Mitä on asiakaspalvelu?

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Hyvä asiakaspalvelu on jatkuvaa ja priorisoi asiakasta, tavoitteena ratkaista heidän tarpeensa. Asiakaspalvelu vaikuttaa liiketoimintasi käsitykseen, yli pelkän markkinoinnin ja mainonnan. Ja erinomainen asiakaspalvelu sisältää taitoja ja toimintoja, jotka voidaan järjestää näihin kahdeksaan ydinarvoon:

1. Asiakkaan huomioiva asiakaspalvelu

    

   Erinomaista asiakaspalvelua ei voi olla ilman empatiaa. Liiketoimintasi voi käyttää empaattista asiakaspalvelua sitouttaakseen asiakkaita lämpimästi, ymmärtäväisesti ja tuttavallisesti heidän tunteidensa suhteen. Empaattinen asiakaspalvelu osoittaa asiakkaille, että heitä arvostetaan eivätkä he ole vain rahallisia transaktioita liiketoiminnallesi. Lisää empatiaa asiakaspalvelussasi löytämällä työntekijöitä, joilla on empaattisia ominaisuuksia, kuten herkkyys ja myötätunto.

    

   Työntekijöiden koulutus, joka käyttää asiakastilanteita ja standardoitua empaattista viestintää, on myös tehokas tapa edistää empatiaa asiakaspalvelussa – lauseet kuten "Ymmärrän", "Olen täällä auttamassa" ja "Kuulen sinut" ovat erinomaisia empaattisia lauseita.

    

    

2. Aktiivinen kuuntelu

    

   Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa, että kiinnität huomiota asiakkaisiisi koko heidän viestintänsä ajan parhaan mahdollisen avun tarjoamiseksi. Huolellinen kuuntelu yksityiskohtia, kuten päivämääriä, aikoja, kipupisteitä, anekdootteja ja asiakasmieltymyksiä, varmistaa, että liiketoimintasi voi tarkasti arvioida, ratkaista tai selvittää asiakkaidesi tarpeet.

    

   Useiden viestintäkanavien tarjoaminen asiakkaille on älykäs tapa parantaa kykyäsi kuunnella aktiivisesti heidän tarpeitaan. Käyttämällä monikanavaista strategiaa liiketoimintasi voi kehittää viestintäohjeita aktiivista kuuntelua varten, räätälöitynä jokaiselle kanavalle.

    

    

3. Palvelu- ja tuotetietämys

    

   Tarjotaksesi parasta palvelua asiakkaille, asiakaspalvelupäälliköidesi on oltava tietoisia liiketoimintasi tuotteista ja palveluista. Kouluta työntekijöitäsi tuotteistasi ja palveluistasi ja tarjoa heille säännöllisiä tuotetietoja ja koulutusta. Tietoisuus tuotteen ominaisuuksista ja palvelutarjonnasta viestii asiakkaille, että heitä huolehditaan hyvin ja että liiketoimintasi voi käsitellä ja ratkaista heidän tarpeensa.

    

4. Tekninen asiantuntemus

    

   Tekninen asiantuntemus tarkoittaa monimutkaisempien palvelu- ja tuoteominaisuuksien, asiaankuuluvien käyttötapausten ja liiketoimintaskenaarioiden tuntemusta. Asiakkailla on säännöllisesti tarpeita, kysymyksiä ja haasteita, joita ei voida ratkaista pelkällä perustuotetiedolla, minkä vuoksi tekninen asiantuntemus on niin tärkeää – ajattele tuotekehittäjiä, tuotejohtajia, alan asiantuntijoita ja erikoisasiantuntijoita.

    

   Lisätäksesi asiantuntemusta liiketoiminnassasi, palkkaa tai konsultoi asiaankuuluvia teknisiä asiantuntijoita. Lisäksi tarjoa teknisille asiantuntijoillesi tietoa ja työpajoja, jotka auttavat heitä oppimaan ja pysymään ajan tasalla alan innovaatioista ja edistysaskeleista.

