This is the Trace Id: 33cad42c94035f987bf31494395593f1
Přeskočit na hlavní obsah
Dynamics 365
Stojící muž, který drží tablet

Co jsou samoobslužné služby zákazníkům?

Seznamte se se strategiemi zákaznické podpory, které zlepšují služby tím, že umožňují zákazníkům získávat odpovědi a řešit problémy vlastními silami.
Vyzkoušejte si samoobslužné nástroje zdarma Zobrazit samoobslužná řešení

Úvod do samoobslužných služeb zákazníkům

Vzhledem k tomu, že zákazníci nadále požadují rychlejší a přizpůsobenější podporu, je pro každou firmu stále důležitější zavádět samoobslužné strategie. Samoobslužné služby zákazníkům jsou nástroje a zdroje, které pomáhají lidem získat přístup k informacím a najít řešení problémů, aniž by museli kontaktovat živého zástupce podpory. Používáním samoobslužných kanálů, jako jsou nejčastější dotazy a znalostní báze, může vaše firma snížit náklady a zároveň nabídnout flexibilnější, pohodlnější a škálovatelnou podporu.
Hlavní poznatky
  • Strategie samoobslužných služeb zákazníkům využívají různé nástroje a systémy, aby zákazníkům poskytly zdroje, které potřebují k samostatnému řešení problémů.
  • Firmy implementují samoobslužné systémy, aby zlepšily prostředí pro zákazníky a zároveň zvýšily efektivitu a dostupnost své podpory.
  • Mezi typy samoobslužných kanálů patří nejčastější dotazy, chatboti, znalostní báze, komunitní fóra a zákaznické portály.
  • Samoobslužné nástroje a zdroje se můžou připojit k vašemu stávajícímu systému CRM, aby poskytovaly přizpůsobenější prostředí a zvýšily efektivitu.
Výhody

Výhody samoobslužných služeb zákazníkům

Poskytování nástrojů a zdrojů, které zákazníkům umožňují poradit si s problémy vlastními silami, přináší vašemu podniku řadu výhod, například:

Zvýšená spokojenost zákazníků

Samoobslužné systémy poskytují zákazníkům větší kontrolu nad prostředím pro zákazníky a snižují nutnost čekat na zástupce podpory. Toto větší pohodlí může také pomoct zvýšit míru udržení zákazníků a jejich věrnost.

Kratší čekací doby

Samoobslužné možnosti pomáhají zákazníkům rychle najít relevantní informace a řešit běžné problémy bez čekání na spojení se zástupcem podpory.

Nižší náklady

Samoobslužné strategie pomáhají snižovat provozní náklady tím, že snižují počet hovorů a dotazů, které musí zákazníci k vyřešení problému provést.

Vylepšená dostupnost

Samoobslužné zdroje poskytují lidem nástroje a informace potřebné k rychlému nalezení odpovědí a vyřešení problémů na vyžádání, a to i mimo pracovní dobu nebo v době, kdy je k dispozici jen málo zástupců služeb zákazníkům.

Cenné poznatky

Samoobslužné systémy můžou sledovat chování zákazníků a poskytovat tak cenné údaje, které pomůžou vaší firmě vylepšovat produkty a služby.

Lepší škálovatelnost

Samoobslužné kanály, jako jsou chatboti, můžou současně zpracovávat velké objemy dotazů zákazníků, což usnadňuje rozšiřování podpory při růstu firmy.

Vyšší spokojenost zaměstnanců

Samoobslužné kanály snižují počet opakujících se a všedních dotazů zákazníků, které musí týmy služeb každý den vyřizovat. Nástroje, jako jsou nejčastější dotazy a komunitní fóra, můžou vyřizovat běžné dotazy zákazníků a umožnit tak týmům služeb zákazníkům soustředit se na složitější a zajímavější práci.

Vyšší efektivita

Samoobslužné služby zákazníkům výrazně snižují čas a úsilí, které týmy potřebují k vyřešení základních dotazů, a uvolňují tak zdroje pro důležitější úkoly.

