This is the Trace Id: 4720a798af5be92b60d81af6aa3eb29a
Gå til hovedindholdet
Dynamics 365

Kunstig intelligens i kundeservice

Få mere at vide om den voksende tendens med kunstig intelligens i kundeservice, og hvordan din organisation kan bruge intelligente teknologier til at personliggøre kundeoplevelser, samtidig med at omkostningerne reduceres.
Få mere at vide

Hvad er kundeservice drevet af kunstig intelligens?

Kundeservice udvidet med kunstig intelligens er brugen af teknologier og værktøjer drevet af kunstig intelligens, såsom NLP (Natural Language Processing), maskinel indlæring og digitale assistenter, der forbedrer kundeoplevelsen og strømliner driften.

I stedet for at erstatte mennesker, arbejder kunstig intelligens sammen med kundeserviceteams for at automatisere rutineopgaver og levere intelligent support. Kunstig intelligens i kundeservice giver teams mere tid til at fokusere på komplekse, værdifulde opgaver og genererer indsigt, der er nødvendig for at personliggøre interaktioner, løse problemer og øge tilfredsheden.

Vigtigste budskaber

  • Kundeservice udvidet med kunstig intelligens bruger teknologier drevet af kunstig intelligens til at automatisere rutineopgaver og levere intelligent support, så organisationer kan tilbyde mere effektive, personliggjorte tjenester.
  • Teknologier drevet af kunstig intelligens, der transformer kundeservice, inkluderer NLP, maskinel indlæring, prædiktiv analyse og synspunktsanalyse.
  • Almindelige kundeserviceværktøjer drevet af kunstig intelligens inkluderer chatbots, virtuelle assistenter, stemmebaserede assistenter drevet af kunstig intelligens, automatiserede anmodningssystemer, agenter drevet af kunstig intelligens og kundeserviceanalyse.
  • Trin til at implementere kunstig intelligens i kundeservice inkluderer vurdering af forretningsbehov, forberedelse af infrastruktur og data, valg af de rigtige teknologier drevet af kunstig intelligens, træning af teams og overvågning af ydeevne.
  • Udfordringer i forbindelse med implementering af kunstig intelligens omfatter sikkerhedsrisici, integrationsproblemer, manglende tilpasning, begrænset pålidelighed, modstand mod værktøjer drevet af kunstig intelligens og bekymringer om ansvarlig AI.
  • Virkelige eksempler på kundeservice drevet af kunstig intelligens fremhæver fordelene ved hybride kundesupportløsninger, automatiserede arbejdsgange og agenter drevet af kunstig intelligens.
  • Fremtidige tendenser inden for kundeservice drevet af kunstig intelligens inkluderer fremskridt inden for NLP, emotionel kunstig intelligens, hyper-brugertilpasning og moderne oplevelser.

Fordele ved kunstig intelligens i kundeservice

Kunstig intelligens i kundeservice tilbyder flere fordele, der kan hjælpe din organisation med effektivt at levere proaktive, personliggjorte oplevelser:

  • Øger effektiviteten og produktiviteten. Når de er udstyret med kunstig intelligens, kan serviceteams arbejde med større effektivitet og hastighed. For eksempel kan chatbots drevet af kunstig intelligens i kundeservice hurtigt besvare grundlæggende kundehenvendelser, og automatiserede arbejdsgange eliminerer gentagne opgaver, samtidig med at menneskeskabte fejl minimeres.

  • Reducerer svartider. Ved at bruge kundernes selvbetjeningsværktøjer får kunderne øjeblikkelige svar, hvilket eliminerer lange ventetider. Hvis en kundes specifikke spørgsmål eller bekymringer ikke kan løses ved hjælp af selvbetjeningsværktøjer, kan intelligente routing-systemer hurtigt forbinde kunden med den rette live-repræsentant. Når de er forbundet, kan repræsentanten få adgang til AI-genereret indsigt og anbefalinger, der er nødvendige for at fremskynde løsningen.

  • Understøtter proaktive, tilpassede oplevelser. Kunstig intelligens analyserer kundedata og tidligere interaktioner for at give callcenter-repræsentanter, tekniske serviceteknikere og andre kunderettede medarbejdere indsigt i hver kundes unikke behov og skræddersyede anbefalinger til næste bedste handling. Brugen af kunstig intelligens til at forbedre kundeservice på tværs af kunderejsen styrker relationer og loyalitet.