    

    

5. Hyvät ihmissuhdetaidot

    

   Ihmissuhdetaidot kuvaavat kykyä vuorovaikuttaa, sitoutua ja kommunikoida hyvin asiakkaiden kanssa, ja ne ovat välttämättömiä erinomaiselle asiakaspalvelulle. Ihmissuhdetaidot tuovat inhimillisen ulottuvuuden liiketoimintavuorovaikutuksiisi, ja ne auttavat määrittämään, tulevatko ihmiset asiakkaiksesi ja pysyvätkö he asiakkaanasi. Hyvät ihmissuhdetaidot auttavat erottamaan liiketoimintasi samankaltaisista yrityksistä alallasi, koska niitä on vaikea jäljitellä.

    

   Parhaat tavat parantaa ihmissuhdeviestintää ovat koulutus ja palaute, asiakkaan vuorovaikutuksen tavoitteen ymmärtäminen, positiivisen ja hallitun äänen sävyn ylläpitäminen sekä keskusteluoppaiden käyttö. Kuitenkin keskusteluoppaita käytettäessä työntekijöiden tulisi muokata niitä hieman sopimaan omiin puhetapoihinsa, äänen sävyynsä ja persoonallisuuteensa.

    

    

6. Selkeä viestintä

    

   Viestitä selkeästi auttaaksesi asiakkaitasi ymmärtämään liiketoimintasi, tuotteidesi ja palveluidesi rajat. Auttaessasi asiakkaita ymmärtämään tarkalleen, miten voit olla avuksi, hyödyttää se sekä heitä että liiketoimintaasi. Selkeä viestintä voi auttaa sinua säästämään aikaa vianetsinnässä ja sillä on myönteinen vaikutus asiakkaidesi kokemuksiin. Paranna viestintääsi tarjoamalla asiakkaille useampia viestintäkanavia, joiden kautta he voivat olla vuorovaikutuksessa liiketoimintasi kanssa. Olipa kyseessä live chat, verkkovideopuhelut, tekstiviestit, sosiaalinen media, sähköposti tai muut kanavat, useiden viestintämahdollisuuksien tarjoaminen auttaa sinua tarjoamaan parempaa palvelua asiakkaille.

    

7. Useiden tehtävien tekeminen samanaikaisesti

    

   Monitehtävätaidot ovat tarpeen useiden asiakkaiden palvelemiseksi ja toimintojen suorittamiseksi samalla kun vastaat asiakastarpeisiin. Asiakaspalveluhenkilöstösi tulisi olla mukautuvia eri tehtävien ja asiakkaiden hallinnassa peräkkäin ja usein samanaikaisesti. Kuitenkin monitehtäväisyys ei saa koskaan estää työntekijöitäsi suorittamasta liiketoimintatehtäviä oikein. Parantaaksesi monitehtäväisyyttä ja välttääksesi tuottavuuden menetyksiä, liiketoimintasi ja työntekijöidesi tulisi olla tietoisia työkuormakapasiteeteista ja asettaa harkittuja, saavutettavissa olevia tavoitteita.

    

8. Seuranta

    

   Asiakkaidesi kanssa seuraaminen voi olla proaktiivinen tapa hoitaa asiakassuhteita. Seuraaminen on tärkeää, koska se antaa liiketoiminnallesi mahdollisuuden pitää tarkkaa käsitystä asiakkaidesi kiinnostuksen kohteista, suunnitelmista ja haasteista.

    

   Erinomainen tapa parantaa seuraamista on käyttää henkilökohtaista lähestymistapaa. Henkilökohtainen seuraaminen tarkoittaa mukautettujen sähköpostien, kampanjoiden ja muiden viestintöjen käyttöä, jotka on räätälöity asiakkaasi profiilin mukaan. Henkilökohtainen lähestymistapa osoittaa asiakkaille, että he ovat ainutlaatuisia ja arvokkaita liiketoiminnallesi.

    

    

Viisi palvelua parantavaa tekijää

Lataa tämä e-kirja ja lue, miten voit parantaa asiakaskokemusta.