Klíčové součásti samoobslužných služeb zákazníkům

Samoobslužné systémy se skládají z různých kanálů, které zákazníkům poskytují nástroje a zdroje potřebné k samostatnému řešení problémů a získávání informací. Mezi základní kanály a funkce, které tvoří efektivní strategii samoobslužných služeb zákazníkům, patří:
 
  • Komplexní znalostní báze. Poskytněte zákazníkům podrobné kolekce digitálních zdrojů, jako jsou podrobné články a průvodci s postupy, které jim pomůžou řešit problémy a najít odpovědi. Optimalizujte svou znalostní bázi tím, že bude dobře organizovaná, bude v ní možné vyhledávat a bude pravidelně aktualizovaná.

  • Interaktivní nejčastější dotazy. Sdílejte seznam nejčastějších dotazů a příslušných odpovědí, abyste zákazníkům poskytli rychlý a jednoduchý způsob, jak najít informace. Optimalizujte nejčastější dotazy začleněním dynamických prvků, které pomáhají přizpůsobit prostředí pro každého zákazníka. Interaktivní nejčastější dotazy přidávají funkce, jako jsou rozbalovací oddíly, funkce vyhledávání a chatboti, které zákazníkům pomáhají rychleji a snadněji nacházet potřebné informace.
     
  • Chatboti a agenti s AI. Nasaďte inteligentní samoobslužné nástroje, které využívají zpracování přirozeného jazyka a algoritmy strojového učení k pochopení reakcí zákazníků a zpracování široké škály dotazů. Tyto nástroje jsou k dispozici nepřetržitě a můžou zpracovávat mnoho dotazů současně, což výrazně zlepšuje škálovatelnost vaší zákaznické podpory. Abyste maximalizovali efektivitu vašich chatbotů, propojte je se znalostní bází, systémem CRM a dalšími řešeními služeb. Tím zajistíte, že budou zákazníkům vždy poskytovat přesné a kontextově relevantní odpovědi.
     
  • Komunitní fóra. Využijte odborných znalostí svých zákazníků tím, že jim poskytnete platformu, kde se můžou spojovat, sdílet své zkušenosti a nabízet rady. Komunitní fóra snižují pracovní zátěž vašeho týmu služeb zákazníkům tím, že uživatelům umožňují řešit problémy mezi sebou navzájem, místo aby vytvářeli nové lístky podpory. Vytvoření efektivních fór vyžaduje podporu aktivní a nápomocné komunity kolem vašich produktů a služeb. Za tímto účelem podporujte účast zákazníků oceňováním nejlepších přispěvatelů, moderováním diskusí a integrací fór a znalostních databází.
     
  • Zákaznické portály. Poskytněte každému zákazníkovi centrum pro všechny samoobslužné funkce, které může potřebovat. Tyto systémy zefektivňují prostředí služeb a usnadňují uživatelům rychlé nalezení potřebných nástrojů a informací. Optimalizujte svůj zákaznický portál, aby umožňoval snadné procházení, měl logické uspořádání, intuitivní návrh a byl přizpůsobený na základě preferencí zákazníků.

Software pro služby zákazníkům

Organizace můžou zefektivnit zavádění samoobslužných strategií pomocí softwaru se samoobslužnými službami zákazníkům. To je typ softwaru pro služby zákazníkům, který je navržen tak, aby lidem poskytoval zdroje, které potřebují k tomu, aby si sami nacházeli informace a řešili problémy. Tato firemní řešení spojují různé samoobslužné nástroje do jedné centralizované platformy. Zjednodušují tak prostředí pro zákazníky a zrychlují dobu řešení, aniž by bylo nutné přímé zapojení týmů podpory.