  • Optimerer handlinger. Kunstig intelligens bidrager til effektiv ressourceallokering ved at strømline arbejdsgange og hurtigt forbinde kunder og medarbejdere med de oplysninger, de har brug for for at besvare deres spørgsmål og løse problemer. Kunstig intelligens bestemmer også, hvilke servicehenvendelser der bedst rettes til selvbetjeningsværktøjer, og hvilke der kræver menneskelig indgriben, hvilket minimerer dyre eskaleringer.

  • Leverer support, der altid er tilgængelig. Chatbots drevet af kunstig intelligens i kundeservice hjælper med at sikre, at kunderne får hurtig service, uanset hvor de er, når de har brug for det. Dette niveau af bekvemmelighed hjælper organisationer med effektivt at håndtere høje supportvolumener, samtidig med at omkostningerne reduceres.

  • Hjælper med at reducere medarbejdernes udbrændthed og omsætning. Kunstig intelligens giver kundeservice- og supportteams mere tid til at udføre meningsfuldt, tilfredsstillende arbejde, såsom opgaver, der kræver empati, kreativ problemløsning og kritisk tænkning. Udbrændthed og omsætning reduceres, hvilket sparer organisationer for omkostningerne ved konstant at rekruttere og træne nye medarbejdere.

Hvordan kunstig intelligens fungerer i kundeservice

Sådan ændrer kunstig intelligens og andre avancerede teknologier, hvad kundeservice er, og hvad den kan gøre:

  • NLP gør det muligt for systemer drevet af kunstig intelligens at forstå, fortolke og reagere på menneskers sprog på en naturlig måde, hvilket gør interaktioner mellem personer og grænseflader drevet af kunstig intelligens mere intuitive og engagerende.

  • Algoritmer til maskinel indlæring analyserer og identificerer mønstre i store mængder kundedata og interaktioner og lærer over tid, hvordan du kan hjælpe værktøjer drevet af kunstig intelligens med at levere mere nøjagtige og relevante svar.

  • Prædiktiv analyse bruger historiske data til at forudsige kundernes behov og præferencer, hvilket giver kundeserviceteams mulighed for at tilpasse anbefalinger og proaktivt håndtere potentielle problemer, før de opstår.

  • Synspunktsanalyse henter indsigt fra mails, chats, undersøgelser og sociale medier for at hjælpe organisationer med bedre at forstå kundernes bekymringer, klager og brandindtryk og reagere korrekt.

  • Generativ AI er en type kunstig intelligens, der opretter nyt indhold, såsom tekst, billeder eller videoer, baseret på de data, den er oplært på. Den har flere anvendelser i kundeservice, herunder at øge produktiviteten i callcentre ved at automatisere notetagning under kundesamtaler og give detaljerede samtalesammenfatninger, herunder nøglehandlingspunkter.

Almindeligt anvendte kundeserviceværktøjer drevet af kunstig intelligens

Organisationer bruger mange værktøjer drevet af kunstig intelligen til at forbedre deres kundeserviceoperationer, herunder følgende:

  • Chatrobotter og virtuelle assistenter er selvbetjeningsværktøjer, der bruger NLP og maskinel indlæring til at give kunderne hjælp i realtid. Chatbots drevet af kunstig intelligens i kundeservice forstår enkle, ligetil spørgsmål og svarer ved hjælp af foruddefinerede scripts. I modsætning hertil kan virtuelle assistenter hjælpe kunder med komplekse opgaver som at planlægge aftaler og behandle transaktioner. De kan også deltage i personliggjorte samtaler tilpasset hver kundes behov.

  • Stemmeassistenter med kunstig intelligens bruger talegenkendelsesteknologier til effektivt at håndtere telefonbaserede forespørgsler døgnet rundt uden at kræve menneskelig indgriben. De deltager i samtaler, besvarer forespørgsler og udfører opgaver, hvilket giver personlig support og reducerer ventetider.

  • Intelligente anmodningssystemer strømliner kundesupport ved at kategorisere, prioritere og distribuere supportanmodninger baseret på hver kundes aktuelle behov, interaktionshistorik og demografi. I stedet for at viderestille kunder til den næste tilgængelige agent, viderestiller intelligente anmodningssystemer automatisk kunder til agenter baseret på deres ekspertise og arbejdsbyrder, hvilket optimerer fordelingen af henvendelser og sikrer hurtigere problemløsning.

