This is the Trace Id: a60b37f72230cf69dd1ce071e3a0e558
Gå til hovedindholdet
Dynamics 365

Hvad er et CRM-system?

Få mere at vide om, hvorfor et CRM-system (Customer Relationship Management) er afgørende for at forbedre relationer og øge salget, og udforsk de vigtigste funktioner, typer og fordele ved et CRM-system.
Få mere at vide om AI-drevet CRM Start en gratis prøveversion
En kvinde iført briller og en lysebrun bruger en bærbar computer.

Hvad er et CRM-system?

Et CRM-system er en omfattende softwareløsning, der centraliserer, strømliner og forbedrer kundeinteraktioner på tværs af afdelingerne salg, marketing og service. Den bruger kunstig intelligens, cloud og andre digitale teknologier til at automatisere virksomhedsprocesser, analysere kundedata og facilitere samarbejde på tværs af afdelinger. Organisationer af alle typer bruger CRM-systemer til at pleje relationer med eksisterende og potentielle kunder, øge salg og rentabilitet og optimere driftseffektiviteten.

Vigtigste budskaber

  • Et CRM-system er en centraliseret platform til lagring, administration og analyse af data og interaktioner under hele kunderejsen.
  • Et CRM-system bruger AI- og cloudteknologier til at generere indsigt, der er nødvendig for at styrke kunderelationerne og øge omsætningen.
  • Et CRM-system omfatter typisk administration af kontakter, salgsautomatisering, marketingautomatisering, kundeservicestyring, analyse og rapportering, generative AI-værktøjer og integrationsfunktioner.
  • De tre primære typer CRM-systemer er drift, analyse og samarbejde. 
  • Faktorer som skalerbarhed, brugervenlighed og træningsressourcer bør overvejes, når man vælger et CRM-system.
  • Fire almindelige udfordringer forbundet med implementering af et nyt CRM-system involverer datamigrering, kompatibilitet med eksisterende systemer, datasikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger samt brugeribrugtagning.
  • Virkelige organisationer på tværs af brancher har implementeret CRM-systemer.
  • CRM-systemer vil fortsat udvikle sig med fremskridt inden for AI, Internet of Things (IoT), augmented reality (AR), mobil og andre teknologier. 

Hvad gør et CRM-system?

Et CRM-system er en integreret del af alle vellykkede virksomhedsstrategier i den digitale æra. Ved at understøtte en end-to-end datadrevet tilgang til CRMhjælper et CRM-system marketing-, salgs- og serviceteams med at sikre, at alle kundeinteraktioner er hurtige, praktiske og tilpassede.

Et CRM-system fungerer ved at indsamle kundedata fra organisationens forskellige kanaler, herunder hjemmesider, kontaktcentre og sociale netværk. Medarbejdere får adgang til en holistisk visning af disse oplysninger og bruger AI og andre avancerede analyseværktøjer til hurtigt at generere indsigt i kundeadfærd, præferencer og bekymringer. De bruger derefter denne indsigt til at opnå strategiske fordele på flere måder, herunder til at:
 
  • Udvikle bedre produkter og tjenester.
  • Strømline salgsprocessen.
  • Oprette personlige marketingkampagner. 
  • Løs kundeproblemer hurtigere.
Nogle mener fejlagtigt, at CRM-systemer kun tilbyder salgsadministrationsfunktioner og er udviklet til kun at blive brugt af store organisationer. Men CRM-softwareløsninger omfatter en lang række funktioner, herunder automatisering af marketing og kundeservice, og organisationer i alle størrelser kan effektivt bruge dem til at opnå konkurrencemæssige fordele. 

Vigtige egenskaber og funktioner i et CRM-system

Et CRM-system indeholder typisk følgende CRM-værktøjer til administration af relationer på tværs af kundens livscyklus:
 
  • Kontaktadministration: Understøtter oprettelse af holistiske profiler for kunder og kundeemner med en centraliseret database, der lagrer og organiserer kundedemografi og kontaktoplysninger – herunder adresser, telefonnumre og mailadresser –kommunikationshistorik samt håndteringer og interaktioner på sociale medier.

