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Dynamics 365
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Qu’est-ce que le libre-service pour les clients ?

Découvrez des stratégies de support client qui améliorent les expériences du service en permettant aux clients d’obtenir des réponses et de résoudre eux-mêmes des problèmes.
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Présentation du self-service pour les clients

Alors que les clients continuent d’exiger un support plus rapide et personnalisé, l’adoption de stratégies de libre-service devient de plus en plus importante pour chaque entreprise. Le self-service pour les clients fait référence aux outils et ressources qui permettent aux personnes d’accéder à des informations et de trouver des solutions à des problèmes sans devoir contacter un représentant en direct. En utilisant des canaux en libre-service comme les FAQ et les bases de connaissances, votre entreprise peut réduire les coûts tout en offrant un support plus flexible, pratique et évolutif.
Principaux points à retenir
  • Les stratégies de libre-service utilisent divers outils et systèmes pour offrir aux clients les ressources dont ils ont besoin pour résoudre des problèmes de manière autonome.
  • Les entreprises implémentent des systèmes en libre-service pour améliorer l’expérience client tout en augmentant l'efficacité et la disponibilité de leur support.
  • Les types de canaux en libre-service incluent les FAQ, les chatbots, les bases de connaissances, les forums de la communauté et les portails pour les clients.
  • Les outils et ressources en libre-service peuvent se connecter à votre système CRM existant pour fournir des expériences plus personnalisées et augmenter leur efficacité.
Avantages

Avantages du self-service pour les clients

Fournir des outils et des ressources qui permettent aux clients de surmonter eux-mêmes des problèmes offre de nombreux avantages pour votre entreprise, tels que :

Satisfaction client accrue

Les systèmes en libre-service offrent aux clients davantage de contrôle sur leurs expériences et réduisent la nécessité d’attendre en ligne pour discuter avec un représentant. Cette commodité améliorée peut également contribuer à augmenter la fidélisation des clients et la loyauté.

Temps d’attente réduits

Les options de libre-service permettent aux clients de trouver des informations pertinentes et de résoudre rapidement des problèmes courants, sans attendre de communiquer avec un représentant.

Coûts réduits

Les stratégies de libre-service permettent de réduire les coûts opérationnels en diminuant le nombre d’appels et de questions que les clients doivent effectuer avant de résoudre un problème.

Disponibilité améliorée

Les ressources en libre-service offrent aux personnes les outils et les informations nécessaires pour trouver rapidement des réponses et résoudre des problèmes à la demande, même en dehors des horaires d’ouverture ou lorsque peu de représentants sont disponibles.

Informations précieuses

Les systèmes en libre-service peuvent suivre les comportements des clients pour fournir des données précieuses qui permettent à votre entreprise d’améliorer ses produits et services.

Meilleure scalabilité

Les canaux en libre-service, comme les chatbots, peuvent simultanément gérer un grand volume de questions des clients, facilitant ainsi la mise à l’échelle des opérations de support à mesure que votre entreprise se développe.

Satisfaction supérieure des employés

Les canaux en libre-service réduisent le nombre de questions répétitives et ordinaires que les équipes de service doivent gérer au quotidien. Les outils tels que les FAQ et les forums de la communauté peuvent traiter les questions courantes des clients, permettant à vos équipes du service de se concentrer sur le travail plus complexe et engageant.

Une efficacité accrue

Le self-service pour les clients réduit considérablement le temps et les efforts nécessaires aux équipes pour résoudre des questions basiques, libérant ainsi des ressources pour des tâches plus critiques.

Composants clés du libre-service pour les clients

Les systèmes en libre-service se composent de divers canaux qui dotent les clients des outils et ressources nécessaires pour résoudre des problèmes et obtenir des informations de manière autonome. Les canaux et fonctionnalités essentiels qui composent une stratégie efficace de libre-service pour les clients incluent :
 
  • Bases de connaissances complètes. Offrez aux clients des collections détaillées de ressources numériques, telles que des articles approfondis et des guides étape par étape, qui les aident à résoudre des problèmes et à trouver des réponses. Optimisez votre base de connaissances en vous assurant qu’elle est bien organisée, facilement consultable et régulièrement mise à jour.