  • Agenter drevet af kunstig intelligens øger produktiviteten og kundetilfredsheden ved at give kunder og live repræsentanter hjælp i realtid. For eksempel giver vidensbaser drevet af kunstig intelligens kunderne øjeblikkelige svar på almindelige spørgsmål, hvilket reducerer behovet for menneskelig support. Desuden genererer værktøjer drevet af kunstig intelligens anbefalinger, der hjælper live-repræsentanter med at svare på kunder baseret på kontekst og historie.

  • Selvstændige agenter drevet af kunstig intelligens arbejder på vegne af enkeltpersoner, teams eller afdelinger for at udføre og orkestrer forretningsprocesser. Eksempler inkluderer sagsstyringsagenter, der automatiserer nøgleopgaver gennem hele sagslivscyklussen, og planlægningsoperationsagenter, der optimerer tidsplaner for feltteknikere baseret på ændrede arbejdsforhold.

    Kom i gang med Sagsstyringsagent til Dynamics 365 Customer Service.

  • Analyseværktøjer til kundeservice bruger NLP, maskinel indlæring og forudsigende analyse til at generere kundeindsigt, såsom levetidsværdi eller risiko for kundeafgang. Disse oplysninger kan bruges til at træffe strategiske, datadrevne beslutninger.

Trin til implementering af kunstig intelligens i kundeservice

Følg disse trin for vellykket implementering af kunstig intelligens i dine kundeserviceoperationer:

  1. Vurder virksomhedens behov og mål. Identificer dine kundeserviceudfordringer, og bestem hvor kunstig intelligens kan skabe mest værdi. Du kan vælge kun at modernisere din helpdesk-software – eller din komplette pakke af kundeservicesoftware.

  2. Forbered din infrastruktur og dine data. Sørg for, at din organisation har den nødvendige infrastruktur, såsom datalagring og behandlingskapaciteter, til at understøtte implementeringen af kunstig intelligens. Sørg også for, at dine data er rene, organiserede og klar til analyse drevet af kunstig intelligens.

  3. Vælg de rette teknologier drevet af kunstig intelligens. Vælg løsninger drevet af kunstig intelligens, der stemmer overens med dine behov og mål, og som integreres med dit eksisterende CRM, ERP og andre systemer for at sikre en ensartet oplevelse.

  4. Træn dine teams: Giv dit kundeserviceteam omfattende undervisning i, hvordan du arbejder med værktøjer drevet af kunstig intelligens for at maksimere deres fordele.

  5. Oplær modeller drevet af kunstig intelligens. Forfin og opdater løbende modeller drevet af kunstig intelligens, så de forbedres over tid ved at lære af tidligere interaktioner.

  6. Overvåg ydeevnen, og optimer. Overvåg løbende ydeevnen af din løsning drevet af kunstig intelligens, herunder indsamling af feedback fra kunder og agenter. Justér efter behov for at forbedre effektivitet.

  7. Overhold bedste praksis. I hele processen med at planlægge og implementere kunstig intelligens skal du opretholde bedste praksis, såsom databeskyttelse og sikkerhedsforanstaltninger.

Seks almindelige udfordringer ved implementering af kunstig intelligens i kundeservice

Her er seks almindelige udfordringer og måder at overvinde dem på.

  1. Sikkerheds- og databeskyttelsesrisici
    Udfordring: Systemer drevet af kunstig intelligens håndterer følsomme kundedata, hvilket gør dem til mål for cybertrusler og giver anledning til bekymringer om beskyttelse af personlige oplysninger.
    Løsning: Implementer robust kryptering, strenge adgangskontroller og overholdelse af databeskyttelsesregler. Informér kunderne om politikker for databrug og tilbyd muligheder for at fravælge.

  2. Integration med eksisterende systemer
    Udfordring: Værktøjer drevet af kunstig intelligens har ofte brug for at arbejde sammen med eksisterende CRM-, ERP- og kontaktcenterplatforme, hvilket fører til tekniske kompleksiteter.
    Løsning: Brug løsninger drevet af kunstig intelligens med åbne API'er, og sørg for kompatibilitet med eksisterende tekniske stakke. Samarbejd med it-teams for at udvikle faseinddelte ibrugtagningsstrategier drevet af kunstig intelligens, der minimerer forstyrrelser.

  3. Manglende brugertilpasning
    Udfordring: Interaktioner udvidet med kunstig intelligens kan føles upersonlige, hvilket fører til frustration blandt kunder, der forventer en mere skræddersyet oplevelse.
    Løsning: Brug modeller drevet af kunstig intelligens, der er trænet på kundehistorik, præferencer og tidligere interaktioner, til at levere tilpassede, kontekstualiserede svar.

