Qu’est-ce que le service clientèle ?

Qu’est-ce qu’un bon service clientèle ?

Un bon service clientèle est un processus continu qui place le client au centre, avec pour objectif de répondre à ses besoins. Le service clientèle a un impact sur la perception de votre entreprise, au-delà du marketing et de la publicité. Un excellent service clientèle repose sur un ensemble de compétences et d’actions que l’on peut regrouper en huit principes fondamentaux :

1. Empathie du service clientèle

    

   Un excellent service clientèle ne peut pas exister sans empathie. Votre entreprise peut adopter un service clientèle empathique pour interagir avec ses clients avec chaleur, compréhension et une réelle attention portée à leurs émotions. Un service clientèle empathique montre aux clients qu’ils sont valorisés et ne se résument pas à de simples transactions pour votre entreprise. Renforcez l’empathie dans votre service clientèle en recrutant des collaborateurs dotés de qualités comme la sensibilité et la compassion.

    

   La formation des collaborateurs à partir de mises en situation client et de formulations empathiques standardisées est également un moyen efficace de renforcer l’empathie dans le service clientèle – des phrases comme « Je comprends », « Je suis là pour vous aider » ou « Je vous entends » en sont de bons exemples.

    

    

2. Écoute active

    

   L’écoute active consiste à porter une attention soutenue aux clients tout au long de leurs échanges afin de répondre au mieux à leurs besoins. Écouter attentivement les détails tels que les dates, les horaires, les points de friction, les anecdotes ou les préférences du client permet à votre entreprise d’évaluer avec précision ses besoins, d’y répondre ou de les résoudre.

    

   Offrir plusieurs canaux de communication à vos clients est un moyen intelligent d’améliorer votre capacité à écouter activement leurs besoins. En utilisant une stratégie omnicanale, votre entreprise peut développer des directives de communication pour l’écoute active, adaptées à chaque canal.

    

    

3. Connaissance des produits et des services

    

   Pour offrir le meilleur service à vos clients, vos responsables du service clientèle doivent bien connaître vos produits et services. Formez vos employés à vos produits et services et fournissez-leur régulièrement des informations et des formations sur les produits. Une bonne connaissance des fonctionnalités des produits et des services proposés montre aux clients qu’ils sont entre de bonnes mains et que votre entreprise est capable de répondre à leurs besoins et d’y apporter des solutions.

    

4. Expertise technique

    

   L’expertise technique repose sur la connaissance des fonctionnalités avancées des produits et services, des cas d’usage pertinents et des scénarios métier associés. Les clients rencontrent fréquemment des besoins, des questions ou des difficultés qui ne peuvent être résolus avec une connaissance produit basique – c’est pourquoi l’expertise technique est essentielle. Pensez aux développeurs produit, aux chefs de produit, aux experts sectoriels ou aux spécialistes.

    

   Pour accroître l’expertise au sein de votre entreprise, recrutez ou consultez des experts techniques pertinents. En complément, proposez à vos experts techniques des ressources et des ateliers qui leur permettent d’apprendre et de rester à jour sur les innovations et évolutions du secteur.

    

    

5. Bonnes compétences interpersonnelles

    

   Les compétences interpersonnelles désignent la capacité à interagir, échanger et communiquer efficacement avec les clients – elles sont indispensables à un excellent service clientèle. Les compétences interpersonnelles apportent une dimension humaine à vos interactions professionnelles et jouent un rôle clé dans la capacité à attirer de nouveaux clients… et à les fidéliser. De bonnes compétences interpersonnelles permettent à votre entreprise de se démarquer de ses concurrents, car elles sont difficiles à reproduire.

    

   Les meilleurs moyens d’améliorer la communication interpersonnelle passent par la formation et le feedback, la compréhension de l’objectif de l’échange avec le client, l’adoption d’un ton positif et maîtrisé, ainsi que l’utilisation de guides conversationnels. Mais lorsqu’ils utilisent des guides conversationnels, les collaborateurs doivent veiller à les adapter légèrement à leur façon de s’exprimer, à leur ton et à leur personnalité.

