Hvad er kundeoplevelsen?

Kundeoplevelse ift. kundeservice

Så hvad betragtes som kundeoplevelse, og hvad gør ikke? Det er værd at notere, hvor almindeligt det er at forveksle kundeoplevelsen med kundeservice. Kundeservice er en vigtig funktion i din virksomhed: Det er den måde, du supporterer kunderne på under og efter deres køb hos dig. Venlig og hurtig kundeservice – uanset om det er via et opkald til dit kontaktcenter, en live chat med en medarbejder eller en mail – skaber tillid hos kunderne på et menneskeligt plan og er et vigtigt aspekt af kundeoplevelsen. Men det er kun én del af billedet.

Kundeoplevelse er et meget bredere koncept. Det omfatter alle de kontaktpunkter, en kunde har med din virksomhed gennem hele sin relation til dig. En forbrugers opfattelse af dit brand kan påvirkes af alt fra, hvor nemt det er at foretage et køb på dit websted, til hvor relevante dine marketingmails er. Selv hvor nemt eller frustrerende det er at åbne din emballage, kan have indflydelse på kundeoplevelsen.

Kvaliteten af dine kundeserviceinteraktioner er en vigtig, når du udformer en CX-strategi, men realiteten er, at alle afdelinger i organisationen har indflydelse på de resultater, der opnås.

Det er vigtigt at forstå sondringen mellem CX og kundeservice og komme frem til en korrekt definition af kundeoplevelse, da de mest effektive initiativer til forbedring af CX er dem, der anvender en bred, holistisk tilgang.

Sådan leverer du en fantastisk kundeoplevelse

Hver virksomhed er forskellig, men de grundlæggende elementer, der skaber en god CX, er universelle. Her er nogle grundlæggende principper, der pålideligt fører til en forbedret CX og et positivt brandomdømme.

Bekvemmelighed.

Dagens forbrugere forventer lethed og hastighed ved hvert kontaktpunkt i kunderejsen. Hvis de ikke får det, vil de søge den nemmeste vej et andet sted. Gør kundeoplevelsen mere bekvem ved at investere i løsninger, der eliminerer almindelige friktionspunkter. Du kan for eksempel gøre dit websted nemmere at navigere på eller optimere brugen af software til kundeservice, så medarbejderne kan løse problemer hurtigere. Kundefeedback vil vise dig, hvor disse friktionspunkter er.

Positive interaktioner.

Træn alle medarbejdere, der har personlig og virtuel kontakt med kunder, i at lytte empatisk til kundernes ønsker. Invester i værktøjer, der hjælper dem med at sætte kunden først og forstå deres behov. Det kræver ofte kun en enkelt negativ oplevelse at miste en kunde til en konkurrent.

Kontaktmuligheder.

En problemfri købsrejse er vigtig for mange kunder. Gør det nemt for kunderne at komme i kontakt med dit brand på den kanal, de foretrækker. Integrer systemer, der indsamler og analyserer kundedata, så medarbejdere i alle afdelinger kan få et komplet overblik over enhver kunde under enhver interaktion – så kunderne slipper for at skulle gentage deres anmodninger.

Personlig tilpasning.

Systemer, der forudser kundernes behov, er stærke drivkræfter for en fremragende CX. En målrettet marketingmail, der repræsenterer en mulighed for mersalg for din virksomhed, kan virke som en behagelig tjeneste for din kunde. Det giver dem følelsen af, at "dette brand ved præcis, hvad jeg har brug for". De forstår mig." Personlig tilpasning er en win-win.

Styrkelse af kunden.

Når kunderne får muligheder for selvbetjening, f.eks. instruktionsvideoer, ofte stillede spørgsmål eller adgang til automatiseret support døgnet rundt via en chatrobot eller virtuel helpdesk-medarbejder sparer det kunderne tid, og giver helpdesk-medarbejderne i jeres kontaktcenter mulighed for at fokusere på at løse mere komplekse problemer, der opstår.

Produkt- eller servicekvalitet.

Endelig kan ingen virksomhed gå galt i byen ved at gøre en tjeneste nemmere at bruge, gøre et produkt mere attraktivt eller reducere den tid, kunderne bruger på vedligeholdelse og genbestilling. Se dette webinar for at lære, hvordan du kan levere hypertilpassede kundeoplevelser.

Se dette webinar for at få mere at vide om, hvordan du kan levere hypertilpassede kundeoplevelser.

Fem faldgruber inden for CX, der skal undgås

Spørg enhver om deres værste kundeoplevelse, og de vil straks komme med en historie. Desværre kan kundernes frustrationer og skuffelser som regel koges ned til de samme fem årsager. Uanset hvad din forretningsmodel er, skal du være opmærksom på disse faldgruber og finde måder at undgå dem på.

1. Venter … og venter.

   Ingen kan lide at vente. Uanset om det drejer sig om at være sat på pause hos en helpdesk-medarbejder i kundeservice, vente i en kø i en butik eller vente på en forsinket levering af et produkt derhjemme, så får ventetid altid kunden til at tænke, "De sætter ikke pris på mig", og det får købet hos jer til at føles som en sur pligt.
   

    

2. Langsom eller ingen løsning på kundeproblemer.

   Det sidste, en kunde ønsker at høre fra dine medarbejdere, er: "Jeg ved ikke, hvordan jeg kan hjælpe med det." Det kan være dybt frustrerende for kunderne at skulle lede efter svar på deres spørgsmål online eller gentage sig selv til flere agenter kun for at modtage en utilfredsstillende løsning.
   

    

3. For megen automatisering.

   Intelligent automatiseringsteknologi som virtuelle agenter og chatbots er beregnet til at forbedre, ikke erstatte, menneskelige relationer. Denne type teknologier sparer værdifuld tid, når kunderne kan bruge dem til at få svar på almindelige spørgsmål, men det skal altid være nemt at komme i kontakt med en rigtig person.
   

    

4. For lille tilpasning.

   I den digitale tidsalder giver kunderne automatisk virksomhederne en masse personlige data, og ideelt set bør du bruge disse data til at levere de rigtige produkter og tjenester til de rigtige kunder på det rigtige tidspunkt. Når kunder modtager markedsføringskommunikation, der ikke er relevant for dem, eller har svært ved at finde rundt på et websted, der ikke viser dem det, de leder efter, er det en forspildt mulighed – en mulighed, som dine konkurrenter gerne vil udnytte.
   

    

5. Ignorerede kundebehov.

   Dagens forbrugere forventer, at de mærker, de køber fra, ubesværet tilfører værdi til den måde, de lever og arbejder på. Medmindre du indsamler kundedata ved hver kontaktpunkt i deres rejse og anmoder om deres feedback, vil du være i mørket om, hvad deres behov er, og hvordan du kan imødekomme dem. Det fører til en CX, hvor man får indtryk af, at "de er ligeglade".