Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?

Une personne avec des cheveux tressés est assise sur un canapé et regarde l'écran d'un ordinateur portable dans une pièce bien éclairée.

Principes de base de la fidélisation des clients

Les clients récurrents sont un excellent indicateur d'une entreprise prospère. Si les clients sont satisfaits de la valeur qu'ils obtiennent de votre produit et de l'expérience d'achat, vous avez l'opportunité de gagner leur fidélité à long terme. La fidélisation des clients est une mesure de la capacité de votre entreprise à convaincre les clients que rester fidèle à votre marque est une meilleure option que d'aller ailleurs. En vous concentrant sur la fidélisation des clients, vous pouvez maximiser les revenus que vous générez de chaque client au fil du temps.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

Une forte fidélisation des clients est un indicateur clé de succès dans n'importe quel secteur. Un taux de fidélisation élevé montre que vos clients sont satisfaits de la valeur qu'ils obtiennent de vos produits ou services. Lorsque les clients sont heureux, les collaborateurs sont souvent plus engagés également. Mais au-delà de ces deux avantages fondamentaux, il existe d'autres raisons de renforcer votre attention sur la fidélisation des clients :

Réduisez vos coûts. Acquérir de nouveaux clients par le biais du marketing et de la publicité coûte cinq à 25 fois plus cher que de vendre à des clients existants. Retenir les clients existants et maximiser vos ventes avec eux est une initiative relativement peu coûteuse et à fort rendement.

Gagnez des ambassadeurs pour votre marque. Les clients fidèles peuvent générer une publicité gratuite par le bouche-à-oreille lorsqu'ils recommandent votre marque à des personnes de leur entourage et sur les réseaux sociaux. Ils ont tendance à laisser des avis positifs et à offrir votre avis précieux qui peut vous aider à améliorer votre produit ou service.

Augmenter la valeur moyenne de commande (AOV). Les clients pleinement engagés représentent une part de portefeuille plus importante par rapport aux autres. De nombreuses entreprises réalisent le plus grand pourcentage de leur chiffre d'affaires global grâce à des clients récurrents.

Multiplier les bénéfices. Une hausse de votre taux de fidélisation des clients, même aussi modeste que quelques points de pourcentage, peut améliorer considérablement votre résultat net.

Ajouter une résilience à votre entreprise. Une base étendue de clients fidèles peut aider votre entreprise à faire face à la volatilité imprévue du marché en atténuant les variations de vos revenus.

Fidélisation des clients et acquisition de clients

L'acquisition de clients, c'est-à-dire trouver de nouveaux clients et les convaincre d'acheter vos produits ou services, est stratégiquement différente de la fidélisation de la clientèle. L'acquisition consiste à amener les gens à franchir la porte et à convertir leur intérêt en ventes. Une stratégie de fidélisation consiste à être un bon hôte pour ceux qui ont déjà franchi le seuil, en leur donnant envie de rester parce que vous leur offrez une valeur fiable et un service irréprochable.

Les clients fidèles vous offrent non seulement un excellent retour sur votre investissement dans la relation client en termes de chiffre d'affaires, mais ils deviennent aussi souvent les ambassadeurs de votre marque. Leurs recommandations créent un buzz autour de vos produits, réduisant ainsi vos coûts d'acquisition de clients.

Calculez votre taux de fidélisation des clients

Votre taux de fidélisation des clients est facile à calculer et peut être un indicateur clé de performance utile pour votre entreprise. Votre taux de fidélisation des clients est le pourcentage de clients existants qui sont restés fidèles à votre marque pendant une période d'étude particulière. Vous aurez besoin de connaître trois variables :

Nombre de clients que vous aviez au départ (S)
Nombre de clients que vous aviez à la fin (S)
Nombre de nouveaux clients que vous avez ajoutés au cours de la même période (N)

Appliquez maintenant ce calcul de taux de fidélisation des clients :

Soustrayez les nouveaux clients (N) de votre valeur finale (E) et divisez-le par votre valeur de départ (S). Multipliez ensuite par 100 pour obtenir un pourcentage.