  • Salgsautomatisering: Hjælper salgsteams med at forblive produktive og fokuserede ved at strømline vigtige salgsaktiviteter, herunder generering og vurdering af kundeemner, sporing af salgsmuligheder, administration af salgspipelines og ordrer samt give salgsprognose.
     
  • Marketingautomatisering: Forbedrer kampagneafkast ved at bruge automatisering til at segmentere kunder, tilpasse meddelelser på forskellige kontaktpunkter, spore svar og analysere ydeevnen.
     
  • Kundeservice og support: Hjælper med at forbedre kundeoplevelsen ved at levere en platform til effektiv administration af supportanmodninger, løsning af forespørgsler og klager samt overvågning af tilfredshed.
     
  • Analyse og rapportering: Hjælper teams med at træffe bedre beslutninger og optimere strategier med indbyggede værktøjer, der forudsiger kundeadfærd, forudsiger salg, overvåger kundesynspunkt og genererer anden konkurrencemæssig indsigt, der leveres via et brugervenligt dashboard.
     
  • Generativ AI. Øger medarbejderproduktiviteten og kundetilfredsheden med chatbots og andre værktøjer til naturligt sprog, der øger produktiviteten og fremmer innovation.
     
  • Integrationsfunktioner fra tredjepart: Fremmer problemfrie dataflow og forbedrer den overordnede effektivitet ved at understøtte integration – lokalt eller via API'er eller connectorer – med anden virksomhedssoftware, f.eks. til ERP (Enterprise Resource Management), callcenter-drift og e-mailmarketing.

Tre typer CRM-systemer

CRM-systemer kan inddeles i tre hovedkategorier for at understøtte specifikke virksomhedsbehov:
 
  1. Driftsrelaterede CRM-systemer fokuserer på automatisering og strømlining af kundeorienterede processer til salg, marketing og servicedrift. De er ideelle til organisationer, der ønsker at administrere kundeinteraktioner mere effektivt og forbedre kundeoplevelsen.
     
  2. Analytiske CRM-systemer specialiserer sig i at generere indsigt og identificere mønstre og tendenser, der er knyttet til kundeadfærd, præferencer og køb. De hjælper salgs-, marketing- og serviceteams med bedre at forstå kunderne og træffe mere velovervejede beslutninger.
     
  3. CRM-systemer til samarbejde faciliterer kommunikation og datadeling på tværs af salg, marketing, service og andre afdelinger for at sikre en ensartet kundeoplevelse på tværs af kontaktpunkter. 

Fordele ved implementering af et CRM-system

Når det bruges effektivt, kan et CRM-system hjælpe en organisation med at: 
 
  • Styrke kunderelationerne: CRM-teams har 360-graders kundeudsyn og kan bruge oplysninger om deres præferencer, behov og køb til at tilpasse interaktioner. Derudover kan de oprette forbindelse til kunder via adskillige kanaler – livechat, opkald, e-mail eller sociale interaktioner – alt sammen fremmer loyalitet.
  • Sæt skub i salg og omsætning: Ved at bruge salgsautomatiseringsværktøjer til at reducere gentagne opgaver kan salgsteams fokusere på muligheder med høj værdi og lukke handler hurtigere. Marketingteams kan også fremme væksten via automatisering af e-mailkampagner, indlæg på sociale medier og andre traditionelt tidskrævende opgaver.
  • Gør dataadministrationen bedre: Med et centralt lager til lagring og administration af kundeoplysninger kan organisationer hjælpe med at sikre, at vigtige data er lettilgængelige, opdaterede og nøjagtige. Derudover forbedrer en samlet platform til datadeling samarbejdet mellem forskellige teams og afdelinger.
  • Træf bedre beslutninger. Kunstig intelligens og andre avancerede analyser omdanner rådata til indsigt, der kan handles på, og hjælper teams med at identificere muligheder, afhjælpe risici og træffe strategiske beslutninger.
  • Øg effektiviteten: Automatisering af rutineopgaver, såsom dataindtastning, opfølgninger og rapportering, sparer tid og reducerer menneskelige fejl. 

