Hvad er kundeservice?

Hvad er god kundeservice?

God kundeservice er løbende og prioriterer kunden med det mål at løse deres behov. Kundeservice påvirker opfattelsen af din virksomhed, ud over markedsføring og reklame alene. Og fremragende kundeservice involverer færdigheder og aktiviteter, der kan organiseres i disse otte kerneprincipper:

1. Empatisk kundeservice

    

   Fantastisk kundeservice kan ikke eksistere uden empati. Din virksomhed kan bruge empatisk kundeservice til at engagere kunderne med varme, forståelse og en følelse af fortrolighed med hensyn til deres følelser. Empatisk kundeservice viser kunderne, at de bliver værdsat og ikke blot betragtet som en pengestrøm for din virksomhed. Øg empatien i din kundeservice ved at finde medarbejdere, der besidder empatiske egenskaber, såsom følsomhed og medfølelse.

    

   Medarbejderuddannelse, der bruger kundescenarier og standardiseret empatisk kommunikation, er også effektive måder at fremme empati i kundeservice – sætninger som "Jeg forstår", "Jeg er her for at hjælpe" og "Jeg hører hvad du siger" er gode empatiske sætninger.

    

    

2. Aktiv lytning

    

   Aktiv lytning omfatter at være opmærksom på dine kunder i hele deres kommunikation for at imødekomme deres behov bedst muligt. Ved at lytte opmærksomt efter detaljer såsom datoer, tidspunkter, problemer, anekdoter og kundernes præferencer sikrer du, at din virksomhed kan vurdere, løse eller imødekomme kundernes behov præcist.

    

   At tilbyde flere kommunikationskanaler til dine kunder er en smart måde at forbedre din mulighed for aktivt at lytte til deres behov. Ved at bruge en omnikanal-strategi kan din virksomhed udvikle kommunikationsretningslinjer for aktiv lytning, tilpasset hver kanal.

    

    

3. Service og produktkendskab

    

   For at kunne yde den bedste service til dine kunder skal dine kundeservicechefer have et indgående kendskab til dine virksomheds produkter og tjenester. Uddan dine medarbejdere om dine produkter og tjenester og giv dem regelmæssige produktindsigter og træning. At have viden om produkters egenskaber og serviceudbud signalerer til kunderne, at de bliver taget godt hånd om, og at din virksomhed kan imødekomme og løse deres behov.

    

4. Teknisk ekspertise

    

   Teknisk ekspertise involverer kendskab til mere komplekse tjeneste- og produktegenskaber, relevante brugsscenarier og forretningsscenarier. Kunder har regelmæssigt behov, spørgsmål og udfordringer, som ikke kan løses med grundlæggende produktkendskab, derfor er teknisk ekspertise så vigtig – tænk på produktudviklere, produktledere, brancheeksperter og specialister.

    

   For at øge ekspertisen i din virksomhed kan du ansætte eller konsultere relevante tekniske eksperter. Derudover kan du give dine tekniske eksperter indsigt og workshops, der hjælper dem med at lære og holde sig ajour med innovationer og fremskridt i branchen.

    

    

5. Gode samarbejdsevner

    

   Interpersonelle færdigheder beskriver evnen til at interagere, engagere sig og kommunikere godt med kunder, og de er en nødvendighed for god kundeservice. Interpersonelle færdigheder tilfører et menneskeligt element til dine forretningsmæssige interaktioner med mennesker og hjælper med at afgøre, om de bliver dine kunder og forbliver dine kunder. Gode interpersonelle færdigheder hjælper med at differentiere din virksomhed fra lignende virksomheder i din branche, fordi de er svære at duplikere.

    

   De bedste måder at forbedre interpersonel kommunikation på er gennem træning og feedback, forståelse af målet med kundekontakten, opretholdelse af en positiv og kontrolleret tone og brug af samtalevejledninger. Men når medarbejderne bruger samtalevejledninger, skal de sørge for at ændre dem lidt, så de passer til deres egne talemønstre, tonefald og personlighed.