    

    

6. Communication claire

    

   Communiquez clairement pour aider vos clients à comprendre les paramètres de votre entreprise, de vos produits et de vos services. Aider les clients à comprendre exactement comment vous pouvez les servir est bénéfique pour eux et pour votre entreprise. Une communication claire permet de gagner du temps en réduisant les besoins de dépannage, tout en ayant un impact positif sur l’expérience client. Améliorez votre communication en proposant davantage de canaux pour que vos clients puissent interagir avec votre entreprise. Qu’il s’agisse de messagerie instantanée, d’appels vidéo en ligne, de messages texte, de réseaux sociaux, d’e-mails ou d’autres canaux, proposer plusieurs moyens de communication permet d’offrir un meilleur service à vos clients.

    

7. Multitâche

    

   Des compétences en multitâche sont nécessaires pour gérer plusieurs clients et effectuer différentes actions tout en répondant à leurs besoins. Vos représentants du service clientèle doivent être à l’aise pour gérer différentes tâches et clients, à la fois en séquence et souvent simultanément. Cependant, le multitâche ne doit jamais empêcher vos collaborateurs d’accomplir correctement leurs tâches professionnelles. Pour mieux optimiser le multitâche et éviter les pertes de productivité, votre entreprise et vos collaborateurs doivent connaître leurs capacités de charge de travail et définir des objectifs réfléchis et atteignables.

    

8. Suivi

    

   Faire un suivi avec vos clients peut être un moyen proactif de cultiver les relations avec les clients. Le suivi est important car il permet à votre entreprise de garder une compréhension précise des intérêts, des projets et des défis de vos clients.

    

   Un excellent moyen d’améliorer le suivi consiste à utiliser des relances personnalisées. Le suivi personnalisé consiste à utiliser des e-mails, des promotions et d’autres communications adaptés au profil de votre client. La relance personnalisée montre à vos clients qu’ils sont uniques et précieux pour votre entreprise.

    

    

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Quelles sont les méthodes d’un service clientèle ?

Aujourd’hui, le service clientèle évolue et transforme la manière dont votre entreprise interagit avec ses clients. Voici des exemples de méthodes de service clientèle traditionnelles et émergentes :

Nurturing

Le nurturing consiste à interagir régulièrement avec vos clients après leur achat de votre produit ou service. Prendre contact avec vos clients pour vérifier leur satisfaction, proposer des services utiles et informer des évolutions à venir de vos produits contribue à créer un sentiment de communauté chez vos clients. Avec une stratégie de nurturing efficace, vos clients seront plus enclins à recommander votre entreprise et à choisir vos services plutôt que ceux de vos concurrents.

Service personnalisé

Le service personnalisé a révolutionné la façon dont les clients interagissent avec les entreprises. Aujourd’hui, les clients reçoivent des recommandations, des guides et des contenus marketing adaptés à leur profil et à leurs préférences individuelles, comme leur localisation, leur historique d’achat et leurs centres d’intérêt.

Un service personnalisé offre à votre entreprise un avantage concurrentiel en proposant à vos clients une expérience difficile à reproduire. Personnaliser l’expérience client en fonction de leurs besoins et préférences spécifiques aide votre entreprise à les fidéliser.

Réponse rapide

Votre entreprise aura inévitablement des défis à relever. Utiliser des compétences relationnelles telles qu’une bonne communication interpersonnelle pour répondre aux besoins des clients et résoudre rapidement les problèmes renforce la confiance de vos clients dans les capacités de votre entreprise. Résoudre rapidement et avec précision les problèmes de vos clients aide à les fidéliser à votre marque et constitue une opportunité de différencier votre entreprise de ses concurrents.

Service multicanal

Le service multicanal est un exemple de service clientèle en constante expansion. Aujourd'hui, vos clients s’attendent à communiquer avec votre entreprise via les réseaux sociaux, les e-mails, les messages texte, le téléphone et en personne. À mesure que les canaux de communication et de service augmentent, votre entreprise devrait envisager d’offrir des services via plusieurs canaux. Augmenter les canaux de communication et de service donne à votre entreprise plus d’opportunités d’élargir votre marque et votre clientèle.