  • FAQ interactives. Partagez une liste des questions les plus fréquemment posées et de leurs réponses correspondantes pour donner aux clients un moyen rapide et simple de trouver des informations. Optimisez vos FAQ en incorporant des éléments dynamiques qui permettent de personnaliser l’expérience pour chaque client. Les FAQ interactives ajoutent des fonctionnalités, come des sections réductibles, une fonction de recherche et des chatbots, pour aider les clients à localiser plus rapidement et facilement les informations dont ils ont besoin.
     
  • Chatbots et assistants optimisés par l’IA. Déployez des outils intelligents en libre-service qui utilisent le traitement du langage naturel et des algorithmes de Machine Learning pour comprendre les réponses des clients et gérer un large éventail de requêtes. Ces outils sont disponibles 24 heures sur 24 et peuvent gérer de nombreuses questions à la fois, ce qui améliore considérablement la scalabilité de votre support client. Pour maximiser l’efficacité de vos chatbots, connectez-les à votre base de connaissances, système CRM et à d’autres solutions du service pour veiller à ce qu’ils impliquent toujours les clients avec des réponses exactes et contextuellement pertinentes.
     
  • Forums de la communauté. Profitez de l’expertise de vos clients en leur offrant une plateforme pour communiquer, partager des expériences et offrir des conseils. Les forums de la communauté réduisent la charge de travail de l’équipe de votre service en permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes des autres au lieu de créer un nouveau ticket de support. La mise en œuvre de forums efficaces exige de favoriser une communauté active et utile autour de vos produits et services. Pour ce faire, encouragez la participation des clients en reconnaissant les meilleurs contributeurs, en animant les discussions et en intégrant vos forums et bases de connaissances.
     
  • Portails pour les clients. Fournissez à chaque client un hub centralisé pour toutes les fonctionnalités de libre-service dont ils pourraient avoir besoin. Ces systèmes simplifient les expériences du service et facilitent une recherche rapide par les utilisateurs des outils et informations dont ils ont rapidement besoin. Optimisez votre portail client en vous assurant qu’il est facile à parcourir, organisé de manière logique, conçu de manière intuitive et personnalisé en fonction des préférences des clients.

Logiciel en libre-service pour les clients

Les organisations peuvent simplifier l’adoption de stratégies de libre-service avec des logiciels en libre-service pour les clients, un type de logiciel de service clientèle conçu pour donner aux utilisateurs les ressources dont ils ont besoin pour trouver des informations et résoudre eux-mêmes des problèmes. Ces solutions commerciales rassemblent divers outils en libre-service sur une plateforme centralisée, simplifiant ainsi les expériences client et accélérant le temps de résolution sans nécessiter l’intervention directe des équipes de support.

De nombreuses solutions de logiciel de support technique modernes, telles que Dynamics 365 Customer Service, utilisent également des capacités d’IA pour renforcer l’efficacité de vos stratégies de libre-service. Avec des algorithmes de Machine Learning et l’IA générative, les entreprises peuvent déployer des assistants virtuels capables de comprendre et de répondre aux demandes des clients. De plus, les systèmes en libre-service optimisés par l’IA peuvent automatiser des tâches et des processus sans sacrifier la personnalisation du service.
Un homme portant un casque.

Mettez en œuvre des outils en libre-service au sein de votre entreprise

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Mise en œuvre de canaux en libre-service

Pour mettre en place des canaux en libre-service, les organisations doivent déterminer les outils et systèmes qui sont les mieux adaptés à leurs objectifs commerciaux uniques et aux besoins de leurs clients. Par exemple, un prestataire de santé peut offrir un portail client où les patients peuvent consulter les informations médicales, mais une entreprise de logiciels peut tirer plus de valeur de l’implémentation d’un forum de communauté où les utilisateurs peuvent répondre aux questions des autres. Pour choisir les outils appropriés pour votre entreprise, évaluez les questions et problèmes les plus courants de vos clients.

Après avoir sélectionné des options de libre-service pour votre entreprise, envisagez de les connecter à votre système CRM pour améliorer leur efficacité. Cette intégration facilite la personnalisation des expériences en libre-service et fournit des informations cohérentes et précises. En exploitant vos données commerciales, ces canaux peuvent mettre à jour les portails client en temps réel et offrir un contenu personnalisé qui permet à chacun de résoudre des problèmes plus rapidement. De plus, cette connexion permet de rationaliser le libre-service en donnant aux clients accès à toutes les informations et outils dont ils ont besoin sur un seul système, réduisant ainsi la nécessité de se connecter à plusieurs plateformes.