Voici à quoi ressemble cette formule :

[(E-N) ÷ S] * 100 = X %

Par exemple, disons que vous souhaitez connaître votre taux de fidélisation des clients pour le dernier trimestre. Si vous aviez 1 000 clients au début du trimestre (S), 900 à la fin du trimestre (E) et que vous avez acquis 200 nouveaux clients pendant cette même période (N), votre calcul serait le suivant :

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70 %

Cela signifie qu'au cours des trois derniers mois, vous avez retenu 70 % de vos clients existants. L’inverse de cette figure est le taux d’attrition de votre client : 30 % des clients existants ont cessé de vous acheter au cours de cette période.

Au fur et à mesure que vous mettez en place des initiatives pour augmenter la fidélité des clients, vous pouvez utiliser votre taux de fidélisation des clients comme mesure clé de l'efficacité de vos efforts. L'objectif est d'augmenter autant que possible votre taux de fidélisation et de maximiser la valeur vie client (CLV), c'est-à-dire le chiffre d'affaires prévisionnel que vous réaliserez avec chaque client tout au long de votre relation.

Meilleures pratiques en matière de fidélisation des clients

Obtenir des taux de fidélisation élevés consiste à aller au-delà du niveau transactionnel dans votre relation avec vos clients. Les entreprises avec des clients fidèles sont attentives aux points de friction dans le parcours client et sont déterminées à les éliminer. Des temps de chargement de page lents, une mauvaise expérience utilisateur sur le site web ou un long temps d'attente au service client peuvent souvent suffire à donner aux clients une impression négative de votre marque. Il suffit souvent d'une seule expérience négative pour inciter les consommateurs à changer de marque, il est donc logique de s'assurer que chaque interaction avec le client soit positive, simple et efficace.

Voici quelques mesures à prendre pour que davantage de clients considèrent votre entreprise comme leur marque de prédilection.

Utilisez les données pour étayer vos stratégies de fidélisation des clients

Gestion de la relation client (CRM « Customer Relationship Management »)Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut fournir des analyses qui vous aideront à mieux comprendre les besoins de vos clients. Les données peuvent vous aider à découvrir quelles sont leurs frustrations, à apprendre où il pourrait y avoir des opportunités de vente croisée ou de vente additionnelle, et à obtenir des informations sur votre réputation de marque.

Rencontrer des clients là où ils se trouvent

Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à avoir accès à leurs marques préférées sur les mêmes canaux numériques qu'ils utilisent chaque jour. Offrir des options simples et flexibles pour contacter et acheter chez vous peut non seulement conduire à des scores de satisfaction client (CSAT) élevés, mais aussi augmenter la fréquence des achats et les montants des transactions. Offrez à vos clients autant de moyens de contacter votre entreprise que vous pouvez gérer efficacement, y compris :

Chat en direct. De nombreux consommateurs, en particulier ceux de moins de 35 ans, préfèrent une interaction rapide et conviviale avec un conseiller plutôt qu’un appel.

Chatbots. Les chatbots, les assistants virtuels et les agents virtuels (VA) offrent un libre-service pratique pour les problèmes et les demandes simples, lesquels peuvent être transmis à un conseiller si nécessaire.

Canaux des réseaux sociaux. Une présence sur les réseaux sociaux peut rendre les marques plus humaines, tout en leur donnant la possibilité de répondre aux questions des consommateurs, d’élargir leur audience et de présenter de nouveaux produits.

Applications de messagerie. Les applications populaires telles que Facebook Messenger et WhatsApp peuvent faciliter les conversations rapides et pratiques entre votre équipe de support client et les consommateurs.

L’e-mail. Utilisez les e-mails pour tenir les clients informés de leurs achats et les impliquer davantage grâce à des campagnes d’e-mails ciblées.

Conversation vidéo. Le chat vidéo facilite la communication, et le partage d’écran est utile pour les besoins plus complexes des clients, tels que les démonstrations de produits.

Voix. Avec la mise en place de certaines ou de toutes les options de canal énumérées ci-dessus, les agents de votre centre de contact auront plus de temps pour communiquer efficacement et les clients bénéficieront de temps d’attente plus courts.

Visez l’excellence de votre service clientèle

Un excellent service client vous aide à vous démarquer dans un paysage commercial compétitif. Investissez dans la formation des collaborateurs de votre centre de contact qui met l'accent sur l'écoute empathique tout en résolvant rapidement les problèmes.