Asiakaspalvelun menetelmiä

Nykyään asiakaspalvelu kehittyy ja muuttaa tapaa, jolla liiketoimintasi vuorovaikuttaa ihmisten kanssa. Tässä on esimerkkejä perinteisistä ja nousevista asiakaspalvelumenetelmistä:

Asiakkaan kehittäminen

Asiakkaiden hoitaminen tarkoittaa säännöllistä vuorovaikutusta asiakkaidesi kanssa sen jälkeen, kun he ovat ostaneet tuotteesi tai palvelusi. Ota yhteyttä tarkistaaksesi asiakastyytyväisyys, tarjotaksesi arvokkaita palveluja ja viestiäksesi tulevista tuote muutoksista, mikä auttaa luomaan yhteisöllisyyden tunnetta asiakkaidesi keskuudessa. Tehokkaan asiakassuhteiden hoitostrategian avulla asiakkaasi todennäköisemmin suosittelevat liiketoimintaasi muille ja valitsevat palvelusi sen sijaan, että suuntautuisivat kilpailijoihisi.

Mukautettu palvelu

Henkilökohtainen palvelu on mullistanut sen, miten asiakkaat vuorovaikuttavat yritysten kanssa. Nykyään asiakkaat saavat suosituksia, oppaita ja markkinointisisältöä yksilöllisten asiakasprofiiliensa ja mieltymystensä, kuten sijainnin, ostohistorian ja kiinnostuksen kohteiden mukaan.

Henkilökohtainen palvelu antaa liiketoiminnallesi kilpailuedun tarjoamalla asiakkaille kokemuksen, jota on vaikea toistaa. Asiakaskokemusten räätälöiminen heidän erityisiin tarpeisiinsa ja makuihinsa auttaa liiketoimintaasi säilyttämään asiakkaita.

Oikea-aikainen vastaus

Liiketoiminnassasi haasteita tulee varmasti vastaan. Käyttämällä pehmeitä taitoja, kuten hyviä ihmissuhdeviestintätaitoja, asiakastarpeiden käsittelyyn ja haasteiden ratkaisemiseen ajallaan, rakennat luottamusta liiketoimintasi kykyihin asiakkaidesi keskuudessa. Asiakkaidesi ongelmien nopea ja tarkka ratkaiseminen auttaa pitämään heidät uskollisina brändillesi ja on mahdollisuus erottaa liiketoimintasi kilpailijoista.

Monikanavainen palvelu

Monikanavapalvelu on jatkuvasti laajeneva esimerkki asiakaspalvelusta. Nykyään asiakkaasi odottavat voivansa kommunikoida liiketoimintasi kanssa sosiaalisen median, sähköpostin, tekstiviestien, puhelimen ja henkilökohtaisesti. Kun viestintä- ja palvelukanavat lisääntyvät, liiketoimintasi tulisi harkita palvelujen tarjoamista useiden kanavien kautta. Viestintä- ja palvelukanavien lisääminen antaa liiketoiminnallesi enemmän mahdollisuuksia laajentaa brändiäsi ja asiakaskuntaasi.

Miten teknologia parantaa asiakaskokemusta?

Nykyään liiketoimintasi voi parantaa asiakaskokemuksia uusien ja nousevien teknologioiden avulla. Teknologia voi auttaa liiketoimintaasi mukautumaan asiakkaisiin ja lisäämään myyntiä ja tuloja. Paranna asiakaskokemustasi seuraavilla teknologioilla:

Tekoäly

AI:ta käytetään asiakassuhteiden parantamiseen parantamalla viestintää liiketoimintasi ja asiakkaiden välillä sekä tarjoamalla hyödyllisiä asiakasnäkemyksiä. Käyttämällä AI-teknologiaa, liiketoimintasi voi hyötyä kieli- ja tunneanalyysityökaluista, keskusteluboteista ja äänenanalyysistä.

AI voi havaita asioita, kuten kirjoitetun ja puhutun sävyn, informatiivisuuden, ystävällisyyden tai vakavuuden. Liiketoimintasi voi tarjota parannettua tukea asiakkaille tarjoamalla AI-avusteisia oppaita, viestintää ja keräämällä arvokasta asiakastietoa.