Bedste praksis for valg af et CRM-system

Følg disse bedste praksisser, når du vælger det bedste CRM-system til din organisation:
 
  1. Identificer omhyggeligt dine virksomhedsbehov. Fastlæg dine grundlæggende krav ved at evaluere de specifikke udfordringer, du vil håndtere – og de mål, du vil opnå – med et CRM-system.
     
  2. Evaluer CRM-systemfunktioner. Sammenlign CRM-systemer baseret på funktioner, der stemmer overens med dine væsentlige krav, hvad enten det er salgssporing, kundesegmentering eller rapportering og analyse.
     
  3. Overvej skalerbarhed og integrationsfunktioner. Vælg et CRM-system, der kan vokse med din virksomhed og problemfrit oprette forbindelse til eksisterende værktøjer, såsom ERP og marketingløsninger, for at undgå at skabe datasilos og usammenhængende arbejdsprocesser. 
     
  4. Prioriter brugervenlighed og træning. Sæt skub i brugeribrugtagning ved at indføre et CRM-system med en intuitiv brugergrænseflade og robuste træningsressourcer.

Fire udfordringer i forbindelse med implementering af CRM-systemet

CRM-systemer tilbyder mange fordele, men der kan opstå vanskeligheder under implementeringen og brugen. Her er fire almindelige udfordringer og måder at løse dem på.
 
  1. Problemer med datamigrering
    Udfordring: Det kan være komplekst og tidskrævende at overføre data til et nyt CRM-system.
    Løsning: Planlæg omhyggeligt, og arbejd sammen med erfarne fagfolk for at sikre en problemfri migreringsproces. Udfør også jævnligt grundige datarevisioner.
     
  2. Kompatibilitetsproblemer
    Udfordring: Inkompatibilitet mellem et nyt CRM-system og eksisterende systemer kan medføre forsinkelser og uventede omkostninger. 
    Løsning: Definer tydeligt projektomfanget og test integrationerne grundigt, før du går live. Arbejd tæt sammen med CRM-leverandøren, it-teamet og de berørte afdelinger for at identificere og løse eventuelle konflikter.
     
  3. Datasikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger
    Udfordring: Beskyttelse af følsomme kundeoplysninger og forebyggelse af databrud er yderst vigtigt, når du implementerer et CRM-system.
    Løsning: Vælg et CRM-system, der overholder alle relevante regler for datasikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger og har robuste krypteringsfunktioner. Etabler streng adgangskontrol, og træn medarbejderne i bedste praksis i forbindelse med databeskyttelse.
     
  4. Brugeribrugtagning og -træning
    Udfordring: Medarbejdere foretrækker ofte at fortsætte med at bruge værktøjer, som de kender. De kan også være bekymrede for, at det nye CRM-system øger deres arbejdsbelastning.
    Løsning: Hjælp medarbejderne med at blive fortrolige med et nyt CRM-system ved at inkludere dem i implementeringsprocessen og tilbyde praktisk træning og support. Hjælp også medarbejderne med at forstå, hvordan det nye system strømliner deres arbejde.

Virkelige eksempler på CRM-systemer

Organisationer af alle typer kan implementere et CRM-system med imponerende resultater. Her er nogle eksempler på succeshistorier fra den virkelige verden:
 
  • En italiensk producent ønskede bedre at administrere sine salgsmuligheder og være mere lydhør over for kundernes behov. Med et nyt, fleksibelt CRM-system, der forbedrer salgssynligheden og prognoserne, kan producenten nøje følge salgsmuligheder, bedre forstå potentialet og eksisterende kunder og identificere, hvilke der kan skabe mest værdi.
    Hovedbudskab: Salgsindsigt hjælper med at øge kundetilfredsheden og loyaliteten. 
     
  • En tandlæge i Spanien, planlagde at udvide sit netværk af klinikker til nye områder. Klinikken har indført et omfattende CRM-system, der giver den skalerbarhed, ydeevne og indsigt, der kræves for at muliggøre kommunikation mellem patient og klinik døgnet rundt, uanset hvor klinikken drives, og udføre målrettede marketingkampagner, der tiltrækker nye patienter.
    Hovedbudskab: Et fleksibelt CRM-system, der tilpasser sig behovene i forskellige lande, sprog og kulturer, hjælper med at skabe vækst i virksomheden.
     
