This is the Trace Id: e6dcfa49d8104646940ecc5ede5832f8
Overslaan naar hoofdinhoud
Dynamics 365

Wat is een CRM-systeem?

Ontdek waarom een CRM-systeem (Customer Relationship Management) essentieel is voor het verbeteren van relaties en het stimuleren van verkoop, en verken de belangrijkste functies, typen en voordelen van een CRM-systeem.
Meer informatie over CRM op basis van AI Start een gratis proefversie
Een vrouw die een bril en een beige jas draagt en een laptop gebruikt.

Wat is een CRM-systeem?

Een CRM-systeem is een uitgebreide softwareoplossing die klantinteracties tussen verkoop, marketing en service centraliseert, stroomlijnt en verbetert. Het maakt gebruik van AI, cloud en andere digitale technologieën om bedrijfsprocessen te automatiseren, klantgegevens te analyseren en samenwerking tussen afdelingen te vergemakkelijken. Organisaties van alle typen gebruiken CRM-systemen om relaties met bestaande en potentiële klanten te onderhouden, verkoop en winstgevendheid te stimuleren en operationele efficiëntie te optimaliseren.

Belangrijke punten

  • Een CRM-systeem is een gecentraliseerd platform voor het opslaan, beheren en analyseren van gegevens en interacties tijdens het hele klanttraject.
  • Een CRM-systeem maakt gebruik van AI- en cloudtechnologieën om inzichten te genereren die nodig zijn om klantrelaties te versterken en omzet te vergroten.
  • Een CRM-systeem omvat doorgaans contactbeheer, verkoopautomatisering, marketingautomatisering, klantenservicebeheer, analyse en rapportage, generatieve AI-hulpprogramma's en integratiemogelijkheden.
  • De drie belangrijkste typen CRM-systemen zijn operationeel, analytisch en samenwerkend. 
  • Factoren zoals schaalbaarheid, gebruiksgemak en trainingsbronnen moeten worden overwogen bij het kiezen van een CRM-systeem.
  • Vier veelvoorkomende uitdagingen met betrekking tot het implementeren van een nieuw CRM-systeem zijn gegevensmigratie, compatibiliteit met bestaande systemen, gegevensbeveiliging en privacy en gebruikersacceptatie.
  • Organisaties in de praktijk in verschillende branches hebben CRM-systemen geïmplementeerd.
  • CRM-systemen blijven zich ontwikkelen met verbeteringen in AI, Internet of Things (IoT), Augmented Reality (AR), mobiele en andere technologieën. 

Wat doet een CRM-systeem?

Een CRM-systeem is een integraal onderdeel van elke succesvolle bedrijfsstrategie in het digitale tijdperk. Door een end-to-end, gegevensgestuurde benadering van Customer Relationship Management (CRM): Beheer, volg en bewaar informatie met betrekking tot potentiële klanten met een gecentraliseerde, gegevensgestuurde softwareoplossing.CRM-(Customer Relationship Management) te ondersteunen, helpt een CRM-systeem marketing-, verkoop- en serviceteams ervoor te zorgen dat elke klantinteractie snel, handig en gepersonaliseerd is.

Een CRM-systeem werkt door klantgegevens te verzamelen uit verschillende kanalen van een organisatie, waaronder websites, contactcenters en sociale netwerken. Werknemers krijgen toegang tot een holistische weergave van deze informatie en gebruiken AI en andere geavanceerde analysehulpprogramma's om snel inzicht te krijgen in het gedrag, de voorkeuren en de zorgen van klanten. Vervolgens gebruiken ze deze inzichten om op meerdere manieren strategisch voordeel te halen, waaronder om:
 
  • Ontwikkel betere producten en services.
  • Stroomlijn de verkoopcyclus.
  • Maak gepersonaliseerde marketingcampagnes. 
  • Los problemen van klanten sneller op.
Sommige mensen denken per ongeluk dat CRM-systemen alleen verkoopbeheerfuncties bieden en zijn ontworpen voor gebruik door alleen grote organisaties. CRM-softwareoplossingen: Optimaal profiteren van jouw CRM-softwareCRM-softwareoplossingen omvatten echter een breed scala aan functies, waaronder marketingautomatisering en klantenservice, en organisaties van elke omvang kunnen deze effectief gebruiken om concurrentievoordeel te behalen. 