Mnoho moderních řešení softwaru technické podpory, jako je například Dynamics 365 Customer Service, využívá také funkce AI, které dále zvyšují efektivitu a účinnost samoobslužných strategií. Díky algoritmům strojového učení a generativní AI můžou firmy nasazovat virtuální asistenty schopné porozumět dotazům zákazníků a reagovat na ně. Samoobslužné systémy s AI navíc můžou automatizovat úkoly a procesy, aniž by to bylo na úkor přizpůsobení služeb.
Muž s nasazenou náhlavní soupravou.

Implementujte samoobslužné nástroje ve vaší firmě

Podívejte se, jak Dynamics 365 Customer Service posiluje možnosti vašich zákazníků – a zástupců služeb zákazníkům – aby bylo možné rychle řešit problémy pomocí AI a automatizace.
Další informace

Implementace samoobslužných kanálů

Aby mohly organizace zavést samoobslužné kanály, musí určit, které nástroje a systémy jsou nejvhodnější pro jejich jedinečné obchodní cíle a potřeby zákazníků. Například poskytovatel zdravotní péče může nabízet zákaznický portál, kde si pacienti můžou prohlížet lékařské informace, ale softwarová společnost může získat větší hodnotu zavedením komunitního fóra, kde si uživatelé můžou vzájemně odpovídat na dotazy. Když budete chtít vybrat ty správné nástroje pro vaši firmu, vyhodnoťte nejčastější dotazy a problémy vašich zákazníků.

Po výběru samoobslužných možností pro vaši firmu zvažte jejich propojení se systémem CRM, abyste zvýšili jejich efektivitu. Tato integrace usnadňuje přizpůsobení samoobslužných prostředí a poskytování konzistentních a přesných informací. Tyto kanály můžou díky napojení na vaše obchodní data aktualizovat zákaznické portály v reálném čase a nabízet přizpůsobený obsah, který pomůže všem rychleji řešit problémy. Toto propojení navíc pomáhá zefektivnit samoobslužné služby tím, že zákazníci mají přístup ke všem informacím a nástrojům, které potřebují, v jednom systému a nemusí se přihlašovat na více platforem.

Mezi další osvědčené postupy samoobslužných služeb zákazníkům patří:
 
  • Pravidelná aktualizace znalostní báze, abyste zajistili, že všechny informace jsou přesné a relevantní.
  • Nabízení návodů a pokynů, které zákazníkům ukazují, jak vyřešit jejich vlastní problémy.
  • Shromažďování a analýza zpětné vazby od uživatelů za účelem zlepšení vašich systémů.
  • Logické uspořádání obsahu, aby bylo snadné najít všechny informace.
  • Používání dynamických prvků, jako je vyhledávací panel, které usnadňují navigaci v nástrojích a zdrojích.
Po implementaci samoobslužných kanálů pro zákazníky zvažte sledování těchto klíčových ukazatelů výkonnosti, abyste mohli měřit úspěšnost systémů a zjistili potenciální oblasti pro zlepšení:

  • Míra využití. Procento zákazníků, kteří využívají samoobslužné možnosti místo tradičních kanálů služeb.
  • Míra odklonu. Procento problémů vyřešených pomocí samoobslužných nástrojů a zdrojů.
  • Doba do vyřešení. Průměrná doba potřebná k vyřešení problémů pomocí samoobslužných systémů.

Problémy samoobslužných služeb zákazníkům

Přestože samoobslužné systémy pomáhají organizacím snižovat náklady a zlepšovat prostředí pro zákazníky, zavedení těchto strategií podpory může vyžadovat, aby organizace překonaly značné problémy a překážky, které brání jejich přijetí, jako jsou například tyto:
 
  • Odpor ke změně. Zákazníci i týmy podpory můžou být zdrženliví ohledně nahrazení tradičních technik služeb zákazníkům samoobslužnými nástroji a prostředky. Někteří zákazníci můžou upřednostňovat komunikaci se zástupci podpory, zatímco někteří zaměstnanci můžou mít problém naučit se používat a implementovat nové systémy. Vaše firma může snížit odpor ke změnám tím, že bude průběžně sledovat chování zákazníků a produktivitu týmu podpory, aby zjistila, kde samoobslužné prostředí zaostává, a podle toho tyto služby upravila.

