Hvad er kundefastholdelsesgrad?

Bedste fremgangsmåder for kundefastholdelsesgrad

Opnåelse af høje fastholdelsesrater handler om at tage din relation til dine kunder ud over transaktionsniveauet. Virksomheder med loyale kunder er opmærksomme på, hvor friktionspunkterne er i kunderejsen, og de er dedikerede til at fjerne dem. Langsom indlæsning af sider, en dårlig brugeroplevelse på hjemmesiden eller lang ventetid på kundeservice kan ofte være nok til at give kunderne et negativt indtryk af dit brand. Det kræver ofte kun én negativ oplevelse at inspirere forbrugerne til at skifte brands, så det giver mening at sikre, at alle kundeinteraktioner er positive, enkle og effektive.

Her kan du se, hvilke handlinger du skal tage for at få flere kunder til at tænke på din virksomhed som det bedste sted at handle.

Brug data til at informere om dine strategier for kundefastholdelsesgrad

CRM(Customer Relationship Management) software kan levere analyser, der kan hjælpe dig med bedre at forstå dine kunders behov. Data kan hjælpe dig med at finde ud af, hvad deres frustrationer er, få mere at vide om, hvor der kan være krydssalgs- eller mersalgsmuligheder, og få indsigt i dit brandomdømme.

Mød kunderne, hvor de er

Dagens forbrugere forventer adgang til deres foretrukne brands på de samme digitale kanaler, de bruger hver dag. Hvis du giver enkle og fleksible muligheder for at kontakte og købe fra dig, kan det ikke kun føre til høje kundetilfredshedsgrader (CSAT), men også øge købshyppigheden og transaktionsbeløbet. Giv dine kunder så mange måder at kontakte din virksomhed på som du effektivt kan administrere, herunder:

• Live webchat. Mange forbrugere – især dem under 35 – foretrækker en hurtig og venlig interaktion med en live agent frem for et opkald.

• Chatbotter. Chatbotter, virtuelle assistenter og virtuelle agenter (VA) leverer brugervenlig selvbetjening til simple problemer og forespørgsler og kan eskaleres til kontakt med en live agent, hvis det er nødvendigt.

• Kanaler på sociale medier. En tilstedeværelse på sociale medier kan få brands til at virke mere menneskelige, samtidig med at de får mulighed for at besvare forbrugerspørgsmål, udvide deres følgere og fremvise nye produkter.

• Messenger-apps. Populære apps som Facebook Messenger og WhatsApp kan facilitere hurtige og praktiske chats mellem dit kundesupportteam og forbrugere.

• Mail. Brug mail til at fastholde kunderne i deres indkøb og involvere dem yderligere via målrettede mailkampagner.

• Videochat. Videochat muliggør nem kommunikation, og skærmdeling er nyttig, hvis kunderne har behov for mere komplekse behov, som f.eks. demonstrationer af produkter.

• Stemme. Når nogle eller alle kanalindstillinger, der er angivet ovenfor, er på plads, har dine medarbejdere i kontaktcenteret mere tid til at arbejde mere effektivt, og kunderne får kortere ventetider.

Gå efter kundeservice med topkvalitet

Fantastisk kundeservice hjælper dig med at skille dig ud i det konkurrenceprægede erhvervsliv. Invester i træning af kontaktcentermmedarbejdere, der lægger vægt på, hvordan man lytter empatisk, samtidig med at man hurtigt løser problemerne.

Kundeservicesoftware kan hjælpe dine agenter med at spore samtaler på tværs af kanaler, så kunderne aldrig behøver at udtrykke deres problem to gange. Denne type værktøj kan give dine kontaktcenteragenter mulighed for at gøre hver interaktion positiv, samtidig med at du giver din organisation den indsigt, du skal bruge for at finde ud af, hvorfor dine loyale kunder vælger dit brand – og hvordan du kan fortsætte med at levere mere af det samme.

5 strategier for kundefastholdelsesgrad, der giver resultater

Strategier for kundefastholdelsesgrad er initiativer og processer, som virksomheder indfører for at øge loyaliteten og værdien af kundernes levetid. I takt med kundernes forventninger til værdi og brugervenlighed fortsat stiger på markedspladsen i dag, er strategier for kundefastholdelsesgrad blevet afgørende handlinger – et “must have” i stedet for “godt at have” – for mange virksomheder. Et godt fastholdelsesprogram er ikke kun én taktik, men en flerstrenget tilgang til at engagere kunderne dybere og samtidig forbedre kundeoplevelsen.

Her er fem dokumenterede strategier for kundefastholdelsesgrad, som du kan implementere i virksomheden for at øge loyalitet, gennemsnitsordreværdier og indkøbssatser.

1. Spor og analysér målepunkter for afgang. Software til administration af kunderelationer kan give dig indsigt i, hvor ofte kunderne beslutter at stoppe med at købe fra dig og hvorfor. Fordi du ikke kan løse problemer, du ikke forstår.
2. Finjuster din brugeroplevelse (UX). Få øje på forhindringer i kunderejsen, og fjern dem. Gør det hurtigt og nemt for onlinekunder at finde de produkter eller tjenester, de har brug for, og se nærmere på dem. Invester i at forbedre din kundeservice, så hver kunde får hurtigt svar og føler sig hørt. Det er også en god praksis at give kunderne selvbetjeningsmuligheder, f.eks. ofte stillede spørgsmål, så de kan få øjeblikkelige svar på enklere forespørgsler.
3. Tilpas din kommunikation. Skræddersy marketingkampagner til bestemte segmenter af din kundebase, og engager dem på de kanaler, de bruger mest, uanset om det er mail, chat eller sociale medier.
4. Indsaml kundefeedback. Få mere at vide om dine kunders oplevelse ved at spørge dem om det. Brug anmeldelser og undersøgelser til at finjustere dine tilbud og give dine kunder besked om, at dit mål altid er at overskride deres forventninger.
5. Start et kundeloyalitetsprogram. Eksklusive medlemskaber og loyalitetsprogrammer kan give eksisterende kunder ekstra værdi, samtidig med at de føler sig en del af dit brand. Tilskynd almindelige kunder til at bruge mere og købe oftere ved at tilbyde incitamenter som f.eks. gratis varer, se først på nye produkter og særlige kampagner.

I en ideel verden vil din fastholdelsesrate være 100 %: Kunderne vil værdsætte dit tilbud så meget, at de forbliver loyale kunder for evigt. En perfekt fastholdelsesrate er muligvis ikke mulig i den virkelige verden, men hvis du følger nogle af disse fremgangsmåder, kan det hjælpe dig med at få tallene op.

Planlæg din strategi for kundefastholdelsesgrad

Kundefastholdelsesinitiativer giver værdifulde muligheder for at holde din eksisterende kundebase loyal over for din virksomhed og samtidig øge værdien af kundernes levetid. Ved hjælp af disse taktikker kan du opfordre kunderne til at bruge flere penge på hver ordre, købe fra dig oftere og blive entusiastiske ambassadører for dit brand.

Microsoft Dynamics 365 kan hjælpe dig med at optimere dine strategier for kundefastholdelsesgrad ved at give dig letforståelige analyser af kundedata med indsigt til at forbedre din CSAT-score. Dynamics 365 Customer Service giver din virksomhed en 360-graders visning af kunder, så du altid forstår, hvad de ønsker og har mest brug for.

Få mere at vide