Co je udržení zákazníků?

Osoba se spletenými vlasy sedí na pohovce a dívá se na obrazovku přenosného počítače v dobře osvětlené místnosti.

Základy udržení zákazníka

Opakovaní zákazníci jsou vynikajícím ukazatelem prosperujícího podniku. Pokud jsou zákazníci spokojeni s hodnotou, kterou jim váš produkt přináší, a se zkušenostmi s nákupem u vás, máte příležitost získat jejich dlouhodobou věrnost. Udržení zákazníků je měřítkem toho, jak je vaše společnost schopna udělat právě toto: přesvědčit zákazníky, že zůstat věrný vaší značce je lepší volba než jít jinam. Zaměřením se na udržení zákazníků můžete maximalizovat příjmy, které od každého zákazníka v průběhu času získáte.

Proč je důležité udržení zákazníka?

Vysoká míra udržení zákazníků je klíčovým ukazatelem úspěchu v každém odvětví. Vysoká míra udržení ukazuje, že vaši zákazníci jsou spokojeni s hodnotou, kterou jim vaše produkty nebo služby přinášejí. Když jsou zákazníci spokojení, jsou často i zaměstnanci více zapojení. Kromě těchto dvou základních výhod však existují i další důvody, proč se více zaměřit na udržení zákazníků:

Snižte své náklady. Získávání nových zákazníků prostřednictvím marketingu a reklamy je pětkrát až pětadvacetkrát dražší než prodej stávajícím zákazníkům. Udržení stávajících zákazníků a maximalizace prodeje s nimi je iniciativa s relativně malým úsilím a vysokou odměnou.

Získejte ambasadory značky. Loajální zákazníci můžou generovat bezplatnou reklamu prostřednictvím doporučení vaší značky lidem ve svém okolí a na sociálních médiích. Mají tendenci zanechávat pozitivní recenze a nabízet cennou zpětnou vazbu, která vám může pomoci zlepšit váš produkt nebo službu.

Zvyšte průměrnou hodnotu objednávky (AOV). Plně zapojení zákazníci představují větší podíl peněženky ve srovnání s ostatními. Mnoho společností získává největší procento svých celkových příjmů od stálých zákazníků.

Znásobte zisky. I pouhé zvýšení míry udržení zákazníků o několik procentních bodů může výrazně zlepšit váš konečný hospodářský výsledek.

Zvyšte odolnosti vašeho podnikání. Velká základna věrných zákazníků může vašemu podnikání pomoci přečkat neočekávané výkyvy na trhu s menším narušením příjmů.

Udržení zákazníků vs získávání zákazníků

Získávání zákazníků – hledání nových zákazníků a jejich přesvědčování, aby u vás nakoupili – se strategicky liší od udržení zákazníků. Získávání je o tom, jak dostat lidi přes dveře a přeměnit jejich zájem na prodej. Strategie udržení zákazníků spočívá v tom, že těm, kteří již překročili práh, budete dobrým hostitelem, aby chtěli zůstat, protože jim poskytujete spolehlivou hodnotu a dokonalé služby.

Věrní zákazníci nejenže poskytují vynikající návratnost investic do budování vztahů v podobě příjmů, ale často se také stávají ambasadory vaší značky. Jejich doporučení vytvářejí o vašich produktech rozruch, což snižuje náklady na získání zákazníků.

Spočítejte si míru udržení zákazníků

Míru udržení zákazníků je možné snadno vypočítat a může být užitečným klíčovým ukazatelem výkonnosti vašeho podniku. Míra udržení zákazníků je procento stávajících zákazníků, kteří zůstali věrní vaší značce během určitého období. Potřebujete znát tři proměnné:

Počet zákazníků, které jste měli na začátku (S)
Počet zákazníků, které jste měli na konci (E)
Počet nových zákazníků, které jste získali během stejného období (N)

Nyní použijte tento výpočet míry udržení zákazníků:

Odečtěte nové zákazníky (N) od konečné hodnoty (E) a vydělte ji počáteční hodnotou (S). Pak vynásobte 100 a získáte procenta.

