Qu’est-ce que l’expérience client ?

Expérience client et service clientèle

Alors, qu’est-ce qui est considéré comme expérience client, et qu'est-ce qui ne l’est pas ? Il convient de noter à quel point il est courant de confondre l’expérience client avec le service clientèle. Le service clientèle est une fonction importante de votre entreprise : c'est ainsi que vous soutenez les clients pendant et après leurs achats. Un service clientèle convivial et rapide, que ce soit par un appel vocal à votre centre de contact, un live chat avec un agent, ou un échange d’e-mails, instaure la confiance avec les clients sur un plan humain et constitue un aspect vital de l'expérience client. Mais ce n'est qu'une partie de l’image.

L'expérience client est un concept bien plus large. Cela inclut chaque point de contact d’un client avec votre entreprise tout au long de sa relation avec vous. La perception qu’un consommateur a de votre marque peut être influencée par tout, de la facilité à effectuer un achat sur votre site web à la pertinence de vos e-mails marketing. Même la facilité ou la frustration à ouvrir votre emballage peut influencer l’expérience client.

La qualité des interactions avec le service clientèle est une considération importante lors de la mise en place d’une stratégie d’expérience client, mais en réalité, chaque service de votre entreprise joue un rôle dans les résultats que vous allez obtenir.

Il est important de faire la distinction entre expérience client et service clientèle et d’arriver à une définition correcte de l’expérience client. En effet, les initiatives les plus efficaces pour améliorer l’expérience client sont celles qui ont une approche holistique vaste.

Comment offrir une expérience client exceptionnelle

Chaque entreprise est différente, mais les éléments de base qui créent une bonne expérience client sont universels. Voici quelques fondamentaux qui mènent de manière fiable à une expérience client améliorée et à une réputation de marque positive.

Commodité.

Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à de la facilité et de la rapidité à chaque point de contact tout au long du parcours du client. S’ils ne l’obtiennent pas, ils chercheront le chemin de moindre résistance ailleurs. Rendez l’expérience client plus pratique en investissant dans des solutions qui éliminent les points de friction courants. Par exemple, vous pourriez simplifier la navigation sur votre site web ou maximiser votre utilisation de logiciels de service clientèle pour aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement. Les commentaires des clients vous indiqueront où se trouvent ces points de friction.

Interactions positives.

Formez tout le personnel qui interagit avec les clients en personne et éventuellement à écouter avec empathie les demandes des clients. Investissez dans des outils pour les aider à mettre le client en premier et à comprendre ses besoins. Il suffit souvent d’une seule expérience négative pour perdre un client au profit d’un concurrent.

Connectivité.

Un parcours d’achat fluide est important pour de nombreux clients. Facilitez la connexion des clients avec votre marque sur les canaux de leurs choix. Intégrez des systèmes qui collectent, puis analysent les données client pour que les employés de n’importe quel département puissent avoir une vue complète de chaque client lors de chaque interaction, épargnant ainsi aux clients la corvée de devoir répéter leurs demandes.

Personnalisation.

Les systèmes qui anticipent les besoins des clients sont de puissants moteurs d’une excellente expérience client. Un e-mail marketing soigneusement ciblé qui représente une opportunité de vente incitative pour votre entreprise peut sembler être une commodité agréable pour votre client. Cela leur donne le sentiment que « cette marque sait exactement de quoi j’ai besoin. Ils me comprennent. » La personnalisation est un système gagnant-gagnant.

Responsabilisation des clients.

Le fait d’offrir aux clients des options de libre-service, telles que des vidéos d’aide et astuces, des FAQ ou l’accès à une assistance automatisée 24h/24 et 7j/7 via un chatbot ou un agent virtuel leur fait gagner du temps et permet aux agents du centre de contact de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.

Qualité des produits ou des services.

Enfin, aucune entreprise ne peut se tromper en rendant un service plus facile à utiliser, en rendant un produit plus attrayant ou en réduisant le temps que les clients passent sur la maintenance et le réapprovisionnement. Regardez ce webinaire pour découvrir comment proposer des expériences client très personnalisées.

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5 pièges à éviter en matière d’expérience client

Demandez à quiconque de parler de sa pire expérience client, puis cette personne vous racontera instantanément une histoire. Malheureusement, les frustrations et déceptions des clients se résument généralement aux cinq mêmes causes. Quel que soit votre modèle métier, soyez attentif à ces pièges et trouvez des moyens de les éviter.

1. Attendre... toujours.

   Personne n’aime attendre. Qu’il s’agisse de patienter en ligne pour être mis en contact avec un agent du service clientèle, de faire la queue dans un magasin ou d’attendre une livraison chez soi, lorsqu’un client attend, il pense qu’il n’a aucune importance pour vous et acheter auprès de votre entreprise devient une véritable corvée.
   

    

2. Difficultés dans la résolution des problèmes des clients.

   La dernière chose qu’un client veut entendre de vos employés est : « Je ne sais pas comment vous aider à résoudre ce problème. » Il peut être profondément frustrant pour les clients de devoir chercher des réponses à leurs questions en ligne ou de se répéter à plusieurs agents uniquement pour recevoir une solution insatisfaisante.
   

    

3. Trop d’automatisation.

   La technologie d’automatisation intelligente comme les agents virtuels et les chatbots est conçue pour améliorer, et non remplacer, la connexion humaine. Ces types de technologies font gagner un temps précieux lorsque les clients peuvent les utiliser pour obtenir des réponses à des questions courantes, mais une personne en chair et en os doit toujours être facilement joignable.
   

    

4. Personnalisation insuffisante.

   À l’ère numérique, les clients fournissent automatiquement aux entreprises une grande quantité de données personnelles, et dans l’idéal, vous devez utiliser ces données pour fournir les bons produits et services aux bons clients et au bon moment. Lorsque les clients reçoivent des communications marketing qui ne les concernent pas ou peinent à naviguer sur un site web qui ne leur montre pas ce qu’ils recherchent, cela représente une occasion manquée et que vos concurrents saisiront avec plaisir.
   

    

5. Besoins des clients ignorés.

   Les consommateurs d’aujourd'hui s’attendent à ce que les marques auprès desquelles ils achètent ajoutent sans effort de la valeur à leur façon de vivre et de travailler. À moins que vous capturiez les données client à chaque point de contact tout au long de leur parcours, puis sollicitiez leurs commentaires, vous serez dans le flou concernant leurs besoins et la manière de les satisfaire. Cela conduit à une expérience client de type « ils s’en moquent. »