Mitä on asiakasuskollisuus?

Henkilö, jolla on letitetyt hiukset, istuu sohvalla ja katsoo kannettavan tietokoneen näyttöä hyvin valaistussa huoneessa.

Asiakasuskollisuuden perustiedot

Palaavat asiakkaat ovat erinomainen merkki menestyvästä liiketoiminnasta. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteesta saamaansa arvoon sekä ostokokemukseen, voit ansaita heidän pitkän aikavälin uskollisuutensa. Asiakasuskollisuus mittaa yrityksesi kykyä vakuuttaa asiakkaat siitä, että brändillesi uskollisena pysyminen on parempi vaihtoehto kuin siirtyminen muualle. Keskittymällä asiakasuskollisuuteen voit maksimoida kunkin asiakkaan tuottaman liikevaihdon pitkällä aikavälillä.

Miksi asiakasuskollisuus on tärkeää?

Korkea asiakasuskollisuus on keskeinen menestyksen indikaattori kaikilla aloilla. Korkea uskollisuusprosentti osoittaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteistasi tai palveluistasi saamaansa arvoon. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, myös työntekijät ovat usein sitoutuneempia. Näiden kahden perushyödyn lisäksi on muitakin syitä terävöittää asiakasuskollisuuteen keskittymistä:

Vähennä kustannuksia. Uusien asiakkaiden hankkiminen markkinoinnin ja mainonnan kautta on 5–25 kertaa kalliimpaa kuin myyminen olemassa oleville asiakkaille. Olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen ja heille myymisen maksimointi on suhteellisen vähän panostusta vaativa ja erittäin palkitseva menetelmä.

Hanki brändilähettiläitä. Uskolliset asiakkaat voivat luoda ilmaista kokemukseen perustuvaa mainontaa suositellessaan brändiäsi ihmisille omassa piirissään ja sosiaalisessa mediassa. He jättävät todennäköisesti positiivisia arvosteluja ja tarjoavat arvokasta palautetta, joka voi auttaa sinua parantamaan tuotettasi tai palveluasi.

Kasvata tilauksen keskimääräistä arvoa (AOV). Täysin sitoutuneet asiakkaat tuottavat enemmän verrattuna muihin. Monet yritykset tekevät suurimman osan kokonaisliikevaihdostaan palaavista asiakkaista.

Moninkertaista tuotot. Jopa muutaman prosenttiyksikön nousu asiakasuskollisuusprosentissa voi parantaa tulosta merkittävästi.

Lisää yrityksen joustavuutta. Suuri kanta-asiakkaiden määrä auttaa yritystä selviytymään epävakailla markkinoilla, ja tuottohäiriöitä tulee aiempaa vähemmän.

Asiakasuskollisuus verrattuna asiakashankintaan

Asiakashankinta – uusien asiakkaiden löytäminen ja vakuuttaminen ostamisesta – on strategisesti erilaista kuin asiakasuskollisuus. Hankinta tarkoittaa ihmisten saamista ovesta sisään ja heidän kiinnostuksensa muuttamista myynniksi. Asiakasuskollisuusstrategia tarkoittaa, että olet hyvä isäntä niille, jotka ovat jo ylittäneet kynnyksen. Saat heidät haluamaan jäädä, koska tarjoat heille luotettavaa arvoa ja moitteetonta palvelua.

Uskolliset asiakkaat eivät vain tarjoa erinomaista tuottoa suhteiden rakentamisen investoinnistasi, vaan heistä tulee usein brändilähettiläitä. Heidän suosituksensa luovat kuhinaa tuotteiden ympärillä, mikä alentaa asiakashankinnan kustannuksia.

Asiakasuskollisuusprosentin laskeminen

Asiakasuskollisuusprosentti on helppo laskea ja se voi olla hyödyllinen suorituskyvyn mittari liiketoiminnallesi. Asiakasuskollisuusprosentti on prosenttiosuus olemassa olevista asiakkaista, jotka pysyivät uskollisina brändillesi tietyn tutkimusjakson aikana. Sinun on tiedettävä kolme muuttujaa:

Asiakkaiden määrä alussa (S)
Asiakkaiden määrä lopussa (E)
Saman jakson aikana lisättyjen uusien asiakkaiden määrä (N)

Käytä seuraavaksi tätä asiakasuskollisuusprosentin laskentatapaa:

Vähennä uudet asiakkaat (N) loppuarvosta (E) ja jaa se alkuarvolla (S). Kerro sitten sadalla saadaksesi prosenttiosuuden.

Kaava on seuraava:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X %

Sanotaan vaikka, että haluat tietää asiakasuskollisuusprosentin viimeiseltä vuosineljännekseltä. Jos sinulla oli 1 000 asiakasta neljänneksen alussa (S), 900 neljänneksen lopussa (E) ja hankit 200 uutta asiakasta saman ajanjakson aikana (N), laskutoimitus olisi seuraava:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70 %

Se tarkoittaa, että viimeisten kolmen kuukauden aikana säilytit 70 prosenttia olemassa olevista asiakkaistasi. Tämän luvun käänteisluku on asiakasvaihtuvuusprosentti: 30 prosenttia nykyisistä asiakkaista lopetti ostamisen sinulta kyseisenä aikana.

