     
  • Inhimillisen kosketuksen säilyttäminen. Oikean tasapainon löytäminen automatisoitujen itsepalveluvaihtoehtojen ja inhimillisen tuen välillä voi olla monille yrityksille vaikeaa, kun ne alkavat omaksua itsepalvelustrategioita. Jotkut ongelmat vaativat todennäköisesti edelleen suoraa apua palveluesittelyiltä, joten on tärkeää varmistaa, että asiakkaat voivat helposti ottaa yhteyttä tukitiimiisi. Kun liiketoimintasi toteuttaa itsepalvelujärjestelmiä, kerää säännöllisesti asiakaspalautetta ymmärtääksesi kipupisteet ja mieltymykset—ja käytä näitä tietoja parantaaksesi, miten automatisoidut ja inhimilliset tukijärjestelmät toimivat.

Asiakaspalvelun itsepalvelun tapaustutkimukset

Teollisuuden ja markkinasektoreiden välillä yritykset omaksuvat itsepalvelustrategioita parantaakseen asiakastukensa tehokkuutta, vaikuttavuutta ja saatavuutta. Yritykset, jotka ovat onnistuneesti toteuttaneet itsepalvelua, sisältävät: 

Apollo

Yhtenä Pohjoismaiden johtavista matkatoimistoista Apollo järjestää lomia ja liikematkoja yli miljoonalle ihmiselle joka vuosi. Auttaakseen personoimaan jokaisen asiakaskokemuksen ja vähentääkseen tukiliikennettä matkatoimisto laajensi tietopankkiaan tarjotakseen lisäitsepalveluvaihtoehtoja. Käyttämällä Dynamics 365 Customer Servicea Apollo ohjasi usein kysyttyjä kysymyksiä AI-keskustelubotille, mikä vähensi kyselyitä ja tukipyyntöjä kolmanneksella Ruotsin markkinoilla.

Lenovo

Kun globaali teknologiayritys Lenovo tarvitsi työkaluja kyselyjen hallintaan ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseen, yritys otti käyttöön Dynamics 365 Customer Service ja Dynamics 365 Contact Center tarjotakseen AI-pohjaisen chat-palvelun. Käyttämällä Microsoft Copilotia Lenovo paransi tukitiimiensä tuottavuutta 15 % samalla kun saavutti ennätyksellisen asiakastyytyväisyyden.

Microsoft

Tukeakseen palveluesittelyjään Microsoft siirtyi 16 eri tapausten hallintatyökalusta yhteen asiakaspalvelualustaan, Dynamics 365 Customer Serviceen. Yhteistyön parantamisen ja monimutkaisten teknisten tapausten helpottamisen lisäksi Microsoftin tukitiimi alkoi myös käyttää virtuaalisia chatbotteja tarjotakseen lisää itsepalveluvaihtoehtoja. Ottamalla käyttöön AI-pohjaiset chatbotit yritys käsitteli rutiinikyselyitä nopeammin ja saavutti 32 %:n kasvun itsepalvelutoiminnassa.

Asiakaspalvelun itsepalvelun merkitys

Mikä tahansa yritys—koosta tai toimialasta riippumatta—voi dramaattisesti parantaa tukensa tehokkuutta ja vaikuttavuutta tarjoamalla asiakkaille työkaluja ja resursseja, jotka auttavat heitä ratkaisemaan perusongelmia ja vastaamaan yleisiin kysymyksiin itse. Itsepalvelukanavat, kuten usein kysytyt kysymykset ja tietopankit, tarjoavat asiakkaille pääsyn tärkeisiin tietoihin ympäri vuorokauden – ja työkalut, kuten tekoälypohjaiset keskustelubotit, voivat auttaa ongelmien ratkaisemisessa ilman suoraa osallistumista live-edustajilta.

Käyttämällä itsepalveluohjelmistoratkaisuja, kuten Dynamics 365 Customer Service, tukitiimisi voi ottaa käyttöön itsepalvelujärjestelmiä ja keskittää enemmän aikaa arvokkaampaan strategiseen työhön.

Asiakaspalvelun itsepalveluresurssit

Tutustu Dynamics 365 -ohjeisiin ja näkemyksiin, jotka auttavat yritystäsi omaksumaan itsepalvelujärjestelmiä ja -strategioita.
Henkilö osoittaa tietokoneen näyttöä.

Tutustu Dynamics 365 Customer Servicen hinnoitteluvaihtoehtoihin

Opi, miten yrityksesi voi alkaa toteuttaa itsepalvelukanavia tekoälypohjaisen palveluratkaisun avulla.
Lue lisää
Kannettavaa tietokonetta käyttävä nainen.

Katso asiakaspalvelun blogeja ja artikkeleita

Tutustu viimeisimpiin asiakaspalvelu-uutisiin ja -trendeihin Dynamics 365 -blogissa.
Lue lisää
Silmälasipäinen mies katsoo kannettavaa tietokonetta.

Selaa asiakaspalvelun vinkkejä ja strategioita

Opi eri asiakaspalvelun tyypeistä ja menetelmistä – ja näe, miten yrityksesi voi hyödyntää teknologiaa parantaakseen asiakaskokemuksia.
Lue artikkeli
Mies punaisessa paidassa käyttää kannettavaa tietokonetta.

Tutustu asiakaspalveluohjelmiston vaikutukseen

Opi, miten asiakaspalveluohjelmistoratkaisut auttavat sinua virtaviivaistamaan työnkulkuja, lyhentämään odotusaikoja ja rakentamaan brändiuskollisuutta.
Lue artikkeli
Takaisin RESURSSIT – E-kirjat ja raportit-välilehtiosaan

Usein kysytyt kysymykset

  • Asiakaspalvelu tarkoittaa, miten yritys sitoutuu ja tukee asiakkaitaan ennen ja jälkeen tuotteiden tai palveluiden ostamisen. Se sisältää kysymyksiin vastaamisen, ongelmien ratkaisemisen ja ohjeiden tarjoamisen eri kanavilla varmistaakseen, että jokainen asiakaskokemus on positiivinen. Tehokas asiakaspalvelu on ratkaisevan tärkeää, koska se auttaa yritystäsi luomaan toistuvia asiakkaita ja edistämään brändiuskollisuutta.
  • Itsepalvelu on asiakastukistrategia, joka antaa asiakkaille valtuudet löytää vastauksia ja ratkaista ongelmia ilman suoraa apua palveluedustajilta. Itsepalveluvaihtoehtojen tarjoaminen auttaa asiakkaita pääsemään nopeasti käsiksi tietoon ja löytämään ratkaisuja, parantaen asiakastyytyväisyyttä samalla kun se vähentää palvelutiimiesi työkuormaa.
  • Asiakaspalvelun itsepalvelun tyypit ovat:
     
    • Kattavat tietopankit.
    • Vuorovaikutteiset usein kysytyt kysymykset.
    • Keskustelubotit ja tekoälypohjaiset agentit.
    • Yhteisön keskustelupalstat.
    • Asiakasportaalit.
  • Itsepalveluohjelmisto on teknologiaratkaisu, joka virtaviivaistaa asiakaspalvelujärjestelmien ja -strategioiden käyttöönottoa yrityksellesi. Nämä ratkaisut parantavat myös asiakaskokemuksia tuomalla kaikki työkalut ja resurssit, joita asiakkaat tarvitsevat ongelmien itsenäiseen ratkaisemiseen, yhteen helppokäyttöiseen alustaan.

Seuraa Dynamics 365:tä