Comment la technologie peut-elle améliorer l’expérience client ?

Aujourd’hui, votre entreprise peut améliorer l’expérience client grâce aux technologies nouvelles et émergentes. La technologie peut aider votre entreprise à prendre en charge les clients et à augmenter les ventes et le chiffre d’affaires. Améliorez votre expérience client avec les technologies suivantes :

IA

L’IA est utilisée pour renforcer la relation client en améliorant la communication entre votre entreprise et ses clients, et en fournissant des insights clients utiles. Grâce à la technologie IA, votre entreprise peut tirer parti des outils d’analyse du langage et des sentiments, des bots conversationnels et de l’analyse vocale.

Des éléments comme le ton écrit ou oral, le niveau d’information, la convivialité ou la gravité peuvent être détectés grâce à l’IA. Votre entreprise peut offrir un support amélioré à ses clients grâce à des guides assistés par IA, des messages personnalisés et la collecte d’informations clients précieuses.

Automatisation

Les technologies qui utilisent l’automatisation peuvent améliorer considérablement la disponibilité de votre service clientèle en fournissant à vos clients des libre-services automatisés. En utilisant l’automatisation pour gérer des activités routinières et redondantes, vos collaborateurs peuvent se concentrer sur des cas clients de plus haute priorité, ce qui peut aider à réduire le turnover des employés – vos employés ne seront pas ennuyés et sous-utilisés en effectuant des tâches banales. La technologie d'automatisation, telle que les logiciels de support technique, peut offrir des réponses rapides aux clients et les guider à travers les portails de paiement. L’automatisation peut être utilisée pour traiter et planifier des paiements, fournir des informations sur les comptes et planifier des rendez-vous.

CRM

La technologie de gestion de la relation client (CRM) peut aider votre entreprise à gérer et organiser les comptes clients, les objectifs et les opportunités de vente. La technologie CRM permet à votre entreprise de suivre les interactions de vos clients avec elle, de définir et prévoir des opportunités marketing, de prospection et de vente additionnelle, ainsi que d’identifier les comptes susceptibles d’être exposés à l’attrition clients.

Le logiciel CRM offre à votre entreprise un environnement pour créer des scripts de vente et suivre le succès des scripts et d’autres messages à travers les comptes et les segments de clients. La technologie CRM peut fonctionner avec d’autres technologies et systèmes, tels que la messagerie électronique, la conversation vidéo et les plateformes de comptabilité. Grâce à l’IA et aux technologies d’automatisation, un CRM peut envoyer des notifications déclenchées aux représentants des ventes et du service client, en fonction du comportement spécifique des comptes clients.

Personnalisation

La technologie de personnalisation adapte l’expérience de chaque client en fonction de ses préférences et enrichit la compréhension que votre entreprise a de ses clients. Votre entreprise peut observer les tendances d’achat, comme l’achat de produits complémentaires, les calendriers d’achat et les préférences de produits.

La personnalisation vous permet également d’identifier plus facilement les opportunités de vente additionnelle et d'éviter la cannibalisation des produits (lorsque deux ou plusieurs produits de votre entreprise qui répondent au même besoin sont en concurrence). Grâce à la personnalisation, vous pouvez adapter l’expérience client à ce qu’ils apprécient le plus dans votre entreprise.

Analytique données

Grâce à l’analytique données, votre entreprise peut anticiper les besoins des clients, prévenir les problèmes de service clientèle et mesurer le succès de ses efforts commerciaux et marketing. L’analytique données fournit à votre entreprise des insights et des points de données sur pratiquement toutes les interactions que vos clients ont avec elle. L’analytique données peut rapporter les pages vues, les clics, les ventes, ou aider à prédire les pics saisonniers de demande.

Grâce à l’analytique, votre entreprise peut développer des récits et tirer des inférences à partir des données et informations présentes dans les rapports et tableaux de bord analytiques. L’analytique données peut orienter les stratégies et tactiques de votre entreprise, comme le moment de proposer des remises, de promouvoir des services ou d’arrêter la production de produits peu performants.