    

    

6. Klar kommunikation

    

   Kommuniker klart for at hjælpe dine kunder med at forstå rammerne for din virksomhed, produkter og tjenester. Hjælper kunderne med at forstå, præcis hvordan du kan få servicefordele for dem og din virksomhed. Klar kommunikation kan hjælpe dig med at spare tid på fejlfinding og har en positiv indvirkning på dine kunders oplevelser. Gør din kommunikation bedre ved at tilbyde flere kommunikationskanaler, så dine kunder kan interagere med din virksomhed. Uanset om det er gennem live chat, online videoopkald, tekstbeskeder, sociale medier, mail eller andre kanaler, hjælper det at tilbyde flere kommunikationsveje dig med at yde bedre service til dine kunder.

    

7. Multitasking

    

   Færdigheder inden for multitasking er nødvendige for at betjene flere kunder og udføre aktiviteter, samtidig med at kundernes behov imødekommes. Dine kundeservicemedarbejdere bør være fortrolige med at administrere forskellige opgaver og kunder i rækkefølge og ofte på samme tid. Dog bør multitasking aldrig hindre dine medarbejdere i at udføre forretningsopgaver korrekt. For at forbedre multitasking og undgå produktivitetstab bør din virksomhed og dine medarbejdere være opmærksomme på arbejdsbyrden og sætte gennemtænkte, opnåelige mål.

    

8. Opfølgning

    

   Opfølgning på dine kunder kan være en proaktiv måde at pleje kundeforhold på. Opfølgning er vigtigt, fordi det giver din virksomhed mulighed for at bevare et præcist overblik over dine kunders interesser, planer og udfordringer.

    

   En god måde at forbedre opfølgningen på, er at bruge personaliseret kontakt. Personlig opfølgning indebærer at bruge tilpassede mails, kampagner og anden kommunikation, der er skræddersyet til din kundes profil. Personligt tilpasset indhold viser dine kunder, at de er unikke og værdifulde for din virksomhed.

    

    

Styrk din service med disse fem ingredienser

Hent denne e-bog, og lær, hvordan du kan forbedre din serviceoplevelse.

Hvilke metoder til kundeservice er der?

I dag udvikler kundeservice sig og ændrer den måde, din virksomhed interagerer med mennesker på. Her er eksempler på traditionelle og kommende metoder til kundeservice:

Kundepleje

Kundepleje indebærer regelmæssig engagement med dine kunder efter de har købt dit produkt eller din service. At tage kontakt for at høre om kundernes tilfredshed, tilbyde værdifulde tjenester og informere om kommende produktændringer er med til at skabe et fællesskab blandt dine kunder. Med en effektiv strategi til kundepleje vil dine kunder med større sandsynlighed anbefale din virksomhed til andre og vælge dine tjenester i stedet for at konkurrere med dine konkurrenter.

Personlig service

Personligt tilpasset service har revolutioneret den måde, kunderne interagerer med virksomheder på. I dag modtager kunder anbefalinger, vejledninger og markedsføringsindhold baseret på deres individuelle kundeprofiler og præferencer, som deres placering, købs historie og interesser.

Personlig tjeneste giver din virksomhed en konkurrencefordel ved at tilbyde en oplevelse til dine kunder, der er svær at genskabe. Ved at tilpasse dine kunders oplevelser til deres specifikke behov og smag hjælper du din virksomhed med at fastholde kunderne.

Rettidigt svar

I din virksomhed vil der helt sikkert opstå udfordringer. Brug af bløde færdigheder som god interpersonel kommunikation til at imødekomme kundernes behov og løse udfordringer i tide skaber tillid til din virksomheds kompetencer blandt dine kunder. At løse dine kunders problemer hurtigt og præcist hjælper med at fastholde deres loyalitet over for dit brand og er en mulighed for at differentiere din virksomhed fra konkurrenterne.

Service ad flere kanaler

Multikanaltjenesten er et løbende udvidet eksempel på kundeservice. I dag forventer dine kunder at kommunikere med din virksomhed via sociale medier, mail, tekst, telefon og personligt. Efterhånden som kanalerne til kommunikation og service øges, bør din virksomhed overveje at tilbyde tjenester via flere kanaler. At øge kanalerne til kommunikation og service giver din virksomhed flere muligheder for at udvide dit brand og kundebase.