  • Náklady na implementaci. Počáteční investice potřebná k zavedení samoobslužných systémů a k tomu, aby se zástupci služeb naučili je používat, může být pro některé firmy příliš vysoká. Pokud chcete začít využívat samoobslužné strategie s omezenými zdroji, začněte s malým pilotním projektem, například s jednoduchými stránkami s nejčastějšími dotazy, abyste získali zpětnou vazbu a postupně prováděli vylepšení bez výrazných počátečních nákladů.
     
  • Správa obsahu. Zajištění přesných a relevantních samoobslužných možností je zásadní pro snížení zmatení a frustrace zákazníků, ale některé firmy nemusí mít zdroje potřebné k udržování těchto informací v aktuálním stavu. Vaše firma však může zjednodušit správu obsahu propojením samoobslužných systémů s řešením CRM. To pomáhá automaticky aktualizovat informace a zároveň vytvářet nové příležitosti k přizpůsobení prostředí pro zákazníky.
     
  • Technické výzvy. Zavedení samoobslužných nástrojů může být složité v závislosti na stávající infrastruktuře služeb zákazníkům. Starší systémy podpory nemusí být kompatibilní s moderními technologiemi, což vyžaduje nákladné upgrady nebo nahrazení. Před implementací samoobslužných systémů vyhodnoťte svou současnou infrastrukturu, zjistěte případné problémy s kompatibilitou a zvažte použití middlewarových řešení, která překlenou mezery mezi tradičními a moderními systémy.
     
  • Udržení lidského přístupu. Najít správnou rovnováhu mezi automatizovanými samoobslužnými možnostmi a podporou poskytovanou lidmi může být pro mnoho firem obtížné, když začínají zavádět samoobslužné strategie. Některé problémy budou pravděpodobně stále vyžadovat přímou pomoc zástupců podpory, takže je důležité, aby se zákazníci mohli s týmem podpory snadno spojit. Při implementaci samoobslužných systémů pravidelně shromažďujte zpětnou vazbu od zákazníků, abyste zjistili problematická místa a preference, a využijte tato data ke zlepšení fungování automatizovaných systémů podpory a systémů podpory se zapojením lidí.

Případové studie o samoobslužných službách zákazníkům

Firmy v různých odvětvích a sektorech trhu zavádějí samoobslužné strategie, aby zlepšily efektivitu, účinnost a dostupnost své zákaznické podpory. Mezi společnosti, které úspěšně implementovaly samoobslužné služby, patří: 

Apollo

Jako jedna z předních severských cestovních kanceláří zprostředkovává společnost Apollo každoročně dovolenou a obchodní cesty pro více než milion lidí. Aby pomohla přizpůsobit prostředí pro každého zákazníka a snížila využívání podpory, rozšířila tato cestovní kancelář svou znalostní bázi a nabídla další samoobslužné možnosti. Společnost Apollo pomocí služby Dynamics 365 Customer Service přesměrovala často kladené dotazy na chatbota s AI a na švédském trhu tak snížila počet dotazů a žádostí o podporu o dvě třetiny.

Lenovo

Když globální technologická společnost Lenovo potřebovala nástroje pro správu dotazů a zvýšení spokojenosti zákazníků, využila Dynamics 365 Customer Service a Dynamics 365 Contact Center pro poskytování služby chatu využívající umělou inteligenci. Společnost Lenovo pomocí řešení Microsoft Copilot zvýšila produktivitu svých týmů podpory o 15 % a zároveň dosáhla rekordní spokojenosti zákazníků.

Microsoft

Aby společnost Microsoft lépe podporovala své zástupce služeb zákazníkům, přešla z 16 různých nástrojů pro správu případů na jednu platformu pro péči o zákazníky – Dynamics 365 Customer Service. Kromě zlepšení spolupráce a usnadnění složitých technických případů začal tým podpory společnosti Microsoft používat virtuální chatboty, aby nabídl více samoobslužných možností. Nasazením chatbotů využívajících umělou inteligenci společnost rychleji vyřizovala běžné dotazy a dosáhla 32% nárůstu samoobslužných aktivit.

