Co je prostředí pro zákazníky?

Srovnání služeb zákazníkům a zákaznických zkušeností

Co se tedy považuje za zákaznickou zkušenost a co ne? Stojí za zmínku, jak běžné je zaměňovat zákaznickou zkušenost se službami zákazníkům. Služby zákazníkům jsou důležitou funkcí vašeho podnikání: je to způsob, jakým podporujete zákazníky během nákupu a po něm. Přátelští a pohotoví pracovníci služeb zákazníkům, ať už jsou poskytovány prostřednictvím hlasového hovoru do vašeho kontaktního centra, živého chatu se zástupcem, nebo e-mailem, budují důvěru zákazníků na lidské úrovni a jsou zásadním aspektem zákaznické zkušenosti. Ale to je jen jeden díl skládačky.

Zákaznická zkušenost je mnohem širší pojem. Zahrnuje každý jednotlivý kontaktní bod, který má zákazník s vaší firmou po celou dobu svého vztahu s vámi. Vnímání vaší značky zákazníkem může být ovlivněno čímkoli, od snadnosti nakupování na vašem webu až po relevantnost vašich marketingových e-mailů. Zákaznickou zkušenost může ovlivnit i to, jak snadné nebo frustrující je otevřít balení vašeho produktu.

Kvalita interakcí se službami zákazníkům je důležitým faktorem při vytváření jakékoli strategie CX, ale ve skutečnosti se na výsledcích, kterých dosáhnete, podílí každé oddělení vaší organizace.

Pochopení rozdílu mezi CX a službami zákazníkům a správná definice zákaznické zkušenosti jsou důležité, protože nejefektivnější iniciativy pro zlepšení CX jsou ty, které využívají široký, holistický přístup.

Jak zajistit skvělou zákaznickou zkušenost

Každá firma je jiná, ale základní prvky, které tvoří dobrou zákaznickou zkušenost, jsou univerzální. Tady je několik základních aspektů, které spolehlivě vedou ke zlepšení zákaznické zkušenosti a pozitivní pověsti značky.

Pohodlí.

Dnešní zákazníci očekávají snadnost a rychlost v každém kontaktním bodě své cesty. Pokud to nedostanou, budou hledat cestu nejmenšího odporu jinde. Usnadněte zákaznickou zkušenost investováním do řešení, která eliminují běžná problémová místa. Můžete například zjednodušit navigaci na webu nebo maximalizovat využití softwaru zákaznických služeb, abyste zástupcům pomohli rychleji řešit problémy. Zpětná vazba od zákazníků vás nasměruje tam, kde tato problémová místa najdete.

Pozitivní interakce.

Vyškolte všechny zaměstnance, kteří se spojují se zákazníky osobně i virtuálně, aby empaticky naslouchali jejich požadavkům. Investujte do nástrojů, které jim pomohou upřednostnit zákazníka a porozumět jeho potřebám. K tomu, aby zákazník odešel ke konkurenci, často stačí jediná negativní zkušenost.

Konektivita.

Pro mnoho zákazníků je důležitá bezproblémová nákupní cesta. Usnadněte zákazníkům spojení s vaší značkou prostřednictvím jakéhokoli kanálu, který preferují. Integrujte systémy, které shromažďují a analyzují data o zákaznících, aby zaměstnanci v jakémkoli oddělení mohli získat úplný přehled o jakémkoli zákazníkovi během jakékoli interakce. Zákazníci tak nebudou muset své požadavky opakovat.

Přizpůsobení.

Systémy, které předvídají potřeby zákazníků, jsou silným motorem vynikající zákaznické zkušenosti. Pečlivě zacílený marketingový e-mail, který představuje pro vaši firmu příležitost k dalšímu prodeji, se může zákazníkovi jevit jako velmi příjemný. Dává mu pocit: „Tato značka přesně ví, co potřebuji. Chápou mě.“. Přizpůsobení je výhodné pro všechny.

Rozšíření možností zákazníků.

Poskytování samoobslužných možností zákazníkům, jako jsou videa s návody, nejčastější dotazy nebo přístup k automatizované nepřetržité podpoře prostřednictvím chatovacího robota nebo virtuálního agenta, šetří zákazníkům čas a umožňuje agentům kontaktního centra soustředit se na řešení složitějších problémů, které se vyskytnou.

Kvalita produktu nebo služby.

A konečně žádná firma nic nezkazí tím, že zjednoduší používání služby, učiní produkt atraktivnějším nebo zkrátí čas, který zákazníci stráví údržbou a objednávkou. Podívejte se na tento webinář a zjistěte, jak můžete poskytovat hyperpersonalizovaná zákaznická prostředí.

Podívejte se na tento webinář a zjistěte, jak můžete poskytovat hyperpersonalizovaná zákaznická prostředí.

Pět úskalí v oblasti zákaznických zkušeností, kterým je třeba se vyhnout

Zeptejte se kohokoli na jeho nejhorší zákaznickou zkušenost a okamžitě vám řekne nějakou historku. Frustrace a zklamání zákazníků bohužel obvykle pramení ze stejných pěti příčin. Ať už je váš obchodní model jakýkoli, dejte si pozor na tato úskalí a najděte způsob, jak se jim vyhnout.

1. Čekání… a zase čekání.

   Nikdo nemá rád čekání. Ať už čekáte na pracovníka zákaznického servisu, stojíte ve frontě v obchodě, nebo doma čekáte na opožděnou zásilku produktu, čekání vyvolává v zákaznících pocit, že si jich vaše firma neváží, a nákup u vás se stává utrpením.
   

    

2. Pomalé nebo žádné řešení problémů zákazníka.

   Poslední věc, kterou chce zákazník od vašich zaměstnanců slyšet, je: „Nevím, jak bych vám s tím pomohl.“ Pro zákazníky může být velmi frustrující, když musí hledat odpovědi na své dotazy online nebo se opakovaně obracet na několik zástupců podpory, aby se jim nakonec dostalo neuspokojivého řešení.
   

    

3. Příliš mnoho automatizace.

   Inteligentní automatizační technologie, jako jsou virtuální agenti a chatovací roboti, mají posílit, nikoli nahradit spojení s lidmi. Tyto technologie šetří drahocenný čas, když je zákazníci mohou využívat k získání odpovědí na běžné otázky, ale vždy by mělo být snadné se spojit se skutečnou osobou.
   

    

4. Příliš málo přizpůsobení.

   V digitálním věku zákazníci automaticky poskytují firmám množství osobních údajů a v ideálním případě byste je měli využívat k tomu, abyste správným zákazníkům ve správný čas poskytli správné produkty a služby. Pokud zákazníci dostávají marketingová sdělení, která jsou pro ně irelevantní, nebo mají potíže s navigací na webových stránkách, které jim neukazují to, co hledají, jde o promarněnou příležitost, které s radostí využije vaše konkurence.
   

    

5. Ignorování potřeb zákazníků.

   Dnešní spotřebitelé očekávají, že značky, od kterých nakupují, budou bez námahy přidávat hodnotu ke způsobu jejich života a práce. Pokud nezaznamenáte údaje o zákaznících v každém bodě jejich cesty a nezjistíte jejich zpětnou vazbu, nebudete vědět, jaké jsou jejich potřeby a jak je naplnit. To vede ke zkušenosti zákazníka, která mu říká, že vám na něm nezáleží.