  4. Begrænset pålidelighed
    Udfordring: Digitale assistenter med kunstig intelligens kan nogle gange have svært ved at håndtere komplekse kundeforespørgsler i flere dele, hvilket fører til forkerte eller ufuldstændige svar, der skuffer kunderne.
    Løsning: Implementer hybride supportmodeller, hvor kunstig intelligens håndterer rutineforespørgsler og eskalerer komplekse sager til live-repræsentanter. Opdater regelmæssigt vidensbaser og træn kunstig intelligens kontinuerligt på virkelige kundeinteraktioner for at forbedre den kontekstuelle forståelse.

  5. Modstand mod at bruge værktøjer drevet af kunstig intelligens
    Udfordring: Nogle medarbejdere kan være længe om at indføre teknologier drevet af kunstig intelligens, og nogle kunder foretrækker måske menneskelig support.
    Løsning: Levér tilstrækkelig træning, og vis tydeligt fordelene ved kunstig intelligens for medarbejderne. Hjælp med at gøre kundeinteraktioner naturlige og hjælpsomme, og tilbyd glidende overgange til live-repræsentanter, når det er nødvendigt.

  6. Bekymringer vedrørende Ansvarlig AI
    Udfordring: Modeller drevet af kunstig intelligens kan arve bias fra oplæringsdata, hvilket fører til unfair eller inkonsekvent behandling af kunder.
    Løsning: Sørg for alsidige oplæringsdatasæt, og implementer retfærdighedsrevisioner for at registrere og afhjælpe bias. Brug forklarlig kunstig intelligens (XAI)-teknikker, der giver klare, forståelige forklaringer på beslutninger og handlinger styret af kunstig intelligens.

Virkelige eksempler på kundeservice drevet af kunstig intelligens

Talrige organisationer har transformeret deres kundeoplevelser med kunstig intelligens. Her er nogle eksempler på succeshistorier fra den virkelige verden:

  • En global producent, der håndterer mere end 600 millioner tekniske supportkontakter årligt, ønskede at forbedre sin kundesupport med kunstig intelligens. Virksomheden implementerede en virtuel assistent, der engagerer kunder gennem en selvbetjent samtalegrænseflade, der hjælper dem med hurtigt at fejlfinde og løse problemer. Hvis det er nødvendigt, kan assistenten problemfrit overføre en kunde til en live-kontaktcenterrepræsentant med værdifuld kontekstuel information om deres specifikke problem.
    Hovedbudskab: Med en hybridsupportløsning oplever kunderne hurtigere svartider og løsningstider.

  • En stor virksomhed inden for finansielle tjenesteydelser i Storbritannien forsøgte at strømline administrationen af mere end 50 millioner årlige kundeinteraktioner. Banken konsoliderede flere eksisterende systemer på en enkelt, intuitiv kundeaftaleplatform, der samler kundedata i 360-graders visninger, automatiserer aftalebestillinger på tværs af afdelinger og genererer millioner i årlige softwarebesparelser.
    Hovedbudskab: Ved at styrke serviceteams med digitale værktøjer kan du øge kundefastholdelsen ved at hjælpe organisationer med at leve op til kundernes forventninger til hurtig, personlig service.

  • En global teknologivirksomhed ønskede at give kunderne hurtigere adgang til deres førsteklasses supportteam, samtidig med at de strømlinede og automatiserede gentagne opgaver for sælgere. Den implementerede agent drevet af kunstig intelligens, der gør det muligt for kunder at kommunikere med repræsentanter døgnet rundt på ni forskellige sprog og giver service-repræsentanter indsigt, der er nødvendig for at identificere optimale løsninger på kundernes problemer. Den gennemsnitlige behandlingstid for Premier Support-teamet faldt med 20 %, og produktiviteten steg med 15 %.
    Hovedbudskab: Kunstig intelligens hjælper med at frigøre servicemedarbejdere fra gentagne opgaver, så de kan fokusere på at løse kundeproblemer.

Hvordan kunstig intelligens i kundeservice udvikler sig

Nye teknologiske udviklinger vil fortsætte med at drive ibrugtagningen af kunstig intelligens i erhvervslivet. Kundeserviceorganisationer vil være blandt dem, der får en konkurrencefordel fra følgende nye teknologier og tendenser drevet af kunstig intelligens:

  • Avanceret NLP: Fortsatte fremskridt inden for NLP muliggør endnu mere avanceret, menneskelignende kommunikation og interaktioner mellem systemer drevet af kunstig intelligens og kunder.