D’autres meilleures pratiques pour le service client autonome incluent :
 
  • Mettre régulièrement à jour votre base de connaissances pour veiller à ce que toutes les informations soient exactes et pertinentes.
  • Proposer des conseils et des instructions qui montrent aux clients comment résoudre leurs propres problèmes.
  • Collecter et analyser les commentaires des utilisateurs pour améliorer vos systèmes.
  • Organiser votre contenu de manière logique pour que toutes les informations soient faciles à trouver.
  • Utiliser des éléments dynamiques, comme une barre de recherche, qui facilitent la navigation au sein de vos outils et ressources.
Après avoir mis en œuvre des canaux en libre-service pour les clients, envisagez de suivre ces indicateurs de performance clés pour mesurer le succès de vos systèmes et mettre en évidence les éventuels domaines d’amélioration :

  • Taux d’utilisation. Le pourcentage de clients utilisant des options en libre-service au lieu des canaux de service traditionnels.
  • Taux de déviation. Le pourcentage de problèmes résolus en utilisant des outils et ressources en libre-service.
  • Temps de résolution. Le temps moyen nécessaire pour résoudre des problèmes en tirant parti systèmes en libre-service.

Défis du libre-service pour les clients

Bien que les systèmes d’auto-assistance aident les organisations à réduire les coûts et à améliorer les expériences client, l’implémentation de ces stratégies de support peut nécessiter que les organisations surmontent des défis et des obstacles significatifs liés à l’adoption, tels que :
 
  • Résistance au changement. Les clients et les équipes du support peuvent être réticents à remplacer des techniques de service clientèle traditionnelles par des outils et ressources en libre-service. Certains clients peuvent préférer interagir avec des représentants du service, alors que d’autres collaborateurs peuvent avoir du mal à apprendre et à mettre en œuvre de nouveaux systèmes. Votre entreprise peut réduire la résistance au changement en monitorant en continu le comportement des clients et la productivité de l’équipe du support pour identifier où votre libre-service est insuffisant et ajuster en conséquence.

  • Coût de l’implémentation.L’investissement initial nécessaire pour installer des systèmes en libre-service et former les membres du service à les utiliser peut être trop important pour certaines entreprises. Pour adopter des stratégies de libre-service avec des ressources limitées, commencez modestement avec un projet pilote, comme des pages FAQ simples, pour collecter des avis et apporter des améliorations progressives sans coûts initiaux significatifs.
     
  • Gestion de contenu. Veiller à ce que les options en libre-service soient exactes et pertinentes est essentiel pour réduire la confusion et la frustration des clients, mais certaines entreprises peuvent ne pas avoir les ressources nécessaires pour maintenir ces informations à jour. Cependant, votre entreprise peut contribuer à simplifier la gestion du contenu en connectant les systèmes en libre-service à vos solutions CRM. Cela permet de mettre à jour les informations automatiquement tout en générant de nouvelles opportunités pour personnaliser les expériences client.
     
  • Défis techniques.L’adoption d’outils en libre-service peut être complexe en fonction de votre infrastructure de service clientèle existante. Les systèmes de support hérités peuvent ne pas être compatibles avec les technologies modernes, ce qui nécessite des mises à niveau ou des remplacements coûteux. Avant d’implémenter des systèmes en libre-service, évaluez votre infrastructure actuelle et identifiez les problèmes de compatibilité potentiels et envisagez d’utiliser des solutions d’intergiciel qui comblent les lacunes entre les systèmes traditionnels et modernes.
     
  • Maintenir une dimension humaine. Trouver le juste équilibre entre les options en libre-service automatisées et le support humain peut être difficile pour de nombreuses entreprises alors qu’elles commencent à adopter des stratégies en libre-service. Certaines questions nécessiteront probablement encore une assistance directe de la part des membres du service. Il est donc crucial de s’assurer que les clients peuvent facilement contacter votre équipe de support. Au fur et à mesure que votre entreprise met en œuvre des systèmes en libre-service, recueillez régulièrement les avis des clients pour comprendre les points faibles et les préférences. Utilisez ensuite ces données pour améliorer le fonctionnement de vos systèmes de support automatisés et humains.