Les logiciels du service clientèle peuvent aider vos agents à suivre les conversations entre les canaux afin que les clients n’aient jamais à exprimer leur problème deux fois. Ce type d'outil peut permettre à vos agents de centre de contact de rendre chaque interaction positive tout en fournissant à votre entreprise les informations nécessaires pour découvrir pourquoi vos clients fidèles choisissent votre marque et comment vous pouvez continuer à offrir davantage de cela.

5 stratégies de fidélisation des clients qui donnent des résultats

Les stratégies de fidélisation des clients sont des initiatives et des processus que les entreprises mettent en place pour augmenter la fidélité et la valeur à vie des clients. Alors que les attentes des clients en matière de valeur et de commodité ne cessent d'augmenter sur le marché actuel, les stratégies de fidélisation de la clientèle sont devenues des opérations cruciales, un « must » plutôt qu'un « plus », pour de nombreuses entreprises. Un bon programme de fidélisation n'est pas qu'une seule tactique, mais une approche multi-facettes pour engager les clients plus profondément tout en améliorant l'expérience client.

Voici cinq stratégies éprouvées de fidélisation des clients que vous pouvez mettre en œuvre dans votre entreprise pour augmenter la fidélité, la valeur moyenne des commandes et les taux d’achat.

Suivez et analysez les indicateurs de perte de clientèle. Les logiciels de gestion de la relation client peuvent vous fournir des informations sur la fréquence à laquelle les clients décident de ne plus acheter chez vous et les raisons qui les poussent à le faire. Parce que vous ne pouvez pas résoudre des problèmes que vous ne comprenez pas.
Affiner votre expérience utilisateur. Repérez les obstacles dans le parcours client et supprimez-les. Facilitez la tâche des clients en ligne pour trouver les produits ou services dont ils ont besoin et passer à la caisse. Investissez dans l'amélioration de votre service client afin que chaque client obtienne une réponse rapide et se sente écouté. Il est également recommandé de donner aux clients des options d'auto-service, telles que des FAQ, afin qu'ils puissent obtenir des réponses instantanées à des questions plus simples.
Personnalisez vos communications. Adaptez vos campagnes marketing à des segments spécifiques de votre clientèle et communiquez avec eux sur les canaux qu’ils utilisent le plus : par e-mail, par chat ou sur les réseaux sociaux.
Collectez les avis des clients. Apprenez-en davantage sur l'expérience de vos clients en leur posant des questions à ce sujet. Utilisez les avis et les enquêtes pour affiner vos offres et faites savoir à vos clients que votre objectif est toujours de dépasser leurs attentes.
Lancez un programme de fidélité client. Des adhésions exclusives et des programmes de fidélité peuvent offrir une valeur ajoutée à vos clients existants tout en les faisant se sentir partie intégrante de votre marque. Encouragez les clients réguliers à dépenser davantage et à acheter plus souvent en offrant des incitations telles que des produits gratuits, des aperçus de nouveaux produits et des promotions spéciales.

Dans un monde idéal, votre taux de fidélisation serait de 100 % : les clients valoriseraient tellement votre offre qu'ils resteraient des clients fidèles pour toujours. Un taux de fidélisation parfait n'est peut-être pas possible dans le monde réel, mais suivre certaines de ces pratiques vous aidera à améliorer ces chiffres.

Planifiez votre stratégie de fidélisation des clients

Les initiatives de fidélisation des clients offrent des opportunités précieuses pour maintenir votre base de clients existante fidèle à votre entreprise tout en augmentant la valeur à vie des clients. En utilisant ces tactiques, vous pouvez encourager les clients à dépenser plus à chaque commande, à acheter chez vous plus souvent et à devenir des ambassadeurs enthousiastes de votre marque.

Microsoft Dynamics 365 peut vous aider à optimiser vos stratégies de fidélisation client en vous fournissant des analyses faciles à comprendre des données clients avec des insights pour améliorer votre score CSAT. Dynamics 365 Service Client vous donne une vue à 360 degrés des clients, afin que vous compreniez toujours ce qu'ils veulent et ont le plus besoin.

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