Takto vypadá vzorec:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Řekněme například, že chcete znát míru udržení zákazníků za poslední čtvrtletí. Pokud jste měli na začátku čtvrtletí 1000 zákazníků (S), na konci čtvrtletí 900 (E) a během téže doby jste získali 200 nových zákazníků (N), váš výpočet by byl následující:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

To znamená, že jste si za poslední tři měsíce udrželi 70 procent stávajících zákazníků. Inverznou hodnotou tohoto čísla je míra odchodu zákazníků: 30 procent stávajících zákazníků u vás v tomto období přestalo nakupovat.

Při zavádění iniciativ na zvýšení loajality zákazníků můžete jako klíčové měřítko účinnosti svého úsilí použít míru udržení zákazníků. Cílem je co nejvíce zvýšit míru udržení zákazníků a maximalizovat celoživotní hodnotu zákazníka (CLV) – předpokládaný příjem, který získáte od každého zákazníka v průběhu vašeho vztahu.

Osvědčené postupy pro udržení zákazníků

Získání vysoké míry udržení je o tom, že váš vztah se zákazníky přesáhne transakční úroveň. Podniky s loajálními zákazníky si všímají, kde jsou v cestě zákazníka třecí body, a snaží se je odstranit. Pomalé načítání stránek, špatná uživatelská zkušenost s webem nebo dlouhá čekací doba na zákaznický servis můžou často stačit k tomu, aby si zákazníci udělali o vaší značce negativní obrázek. Často stačí jediná negativní zkušenost, aby spotřebitelé změnili značku, proto je rozumné zajistit, aby každá interakce se zákazníkem byla pozitivní, jednoduchá a efektivní.

Zde je několik kroků, které je třeba podniknout, aby více zákazníků považovalo vaši firmu za svou značku.

Použijte data k informování o svých strategiích udržení zákazníků

Software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) vám může poskytnout analytiku, která vám pomůže lépe porozumět potřebám vašich zákazníků. Data vám pomůžou zjistit, jaké jsou jejich frustrace, zjistit, kde by mohly být příležitosti ke křížovému prodeji nebo navýšení zisku, a získat přehled o pověsti vaší značky.

Buďte zákazníkům na dosah

Dnešní spotřebitelé očekávají přístup ke svým oblíbeným značkám na stejných digitálních kanálech, které používají každý den. Poskytování jednoduchých a flexibilních možností, jak vás kontaktovat a jak u vás nakoupit, může vést nejen k vysokým výsledkům spokojenosti zákazníků (CSAT), ale může také zvýšit frekvenci nákupů a objem transakcí. Poskytněte svým zákazníkům tolik způsobů, jak kontaktovat vaši firmu, kolik jen můžete efektivně zvládnout, včetně:

Živý webový chat. Mnoho spotřebitelů – zejména mladších 35 let – dává přednost rychlé a přátelské interakci s živým agentem před voláním.

Chatboti. Chatboti, virtuální asistenti a virtuální agenti (VA) poskytují pohodlné samoobslužné služby pro jednoduché problémy a dotazy a v případě potřeby je lze eskalovat na kontakt s živým agentem.

Kanály sociálních médií. Díky přítomnosti na sociálních sítích můžou značky působit lidštěji a zároveň mají možnost odpovídat na dotazy spotřebitelů, rozšiřovat počet svých příznivců a prezentovat nové produkty.

Aplikace Messenger. Populární aplikace, jako je Facebook Messenger a WhatsApp, můžou usnadnit rychlé a pohodlné chatování mezi týmem zákaznické podpory a zákazníky.

E-mail. Pomocí e-mailu informujte zákazníky o jejich nákupech a dále je zapojte prostřednictvím cílených e-mailových kampaní.

Videochat. Videochat umožňuje snadnou komunikaci a sdílení obrazovky je užitečné pro složitější potřeby zákazníků, jako jsou ukázky produktů.

Hlas. S některými nebo všemi výše uvedenými možnostmi kanálů budou mít zástupci vašeho kontaktního střediska více času na efektivní zapojení a zákazníkům se dostane kratší čekací doby.

Usilujte o dokonalý zákaznický servis

Skvělý zákaznický servis vám pomůže vyniknout v obchodním prostředí. Investujte do školení zaměstnanců kontaktního centra, které zdůrazňuje, jak empaticky naslouchat a zároveň rychle řešit problémy.