Belangrijke kenmerken en functies van een CRM-systeem

Een CRM-systeem bevat doorgaans de volgende CRM-hulpprogramma's voor het beheren van relaties in de hele levenscyclus van de klant:
 
  • Contactbeheer: Ondersteunt het maken van holistische profielen van klanten en potentiële klanten met een gecentraliseerde database waarin demografische gegevens en contactgegevens van klanten worden opgeslagen en georganiseerd, waaronder adressen, telefoonnummers en e-mailadressen, communicatiegeschiedenis en sociale media-ingangen en interacties.

  • Verkoopautomatisering: Helpt verkoopteams productief en gefocust te blijven door belangrijke verkoopactiviteiten te stroomlijnen, waaronder het genereren en scoren van leads, het bijhouden van verkoopkansen, het beheren van verkooppijplijnen en -orders en het voorspellen van de verkoop.
     
  • Marketingautomatisering: Verbetert het rendement van campagnes door automatisering te gebruiken om klanten te segmenteren, berichten op verschillende aandachtspunten aan te passen, antwoorden bij te houden en prestaties te analyseren.
     
  • Klantenservice en ondersteuning: Helpt de klantervaring te verbeteren door een platform te bieden voor het efficiënt beheren van ondersteuningstickets, het oplossen van query's en klachten en het bewaken van de tevredenheid.
     
  • Analytics en rapportage: Helpt teams betere beslissingen te nemen en strategieën te optimaliseren met ingebouwde hulpprogramma's die klantgedrag voorspellen, verkoop voorspellen, klantsentiment bewaken en andere concurrerende inzichten genereren die worden geleverd via een gebruiksvriendelijk dashboard.
     
  • Generatieve AI. Verhoogt de productiviteit van werknemers en klanttevredenheid met chatbots en andere natuurlijke taalprogramma's die de productiviteit verhogen en innovatie bevorderen.
     
  • Integratiemogelijkheden van derden: Bevordert vloeiende gegevensstromen en verbetert de algehele efficiëntie door integratie, systeemeigen of via API's of connectors, met andere bedrijfssoftware te ondersteunen, zoals voor Enterprise Resource Management (ERP), callcenterbewerkingen en e-mailmarketing.

Drie typen CRM-systemen

CRM-systemen zijn onderverdeeld in drie hoofdcategorieën ter ondersteuning van specifieke bedrijfsbehoeften:
 
  1. Operationele CRM-systemen gericht op het automatiseren en stroomlijnen van klantgerichte processen voor verkoop-, marketing- en serviceactiviteiten. Ze zijn ideaal voor organisaties die efficiënter klantinteracties willen beheren en klantervaringen willen verbeteren.
     
  2. Analytische CRM-systemen specialiseren in het genereren van inzichten en het identificeren van patronen en trends die zijn gekoppeld aan klantgedrag, voorkeuren en aankopen. Ze helpen verkoop-, marketing- en serviceteams om klanten beter te begrijpen en beter geïnformeerde beslissingen te nemen.
     
  3. Samenwerkende CRM-systemen faciliteren communicatie en het delen van gegevens tussen verkoop- en marketing-, service- en andere afdelingen om een consistente klantervaring te garanderen op alle contactpunten. 

Voordelen van het implementeren van een CRM-systeem

Wanneer dit effectief wordt gebruikt, kan een CRM-systeem een organisatie helpen bij het: 
 
  • Versterk je klantrelaties: CRM-teams kunnen met 360 graden klantweergaven informatie over hun voorkeuren, behoeften en aankopen gebruiken om interacties aan je persoonlijke voorkeur aan te passen. Daarnaast kunnen ze in contact komen met klanten via livechat, gesprekken, e-mail of sociale interacties via meerdere kanalen, die allemaal de loyaliteit bevorderen.
  • Versnel verkoop en omzet: Met behulp van hulpprogramma's voor verkoopautomatisering om terugkerende taken te verminderen, kunnen verkoopteams zich richten op hoogwaardige verkoopkansen en deals sneller sluiten. Marketingteams kunnen ook groei stimuleren door e-mailcampagnes, berichten op sociale media en andere traditioneel tijdrovende taken te automatiseren.
  • Gegevensbeheer verbeteren: Met een centrale opslagplaats voor het opslaan en beheren van klantgegevens kunnen organisaties ervoor zorgen dat essentiële gegevens eenvoudig toegankelijk, up-to-date en nauwkeurig zijn. Daarnaast verbetert een uniform platform voor het delen van gegevens de samenwerking tussen verschillende teams en afdelingen.
  • Neem betere beslissingen. AI en andere geavanceerde analyses zetten faw-gegevens om in praktische inzichten, zodat teams kansen kunnen identificeren, risico's kunnen beperken en strategische beslissingen kunnen nemen.
  • Verhoog efficiëntie: Automatisering van routinetaken zoals gegevensinvoer, opvolgingen en rapportage bespaart tijd en vermindert menselijke fouten. 