  • En uddannelsesinstitution i Sydafrika har besluttet at sammenlægge fire af sine videregående uddannelsesinstitutioner til et enkelt privat universitet. På blot 12 uger har den integreret institutionernes forskellige systemer og processer på en samlet CRM-platform, der understøtter hele den studerendes rejse, samtidig med at driften forenkles og omkostningerne optimeres.
    Hovedbudskab: Med nøje planlægning og det rette system kan CRM-transformation opnås hurtigt og effektivt.

Sådan udvikler CRM-systemer sig

Vores forståelse af, hvad et CRM-system er, og hvad det kan gøre, fortsætter med at få ny betydning, i takt med teknologien udvikler sig. Nye tendenser indikerer, at CRM-systemer vil blive ved med at udvikle sig i takt med følgende teknologier:
 
  • Kunstig intelligens og maskinel indlæring: CRM-systemer formes i stigende grad af AI-drevne analyseværktøjer, der bruger algoritmer til maskinel indlæring til at levere indsigt og komme med forudsigelser, der forbedrer beslutningstagningen.
     
  • Avanceret automatisering: Organisationer fortsætter med at optimere driften ved at strømline rutineopgaver via automatisering af arbejdsprocesser. Dette vil frigøre medarbejdere til at fokusere på mere strategiske aktiviteter.
     
  • Tingenes internet: CRM-systemer opretter forbindelse til et stigende antal IoT-enheder og bruger dataene til at levere mere tilpassede, proaktive kundeinteraktioner.
     
  • Augmented Reality: Organisationer bruger AR-værktøjer, der er indbygget i deres CRM-systemer, til at skabe fordybende oplevelser, f.eks. demonstrationer af virtuelle produkter til potentielle købere og simuleringer af kundeinteraktion til supportteams under oplæring.
     
  • Mobile CRM: Populariteten og tilgængeligheden af CRM-apps, der er lavet til smartphones og tablets, vokser, efterhånden som medarbejderne i stigende grad har brug for at få adgang til kundedata og -konti og udføre opgaver, mens de er væk fra arbejdspladsen.
En mand, der smiler

Kom i gang med et CRM-system

Få mere at vide om, hvordan du forbedrer kunderelationer og øger salget og effektiviteten med Dynamics 365 – et CRM-system drevet af kunstig intelligens, der er bygget til den digitale æra.
Få mere at vide

Ofte stillede spørgsmål

  • Et eksempel på et CRM-system er Microsoft Dynamics 365, en samlet, AI-drevet CRM-platform, der tilbyder administration af kontakter, salgsautomatisering, marketingautomatisering, kundeservice og support samt analyse og rapportering.
  • CRM-systemer kan kategoriseres i tre hovedtyper. Driftsmæssige CRM-systemer automatiserer og strømliner kundeorienterede processer. Analytiske CRM-systemer giver indsigt i kundeadfærd, præferencer og købsmønstre. CRM-samarbejdssystemer faciliterer kommunikation og datadeling på tværs af forskellige afdelinger.
  • CRM står for administration af kunderelationer (Customer Relationship Management). Den refererer til de strategier, softwareløsninger og processer, som organisationer bruger til at administrere og forbedre kunderelationer og optimere salgs-, marketing- og servicehandlinger.
  • Et CRM-system er en omfattende softwareløsning, der fungerer som en centraliseret hub til lagring, organisering og analyse af kundedata. Den automatiserer gentagne opgaver, genererer strategisk indsigt og faciliterer datadeling og samarbejde på tværs af teams, hvilket i sidste ende hjælper med at øge rentabiliteten og væksten.
  • Et CRM-system hjælper organisationer med at opbygge stærkere relationer til kunder, forbedre salg og omsætning, forbedre kundeservice og træffe velovervejede beslutninger baseret på AI-genereret indsigt.

Følg Dynamics 365