Software pro zákaznické služby může vašim agentům pomoci sledovat konverzace napříč kanály, aby zákazníci nemuseli svůj problém vyjadřovat dvakrát. Tento typ nástroje může agentům vašeho kontaktního centra umožnit, aby každá interakce byla pozitivní, a zároveň vaší organizaci poskytnou přehledy, které potřebujete k tomu, abyste zjistili, proč si vaši věrní zákazníci vybírají právě vaši značku – a jak jim můžete poskytovat více stejných služeb.

Pět strategií udržení zákazníků, které přinášejí výsledky

Strategie pro udržení zákazníků jsou iniciativy a procesy, které podniky zavádějí s cílem zvýšit loajalitu a celoživotní hodnotu zákazníků. Vzhledem k tomu, že očekávání zákazníků ohledně hodnoty a pohodlí na dnešním trhu stále rostou, staly se strategie pro udržení zákazníků pro mnoho podniků zásadními operacemi – „musí mít“, nikoli „je dobré mít“. Dobrý program udržení není jen jedna taktika, ale vícestranný přístup k hlubšímu zapojení zákazníků a zároveň ke zlepšení zákaznického prostředí.

Zde je pět osvědčených strategií udržení zákazníků, které můžete ve svém podnikání implementovat, abyste zvýšili loajalitu, průměrné hodnoty objednávek a míry nákupu.

Sledujte a analyzujte metriky odchodu. Software pro řízení vztahů se zákazníky vám může poskytnout přehledy o tom, jak často se zákazníci rozhodnou u vás přestat nakupovat a proč. Protože nemůžete vyřešit problémy, kterým nerozumíte.
Vylaďte uživatelské prostředí (UX). Vyhledejte překážky v cestě zákazníka a odstraňte je. Usnadněte online zákazníkům vyhledání potřebných produktů nebo služeb a jejich odbavení. Investujte do zlepšení služeb zákazníkům, aby každý zákazník dostal rychlou odpověď a cítil se být vyslyšen. Osvědčeným postupem je také poskytnout zákazníkům samoobslužné možnosti, například často kladené dotazy, aby mohli získat okamžité odpovědi na jednodušší dotazy.
Personalizujte svou komunikaci. Přizpůsobte marketingové kampaně konkrétním segmentům své zákaznické základny a zapojte je do kanálů, které používají nejčastěji, ať už se jedná o e-mail, chat, nebo sociální sítě.
Shromážděte zpětnou vazbu od zákazníků. Zjistěte, jaké zkušenosti mají vaši zákazníci, a zeptejte se jich na ně. Využívejte recenze a průzkumy k vylepšení své nabídky a dejte svým zákazníkům najevo, že vaším cílem je vždy překonat jejich očekávání.
Spusťte věrnostní program pro zákazníky. Exkluzivní členství a věrnostní programy můžou stávajícím zákazníkům nabídnout dodatečnou hodnotu a zároveň jim dát pocit, že jsou součástí vaší značky. Podněcujte stálé zákazníky, aby více utráceli a nakupovali častěji, nabídkou pobídek, jako je zboží zdarma, první pohled na nové produkty a speciální propagační akce.

V ideálním světě by byla vaše míra udržení 100 %: zákazníci by si vaší nabídky cenili natolik, že by zůstali věrnými zákazníky navždy. V reálném světě není dokonalá míra udržení zaměstnanců možná, ale dodržování některých z těchto postupů vám pomůže tato čísla zvýšit.

Naplánujte si strategii pro udržení zákazníků

Iniciativy na udržení zákazníků nabízejí cenné příležitosti, jak udržet stávající zákazníky loajální vaší firmě a zároveň zvýšit jejich celoživotní hodnotu. Pomocí těchto taktik můžete zákazníky přimět k tomu, aby za každou objednávku utratili více, nakupovali u vás častěji a stali se nadšenými ambasadory vaší značky.

Microsoft Dynamics 365 vám pomůže optimalizovat strategii udržení zákazníků tím, že vám poskytne snadno pochopitelnou analýzu zákaznických dat s přehledy na zlepšení skóre CSAT. Dynamics 365 Customer Service poskytuje vaší firmě 360stupňový pohled na zákazníky, takže vždy pochopíte, co nejvíce chtějí a potřebují.

Další informace

Kontaktujte nás

Požádejte nás, abychom vás kontaktovali

Požádejte, ať vás kontaktuje specialista na Dynamics 365 z oddělení prodeje.

Poslat žádost