Aanbevolen procedures voor het selecteren van een CRM-systeem

Volg deze aanbevolen procedures wanneer je het beste CRM-systeem kiest voor je organisatie:
 
  1. Identificeer je bedrijfsbehoeften zorgvuldig. Bepaal je basisvereisten door de specifieke uitdagingen te evalueren die je wilt aanpakken, en de doelstellingen die je wilt bereiken, met een CRM-systeem.
     
  2. Evalueer CRM-systeemfuncties. Vergelijk CRM-systemen op basis van mogelijkheden die zijn afgestemd op je essentiële vereisten, of het nu gaat om verkooptracering, klantsegmentatie of rapportage en analyse.
     
  3. Overweeg schaalbaarheid en integratiemogelijkheden. Kies een CRM-systeem dat kan groeien met je bedrijf en naadloos verbinding kan maken met bestaande hulpprogramma's, zoals ERP- en marketingoplossingen, om te voorkomen dat gegevenssilo's en niet-aaneengekoppelde werkstromen worden gemaakt. 
     
  4. Geef prioriteit aan gebruiksgemak en training. Stimuleer de acceptatie van gebruikers door gebruik te maken van een CRM-systeem met een intuïtieve gebruikersinterface en robuuste trainingsresources.

Vier uitdagingen bij de implementatie van CRM-systemen

CRM-systemen bieden talloze voordelen, maar er kunnen zich problemen voordoen tijdens de implementatie en het gebruik. Hier zijn vier veelvoorkomende uitdagingen en manieren om deze te omzeilen.
 
  1. Problemen met gegevensmigratie
    Uitdaging: Het overdragen van gegevens naar een nieuw CRM-systeem kan complex en tijdrovend zijn.
    Oplossing: Plan zorgvuldig en werk samen met ervaren professionals om een soepel migratieproces te garanderen. Voer ook regelmatig grondige gegevenscontroles uit.
     
  2. Compatibiliteitsproblemen
    Uitdaging: Incompatibiliteit tussen een nieuw CRM-systeem en bestaande systemen kan leiden tot vertragingen en onverwachte kosten. 
    Oplossing: Definieer duidelijk het projectbereik en test de integraties grondig voordat je live gaat. Werk nauw samen met de CRM-leverancier, je IT-team en betrokken afdelingen om eventuele conflicten te identificeren en op te lossen.
     
  3. Gegevensbeveiliging en privacy
    Uitdaging: Het beveiligen van gevoelige klantgegevens en het voorkomen van gegevensschendingen zijn van groot belang bij het implementeren van een CRM-systeem.
    Oplossing: Kies een CRM-systeem dat voldoet aan alle relevante regelgeving voor gegevensbeveiliging en privacy en robuuste versleutelingsmogelijkheden heeft. Stel een strikt toegangsbeheer in en train werknemers op basis van aanbevolen procedures voor gegevensbeveiliging.
     
  4. Acceptatie en training van gebruikers
    Uitdaging: Werknemers geven vaak de voorkeur aan het gebruik van hulpprogramma's waarmee ze vertrouwd zijn. Het kan ook zijn dat het nieuwe CRM-systeem de werkbelasting verhoogt.
    Oplossing: Help werknemers vertrouwd te raken met een nieuw CRM-systeem door ze op te slaan in het implementatieproces en praktische training en ondersteuning te bieden. Help werknemers ook te begrijpen hoe het nieuwe systeem hun werk stroomlijnt.

Praktijkvoorbeelden van CRM-systemen

Organisaties van alle typen kunnen een CRM-systeem implementeren met indrukwekkende resultaten. Hier zijn enkele voorbeelden van succesverhalen uit de echte wereld:
 
  • Een Italiaanse fabrikant wilde de verkoopmogelijkheden beter beheren en wilde beter reageren op de behoeften van de klant. Met een nieuw, flexibel CRM-systeem dat de zichtbaarheid en prognose van de verkoop verbetert, kan de fabrikant de verkoopkansen nauwkeurig volgen, inzicht krijgen in potentiële en bestaande klanten en bepalen welke de meeste waarde kan genereren.
    Belangrijk punt: Verkoop-inzichten helpen de klanttevredenheid en loyaliteit te stimuleren. 
     