Kun toteutat hankkeita asiakasuskollisuuden lisäämiseksi, voit käyttää asiakasuskollisuusprosenttia toimien tehokkuuden avainmittarina. Tavoitteena on nostaa asiakasuskollisuusprosentti mahdollisimman korkeaksi ja maksimoida asiakassuhteen elinkaaren arvo (CLV) – ennustettu liikevaihto, jonka saat jokaiselta asiakkaalta suhteen aikana.

Asiakasuskollisuuden parhaat käytännöt

Korkeiden uskollisuusprosenttien saavuttaminen tarkoittaa asiakkaiden viemistä maksutapahtumatason yläpuolelle. Yritykset, joilla on uskollisia asiakkaita, ovat perillä siitä, missä asiakassiirtymän hankaluudet sijaitsevat, ja pyrkivät niiden poistamiseen. Hitaat sivujen latausajat, huono sivuston käyttökokemus tai pitkä asiakaspalvelun odotusaika voivat usein riittää antamaan asiakkaille negatiivisen vaikutelman brändistäsi. Usein vain yksi negatiivinen kokemus riittää saamaan kuluttajat vaihtamaan brändiä. Onkin järkevää varmistaa, että jokainen asiakasvuorovaikutus on positiivinen, yksinkertainen ja tehokas.

Tässä esitellään joitakin toimintoja, joiden avulla saat yhä useammat asiakkaat pitämään yritystäsi heidän luottobrändinään.

Käytä tietoja asiakasuskollisuusstrategioiden toteuttamiseen

Asiakkuudenhallintaohjelmisto (CRM) voi tarjota analytiikkaa, joka auttaa sinua ymmärtämään asiakkaidesi tarpeita paremmin. Tiedot voivat auttaa sinua selvittämään asiakkaiden hankaluudet, tutkimaan ristiinmyynti- tai lisämyyntimahdollisuuksia ja saamaan tietoa brändisi maineesta.

Tapaa asiakkaat siellä, missä he ovat

Tämän päivän kuluttajat odottavat pääsyä suosikkibrändeihinsä samoilla digitaalisilla kanavilla, joita he käyttävät joka päivä. Yksinkertaisten ja joustavien vaihtoehtojen tarjoaminen yhteydenottoihin ja ostamiseen voi johtaa paitsi korkeisiin asiakastyytyväisyyspisteisiin (CSAT), myös ostotiheyden ja maksutapahtumien summien kasvuun. Tarjoa asiakkaille mahdollisimman monta tehokkaasti hallittavaa tapaa olla yhteydessä yritykseesi, kuten seuraavat:

Live-verkkokeskustelu. Monet kuluttajat, erityisesti alle 35-vuotiaat, haluavat käyttää puhelujen sijaan mieluummin nopeaa ja helppoa yhteydenottoa live-asiakaspalvelijan kanssa.

Keskustelubotit. Keskustelubotit, virtuaaliset avustajat ja virtuaaliset asiakaspalvelijat mahdollistavat kätevän itsepalvelun yksinkertaisissa ongelmissa ja kyselyissä. Keskustelu voidaan tarvittaessa eskaloida live-asiakaspalvelijalle.

Yhteisöpalvelukanavat. Läsnäolo yhteisöpalveluissa voi tehdä brändeistä aiempaa inhimillisemmän oloisia. Samalla yritykset voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin, lisätä seuraajien määrää ja esitellä uusia tuotteita.

Viestisovellukset. Suositut sovellukset, kuten Facebook Messenger ja WhatsApp, mahdollistavat nopeat keskustelut asiakastukitiimin ja asiakkaiden välillä.

Sähköposti. Sähköpostin avulla voit lähettää asiakkaille tietoa ostoista ja sitouttaa heidät paremmin kohdistettujen sähköpostikampanjoiden avulla.

Videokeskustelu. Videokeskustelu mahdollistaa helpon viestinnän, ja näytön jakaminen on hyödyllinen työkalu monimutkaisissa asiakaspalvelutehtävissä, esimerkiksi tuote-esittelyissä.

Puheyhteydet. Joidenkin tai kaikkien tässä esiteltyjen kanavavaihtoehtojen avulla yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoilla on aiempaa enemmän aikaa aktivoida asiakkaita tehokkaasti. Asiakkaat hyötyvät aiempaa lyhyemmistä odotusajoista.

Tavoitteena erinomainen asiakaspalvelu

Erinomainen asiakaspalvelu auttaa sinua erottumaan muista kovan kilpailun liiketoimintaympäristössä. Sijoita yhteyskeskuksen työntekijöiden koulutukseen, jossa korostetaan empaattista kuuntelemista ongelmien nopean ratkaisemisen ohella.