Automaatio

Automaatiota käyttävät teknologiat voivat huomattavasti parantaa asiakaspalvelun saatavuutta tarjoamalla asiakkaille automatisoituja itsepalveluja. Käyttämällä automaatiota rutiini- ja toistuvien toimintojen hallintaan, työntekijäsi voivat keskittyä tärkeämpiin asiakastapauksiin, ja tämä voi auttaa vähentämään työntekijöiden vaihtuvuutta – työntekijäsi eivät kyllästy ja jäävät alikäytetyiksi suorittaessaan tylsiä tehtäviä. Automaatioteknologia, kuten tukipalveluohjelmisto, voi tarjota asiakkaille pikavastauksia ja opastaa heitä maksuportaalien kautta. Automaatiota voidaan käyttää maksujen käsittelyyn ja aikatauluttamiseen, tilitietojen tarjoamiseen ja tapaamisten aikatauluttamiseen.

Asiakkuudenhallinta

Asiakkuudenhallinnan (CRM) -tekniikka voi auttaa yritystäsi hallitsemaan ja järjestämään asiakastilejä, tavoitteita ja myyntimahdollisuuksia. CRM-teknologia mahdollistaa liiketoimintasi seurata asiakkaidesi vuorovaikutuksia liiketoimintasi kanssa, määrittää ja ennustaa markkinointi-, lähestymis- ja lisämyyntimahdollisuuksia sekä tunnistaa tilit, jotka saattavat olla vaarassa menettää asiakkaita.

CRM-ohjelmisto tarjoaa yrityksellesi ympäristön myyntiskriptien luomiseen ja skriptien sekä muiden viestien menestyksen seuraamiseen eri asiakastileillä ja asiakassegmenteissä. CRM-teknologia voi toimia yhdessä muiden teknologioiden ja järjestelmien, kuten sähköpostin, videopuheluiden ja kirjanpitoalustojen kanssa. Käyttämällä tekoälyä ja automaatioteknologiaa CRM voi lähettää laukaistuja ilmoituksia myynti- ja asiakaspalveluedustajille, perustuen tiettyyn asiakastilin käyttäytymiseen.

Räätälöinti

Personalisointiteknologia räätälöi yksittäisten asiakkaiden kokemuksia heidän mieltymystensä mukaan ja rikastuttaa yrityksesi ymmärrystä asiakkaistasi. Yrityksesi voi havaita ostokäyttäytymistä, kuten täydentävien tuotteiden ostamista, ostoaikatauluja ja tuotevalintoja.

Henkilökohtaistamisen avulla voit myös tunnistaa lisämyyntimahdollisuudet helpommin ja välttää tuotteiden sisäisen kilpailun, jossa kaksi tai useampi yrityksesi samaa tarvetta palveleva tuote kilpailevat keskenään. Käyttämällä personointia voit sovittaa asiakaskokemukset siihen, mistä asiakkaasi nauttivat eniten yrityksessäsi.

Tietoanalytiikka

Käyttämällä data-analytiikkaa yrityksesi voi ennakoida asiakastarpeita, estää asiakaspalveluongelmia ja mitata myynnin ja markkinoinnin onnistumista. Data-analytiikka antaa yrityksellesi näkemyksiä ja tietopisteitä käytännössä kaikista vuorovaikutuksista, joita asiakkaasi ovat yrityksesi kanssa. Data-analytiikka voi raportoida sivunäkymiä, klikkauksia, myyntejä tai auttaa ennakoimaan kausivaihteluita kysynnässä.

Analytiikan avulla yrityksesi voi kehittää tarinoita ja tehdä johtopäätöksiä analytiikkaraporttien ja -koontinäyttöjen tietojen ympärillä. Data-analytiikka voi ohjata liiketoimintastrategioitasi ja -taktiikoitasi, kuten milloin alennetaan tuotteita, markkinoidaan palveluja tai lopetetaan heikosti myyvien tuotteiden tuotanto.