Hvordan forbedrer teknologi kundeoplevelsen?

I dag kan din virksomhed forbedre kundeoplevelser med ny og fremadskuende teknologi. Teknologi kan hjælpe din virksomhed med at imødekomme kundernes behov og øge salg og indtægter. Gør din kundeoplevelse bedre med følgende teknologier:

Kunstig intelligens

Kunstig intelligens bruges til at forbedre kunderelationer ved at forbedre kommunikationen mellem din virksomhed og dine kunder og ved at tilbyde nyttig kundeindsigt. Ved at bruge teknologi med kunstig intelligens kan din virksomhed drage fordel af sprog- og følelsesanalyseværktøjer, chatbots og stemmeanalyse.

Ting som skriftlig og mundtlig tone, hvor informativ du er, venlighed eller seriøsitet kan registreres med kunstig intelligens. Din virksomhed kan yde forbedret support til kunder ved at levere AI-assisterede vejledninger, beskeder og indsamling af værdifulde kundeoplysninger.

Automatisering

Teknologier, der bruger automatisering, kan forbedre tilgængeligheden af din kundeservice drastisk ved at give dine kunder automatiserede selvtjenester. Ved at bruge automatisering til at styre rutineopgaver og gentagne aktiviteter kan dine medarbejdere fokusere på kundesager med højere prioritet, hvilket kan bidrage til at reducere medarbejderomsætningen – dine medarbejdere vil ikke kede sig og være underudnyttede ved at udføre trivielle opgaver. Automatiseringsteknologi, f.eks. helpdesksoftware, kan tilbyde hurtige svar til kunder og vejlede dem via betalingsportaler. Automatisering kan bruges til at behandle og planlægge betalinger, give kontooplysninger og planlægge aftaler.

CRM

CRM-teknologi (Customer Relationship Management) kan hjælpe din virksomhed med at administrere og organisere kundekonti, mål og salgsmuligheder. CRM-teknologi giver din virksomhed mulighed for at spore dine kunders interaktioner med din virksomhed, definere og forudsige muligheder for markedsføring, opsøgende og mersalgs-muligheder samt identificere konti, der kan være i risiko for afgang.

CRM-software giver din virksomhed et miljø, hvor du kan oprette salgsscripts og spore succesen af scripts og andre meddelelser på tværs af konti og kundesegmenter. CRM-teknologi kan arbejde sammen med andre teknologier og systemer, som mail, videochat og bogføringsplatforme. Ved hjælp af AI- og automatiseringsteknologi kan en CRM sende udløste meddelelser til salgs- og kundesuccesmedarbejdere baseret på en bestemt adfærd på kundekontoen.

Personlig tilpasning

Teknologi til personlig tilpasning skræddersyr individuelle kundeoplevelser baseret på deres præferencer og forbedrer din virksomheds forståelse af dine kunder. Din virksomhed kan observere købsmønstre, såsom køb af komplementære produkter, købsplaner og produktpræferencer.

Personlig tilpasning gør det også lettere at identificere muligheder for mersalg og undgå produktkanibalisering, hvor to eller flere af virksomhedens produkter, der opfylder samme behov, konkurrerer med hinanden. Ved hjælp af personalisering kan du tilpasse dine kunders oplevelser til det, de bedst kan lide ved din virksomhed.

Dataanalyse

Ved hjælp af dataanalyse kan din virksomhed forudse kundernes behov, forhindre problemer med kundeservice og måle succesen af din virksomheds salgs- og marketingindsats. Dataanalyse giver din virksomhed indsigt og datapunkter om stort set enhver interaktion, dine kunder har med din virksomhed. Dataanalyse kan rapportere sidevisninger, klik, salg eller hjælpe med at forudsige sæsonbestemte stigninger i efterspørgslen.

Med analyser kan din virksomhed udvikle historier og udledning af data og oplysninger om analyserapporter og dashboards. Dataanalyse kan give dig information til dine forretningsstrategier og taktikker, f.eks. hvornår du skal give rabat på varer, promovere tjenester eller indstille produktionen af produkter, der ikke sælger godt.