Význam samoobslužných služeb zákazníkům

Každá firma, bez ohledu na velikost nebo odvětví, může výrazně zvýšit efektivitu a účinnost své podpory tím, že zákazníkům poskytne nástroje a zdroje, které jim pomůžou vyřešit základní problémy a odpovědět na běžné otázky. Samoobslužné kanály, jako jsou často kladené dotazy a znalostní báze, poskytují zákazníkům přístup ke klíčovým informacím nepřetržitě – a nástroje, jako jsou chatboti využívající umělou inteligenci, můžou pomoct řešit problémy bez přímé účasti živých zástupců.

Pomocí samoobslužných softwarových řešení, jako je Dynamics 365 Customer Service, může váš tým podpory implementovat samoobslužné systémy a věnovat více času strategické práci s vyšší hodnotou.

Zdroje informace o samoobslužných službách zákazníkům

Prohlédněte si pokyny a informace k Dynamics 365, které pomůžou vaší firmě zavést samoobslužné systémy a strategie.
Muž, který ukazuje na obrazovku počítače.

Podívejte se na cenové možnosti řešení Dynamics 365 Customer Service

Zjistěte, jak může vaše firma začít implementovat samoobslužné kanály pomocí řešení služeb využívajícího umělou inteligenci.
Další informace
Žena, která používá notebook.

Podívejte se na blogy a články o službách zákazníkům

Objevte poslední novinky a trendy v oblasti služeb zákazníkům v blogu Dynamics 365.
Další informace
Muž v brýlích a zelené košili, který se dívá na notebook.

Prozkoumejte tipy a strategie pro služby zákazníkům

Seznamte se s různými typy a metodami služeb zákazníkům a zjistěte, jak může vaše firma využít technologie ke zlepšení prostředí pro zákazníky.
Přečíst si článek
Muž v červené košili, který používá notebook.

Seznamte se s dopadem softwaru pro služby zákazníkům

Zjistěte, jak vám softwarová řešení služeb zákazníkům pomůžou zefektivnit pracovní postupy, zkrátit čekací doby a budovat věrnost značce.
Přečíst si článek
Zpět na oddíl s kartou ZDROJE INFORMACÍ – Elektronické knihy a výzkum

Časté otázky

  • Služby zákazníkům označují způsob, jakým firma zapojuje a podporuje své zákazníky před nákupem produktů nebo služeb a po něm. To zahrnuje zodpovídání dotazů, řešení problémů a poradenství v různých kanálech, aby každá zákaznická zkušenost byla pozitivní. Efektivní služby zákazníkům jsou klíčové, protože pomáhají vaší firmě generovat stálé zákazníky a posilovat věrnost značce.
  • Samoobslužné služby představují strategii zákaznické podpory, která umožňuje zákazníkům najít odpovědi a vyřešit problémy bez přímé pomoci zástupců služeb zákazníkům. Poskytování samoobslužných možností pomáhá zákazníkům rychle získat přístup k informacím a nacházet řešení, což zvyšuje spokojenost zákazníků a zároveň snižuje pracovní zátěž týmů služeb zákazníkům.
  • Mezi typy samoobslužných služeb zákazníkům patří:
     
    • Komplexní znalostní báze.
    • Interaktivní nejčastější dotazy.
    • Chatboti a agenti s AI.
    • Komunitní fóra.
    • Zákaznické portály.
  • Samoobslužný software je technologické řešení, které zefektivňuje zavádění samoobslužných systémů a strategií pro vaší firmu. Tato řešení také zlepšují prostředí pro zákazníky tím, že všechny nástroje a zdroje, které zákazníci potřebují k nezávislému řešení problémů, sdružují na jedné snadno použitelné platformě.

Sledujte Dynamics 365