  • Emotionel kunstig intelligens: Systemer drevet af kunstig intelligens bliver bedre til at genkende, simulere og reagere på menneskelige følelser, hvilket gør det muligt for kundeservice- og supportværktøjer drevet af kunstig intelligens at udtrykke større empati.

  • Hyper-tilpasning: Systemer drevet af kunstig intelligens vil fortsat bruge avancerede teknikker til dataanalyse til bedre at forstå de enkelte kunders adfærd og præferencer. Udstyret med dybere indsigt vil disse systemer være i stand til at skabe mere personlige oplevelser end nogensinde før.

  • Integration med andre innovative teknologier: Systemer drevet af kunstig intelligens integreres i stigende grad med Tingenes internet-enheder (IoT) for at yde proaktiv kundesupport. De vil også forbinde med augmented reality (AR)- og virtual reality (VR)-teknologier for at skabe moderne oplevelser.
En kvinde, der holder en tablet.

Prøv Dynamics 365 gratis

Styrk dit kundeservice- og supportteam med Dynamics 365 – Løsninger drevet af kunstig intelligens, der kan hjælpe dig med at øge effektiviteten, reducere svartider og personliggøre oplevelser.
Start din gratis prøveversion
Ressourcer

Få mere at vide om at transformere kundeservice med kunstig intelligens

  1.
En mand med briller og en kvinde med hånden på hagen, der ser på hinanden.
Webside

Udforsk Dynamics 365 Customer Service

Find ud af, hvordan du kan styrke servicerepræsentanter til hurtigt at løse problemer ved hjælp af generativ AI og automatisering.
Læs nu
En persons hånd på en bærbar computers tastatur.
Infografik

Optimer service med kunstig intelligens

Opdag tre måder, hvorpå kunstig intelligens transformerer service fra marken til kontaktcentret.
Få vist nu
En kvinde i jakkesæt holder en sort mappe.
E-bog

Opnå serviceekspertise drevet af kunstig intelligens

Få mere at vide om, hvordan du overstiger kundernes forventninger, ved at levere enestående komplet tjeneste.
Læs nu
En kvinde med en rød bluse og briller, der bruger en bærbar computer.
Blog

Levér automatiseret, multimodal kundeservice

Tilbyd kunderne tekst- og stemmesupport i realtid med en løsningsaccelerator drevet af kunstig intelligens.
Læs nu
Tilbage til afsnittet RESSOURCER

Ofte stillede spørgsmål

  • Kunstig intelligens til kundeservice involverer brug af teknologier drevet af kunstig intelligens, såsom chatbots, virtuelle assistenter og prædiktiv analyse til at automatisere og personliggøre kundekontakter. Kunstig intelligens supplerer traditionelle kundeservicemetoder for at forbedre effektiviteten, reducere svartider og øge tilfredsheden.
  • Kunstig intelligens erstatter ikke traditionelle kundeservicemetoder, men supplerer dem. Den håndterer rutineopgaver og forespørgsler, så mennesker kan fokusere på mere komplekse, værdifulde interaktioner, der kræver kritisk tænkning og empati. Kunstig intelligens forbedrer den samlede kundeserviceoplevelse ved at give svar i realtid, personlige anbefalinger og tilgængelighed døgnet rundt.
  • Fremtiden for kunstig intelligens i kundeservice inkluderer fremskridt inden for naturlig sprogbehandling (NLP), emotionel kunstig intelligens, hyper-brugertilpasning og integration med IoT-enheder. Disse udviklinger vil føre til mere naturlige, empatiske kundekontakter og prædiktive tjenester, der proaktivt identificerer og adresserer kundernes behov.
  • Organisationer vil transformere kundeservice ved at bruge kunstig intelligens til at automatisere rutineopgaver, reducere svartider og personalisere oplevelser. Organisationer vil også bruge kunstig intelligens til at håndtere højere volumen af kundehenvendelser mere effektivt, tilbyde proaktiv support og opbygge stærkere relationer.
  • Et eksempel på kunstig intelligens i kundeservice er chatbots drevet af kunstig intelligens, der bruger NLP og maskinlæring til at engagere kunder i menneskelignende samtaler. Chatbots arbejder i realtid for at besvare almindelige spørgsmål, planlægge aftaler og give relevant information, hvilket reducerer byrden på live-repræsentanter og forbedrer den samlede kundeoplevelse. De kan også eskalere komplekse problemer til live-repræsentanter, når det er nødvendigt.

Følg Dynamics 365