  • Een tandheelkundige in Spanje was van plan het netwerk van klinieken uit te breiden naar nieuwe regio's. Er is een uitgebreid CRM-systeem geïmplementeerd dat de schaalbaarheid, prestaties en inzichten biedt die nodig zijn om 24 uur per dag communicatie tussen patiënten en artsen mogelijk te maken, ongeacht waar het werkt en gerichte marketingcampagnes uit te voeren die nieuwe patiënten aantrekken.
    Belangrijk punt: Een flexibel CRM-systeem dat zich aanpast aan de behoeften van verschillende landen, talen en culturen, helpt bedrijfsgroei mogelijk te maken.
     
  • Een onderwijsorganisatie in Zuid-Afrika heeft besloten vier van de instellingen voor hoger onderwijs samen te voegen in één privé-universiteit. In slechts 12 weken hebben de instellingen verschillende systemen en processen geïntegreerd op een uniform CRM-platform dat ondersteuning biedt voor het hele studententraject, terwijl bewerkingen worden vereenvoudigd en de kosten worden geoptimaliseerd.
    Belangrijk punt: Met een zorgvuldige planning en het juiste systeem kan CRM-transformatie snel en efficiënt worden gerealiseerd.

Hoe CRM-systemen zich ontwikkelen

Ons begrip van wat een CRM-systeem is en wat het kan doen, blijft een nieuwe betekenis krijgen naarmate de technologie zich verder ontwikkelt. Opkomende trends geven aan dat CRM-systemen zich in stap blijven ontwikkelen met de volgende technologieën:
 
  • AI en machine learning: CRM-systemen worden steeds meer vormgegeven door analysehulpprogramma's op basis van AI die gebruikmaken van machine learning-algoritmen om inzichten te leveren en voorspellingen te doen die de besluitvorming verbeteren.
     
  • Geavanceerde automatisering: Organisaties blijven bewerkingen optimaliseren door routinetaken te stroomlijnen via werkstroomautomatisering. Hierdoor kunnen werknemers zich richten op meer strategische activiteiten.
     
  • Internet of Things: CRM-systemen maken verbinding met steeds meer IoT-apparaten en gebruiken de gegevens om meer gepersonaliseerde, proactieve klantinteracties te leveren.
     
  • Augmented reality: Organisaties gebruiken AR-hulpprogramma's die zijn ingebouwd in hun CRM-systemen om meeslepende ervaringen te creëren, zoals virtuele productdemonstraties voor potentiële kopers en simulaties van klantinteractie voor ondersteuningsteams in trainingen.
     
  • Mobiele CRM: Populariteit en beschikbaarheid van CRM-apps die zijn gemaakt voor smartphones en tablets, zullen toenemen, omdat werknemers steeds meer toegang moeten hebben tot klantgegevens en -accounts en taken moeten uitvoeren terwijl ze niet op de werkplek zijn.
Een glimlachende man

Aan de slag met een CRM-systeem

Meer informatie over het verbeteren van klantrelaties en het stimuleren van verkoop en efficiëntie met Dynamics 365, een CRM-systeem op basis van AI dat is gebouwd voor het digitale tijdperk.
Meer informatie

Veelgestelde vragen

  • Een voorbeeld van een CRM-systeem is Microsoft Dynamics 365, een geïntegreerd CRM-platform op basis van AI dat contactbeheer, verkoopautomatisering, marketingautomatisering, klantenservice en ondersteuning en analyses en rapportage biedt.
  • CRM-systemen kunnen worden onderverdeeld in drie hoofdtypen. Operationele CRM-systemen automatiseren en stroomlijnen klantgerichte processen. Analytische CRM-systemen bieden inzicht in klantgedrag, voorkeuren en aankooppatronen. CRM-systemen voor samenwerking vergemakkelijken communicatie en het delen van gegevens tussen verschillende afdelingen.
  • CRM staat voor klantrelatiebeheer. Het verwijst naar de strategieën, softwareoplossingen en processen die organisaties gebruiken om klantrelaties te beheren en te verbeteren en verkoop-, marketing- en servicebewerkingen te optimaliseren.
  • Een CRM-systeem is een uitgebreide softwareoplossing die fungeert als een centrale hub voor het opslaan, ordenen en analyseren van klantgegevens. Het automatiseert terugkerende taken, genereert strategische inzichten en faciliteert het delen en samenwerken van gegevens tussen teams, wat uiteindelijk helpt om winstgevendheid en groei te stimuleren.
  • Een CRM-systeem helpt organisaties sterkere relaties met klanten op te bouwen, de verkoop en omzet te verbeteren, de klantenservice te verbeteren en weloverwogen beslissingen te nemen op basis van door AI gegenereerde inzichten.

Volg Dynamics 365