Études de cas sur le libre-service pour les clients

Dans tous les secteurs d’activité et marchés, les entreprises adoptent des stratégies de libre-service pour améliorer l’efficacité et la disponibilité de leur support client. Les entreprises qui ont réussi à mettre en œuvre le libre-service incluent : 

Apollo

En tant que l’un des principaux voyagistes de la région nordique, Apollo organise chaque année des vacances et des voyages d’affaires pour plus d’un million de personnes. Pour permettre de personnaliser chaque expérience client et réduire le trafic du support, la société de voyage a développé sa base de connaissances pour proposer des options en livre-service supplémentaires. En utilisant Dynamics 365 Customer Service, Apollo a dirigé les questions fréquemment posées vers un chatbot d’IA et réduit ainsi les demandes et les demandes de support de deux tiers sur le marché suédois.

Lenovo

Lorsque la société technologique mondiale Lenovo a eu besoin d’outils pour gérer les questions et augmenter la satisfaction client, l’entreprise a adopté Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Contact Center pour offrir un service de conversation optimisé par l’IA. Grâce à l’utilisation de Microsoft Copilot, Lenovo a augmenté la productivité de ses équipes de support de 15 % tout en atteignant un niveau record de satisfaction client.

Microsoft

Pour mieux soutenir ses représentants du service, Microsoft est passé de 16 outils de gestion des cas différents à une seule plateforme de service clientèle, Dynamics 365 Customer Service. Outre l’amélioration de la collaboration et l’atténuation des cas techniques complexes, l’équipe du support de Microsoft a également commencé à utiliser des chatbots virtuels pour offrir d’autres options en libre-service. En déployant des chatbots optimisés par l’IA, l’entreprise a traité les questions courantes plus rapidement et a constaté une augmentation de 32 % de l’activité en libre-service.

L’importance du libre-service pour les clients

Toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité, peut considérablement augmenter l’efficacité de son support en fournissant aux clients des outils et des ressources qui les aident à résoudre des problèmes de base et à répondre eux-mêmes à des questions courantes. Les canaux en libre-service, comme les FAQ et les bases de connaissances, donnent aux clients un accès à des informations clés 24 heures sur 24 et des outils comme les chatbots optimisés par l’IA peuvent permettre de résoudre des problèmes sans l’intervention directe des représentants.

En utilisant des solutions logicielles en libre-service comme Dynamics 365 Customer Service, votre équipe de support peut mettre en œuvre des systèmes en libre-service et consacrer plus de temps à des travaux stratégiques à plus forte valeur ajoutée.

Ressources en libre-service pour les clients

Consultez les conseils et les informations de Dynamics 365 qui permettent à votre entreprise d’adopter des systèmes et des stratégies de libre-service.
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Découvrez comment votre entreprise peut commencer à implémenter des canaux en libre-service à l’aide d’une solution de service optimisée par l’IA.
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Foire aux questions

  • Le service clientèle fait référence à la manière dont une entreprise implique et soutient ses clients avant et après l’achat de produits ou de services. Elle comprend la réponse aux questions, le dépannage et la résolution de problèmes, ainsi que l’offre de conseils sur différents canaux pour veiller à ce que chaque expérience client soit positive. Un service clientèle efficace est crucial car il aide votre entreprise à générer des clients fidèles et à favoriser la fidélité à la marque.
  • Le libre-service est une stratégie de support client qui permet aux clients de trouver des réponses et de résoudre des problèmes sans l’assistance directe des représentants du service. Proposer des options de libre-service permet aux clients d’accéder rapidement aux informations et de trouver des solutions, ce qui améliore la satisfaction client tout en réduisant la charge de travail de vos équipes du service.
  • Les types de libre-service pour les clients incluent :
     
    • Bases de connaissances complètes.
    • FAQ interactives.
    • Chatbots et assistants optimisés par l’IA.
    • Forums de la communauté.
    • Portails pour les clients.
  • Le logiciel de libre-service est une solution technologique qui simplifie l’adoption de systèmes et de stratégies en libre-service pour votre entreprise. Ces solutions améliorent également les expériences client en réunissant tous les outils et ressources dont les clients ont besoin pour résoudre des problèmes de manière autonome sur une plateforme facile à utiliser.

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