Asiakaspalveluohjelmisto voi auttaa asiakaspalvelijoita seuraamaan keskusteluja eri kanavilla, jotta asiakkaiden ei tarvitse kertoa ongelmaansa kahdesti. Tämäntyyppinen työkalu auttaa yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoita tekemään jokaisesta vuorovaikutuksesta positiivisen. Samalla se antaa organisaatiollesi tarvittavat tiedot sen selvittämiseen, miksi uskolliset asiakkaasi valitsevat brändisi – ja miten voit jatkaa samalla linjalla.

5 asiakasuskollisuusstrategiaa tulosten saavuttamiseksi

Asiakasuskollisuusstrategiat ovat hankkeita ja prosesseja, joita yritykset toteuttavat lisätäkseen asiakasuskollisuutta ja asiakassuhteen elinkaaren arvoa. Koska asiakkaiden odotukset arvosta ja mukavuudesta kasvavat jatkuvasti tämän päivän markkinoilla, asiakasuskollisuusstrategioista on tullut monille yrityksille kriittisiä toimintoja – välttämättömyys sen sijaan, että ne olisivat vain kiva lisä. Hyvä uskollisuusohjelma ei ole vain yksi taktiikka, vaan monipuolinen lähestymistapa asiakkaiden syvempään sitouttamiseen samalla kun parannetaan asiakaskokemusta.

Alla esitellään viisi hyväksi todettua asiakasuskollisuusstrategiaa, jotka voit ottaa käyttöön yrityksessä uskollisuuden, tilausten keskimääräisten arvojen ja ostomäärien lisäämiseksi.

Seuraa ja analysoi vaihtuvuuden mittareita. Asiakkuudenhallintaohjelmiston avulla saat merkityksellisiä tietoja siitä, miten usein asiakkaat päättävät lopettaa yritykseltä ostamisen ja miksi he sen tekevät. Tämä on tärkeää, koska ongelmaa ei voi korjata, jos sitä ei ymmärretä.
Hienosäädä käyttäjäkokemusta (UX). Tunnista asiakassiirtymän esteet ja poista ne. Tee asiakkaille nopeaksi ja helpoksi löytää tarvitsemansa tuote tai palvelu verkkokaupasta ja suorittaa osto. Sijoita asiakaspalvelun parantamiseen, jotta jokainen asiakas saa nopean vastauksen ja tuntee tulleensa kuulluksi. On myös paras käytäntö antaa asiakkaille itsepalveluvaihtoehtoja, kuten usein kysyttyjä kysymyksiä, jotta he voivat saada nopeita vastauksia yksinkertaisiin kyselyihin.
Mukauta viestintää. Räätälöi markkinointikampanjat asiakaskunnan tietyille segmenteille ja aktivoi asiakkaita kanavissa, joita he eniten käyttävät, kuten sähköposti-, keskustelu- tai yhteisöpalvelukanavissa.
Kerää asiakaspalautetta. Opi asiakkaidesi kokemuksesta kysymällä heiltä siitä. Käytä arvosteluja ja kyselyitä tarjonnan muokkaamiseen ja kerro asiakkaille, että tavoitteesi on aina ylittää heidän odotuksensa.
Aloita kanta-asiakasohjelma. Eksklusiiviset jäsenyydet ja kanta-asiakasohjelmat voivat tarjota nykyisille asiakkaille lisäarvoa ja saada heidät tuntemaan itsensä osaksi brändiäsi. Kannusta säännöllisiä asiakkaita kuluttamaan enemmän ja ostamaan useammin tarjoamalla kannustimia, kuten ilmaisia tuotteita, uusien tuotteiden ensikatsauksia ja erikoistarjouksia.

Täydellisessä maailmassa asiakasuskollisuusprosenttisi olisi sata: asiakkaat arvostaisivat tarjontaasi niin paljon, että he pysyisivät uskollisina asiakkaina ikuisesti. Täydellinen asiakasuskollisuusprosentti ei ehkä ole mahdollinen todellisessa maailmassa, mutta näiden käytäntöjen noudattaminen auttaa sinua nostamaan lukuja.

Suunnittele asiakasuskollisuusstrategia

Asiakasuskollisuushankkeet tarjoavat arvokkaita mahdollisuuksia pitää nykyinen asiakaskunta uskollisena yrityksellesi samalla kun lisätään asiakassuhteen elinkaaren arvoa. Näiden taktiikoiden avulla voit kannustaa asiakkaita kuluttamaan enemmän jokaisessa tilauksessa, ostamaan sinulta useammin ja tulemaan innokkaiksi brändilähettiläiksi.

Microsoft Dynamics 365 voi auttaa sinua optimoimaan asiakasuskollisuusstrategioita tarjoamalla asiakastiedoista helppotajuisia analyysejä, joista saat näkemyksiä asiakastyytyväisyyspisteiden parantamiseen. Dynamics 365 Customer Service antaa yrityksellesi 360 asteen näkymän asiakkaista, jotta tiedät aina, mitä he haluavat ja tarvitsevat.

Lue lisää

Ota yhteyttä

Pyydä yhteydenottoa

Pyydä Dynamics 365 -myyntiasiantuntijaa ottamaan sinuun yhteyttä.

Lähetä pyyntö